Müşteri Kaybının İşletmeniz Üzerindeki Etkisini Neden Görmezden Gelemezsiniz?

Müşteri kaybı, gezegendeki hemen hemen her işletmenin belasıdır. Aslında, dünya çapındaki tüm uygulama kullanıcılarının yaklaşık dörtte üçü, bir uygulamayı indirdikten sonraki üç ay içinde etkileşimi durduracak veya uygulamayı kaldıracaktır. *

Zor kazanılmış müşterileri kaybetmek asla kolay değildir ve günümüzün son derece rekabetçi pazarında bu özellikle acı vericidir.

Bu terim genellikle bir abonelik müşterisinin aboneliğini ne zaman iptal ettiğini açıklamak için kullanılırken, aynı zamanda herhangi bir normal müşterinin sizinle iş yapmayı bırakmaya karar vermesi durumunda da sıklıkla kullanılır. Mobilde, kayıp terimi terk etme oranı ile birbirinin yerine kullanılabilir.

Churn, müşterilerin belirli bir süre boyunca bir şirketle iş yapmayı bırakma oranı olarak ölçülür. Müşteri kaybının işletmeniz üzerindeki etkisi önemli olabilir ve sizi çeşitli şekillerde etkileyebilir.

Churn'un Etkileri

Müşteri kaybının etkisi korkunç olabilir ve aşağıdakilerin çoğunu içerir:

Gelir kaybı

Müşteri kaybı önemli bir gelir kaybına neden olabilir. Müşteriler ayrılırken, işlerini ve paralarını da yanlarında götürürler; bu, özellikle müşteri yüksek değere sahipse, bir şirketin kâr hanesi üzerinde açıkça olumsuz bir etkiye sahip olabilir.

Yüksek Sürmek, Olmayana Kadar: Netflix

2011'de Netflix tartışmalı bir karar alarak fiyatlarını artırdı ve DVD-posta ile akış hizmetlerini ayrı tekliflere ayırdı. Müşteriler toplu halde isyan etti ve çoğu çalkalandı. Netflix, ABD'deki abone tabanının %4'ünü ve ayda 8 milyon dolar gelir kaybetti. Şirket özür diledi ve kararını hızla geri aldı, ancak en azından kısa vadede hasar verilmişti.

Bu örnek, müşteri geri bildirimlerini dinlemenin ve işler ters gitmeye başladığında, sorunu hızla ele almanın ve bir stratejinin işletmeye son derece zarar verdiği ortaya çıkarsa rotayı tersine çevirmenin önemini vurgulamaktadır.

Artan Müşteri Edinme Maliyetleri

Yeni müşteriler edinmenin, sahip olduklarınızı elde tutmaktan çok daha pahalı olduğu defalarca kanıtlanmıştır. Müşteri edinme maliyetleri, kayıp çok yüksek olduğunda bir işletme için önemli bir masraf haline gelebileceğinden, bu iş yapmanın sürdürülemez bir yoludur.

Azaltılmış Müşteri Yaşam Boyu Değeri

Ayrılan müşterilerin tekrar satın alma veya şirketi başkalarına tavsiye etme olasılığı daha düşük olduğundan, müşteri kaybı aynı zamanda müşteri yaşam boyu değerinin düşmesine neden olabilir .

Mavi Önlük Kötü Bir Tat Bırakır

Blue Apron, abonelikli bir yemek servis kitidir. 2017'de Blue Apron, bir milyondan fazla müşteri kazandığını bildirerek halka açıldı. Bununla birlikte şirket, birçok müşterinin hizmeti birkaç ay deneyip ardından tekliflerden veya paranın değerinden memnun kalmayarak iptal etmesiyle yüksek kayıp oranları bildirdi.

CLV'lerinin iki yıl içinde 26 aydan sadece altı aya düşmesine ek olarak, şirket ayrıca 2017'de 210 milyon $ net zarar bildirdi ve hisse fiyatı ilk halka arz fiyatından %50'nin üzerinde düştü.

Açıkçası, buradaki müşteri kaybı, başarılı görünen bir şirketin halka açılması üzerinde son derece olumsuz bir etkiye sahipti ve müşterileri abone kalmaya teşvik etmek için birçok değişiklik yapmak zorunda kaldı.

Azalan Pazar Payı

Ayrılan bir müşteri, ihtiyaçlarını karşılamak için muhtemelen başka bir iş bulacaktır - rakibiniz. Çok fazla müşteri ayrılırsa, şirketiniz bu azalan pazar payının ve artan rekabet edememenin etkisinden zarar görecektir.

Asmada Ölmek: BlackBerry'den Dersler

BlackBerry, 2009 yılında ABD pazarında %50'nin üzerinde hakim pazar payıyla bir zamanlar dünyanın önde gelen akıllı telefon üreticisiydi. Ancak hızla gelişen akıllı telefon pazarı, birçok müşterinin Apple ve Samsung gibi şirketlerden daha tercih edilen ve yenilikçi cihazlara geçiş yapmasına neden oldu. . BlackBerry, 2013'te 1,1 milyar dolarlık net zarar bildirdi ve hisse senedi fiyatı, 2008'deki zirvesinden %70'in üzerinde düştü. Sonunda, şirket akıllı telefon pazarından büyük ölçüde tamamen çıktı ve yıkımı tamamlandı.

Sadece bir slogan değil, bu örnek, işletmelerinizin - veya herhangi bir işletmenin - sürekli olarak "yenilik yap ya da öl" konusundaki gerçek ihtiyacını göstermektedir. Ve piyasa koşulları büyük ölçüde değiştiğinde, hayatta kalacaksanız hızla uyum sağlamanız gerekir.

Bir Markanın İtibarının Zarar Görmesi

Mutsuz müşteriler olumsuz deneyimlerini başkalarıyla - arkadaşlarıyla ve ayrıca sosyal medya, web sitesi yorumları ve üçüncü taraf inceleme siteleri aracılığıyla daha yaygın olarak - paylaşabilecekleri ve paylaşacakları için müşteri kaybının bir başka etkisi de şirketin itibarı üzerinde olabilir.

Kabul edilemez: United Airlines'ın Epik Başarısızlığı

2017'de bir United Airlines uçuşunda geniş çapta bildirilen bir olayı ve bir yolcunun mürettebata yer açmak için uçuştan zorla çıkarılmasının ardından gelen yaygın tepkiyi hatırlayabilirsiniz * . Olay öfkeye yol açtı ve havayolunun boykot edilmesi çağrısında bulundu.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, sonuç olarak havayolu, olayı takip eden günlerde ve haftalarda önemli sayıda müşteri kaybetti, bazı tahminlere göre 10.000'e kadar müşteri. Ve elbette, markanın itibarı, en azından bir süreliğine, büyük ölçüde zarar gördü.

Ayopop Churn'u Nasıl Fethetti?

Ayopop , müşterileri ilk 90 günlük sürenin ötesinde elde tutmakla zorlanan Endonezyalı bir fintech girişimidir. Bu sorunu çözmek için Ayopop, gelişmiş katılım ve elde tutma özelliklerimizi kullanmak üzere CleverTap ile ortaklık kurdu.

Ayopop ekibi, CleverTap ile tüm kullanıcı yolculuğunu anlayıp ince ayar yapabilir ve abone kaybını etkileyen temel faktörleri belirleyebilir. Akışlar ve Dönüşüm Hunileri, kullanıcı davranışı hakkında daha derin bir anlayış kazanmalarını sağladı ve otomatik segmentasyon, demografiye dayalı kullanıcı grupları oluşturmalarına olanak sağladı.

Sonuçlar etkileyiciydi. Ayopop , 90 günlük kayıp oranını etkileyici bir şekilde %15 oranında azaltmayı başardı .CleverTap'in veriye dayalı yaklaşımı ve kişiselleştirilmiş katılım stratejileri, müşterileri ilk aşamadan sonra da aktif ve memnun tuttu.

Ayopop'un karmaşayı azaltmadaki başarısı, son derece rekabetçi fintech endüstrisinde müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için verilerden yararlanmanın ve hedefli mesajlaşmanın değerini gösteriyor.

Daha fazla bilgi edinmek için vaka çalışmasının tamamını okuyun .

Müşteri Kaybı Nasıl Ölçülür?

Bir müşterinin kaybına katkıda bulunan çeşitli faktörlerin değerlendirilmesini içerdiğinden, kaybedilen müşterilerin maliyetini ölçmek zorlu bir görev olabilir. Kaybedilen müşterilerin maliyetini ölçmenize yardımcı olabilecek bazı adımlar şunlardır:

1. Müşteri yaşam boyu değerini (CLV) belirleyin: CLV, bir müşterinin ilişkileri boyunca bir işletmeye getirmesi beklenen toplam değerdir.Bu, satın almalarının değerini, satın alma sıklıklarını ve müşteri olarak kalma olasılıklarının uzunluğunu içerir.

CLV'yi hesaplarken, müşteri edinme maliyetlerini (CAC), devam eden satış ve pazarlama giderlerini, işletme giderlerini ve tabii ki şirketin sattığı ürün ve hizmetleri üretmek için gereken maliyeti de hesaba katmalısınız.

CLV'yi şu şekilde hesaplayabilirsiniz:

CLV hakkında daha fazla ayrıntı, nasıl hesaplanacağı ve artırmak için bazı ipuçları için blogumuzu okuyun.

2. Kayıp oranını hesaplayın: Kayıp oranı, belirli bir süre içinde bir şirketle iş yapmayı bırakan müşterilerin yüzdesidir. Bu, kaybedilen müşteri sayısının toplam müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanabilir.

3. Kaybedilen geliri hesaplayın: Kayıp oranını hesapladıktan sonra, kaybedilen müşteriler nedeniyle kaybedilen geliri belirleyebilirsiniz.Bu, CLV'yi kaybedilen müşteri sayısıyla çarparak hesaplanabilir.

Örneğin, toplamda 10.000 müşteriniz, %10 kayıp oranınız ve 100 ABD doları müşteri yaşam boyu değeriniz (CLV) olduğunu varsayalım. Kaybedilen müşteriler nedeniyle kaybedilen geliri hesaplamak için:

Kaybedilen müşteri sayısını belirleyin: 10.000 bölü %10 = 1.000

CLV'yi kaybedilen müşteri sayısıyla çarpın: 100 USD * 1.000 müşteri = 100.000 USD

Bu, kaybettiğiniz toplam geliriniz: 100.000 ABD Doları

4. Müşteri edinme maliyetini belirleyin: Kaybedilen müşterilerin maliyetini tam olarak anlamak için, onların yerini alacak yeni müşteriler edinmenin maliyetini göz önünde bulundurmak önemlidir.Bu, pazarlama ve reklam maliyetlerinin yanı sıra satış ve müşteri hizmetleri maliyetlerini de içerir.

5. Kârlılık üzerindeki etkiyi analiz edin: Son olarak, kaybedilen müşterilerin genel kârlılık üzerindeki etkisini dikkate almak önemlidir.Bu, gelir üzerindeki doğrudan etkinin yanı sıra marka itibarı ve müşteri sadakati üzerindeki dolaylı etkiyi de içerir.

Karışıklık Kaçınılmaz, Ama….

… en aza indirilebilir.

Yukarıdaki örneklerin de gösterdiği gibi, en başarılı ve kalıcı şirketlerden bazıları, müşterilerini kaybederek zorlanabilir. Pazardaki değişikliklerden, zayıf stratejik kararlardan veya yenilik yapma ve tahmin etmedeki başarısızlıktan kaynaklansın, müşteri kaybı, herhangi bir kategorideki büyük ve küçük markaları etkileyebilir.

Markanızın geçmişteki veya gelecekteki başarısı veya pazardaki payınız ne olursa olsun, karmaşayla karşılaşabilirsiniz ve şüphesiz karşılaşacaksınız. Onu ne kadar iyi tahmin ettiğiniz, anladığınız ve yönettiğiniz, üstesinden gelmenizin anahtarı olacaktır.

Abone kaybını azaltmak için en etkili ve kanıtlanmış strateji ve taktikleri ve bunların nasıl uygulanacağını bilmeniz gerekiyorsa, aşağıdaki kılavuzumuzu indirin.