顧客離れがビジネスに及ぼす影響を無視できない理由
公開: 2023-06-06顧客離れは、地球上のほぼすべてのビジネスにとって悩みの種です。 実際、世界中のすべてのアプリ ユーザーの 4 分の 3 近くが、アプリをダウンロードしてから 3 か月以内にアプリの使用を中止するか、アンインストールします。 *
苦労して勝ち取った顧客を失うことは決して簡単ではなく、今日の競争の激しい市場では特に苦痛です。
この用語は、サブスクリプション顧客がサブスクリプションをキャンセルする場合を表すためによく使用されますが、通常の顧客があなたとの取引を停止することを決定した場合にもよく使用されます。 モバイルでは、チャーンという用語は放棄率と同じ意味で使用されることもあります。
チャーンは、顧客が一定期間内に企業との取引をやめた割合として測定されます。 顧客離れがビジネスに及ぼす影響は重大であり、さまざまな形で影響を与える可能性があります。
チャーンの影響
顧客離れの影響は悲惨なものになる可能性があり、次のような影響が多く含まれます。
収益の損失
顧客の離脱は、収益の大幅な損失につながる可能性があります。 顧客が離れると、ビジネスもお金も持ち去られてしまいます。これは、特に顧客の価値が高い場合には、明らかに企業の収益にマイナスの影響を与える可能性があります。
ライディング・ハイ、それがなくなるまで: Netflix
2011年、Netflixは価格を引き上げ、DVD-by-mailサービスとストリーミングサービスを別々のサービスに分割するという物議を醸す決定を下した。 顧客は一斉に反乱を起こし、多くの人が離反した。 Netflixは米国で加入者ベースの4％を失い、月収800万ドルを失った。 同社は謝罪し、すぐに決定を撤回したが、少なくとも短期的には損害が生じた。
この例は、顧客のフィードバックに耳を傾け、物事が方向転換し始めたときに、電光石火で問題に対処し、戦略がビジネスに著しく損害を与えることが判明した場合には方向転換する可能性があることの重要性を強調しています。
顧客獲得コストの増加
既存の顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方がはるかにコストがかかることは、何度も証明されています。 チャーンが高すぎると顧客獲得コストが企業にとって多大な出費になる可能性があるため、これは単にビジネスを行うには持続不可能な方法です。
顧客生涯価値の減少
また、離れた顧客は繰り返し購入したり、他の人にその会社を勧めたりする可能性が低くなるため、顧客の離脱は顧客生涯価値の低下につながる可能性があります。
青いエプロンは後味が悪い
Blue Apron は、サブスクリプション型の食事サービス キットです。 2017 年、Blue Apron は株式を公開し、100 万人を超える顧客を獲得したと報告しました。 しかし、同社はまた、高い解約率も報告しており、多くの顧客が数か月間サービスを試した後、サービス内容や金額に見合った価値に満足できずにキャンセルしてしまいました。
2年間でCLVが26カ月からわずか6カ月に低下したことに加え、同社は2017年に2億1000万ドルの純損失を報告し、株価は新規公開価格から50％以上下落した。
ここでのチャーンは明らかに、成功しているように見える企業の上場に多大な悪影響を及ぼし、顧客に購読を継続してもらうために多くの変更を加える必要がありました。
市場シェアの低下
離れていく顧客は、代わりに自分のニーズを満たす別のビジネス、つまり競合他社を見つける可能性があります。 あまりにも多くの顧客が離れてしまうと、会社は市場シェアの減少と競争力の低下の影響に苦しむことになります。
Vine で死ぬ: BlackBerry からの教訓
BlackBerry はかつて世界をリードするスマートフォン メーカーであり、2009 年には米国市場で 50% 以上の圧倒的な市場シェアを獲得していました。しかし、急速に進化するスマートフォン市場により、多くの顧客が Apple や Samsung などの企業のより好まれる革新的なデバイスに乗り換えるようになりました。 。 BlackBerry は 2013 年に 11 億ドルの純損失を報告し、株価は 2008 年のピーク時から 70% 以上下落しました。最終的に同社はスマートフォン市場からほぼ完全に撤退し、完全に崩壊しました。
この例は、単なるキャッチフレーズではなく、あなたのビジネス、またはあらゆるビジネスが継続的に「革新しなければ死ぬ」という真の必要性を示しています。 そして、市場の状況が劇的に変化したとき、生き残るためには迅速に適応する必要があります。
ブランドの評判への損害
顧客離れのもう 1 つの影響は、不幸な顧客が自分の否定的な経験を他の人、つまり友人だけでなく、ソーシャル メディア、Web サイトのコメント、サードパーティのレビュー サイトなどを通じて共有する可能性があり、また共有する可能性があるため、企業の評判に影響を与える可能性があります。
容認できない：ユナイテッド航空の壮大な失敗
2017 年に広く報道されたユナイテッド航空の機内での事件と、乗務員のためのスペースを空けるために乗客が機内から強制的に降ろされた後、広く世間の反発が広がったことを覚えている人もいるかもしれません* 。 この事件は怒りを引き起こし、航空会社のボイコットを呼び掛けた。
当然のことですが、その結果、航空会社は事件後の数日から数週間でかなりの数の顧客を失い、ある推定では最大 10,000 人の顧客を失いました。 そしてもちろん、ブランドの評判は少なくとも一時的には大きく傷ついた。
Ayopop がどのようにしてチャーンを克服したか
Ayopopはインドネシアのフィンテック スタートアップ企業であり、最初の 90 日間を超えて顧客を維持することが課題でした。 この問題に対処するために、Ayopop は CleverTap と提携して、高度なエンゲージメントおよび保持機能を利用しました。
CleverTap を使用することで、Ayopop のチームはユーザー ジャーニー全体を理解して微調整し、チャーンに影響を与える主要な要因を特定できます。 フローとファネルにより、ユーザーの行動をより深く理解できるようになり、自動セグメンテーションにより人口統計に基づいてユーザー グループを作成できるようになりました。
結果は印象的なものでした。 Ayopop は、 90 日間の解約率を 15% という大幅な削減に成功しました。CleverTap のデータ主導のアプローチとパーソナライズされたエンゲージメント戦略により、初期段階以降も顧客はアクティブで満足し続けました。
Ayopop が顧客離れを減らすことに成功したことは、競争の激しいフィンテック業界において、データとターゲットを絞ったメッセージングを活用して顧客維持率を向上させることの価値を示しています。
詳細については、ケーススタディ全体をお読みください。
顧客離れを測定する方法
顧客喪失のコストを測定することは、顧客喪失に寄与するさまざまな要因を評価する必要があるため、困難な作業となる場合があります。 顧客喪失のコストを測定するのに役立ついくつかの手順を次に示します。
1. 顧客生涯価値 (CLV) を決定します。CLV は、顧客がその関係の過程でビジネスにもたらすと期待される合計価値です。これには、購入金額、購入頻度、顧客であり続ける可能性が高い期間が含まれます。
CLV を計算する際には、顧客獲得コスト (CAC)、継続的な販売およびマーケティング経費、営業経費、そしてもちろん、会社が販売している製品やサービスの製造に必要なコストも考慮する必要があります。
CLV の計算方法は次のとおりです。
CLV の詳細、計算方法、CLV を高めるためのヒントについては、ブログをご覧ください。
2. 解約率を計算する:解約率は、一定期間内に企業との取引をやめた顧客の割合です。 これは、失われた顧客の数を顧客の総数で割ることによって計算できます。
3. 失われた収益を計算する:解約率を計算したら、顧客の喪失によって失われた収益を決定できます。これは、CLV に失われた顧客の数を掛けることで計算できます。
たとえば、合計 10,000 人の顧客がいて、解約率が 10%、顧客生涯価値 (CLV) が 100 ドルだとします。 顧客の喪失によって失われた収益を計算するには、次のようにします。
失われた顧客の数を決定します: 10,000 割る 10% = 1,000
CLV に失われた顧客の数を掛けます: $100 * 1,000 顧客 = $100,000
これは失われた収益の合計です: 100,000 ドル
4. 顧客獲得のコストを決定する:失った顧客のコストを完全に理解するには、顧客に取って代わる新しい顧客を獲得するコストを考慮することが重要です。 これには、マーケティングおよび広告費、販売費および顧客サービス費が含まれます。
5. 収益性への影響を分析する:最後に、顧客喪失が全体的な収益性に与える影響を考慮することが重要です。これには、収益への直接的な影響だけでなく、ブランドの評判や顧客ロイヤルティへの間接的な影響も含まれます。
チャーンは避けられませんが…。
…最小限に抑えることができます。
上記の例が示すように、最も成功し、永続している企業の一部は、顧客を失うという困難に直面する可能性があります。 市場の変化、不適切な戦略的決定、あるいは革新と予測の失敗によって、チャーンはあらゆるカテゴリーの大小を問わずブランドに影響を与える可能性があります。
ブランドの過去や将来の成功や市場シェアに関係なく、チャーンに直面する可能性はありますし、間違いなく直面するでしょう。 どれだけうまく予測し、理解し、それを管理できるかが、それをどれだけうまく乗り越えられるか鍵となります。
チャーンを減らすための最も効果的で実証済みの戦略と戦術、およびそれらの実装方法を知る必要がある場合は、以下のガイドをダウンロードしてください。