De ce nu puteți ignora impactul renunțării la clienți asupra afacerii dvs

Abandonarea clienților este nenorocirea aproape tuturor afacerilor de pe planetă. De fapt, aproape trei sferturi din toți utilizatorii de aplicații din întreaga lume vor înceta să se mai implice sau să dezinstaleze o aplicație în termen de trei luni de la descărcarea acesteia. *

Pierderea clienților câștigați cu greu nu este niciodată ușoară, iar pe piața extrem de competitivă de astăzi, este deosebit de dureros.

În timp ce termenul este adesea folosit pentru a descrie când un client cu abonament își anulează abonamentul, este adesea folosit și pentru a descrie când orice client obișnuit decide să nu mai facă afaceri cu dvs. În mobil, termenul churn poate fi folosit și interschimbabil cu rata de abandon.

Churn-ul este măsurat ca rata la care clienții încetează să facă afaceri cu o companie într-o anumită perioadă de timp. Impactul retragerii clienților asupra afacerii dvs. poate fi semnificativ și vă poate afecta în mai multe moduri.

Impactul abandonului

Impactul retragerii clienților poate fi îngrozitor și include multe dintre următoarele:

Pierderea veniturilor

Retragerea clienților poate duce la o pierdere semnificativă de venituri. Când clienții pleacă, își iau afacerile și banii cu ei, ceea ce, evident, poate avea un impact negativ asupra profitului unei companii, mai ales dacă clientul a fost de mare valoare.

Riding High, Until It Wasn't: Netflix

În 2011, Netflix a luat o decizie controversată de a-și crește prețurile și de a-și împărți serviciile DVD-by-mail și streaming în oferte separate. Clienții s-au revoltat în masă, iar mulți s-au agitat. Netflix a pierdut 4% din baza de abonați în SUA și 8 milioane de dolari pe lună din venituri. Compania și-a cerut scuze și și-a revenit rapid decizia, dar prejudiciul fusese făcut, cel puțin pe termen scurt.

Acest exemplu evidențiază importanța de a asculta feedback-ul clienților și atunci când lucrurile încep să meargă pe o parte, fiind rapid fulger în abordarea problemei și eventual inversarea cursului dacă o strategie se dovedește a fi excepțional de dăunătoare afacerii.

Costuri crescute de achiziție de clienți

S-a dovedit din nou și din nou că este mult mai costisitor să achiziționezi clienți noi decât să-i păstrezi pe cei pe care îi ai. Este pur și simplu o modalitate nesustenabilă de a face afaceri, deoarece costurile de achiziție a clienților pot deveni o cheltuială semnificativă pentru o afacere atunci când rata de pierdere este prea mare.

Valoarea de viață redusă a clientului

Retragerea clienților poate duce, de asemenea, la o valoare redusă a duratei de viață a clienților , deoarece clienții care pleacă sunt mai puțin probabil să facă achiziții repetate sau să recomande compania altora.

Sorțul albastru lasă un gust prost

Blue Apron este un set de servicii de masă cu abonament. În 2017, Blue Apron a devenit publică, raportând că a achiziționat peste un milion de clienți. Cu toate acestea, compania a raportat și rate mari de abandon, mulți clienți încercând serviciul timp de câteva luni, apoi anulând, nemulțumiți de oferte sau de raportul calitate-preț.

Pe lângă scăderea CLV-ului lor de la 26 de luni la doar șase luni în doi ani, compania a raportat și o pierdere netă de 210 milioane USD în 2017, iar prețul acțiunilor sale a scăzut cu peste 50% față de prețul inițial de ofertă publică.

Evident, retragerea aici a avut un impact extrem de negativ asupra unei companii aparent de succes care a devenit publică și a trebuit să întreprindă multe modificări pentru a încuraja clienții să rămână abonați.

Scăderea cotei de piață

Un client care pleacă este probabil să găsească o altă afacere care să-și satisfacă nevoile - concurența dvs. Dacă părăsesc prea mulți clienți, compania dumneavoastră va suferi din cauza impactului acestei cote de piață scăzute și a incapacității crescânde de a concura.

Dying on the Vine: Lecții de la BlackBerry

BlackBerry a fost odată cel mai mare producător de smartphone-uri din lume, cu o cotă de piață dominantă de peste 50% pe piața din SUA în 2009. Dar, piața de smartphone-uri cu evoluție rapidă a văzut mulți clienți să treacă la dispozitive mai preferate și mai inovatoare de la companii precum Apple și Samsung . BlackBerry a raportat o pierdere netă de 1,1 miliarde de dolari în 2013, iar prețul acțiunilor sale a scăzut cu peste 70% față de vârful din 2008. În cele din urmă, compania a ieșit în mare parte de pe piața smartphone-urilor, ruinarea sa completă.

Nu doar un slogan, acest exemplu ilustrează nevoia reală a afacerilor dumneavoastră – sau a oricărei afaceri – de a „inova sau muri” continuu. Și când condițiile pieței se schimbă drastic, trebuie să te adaptezi rapid dacă vrei să supraviețuiești.

Daune aduse reputației unei mărci

Un alt impact al retragerii clienților poate fi asupra reputației unei companii, deoarece clienții nemulțumiți pot și vor împărtăși experiențele lor negative cu alții – cu prietenii lor, dar și pe scară largă prin intermediul rețelelor sociale, comentariilor site-urilor și site-urilor de recenzii ale terților.

Inacceptabil: eșecul epic al United Airlines

Vă puteți aminti un incident raportat pe scară largă pe un zbor United Airlines în 2017 și reacția publică pe scară largă care a urmat, după ce un pasager a fost îndepărtat cu forța dintr-un zbor pentru a face loc membrilor echipajului * . Incidentul a stârnit indignare și solicită boicotarea companiei aeriene.

Deloc surprinzător, ca urmare, compania aeriană a pierdut un număr semnificativ de clienți în zilele și săptămânile care au urmat incidentului, până la 10.000 de clienți după unele estimări. Și, desigur, reputația mărcii a avut de suferit puternic, cel puțin pentru o vreme.

Cum a cucerit Ayopop Churn

Ayopop este un startup fintech indonezian care a fost provocat de reținerea clienților dincolo de perioada inițială de 90 de zile. Pentru a rezolva această problemă, Ayopop a colaborat cu CleverTap pentru a utiliza funcțiile noastre sofisticate de implicare și reținere.

Cu CleverTap, echipa de la Ayopop poate înțelege și ajusta întreaga călătorie a utilizatorului și poate identifica factorii cheie care influențează retragerea. Fluxurile și canalele le-au permis să obțină o înțelegere mai profundă a comportamentului utilizatorilor, iar segmentarea automată le permite să creeze grupuri de utilizatori pe baza datelor demografice.

Rezultatele au fost impresionante. Ayopop a reușit să- și reducă rata de abandon pe 90 de zile cu un impresionant 15% .Abordarea bazată pe date și strategiile de implicare personalizate ale CleverTap au menținut clienții activi și mulțumiți dincolo de faza inițială.

Succesul Ayopop în reducerea abandonului demonstrează valoarea valorificării datelor și a mesajelor țintite pentru a îmbunătăți retenția clienților în industria fintech extrem de competitivă.

Pentru a afla mai multe, citiți întregul studiu de caz .

Cum se măsoară rata de pierdere a clienților

Măsurarea costului clienților pierduți poate fi o sarcină dificilă, deoarece implică evaluarea unei varietăți de factori care contribuie la pierderea unui client. Iată câțiva pași care vă pot ajuta să măsurați costul clienților pierduți:

1. Determinați valoarea de viață a clientului (CLV): CLV este valoarea totală pe care un client este de așteptat să o aducă unei afaceri pe parcursul relației sale.Aceasta include valoarea achizițiilor lor, frecvența achizițiilor lor și perioada de timp în care este probabil să rămână client.

În calcularea CLV, trebuie să luați în considerare și costurile de achiziție a clienților (CAC), cheltuielile curente de vânzări și marketing, cheltuielile de operare și, bineînțeles, costurile necesare pentru fabricarea produsului și serviciilor pe care compania le vinde.

Iată cum se calculează CLV:

Pentru mai multe detalii despre CLV, cum să-l calculăm și câteva sfaturi pentru creșterea acestuia, citiți blogul nostru.

2. Calculați rata de pierdere: rata de pierdere este procentul de clienți care încetează să facă afaceri cu o companie într-o anumită perioadă de timp. Acest lucru poate fi calculat prin împărțirea numărului de clienți pierduți la numărul total de clienți.

3. Calculați veniturile pierdute: după ce ați calculat rata de pierdere, puteți determina apoi veniturile pierdute din cauza clienților pierduti.Acest lucru poate fi calculat prin înmulțirea CLV cu numărul de clienți pierduți.

De exemplu, să presupunem că aveți 10.000 de clienți în total, o rată de abandon de 10% și o valoare de viață a clientului (CLV) de 100 USD. Pentru a calcula veniturile pierdute din cauza pierderii clienților, ați:

Determinați numărul de clienți pierduți: 10.000 împărțit la 10% = 1.000

Înmulțiți CLV cu numărul de clienți pierduți: 100 USD * 1.000 de clienți = 100.000 USD

Acesta este venitul total pierdut: 100.000 USD

4. Determinați costul achiziției clienților: Pentru a înțelege pe deplin costul clienților pierduți, este important să luați în considerare costul achiziționării de noi clienți pentru a-i înlocui.Acestea includ costurile de marketing și publicitate, precum și costurile vânzărilor și ale serviciilor pentru clienți.

5. Analizați impactul asupra profitabilității: în sfârșit, este important să luați în considerare impactul clienților pierduți asupra profitabilității generale.Aceasta include impactul direct asupra veniturilor, precum și impactul indirect asupra reputației mărcii și loialității clienților.

Schimbarea este inevitabil, dar...

… poate fi minimizat.

După cum ilustrează exemplele de mai sus, unele dintre cele mai de succes și durabile companii pot fi provocate prin pierderea clienților. Fie ca urmare a schimbărilor de pe piață, a unor decizii strategice proaste sau a eșecului de a inova și de a anticipa, retragerea poate afecta mărcile mari și mici din orice categorie.

Indiferent de succesul trecut sau viitor al mărcii dvs. sau de cota dvs. de piață, puteți – și, fără îndoială, vă veți confrunta cu retragerea. Cât de bine îl anticipați, îl înțelegeți și îl gestionați va fi cheia cât de bine îl puteți depăși,

Dacă trebuie să cunoașteți cele mai eficiente și dovedite strategii și tactici pentru reducerea abandonului - și cum să le implementați - descărcați ghidul nostru de mai jos.