Warum Sie die Auswirkungen der Kundenabwanderung auf Ihr Unternehmen nicht ignorieren können

Kundenabwanderung ist der Fluch fast aller Unternehmen auf der Welt. Tatsächlich hören fast drei Viertel aller App-Benutzer weltweit innerhalb von drei Monaten nach dem Herunterladen auf, sich mit einer App zu beschäftigen oder sie zu deinstallieren. *

Es ist nie einfach, hart gewonnene Kunden zu verlieren, und auf dem hart umkämpften Markt von heute ist es besonders schmerzhaft.

Während der Begriff oft verwendet wird, um zu beschreiben, wann ein Abonnementkunde sein Abonnement kündigt, wird er auch oft verwendet, um zu beschreiben, wann ein Stammkunde beschließt, keine Geschäfte mehr mit Ihnen zu machen. Im mobilen Bereich kann der Begriff „Abwanderung“ auch synonym mit „Abbruchrate“ verwendet werden.

Die Abwanderung wird als die Rate gemessen, mit der Kunden über einen bestimmten Zeitraum keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen tätigen. Die Auswirkungen der Kundenabwanderung auf Ihr Unternehmen können erheblich sein und sich auf verschiedene Weise auf Sie auswirken.

Die Auswirkungen der Abwanderung

Die Auswirkungen der Kundenabwanderung können verheerend sein und umfassen viele der folgenden:

Umsatzverlust

Kundenabwanderung kann zu erheblichen Umsatzeinbußen führen. Wenn Kunden das Unternehmen verlassen, nehmen sie ihr Geschäft und ihr Geld mit, was sich natürlich negativ auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens auswirken kann, insbesondere wenn der Kunde von hohem Wert war.

Auf Hochtouren, bis es nicht mehr war: Netflix

Im Jahr 2011 traf Netflix die umstrittene Entscheidung, seine Preise zu erhöhen und seine DVD-Versand- und Streaming-Dienste in separate Angebote aufzuteilen. Die Kunden empörten sich massenhaft und viele waren abgewandert. Netflix verlor 4 % seiner Abonnentenbasis in den USA und 8 Millionen US-Dollar an Einnahmen pro Monat. Das Unternehmen entschuldigte sich und machte seine Entscheidung schnell rückgängig, doch der Schaden war bereits angerichtet, zumindest kurzfristig.

Dieses Beispiel verdeutlicht, wie wichtig es ist, auf Kundenfeedback zu hören und, wenn die Dinge schiefzugehen beginnen, das Problem blitzschnell anzugehen und möglicherweise den Kurs umzukehren, wenn sich eine Strategie als außerordentlich schädlich für das Unternehmen erweist.

Erhöhte Kosten für die Kundenakquise

Es hat sich immer wieder gezeigt, dass es weitaus teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Es ist einfach eine nicht nachhaltige Art, Geschäfte zu machen, da die Kosten für die Kundenakquise zu einem erheblichen Kostenfaktor für ein Unternehmen werden können, wenn die Abwanderung zu hoch ist.

Reduzierter Customer Lifetime Value

Kundenabwanderung kann auch zu einem geringeren Customer Lifetime Value führen , da Kunden, die das Unternehmen verlassen, mit geringerer Wahrscheinlichkeit erneut kaufen oder das Unternehmen weiterempfehlen.

Blaue Schürze hinterlässt einen schlechten Geschmack

Blue Apron ist ein Abonnement-Essensservice-Set. Im Jahr 2017 ging Blue Apron an die Börse und gab bekannt, über eine Million Kunden gewonnen zu haben. Allerdings meldete das Unternehmen auch hohe Abwanderungsraten, da viele Kunden den Service einige Monate lang ausprobierten und dann abbrachen, da sie mit den Angeboten oder dem Preis-Leistungs-Verhältnis unzufrieden waren.

Zusätzlich zu dem Rückgang des CLV innerhalb von zwei Jahren von 26 Monaten auf nur sechs Monate verzeichnete das Unternehmen im Jahr 2017 auch einen Nettoverlust von 210 Millionen US-Dollar, und sein Aktienkurs fiel gegenüber dem Börsenkurs um über 50 %.

Offensichtlich wirkte sich die Abwanderung hier äußerst negativ auf den Börsengang eines scheinbar erfolgreichen Unternehmens aus und es musste viele Änderungen vornehmen, um Kunden zu ermutigen, Abonnenten zu bleiben.

Verringerter Marktanteil

Ein Kunde, der das Unternehmen verlässt, wird wahrscheinlich stattdessen ein anderes Unternehmen finden, das seine Bedürfnisse erfüllt – Ihren Konkurrenten. Wenn zu viele Kunden das Unternehmen verlassen, wird Ihr Unternehmen unter den Auswirkungen dieses verringerten Marktanteils und der zunehmenden Wettbewerbsfähigkeit leiden.

Sterben am Weinstock: Lehren aus BlackBerry

BlackBerry war einst der weltweit führende Smartphone-Hersteller mit einem dominanten Marktanteil von über 50 % im US-Markt im Jahr 2009. Doch der sich schnell entwickelnde Smartphone-Markt führte dazu, dass viele Kunden auf bevorzugtere und innovativere Geräte von Unternehmen wie Apple und Samsung umstiegen . BlackBerry meldete 2013 einen Nettoverlust von 1,1 Milliarden US-Dollar und sein Aktienkurs fiel gegenüber seinem Höchststand im Jahr 2008 um über 70 %. Schließlich zog sich das Unternehmen weitgehend vollständig aus dem Smartphone-Markt zurück und war damit völlig ruiniert.

Dieses Beispiel ist nicht nur ein Schlagwort, sondern verdeutlicht die echte Notwendigkeit für Ihr Unternehmen – oder jedes andere Unternehmen –, ständig „innovativ zu sein oder zu sterben“. Und wenn sich die Marktbedingungen drastisch ändern, müssen Sie sich schnell anpassen, wenn Sie überleben wollen.

Schädigung des Rufs einer Marke

Eine weitere Auswirkung der Kundenabwanderung kann sich auf den Ruf eines Unternehmens auswirken, da unzufriedene Kunden ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen können und werden – mit ihren Freunden, aber auch über soziale Medien, Website-Kommentare und Bewertungsseiten Dritter.

Inakzeptabel: Das epische Scheitern von United Airlines

Sie erinnern sich vielleicht an einen weithin gemeldeten Vorfall auf einem United-Airlines-Flug im Jahr 2017 und die darauf folgende breite öffentliche Reaktion, nachdem ein Passagier gewaltsam aus einem Flug entfernt wurde, um Platz für Besatzungsmitglieder zu schaffen * . Der Vorfall löste Empörung und Aufrufe zum Boykott der Fluggesellschaft aus.

Es überrascht nicht, dass die Fluggesellschaft dadurch in den Tagen und Wochen nach dem Vorfall eine beträchtliche Anzahl von Kunden verlor, Schätzungen zufolge bis zu 10.000 Kunden. Und natürlich hat der Ruf der Marke zumindest zeitweise stark gelitten.

Wie Ayopop die Abwanderung besiegte

Ayopop ist ein indonesisches Fintech-Startup, das vor der Herausforderung stand, Kunden über den ersten 90-Tage-Zeitraum hinaus zu binden. Um dieses Problem zu lösen, hat sich Ayopop mit CleverTap zusammengetan, um unsere hochentwickelten Engagement- und Bindungsfunktionen zu nutzen

Mit CleverTap kann das Team von Ayopop die gesamte User Journey verstehen und optimieren sowie die Schlüsselfaktoren identifizieren, die die Abwanderung beeinflussen. Flows und Funnels ermöglichten es ihnen, ein tieferes Verständnis des Benutzerverhaltens zu erlangen, und durch die automatisierte Segmentierung konnten sie Benutzergruppen basierend auf demografischen Merkmalen erstellen.

Die Ergebnisse waren beeindruckend. Ayopop konnte seine 90-Tage-Abwanderungsrate um beeindruckende 15 % reduzieren .Der datengesteuerte Ansatz und die personalisierten Engagement-Strategien von CleverTap sorgten dafür, dass die Kunden über die Anfangsphase hinaus aktiv und zufrieden waren.

Der Erfolg von Ayopop bei der Reduzierung der Abwanderung zeigt, wie wertvoll die Nutzung von Daten und gezielten Nachrichten zur Verbesserung der Kundenbindung in der hart umkämpften Fintech-Branche ist.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie die gesamte Fallstudie .

So messen Sie die Kundenabwanderung

Die Kosten für verlorene Kunden zu messen, kann eine anspruchsvolle Aufgabe sein, da es darum geht, eine Vielzahl von Faktoren zu bewerten, die zum Verlust eines Kunden beitragen. Hier sind einige Schritte, die Ihnen helfen können, die Kosten verlorener Kunden zu messen:

1. Bestimmen Sie den Customer Lifetime Value (CLV): Der CLV ist der Gesamtwert, den ein Kunde im Laufe seiner Beziehung einem Unternehmen erbringen soll.Dazu gehören der Wert ihrer Einkäufe, die Häufigkeit ihrer Einkäufe und die voraussichtliche Dauer ihrer Kundenbindung.

Bei der Berechnung des CLV müssen Sie auch die Kundenakquisekosten (CAC), die laufenden Vertriebs- und Marketingkosten, die Betriebskosten und natürlich die Kosten berücksichtigen, die für die Herstellung der Produkte und Dienstleistungen erforderlich sind, die das Unternehmen verkauft.

So berechnen Sie den CLV:

Weitere Informationen zum CLV, seiner Berechnung und einige Tipps zur Erhöhung finden Sie in unserem Blog.

2. Berechnen Sie die Abwanderungsrate: Die Abwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen tätigen. Dies lässt sich berechnen, indem man die Anzahl der verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden dividiert.

3. Berechnen Sie den Umsatzverlust: Nachdem Sie die Abwanderungsrate berechnet haben, können Sie den Umsatzverlust aufgrund verlorener Kunden ermitteln.Dies kann berechnet werden, indem der CLV mit der Anzahl der verlorenen Kunden multipliziert wird.

Angenommen, Sie haben insgesamt 10.000 Kunden, eine Abwanderungsrate von 10 % und einen Customer Lifetime Value (CLV) von 100 $. Um den Umsatzverlust aufgrund verlorener Kunden zu berechnen, gehen Sie wie folgt vor:

Bestimmen Sie die Anzahl der verlorenen Kunden: 10.000 geteilt durch 10 % = 1.000

Multiplizieren Sie den CLV mit der Anzahl der verlorenen Kunden: 100 $ * 1.000 Kunden = 100.000 $

Dies ist Ihr Gesamtumsatzverlust: 100.000 US-Dollar

4. Bestimmen Sie die Kosten der Kundenakquise: Um die Kosten verlorener Kunden vollständig zu verstehen, ist es wichtig, die Kosten für die Akquise neuer Kunden zu berücksichtigen, um diese zu ersetzen.Dazu gehören Marketing- und Werbekosten sowie die Kosten für Vertrieb und Kundendienst.

5. Analysieren Sie die Auswirkungen auf die Rentabilität: Schließlich ist es wichtig, die Auswirkungen verlorener Kunden auf die Gesamtrentabilität zu berücksichtigen.Dazu gehören die direkten Auswirkungen auf den Umsatz sowie die indirekten Auswirkungen auf den Ruf der Marke und die Kundentreue.

Abwanderung ist unvermeidlich, aber….

… es lässt sich minimieren.

Wie die obigen Beispiele zeigen, kann es für einige der erfolgreichsten und beständigsten Unternehmen zu einer Herausforderung werden, wenn sie Kunden verlieren. Ob durch Veränderungen auf dem Markt, schlechte strategische Entscheidungen oder mangelnde Innovation und Antizipation – Abwanderung kann sich auf große und kleine Marken jeder Kategorie auswirken.

Unabhängig vom vergangenen oder zukünftigen Erfolg Ihrer Marke oder Ihrem Marktanteil können Sie – und werden zweifellos mit Abwanderung konfrontiert werden. Wie gut Sie es vorhersehen, verstehen und bewältigen, wird der Schlüssel dafür sein, wie gut Sie es überwinden können.

Wenn Sie die effektivsten und bewährtesten Strategien und Taktiken zur Reduzierung der Abwanderung kennen möchten – und wissen möchten, wie Sie diese umsetzen können – laden Sie unten unseren Leitfaden herunter.