Por qué no puede ignorar el impacto de la pérdida de clientes en su negocio

La rotación de clientes es la ruina de casi todas las empresas del planeta. De hecho, casi las tres cuartas partes de todos los usuarios de aplicaciones en todo el mundo dejarán de interactuar con una aplicación o la desinstalarán dentro de los tres meses posteriores a su descarga. *

Perder clientes ganados con tanto esfuerzo nunca es fácil, y en el mercado altamente competitivo de hoy, es particularmente doloroso.

Si bien el término se usa a menudo para describir cuándo un cliente de suscripción cancela su suscripción, también se usa a menudo para describir cuándo un cliente habitual decide dejar de hacer negocios con usted. En dispositivos móviles, el término abandono también se puede usar indistintamente con tasa de abandono.

Churn se mide como la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa durante un cierto período de tiempo. El impacto de la pérdida de clientes en su negocio puede ser significativo y puede afectarlo de varias maneras.

Los impactos de Churn

El impacto de la pérdida de clientes puede ser nefasto e incluye muchos de los siguientes:

Pérdida de ingresos

La rotación de clientes puede resultar en una pérdida significativa de ingresos. Cuando los clientes se van, se llevan su negocio y su dinero con ellos, lo que obviamente puede tener un impacto negativo en los resultados de una empresa, especialmente si el cliente era de gran valor.

Cabalgando alto, hasta que no lo fue: Netflix

En 2011, Netflix tomó la controvertida decisión de aumentar sus precios y dividir sus servicios de transmisión y DVD por correo en ofertas separadas. Los clientes se rebelaron en masa y muchos se agitaron. Netflix perdió el 4% de su base de suscriptores en los EE. UU. y $8 millones al mes en ingresos. La empresa se disculpó y rápidamente revocó su decisión, pero el daño ya estaba hecho, al menos a corto plazo.

Este ejemplo destaca la importancia de escuchar los comentarios de los clientes y, cuando las cosas comienzan a torcerse, abordar el problema con la rapidez de un rayo y posiblemente revertir el rumbo si una estrategia está demostrando ser excepcionalmente dañina para el negocio.

Aumento de los costos de adquisición de clientes

Se ha demostrado una y otra vez que es mucho más costoso adquirir nuevos clientes que retener los que ya tienes. Es simplemente una forma insostenible de hacer negocios, ya que los costos de adquisición de clientes pueden convertirse en un gasto significativo para una empresa cuando la rotación es demasiado alta.

Valor reducido del tiempo de vida del cliente

La rotación de clientes también puede resultar en una reducción del valor de por vida del cliente , ya que es menos probable que los clientes que se van vuelvan a comprar o recomienden la empresa a otros.

El delantal azul deja mal sabor

Blue Apron es un kit de servicio de comidas por suscripción. En 2017, Blue Apron se hizo público e informó que había adquirido más de un millón de clientes. Sin embargo, la compañía también reportó altas tasas de abandono, con muchos clientes probando el servicio durante algunos meses y luego cancelando, insatisfechos con las ofertas o la relación calidad-precio.

Además de que su CLV disminuyó de 26 meses a solo seis meses durante dos años, la compañía también informó una pérdida neta de $ 210 millones en 2017, y el precio de sus acciones disminuyó en más del 50 % con respecto al precio de oferta pública inicial.

Obviamente, la rotación aquí tuvo un impacto muy negativo en una empresa aparentemente exitosa que se hizo pública, y tuvo que realizar muchos cambios para alentar a los clientes a permanecer suscritos.

Cuota de mercado reducida

Es probable que un cliente que se vaya encuentre otro negocio que satisfaga sus necesidades: su competidor. Si se van demasiados clientes, su empresa sufrirá el impacto de esta disminución de la cuota de mercado y la creciente incapacidad para competir.

Morir en la vid: lecciones de BlackBerry

BlackBerry fue una vez el fabricante de teléfonos inteligentes líder en el mundo, con una participación de mercado dominante de más del 50 % en el mercado estadounidense en 2009. Sin embargo, el mercado de teléfonos inteligentes en rápida evolución hizo que muchos clientes cambiaran a dispositivos más preferidos e innovadores de compañías como Apple y Samsung. . BlackBerry reportó una pérdida neta de $ 1.1 mil millones en 2013 y el precio de sus acciones disminuyó más del 70% desde su punto máximo en 2008. Eventualmente, la compañía abandonó en gran medida el mercado de teléfonos inteligentes, su ruina total.

No es solo un eslogan, este ejemplo ilustra la necesidad genuina de sus negocios, o cualquier negocio, de "innovar o morir" continuamente. Y cuando las condiciones del mercado cambian drásticamente, debe adaptarse rápidamente si quiere sobrevivir.

Daño a la reputación de una marca

Otro impacto de la rotación de clientes puede ser en la reputación de una empresa, ya que los clientes insatisfechos pueden y compartirán sus experiencias negativas con otros, con sus amigos, pero también más ampliamente a través de las redes sociales, comentarios en sitios web y sitios de revisión de terceros.

Inaceptable: el épico fracaso de United Airlines

Quizás recuerde un incidente ampliamente informado en un vuelo de United Airlines en 2017, y la reacción generalizada del público que siguió, luego de que un pasajero fuera sacado a la fuerza de un vuelo para dejar espacio a los miembros de la tripulación * . El incidente provocó indignación y llamados a boicotear la aerolínea.

Como resultado, como resultado, la aerolínea perdió una cantidad significativa de clientes en los días y semanas posteriores al incidente, hasta 10,000 clientes según algunas estimaciones. Y, por supuesto, la reputación de la marca sufrió mucho, al menos por un tiempo.

Cómo Ayopop conquistó el churn

Ayopop es una startup fintech de Indonesia que se enfrentó al desafío de retener a los clientes más allá del período inicial de 90 días. Para abordar este problema, Ayopop se asoció con CleverTap para utilizar nuestras sofisticadas funciones de participación y retención.

Con CleverTap, el equipo de Ayopop puede comprender y ajustar todo el viaje del usuario e identificar los factores clave que influyen en la rotación. Los flujos y embudos les permitieron obtener una comprensión más profunda del comportamiento de los usuarios, y la segmentación automatizada les permite crear grupos de usuarios en función de la demografía.

Los resultados fueron impresionantes. Ayopop logró reducir su tasa de abandono de 90 días en un impresionante 15 % .El enfoque basado en datos de CleverTap y las estrategias de participación personalizada mantuvieron a los clientes activos y satisfechos más allá de la fase inicial.

El éxito de Ayopop en la reducción de la rotación demuestra el valor de aprovechar los datos y los mensajes dirigidos para mejorar la retención de clientes en la industria fintech altamente competitiva.

Para obtener más información, lea el estudio de caso completo .

Cómo medir la rotación de clientes

Medir el costo de la pérdida de clientes puede ser una tarea desafiante, ya que implica evaluar una variedad de factores que contribuyen a la pérdida de un cliente. Aquí hay algunos pasos que pueden ayudarlo a medir el costo de los clientes perdidos:

1. Determinar el valor de por vida del cliente (CLV): El CLV es el valor total que se espera que un cliente aporte a una empresa en el transcurso de su relación.Esto incluye el valor de sus compras, la frecuencia de sus compras y la cantidad de tiempo que es probable que sigan siendo clientes.

Al calcular CLV, también debe tener en cuenta los costos de adquisición de clientes (CAC), los gastos continuos de ventas y marketing, los gastos operativos y, por supuesto, el costo requerido para fabricar el producto y los servicios que vende la empresa.

Así es como se calcula el CLV:

Para obtener más detalles sobre CLV, cómo calcularlo y algunos consejos para aumentarlo, lea nuestro blog.

2. Calcular la tasa de abandono: La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un cierto período de tiempo. Esto se puede calcular dividiendo el número de clientes perdidos por el número total de clientes.

3. Calcule la pérdida de ingresos: una vez que haya calculado la tasa de abandono, puede determinar la pérdida de ingresos debido a la pérdida de clientes.Esto se puede calcular multiplicando el CLV por el número de clientes perdidos.

Por ejemplo, suponga que tiene 10 000 clientes en total, una tasa de abandono del 10 % y un valor de por vida del cliente (CLV) de $100. Para calcular la pérdida de ingresos debido a la pérdida de clientes, haría lo siguiente:

Determine el número de clientes perdidos: 10,000 dividido por 10% = 1,000

Multiplique el CLV por la cantidad de clientes perdidos: $100 * 1,000 clientes = $100,000

Esta es su pérdida total de ingresos: $100,000

4. Determinar el costo de adquisición de clientes: para comprender completamente el costo de los clientes perdidos, es importante considerar el costo de adquirir nuevos clientes para reemplazarlos.Esto incluye los costos de marketing y publicidad, así como el costo de las ventas y el servicio al cliente.

5. Analizar el impacto en la rentabilidad: Finalmente, es importante considerar el impacto de la pérdida de clientes en la rentabilidad general.Esto incluye el impacto directo en los ingresos, así como el impacto indirecto en la reputación de la marca y la lealtad del cliente.

Churn es inevitable, pero...

… se puede minimizar.

Como ilustran los ejemplos anteriores, algunas de las empresas más exitosas y perdurables pueden verse desafiadas por la pérdida de clientes. Ya sea a través de cambios en el mercado, malas decisiones estratégicas o falta de innovación y anticipación, la rotación puede afectar a marcas grandes y pequeñas en cualquier categoría.

Independientemente del éxito pasado o futuro de su marca o de su participación en el mercado, puede, y sin duda lo hará, enfrentarse a la rotación. Lo bien que lo anticipes, lo entiendas y lo gestiones será la clave de lo bien que puedas superarlo.

Si necesita conocer las estrategias y tácticas más efectivas y comprobadas para reducir la rotación, y cómo implementarlas, descargue nuestra guía a continuación.