インターコムのSanjBhayroが、ビジネスの拡大を支援する適切な基盤の構築について
公開: 2022-07-29すべての企業は成長するための強固な基盤を必要としていますが、十分に油を塗った製品機械でさえ、長期的な目標を達成するための明確な販売戦略がなければ不十分です。
成長は間違いなくテクノロジー企業の最も明確で求められている特性です。 急上昇しているユーザー獲得または爆発的なARRを示すこれらの折れ線グラフは、過去10年間で業界の代名詞となっています。
ただし、現在の経済情勢では明らかであるように、成長が直線的であることはめったにありません。 それは変動し、停滞し、資金調達の新しいラウンド、新しい競争相手、新しい技術の飛躍、あるいは世界的なパンデミックや経済の低迷でさえ上下します。 しかし、変数の予測不可能性は、成長を計画できないことを意味するものではありません。 また、IntercomのセールスEMEA担当副社長であるSanj Bhayroにとって、スケーリングは、成長を可能な限り一定かつ直線的にするために投資する必要があるものです。
Sanjは、Salesforceで働き始めたのは2005年で、従業員は約1,000人、収益は数億人でした。彼は14年間その成長の一部であり、EMEAの複数の市場でいくつかの指導的地位を占めていました。 彼がEMEAの運用および顧客成長担当副社長としてGoogleCloudに参加するまでに、Salesforceの収益は約170億ドル、従業員数は約50,000人でした。
Sanjは、成長するビジネスで営業チームを拡大した経験が豊富です。そのため、昨年11月の時点で、IntercomでEMEAの営業を監督しています。 彼と一緒に、彼は業界で過去20年間に学んだ教訓をもたらします。彼が私たちに言ったように、成長のための強固な基盤を確立し、あなたが望む場所に到達できる販売モデルを開発することよりも重要なことはほとんどありません。行く。
今日のエピソードでは、Sanjと話し合い、営業チームの拡大、優れた営業担当者を作る理由、顧客に最高の結果をもたらすための戦略について話しました。
会話からの私たちのお気に入りのポイントのいくつかは次のとおりです。
- 販売組織は、規模を拡大するための優れた基盤を必要としています。 人材を引き付けて育成し、オンボーディング、セールスイネーブルメント、セールスエンジニアリングなどのサポートリソースに投資します。
- 成長へのビジョンを明確かつ頻繁に伝え、人々が成功する準備ができているように感じる文化を構築していることを確認します。
- 製品チームを販売プロセスに招待したり、その逆を行ったりすることで、より良いエクスペリエンスとより堅牢なロードマップを推進するのに役立つ洞察で製品チームを充実させることができます。
- 経済が不確実な時期には、顧客のニーズに適応し、より具体的な結果、摩擦の軽減、明確なROIを提供できる柔軟な販売プロセスが必要です。
- 優れた営業担当者は、販売するソリューションに情熱を注ぐだけでなく、優れたエクスペリエンスを提供し、顧客に適切な結果を見つけることに深く関心を持っています。
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新しい章
リアム・ジェラティ：サンジ、ようこそ。 ショーに参加できてうれしいです。
Sanj Bhayro：ここにいるのは素晴らしいことです。 どうもありがとう、リアム。 私は長年のリスナーです。
リアム：それは素晴らしいことです。 イントロでこれまでの役割について触れましたが、これまでのキャリアの旅についてお話を伺いたいと思います。
Sanj：まあ、それはかなり長いものです。 大学を卒業してから、私はテクノロジー、営業、または市場参入のポジションで働きたいと思っていました。 私はインターネットがまだかなり新しい時代に始めました。 当時のブームは、ERP（エンタープライズリソースプランニング）と大企業向けのクライアントサーバーアプリケーションでした。そこで私はキャリアをスタートさせました。 2005年、私は非常に幸運なことに、IPOを行ったばかりのSalesforceという会社に参加しました。 彼らはテクノロジーを利用するこの新しい方法を推進していました–ビジネスアプリケーションはAmazonと同じくらい使いやすいです。 それは雲の波の始まりでした。
「私はさまざまな選択肢やより確立された企業を検討し、10億から50億へのスケールアップを、私が働く興味深い分野として考えていました。」
かなり早い段階で参加して営業担当者になれたのは幸運で、そこから成長しました。 私はSalesforceでさまざまな管理職とリーダーシップ職に14年間従事し、最終的にEMEAのCOOになりましたが、14年はおそらく長すぎて何か別のことをする必要があると判断したので、GoogleCloudに参加しました。これは非常に興味深い旅でした。 。 私はそれを約20か月間行った後、もう一度別のことをしたいと思いました。 さまざまな選択肢やより確立された企業を検討し、10億から50億へのスケールアップを、私が取り組む興味深い分野として考えていました。その後、インターコムとの機会が生まれ、幸運にもLeandraと会うことができました。 Desやその他の人々、そしてすぐに、インターコムが私のキャリアの次の章に進むための次善の場所であることに気づきました。
リアム：これまでどのように見つけてきましたか？
Sanj：すごいですね。 私は今9か月目だと思います、そして私はもっと長くここにいるように感じます。 インターコムの興味深い点は、外側に見えるものはすべて内側にあるようなものだということです。 それは顧客が愛する信じられないほどの製品を作成する急成長中の会社であり、会社の構築と拡大、そして正しい方法での拡大に焦点を合わせた信じられないほどのリーダーシップチームを持っています。 それは非常に透明で、非常に協力的で、本当に賢くて素晴らしい人々でいっぱいです。
リアム：リーダーシップに関して、SalesforceとGoogleで何を学びましたか？
Sanj：企業のスケーリングに関して多くの経験を期待しています。 私がSalesforceに参加したとき、私たちは同じようなサイズでした。 私たちはおそらく約1,000人の従業員であり、収益は数億人でした。 そのレベルの規模を通過することは、確かに私がその経験をインターコムにもたらすことができることを願っています。 私は、SalesforceとGoogleの両方で優れたリーダーのために働くことができて幸運でした。彼らは私に投資し、私が成長するのに役立つメンターシップを与えてくれました。 それは私が新しい役割を引き受けるときに、私が前払いし、自分のリーダーシップスタイルに取り入れたいものです。
「短期および長期の両方で、これらの計画の目標を達成するのに役立つ人材を引き付け、育成したいと考えています」
会社が大規模で確立されているか、小規模で規模が大きいかにかかわらず、日常的に見られる問題はそれほど変わりません。 最高の人材を引き付け、育成し、昇進させることによって人材戦略を正しく行うことに集中する場合、成功するための本当に良い基盤があります。 それは私がここでの私の役割でインターコムにもたらしたいものです。
良い基盤を築く
リアム：それは、販売組織を構築して拡大する方法について話すことにつながります。 求人広告をオンラインで掲載するだけでは不十分だと思いますが、人々を引き付けるには適切な情報を公開する必要もあります。 どうやってそれをやりますか？
Sanj：その一部は、求人広告をオンラインに掲載し、適切な人材を引き付けることですが、規模を拡大したい販売組織には、短期だけでなく長期的にも明確なビジョンと計画が必要です。今後3、5年以内に達成します。 あなたは、短期的および長期的の両方で、それらの計画の目標を達成するのに役立つ才能を引き付け、育成したいと考えています。 あなたが今連れてきた人々は、それがAEであろうとSDRの役割であろうと、将来のマネージャーとリーダーになるでしょう。 彼らは去るかもしれませんが、うまくいけば、彼らはあなたの組織について非常に前向きなことを言うでしょう、そしてそれはあなたがますます多くの才能を引き付けるのを助けるでしょう。 そのフライホイールがうまく機能するようになるとすぐに、成長と拡張を可能にする基盤ができます。
「リーダーおよびセールスリーダーとしての私たちの仕事は、最終的には、優れたビジョンを持ち、最高の人材を引き付けて育成し、その人材が成長し繁栄できる環境を作ることです。」
また、適切な運用計画も必要です。 あなたは素晴らしいものがどのように見えるかというビジョンを伝え、それを日常的に測定できる必要があります。 そして、最高の仕事ができる環境で成功する準備ができていると人々が感じるような成功の文化を構築することが非常に重要です。 リーダーおよびセールスリーダーとしての私たちの仕事は、最終的には、優れたビジョンを持ち、最高の人材を引き付けて育成し、その人材が成長し繁栄できる環境を作ることです。
リアム：それを感じる環境にいるとき、それはそのような違いを生みます。
Sanj：もちろんです。 割り当てを達成した時期と年数、獲得した金額、さらには受賞した賞や表彰さえも覚えていません。 私が覚えている私のキャリアの2つの瞬間があります。 1つ目は、リーダーになることすら考えていなかったのに、高性能のリーダーシッププログラムに参加したときでした。その会社は、私が見なかった何かを私に見たので、私にとっては本当に目を見張るものでした。彼らはそれに投資したかったのです。
二番目の瞬間は私がリーダーになった後だった。 会計年度の最終日でしたが、もちろん最後に退社する必要がありました。 九時ごろ、隅で騒ぎがあった。 私は自分のオフィスから飛び出して、そこで何が起こっているのか疑問に思ったことを覚えています。 そのグループのリーダーは、新しい担当者がいて、最初の注文を締め切っていると言いました。3〜4 Kのように非常に小さいですが、チームは、この新しい担当者を含め、全員が終了するまで離れないことに同意しました。 チームが一緒に勝つことに非常に投資していたので、1か月目または2か月目にいた新しい担当者がその注文を処理するのを手伝うためにそこにいたので、私たちがそれを正しく理解した瞬間だと思ってオフィスに戻ったのを覚えています。ライン。 それは彼女が彼女の将来のキャリアのマネージャーまたはリーダーになるとき、彼女が覚えていて、うまくいけば前払いする瞬間です。
リアム：営業チームでより幅広い企業エンゲージメントの文化を育むために、どのようなアドバイスをしますか？
「私は、製品に非常に近く、製品が非常にオープンで、私を受け入れてくれるような組織で働いたことはないと思います。」
Sanj：まず第一に、これはインターコムが信じられないほどうまくやっていることです。 それは私たちの規模の結果かもしれませんが、通常、それぞれの機能または市場投入と製品の間に存在するサイロは、インターコム内にはそれほど存在しません。 一体感、コラボレーション、透明性の文化は間違いなくあり、私たちは皆、お客様に最高の結果を提供することに注力しています。 それは素晴らしいです。 私が製品に非常に近く、製品が非常にオープンで、彼らのセッションや計画に参加したり、参加したりすることをいとわない組織で働いたことはないと思います。逆もまた同様です。
私たちは製品やその他の部門の枠を超えたチームをお客様に提供します。私たちの製品担当者は、おそらく私がかつてないほど優れた営業担当者です。 座って顧客の話を聞くだけでなく、フィードバックを受け取り、より多くの価値を得る方法についての洞察を提供し、ロードマップについてより多くを共有する製品リーダーを連れてくる機会は非常に強力です。
インターコムはこれらのサイロを打破する素晴らしい仕事をしています。また、それは私たちのリーダーシップの産物であり、カレン、私たちのCEO、またはデスとポールとレアンドラのような人々が非常にアクセスしやすい場所です。 彼らはフラットな文化またはフラットなリーダーシップと組織設計を促進します。 彼らは常にフィードバックを求めており、すべての答えを持っているふりをしているわけではありません。 私たちは、適切な質問をし、一緒に適切な結果を得ようとすることに重点を置いています。
販売組織のスケーリング
リアム：多くのSaaSビジネスには、経済的な不確実性と、それがSaaSの販売にどのように影響するかが頭に浮かびます。 販売の動きはどのように変化しますか？ 見込み客の優先順位の変化をどのようにナビゲートしますか？
「顧客は、購入のリスクを可能な限り軽減したいと考えています。 彼らは具体的な結果、リスクの低減、明確なROI、摩擦の低減を望んでいます。」
Sanj：興味深いのは、企業がまだテクノロジーを購入していることです。 テクノロジー企業、特に私たち全員が知っていて愛しているSaaS企業のパフォーマンスを見ると、これらの企業はまだ20、30、40％以上で成長していることがわかります。 成長はまだそこにあります。 需要はまだあります。 顧客により多くの価値を提供することに重点を置き、集中する機会があります。
現在の違いは、顧客が購入のリスクを可能な限り軽減したいと考えていることです。 彼らは、具体的な結果、リスクの軽減、明確なROI、摩擦の軽減を求めています。 それは、物語をより少ない労力でより多くのことを行うようにシフトし、自動化とAIに焦点を当て、お客様がデジタルで変革するのを支援することです。 お客様は、レガシーアプリケーションの合理化を引き続き模索しています。 彼らは、よりデジタル化してテクノロジースタックを簡素化することを目指しています。 多分、それは高額で複雑でリスクの高い実装ではなく、販売の動きを変える機会があるかもしれません。多分それは価値を生み出すための最速の時間を示し、そこから進むことです。 多くのことを切り替えることができますが、最終的には、顧客はまだ問題を解決するためのテクノロジーを探しています。
リアム：私たちのリスナーの多くは、規模を拡大しようとしているところにいます。あなたはこの分野で多くの経験を積んでいます。 すでに述べたように、Salesforceに在籍していた14年間で、会社はわずか数百人の従業員から70,000人以上に成長したと思います。 スケーリングについて考えるときに知っておくべき重要なことは何ですか？ スケーリングは成長と同じではないからです。
「500万ARRに到達するために必要なモデルは何ですか？ 10人の営業担当者、2人のSDR、およびソリューションエンジニアですか？」
Sanj：スケーリングは成長とまったく同じではありません。 規模は、成長が可能な限り一定で直線的になるようにするために投資するものだと思います。 左から右に直線が上がっているだけの組織は見たことがありません。 その中には常にいくつかの隆起と山と谷がありますが、達成したいこととそこに到達したい方法の長期計画に焦点を当て、そこに到達できるモデルを構築することが最も重要です重要。 500万ARRに到達するために必要なモデルは何ですか？ 10人の営業担当者、2人のSDR、およびソリューションエンジニアですか？ 次に、5,000万に到達するように拡張する必要があります。おそらく、80または90回の担当者とさらに10回のSDRになります。 5,000億に到達するには、再度スケーリングする必要があります。おそらく、800回または1,000回であり、別の配布戦略などがあります。
ほとんどの場合、それは直線的な成長レベルに従い、販売能力だけでなく、そこに到達するためのサポートリソース、採用、オンボーディング、有効化、タレントマネジメント、セールスオペレーション、セールスデベロップメント、セールスプログラム。 その販売能力を伸ばすにつれ、多くのサポートリソースに投資が必要になりますが、マシンは最初から機能しないことを覚えておく必要があります。また、スイッチを入れたり切ったりしなければならないことがあるかもしれません。 戦略をできる限り適応させる準備をしてください。ただし、大規模ではありません。繰り返しになりますが、そのマシンが機能するまでには時間がかかります。 重要な方向にピボットするのではなく、常に最適化しています。
そのモデルが機能するようになったら、潜在的な生産性や効率の向上を検討し始めるための優れた基盤があります。 成長するにつれて効率と生産性の向上を示しながら販売モデルを立ち上げるのは難しいですが、そのモデルが機能するようになったら、容量を追加してさらに速く進むことができると感じたら、検討を開始できます。ここに配置して、効率の向上を見つけることができます。
「顧客に適応できる柔軟な販売プロセスと販売モデルが必要です」
そして最後に、顧客のロゴの成長、ロゴの保持、平均取引、顧客によるサイズの平均支出、拡張の成長、人員、一人当たりの生産性、パイプラインなど、成果を上げているかどうかを示す指標に合わせます。 その成長またはスケールモデルがどのように進んでいるかを示す10のパフォーマンス指標のセットにそれを凝縮できるほど、ギャップがどこにあるかを見つけ、そのモデルを微調整するための適切なアクションを実行することが容易になります。
リアム：あなたがほのめかしたことは、柔軟でスケーラブルな販売プロセスを持つことの重要性であり、それは非常に重要なことです。
Sanj：もちろんです。 多くのリスナーが知っているように、購入者の行動は常に変化しており、再び変化しています。 購入者はより鋭敏で、最初の購入でより具体的なROI、リスク、摩擦を減らしたいと考えています。顧客に適応できる柔軟な販売プロセスと販売モデルが必要です。 厳格な販売プロセスがあったとしたら、それは私たちが住んでいる世界ではないため、非常に退屈な職業になります。バイヤーと顧客が期待することはかなり急速に変化しており、彼らがいる場所で彼らに対応する準備をする必要があります。それは。
顧客中心の販売
リアム：何が営業担当者を成功させるのですか？ 特徴は何ですか？
Sanj：優れた営業担当者は、顧客にとって適切な結果を見つけることにほとんど執着しています。 彼らは顧客を成功させることに深く関心を持っています。おそらく彼らの評判がそれを頼りにしているからかもしれませんし、あるいは悪い経験をした顧客がおそらく二度と彼らとビジネスをするつもりはなく、それを共有するかもしれないことを知っているからかもしれません。 優れた営業担当者は、顧客の結果に深く関心を持っています。
また、優れた営業担当者は多くの説明責任を負い、何を提供したいのか、どのようにそこにたどり着くのかについて明確な期待を抱いていると感じています。 彼らの経験と以前の成功はそれを推進するのに役立ちます–彼らは成功のモデルを持っており、それが進化し、成長し、より良くなることを望んでいます。
優秀な営業担当者は会社を理解しています。 インターコムの最高の会社は会社を知っています-彼らは私たちの価値観、製品、そして提案と一致しています。 彼らはその価値と信頼性を顧客に提供する専門家です。 彼らは彼らが提供する解決策と彼らが解決している問題に情熱を注いでいます。 しかし、最大のことは、彼らが顧客の成功を深く気にかけていることです。 彼らは顧客を第一に考えており、それが彼らを成功させる基盤です。
「すべての答えや最善の解決策を持っているふりをすることではありません。 それは、問題について好奇心と探究心を持ち、問題を解決するためにこの協調的な考え方を持つことです。」
リアム：部門の枠を超えたコラボレーションを実現するのは難しく、維持するのもさらに困難です。 インターコムのアプローチは、販売を製品、マーケティング、およびサポートとどのように連携させますか？
Sanj：私が言ったように、それはインターコムが非常にうまくやっているものだと思います、そしてそれの多くはリーダーシップから生じています。 彼らは常に存在するサイロを壊そうとしています。 通常、製品と販売の間には大きなサイロがありますが、インターコムではその逆だと思います。 私たちの製品チームは、お客様とつながり、親密になりたいと考えているため、お客様とのQBRに製品チームを招待し、定期的なロードマップセッションを行い、お客様のディナーやお客様の計画セッションに招待します。 逆もまた同様です。彼らは営業チームの意見を求めているので、製品セッションと計画セッションに招待されて、お客様に何が起こっているのかについての洞察を提供します。 また、顧客諮問委員会のようなより正式なプロセスや、NPS（ネットプロモータースコア）のようなフィードバックプロセスがあり、顧客が何を考えているかを感じることができます。
その価値は、会社に組み込まれている非公式で協調的な文化にあると思います。 以前に述べたポイントに戻ると、すべての答えや最善の解決策を持っているふりをすることではありません。 それは、問題について好奇心と探究心を持ち、問題を解決するためにこの協調的な考え方を持つことです。 インターコム内の製品と販売およびその他の機能の間には、私たちとの対比はありません。私たちが成長し、規模を拡大するにつれて、それは私たちが継続したいものです。 これは差別化要因の一部であると考えており、お客様からのフィードバックは、お客様が本当に感謝しているというものです。
バーを上げる
リアム：まとめる前に、インターコムの販売組織が今年の残りの期間に何を優先していると思いますか？
Sanj：ええと、私たちは市場開拓戦略を成長させ、進化させています。それがミドルマーケット企業セグメントへの移行であろうと、国際化が進むにつれて私たちの能力に国際的に投資することであろうと、プラットフォームモーションへの製品または複数製品のモーション。 それはまさに市場参入の進化です。
「私は、すべての新入社員が基準を引き上げ、私たちがどのように進化し、私たちがなりたい組織になることができるかについて異なる考え方をするのを助けるべきだと信じています」
そのために、引き続き営業組織への投資を行い、営業担当者だけでなく、リレーションシップマネージャー、CSM、セールスエンジニア、SDRなどのサポートリソースも引き続き採用しています。 私たちは、私たちと共に成長し、私たちがどのように成長すべきかについて多くの経験と洞察を提供する才能をもたらすことを目指しています。 すべての新入社員は、基準を引き上げ、私たちがどのように進化し、私たちがなりたい組織になることができるかについて異なる考え方をするのに役立つはずだと私は信じています。
リアム：ショーノートのキャリアページにリンクします。 最後に、リスナーはあなたとあなたの仕事、そしてあなたが何をしているのかについていくためにどこに行くことができますか？
Sanj：まず第一に、このポッドキャストに招待されて良かったです。 それで、ありがとう、リアム。 私は10月にSaaStockで話をしていますが、うまくいけば、このようなポッドキャストをもっとやっていくでしょう。 誰かが直接連絡を取りたい場合は、LinkedInで私を見つけることができます。営業担当者と話をして、洞察を提供したり、インターコムが行っていることについてもう少し共有したりできます。
リアム：サンジ、今日はご参加いただきありがとうございます。
Sanj：私の喜び。 ありがとう、リアム。
