為什麼您不能忽視客戶流失對您業務的影響

客戶流失是地球上幾乎所有企業的禍根。 事實上，全球近四分之三的應用程序用戶會在下載應用程序後的三個月內停止使用或卸載該應用程序。 *

失去來之不易的客戶絕非易事，在當今競爭激烈的市場中，尤其令人痛苦。

雖然該術語通常用於描述訂閱客戶取消訂閱的時間，但它也經常用於描述任何普通客戶決定停止與您開展業務的時間。 在移動設備中，術語流失也可以與放棄率互換使用。

客戶流失率是指客戶在一段時間內停止與公司開展業務的比率。 客戶流失對您的業務的影響可能很大，並且會以多種方式影響您。

流失的影響

客戶流失的影響可能是可怕的，包括以下許多方面：

收入損失

客戶流失可能導致收入的重大損失。 當客戶離開時，他們會帶走他們的業務和金錢，這顯然會對公司的底線產生負面影響，特別是如果客戶具有高價值。

騎得很高，直到它不是：Netflix

2011 年，Netflix 做出了一個有爭議的決定，即提高價格並將其 DVD 郵寄和流媒體服務拆分為單獨的產品。 顧客集體反抗，許多人流失了。 Netflix 在美國失去了 4% 的用戶群，每月損失了 800 萬美元的收入。 該公司道歉並迅速改變了決定，但損害已經造成，至少在短期內是這樣。

這個例子強調了傾聽客戶反饋的重要性，當事情開始出現問題時，要閃電般快速地解決問題，如果一項策略被證明對業務造成了極大的損害，則可能會改變方向。

客戶獲取成本增加

事實一再證明，獲得新客戶的成本遠高於保留現有客戶的成本。 這只是一種不可持續的經營方式，因為當客戶流失率過高時，客戶獲取成本可能成為企業的一項重大支出。

客戶生命週期價值降低

客戶流失還會導致客戶生命週期價值降低，因為離開的客戶不太可能重複購買或向其他人推薦公司。

藍色圍裙味道不好

Blue Apron 是一種訂閱餐服務套件。 2017 年，Blue Apron 上市，報告其已獲得超過 100 萬客戶。 然而，該公司還報告了高流失率，許多客戶嘗試了幾個月的服務，然後取消，對產品或金錢的價值不滿意。

除了他們的 CLV 在兩年內從 26 個月下降到僅 6 個月外，該公司還報告 2017 年淨虧損 2.1 億美元，其股價較首次公開發行價下跌超過 50%。

顯然，這裡的流失對一家看似成功的公司上市產生了巨大的負面影響，它不得不進行許多改變以鼓勵客戶保持訂閱。

市場份額下降

離開的客戶可能會找到另一家企業來滿足他們的需求——您的競爭對手。 如果太多客戶離開，您的公司將受到市場份額下降和​​競爭能力增強的影響。

死在藤蔓上：黑莓的教訓

黑莓曾經是全球領先的智能手機製造商，2009 年在美國市場佔據超過 50% 的主導市場份額。但是，快速發展的智能手機市場讓許多客戶轉向蘋果和三星等公司更喜歡和創新的設備. 黑莓在 2013 年報告淨虧損 11 億美元，其股價較 2008 年的峰值下跌了 70% 以上。最終，該公司在很大程度上完全退出了智能手機市場，徹底破產。

這個例子不僅僅是一個標語，它說明了您的企業——或任何企業——不斷“創新或死亡”的真正需求。 當市場條件發生巨大變化時，如果您要生存，就需要快速適應。

品牌聲譽受損

客戶流失的另一個影響可能是對公司聲譽的影響，因為不滿意的客戶可以並且將會與他人分享他們的負面經歷——與他們的朋友，但也更廣泛地通過社交媒體、網站評論和第三方評論網站。

不可接受：美國聯合航空公司史詩般的失敗

您可能還記得 2017 年美國聯合航空公司航班發生的一起被廣泛報導的事件，以及隨後發生的公眾強烈反對，一名乘客被強行從航班上帶走以為機組人員騰出空間* 。 這一事件引發了憤怒，並呼籲抵制該航空公司。

結果，該航空公司在事件發生後的幾天和幾週內失去了大量客戶，據估計多達 10,000 名客戶也就不足為奇了。 當然，該品牌的聲譽至少在一段時間內受到重創。

Ayopop 如何戰勝客戶流失

Ayopop是一家印度尼西亞金融科技初創公司，它面臨著在最初 90 天期限後留住客戶的挑戰。 為了解決這個問題，Ayopop 與 CleverTap 合作，利用我們先進的參與和保留功能

借助 CleverTap，Ayopop 的團隊可以了解和微調整個用戶旅程，並確定影響客戶流失的關鍵因素。 Flows 和 Funnels 使他們能夠更深入地了解用戶行為，而自動細分使他們能夠根據人口統計數據創建用戶組。

結果令人印象深刻。 Ayopop 成功地將其 90 天的客戶流失率降低了 15%，令人印象深刻。CleverTap 的數據驅動方法和個性化參與策略使客戶在初始階段之後保持活躍和滿意。

Ayopop 在減少客戶流失方面的成功證明了利用數據和有針對性的消息傳遞來提高競爭激烈的金融科技行業中的客戶保留率的價值。

要了解更多信息，請閱讀整個案例研究。

如何衡量客戶流失

衡量失去客戶的成本可能是一項具有挑戰性的任務，因為它涉及評估導致客戶流失的各種因素。 以下是一些可以幫助您衡量流失客戶成本的步驟：

1. 確定客戶生命週期價值 (CLV)： CLV 是指客戶在整個關係過程中有望為企業帶來的總價值。這包括他們的購買價值、購買頻率以及他們可能成為客戶的時間長度。

在計算 CLV 時，您還必須考慮客戶獲取成本 (CAC)、持續的銷售和營銷費用、運營費用，當然還有製造公司銷售的產品和服務所需的成本。

計算 CLV 的方法如下：

有關 CLV 的更多詳細信息、計算方法以及增加 CLV 的一些技巧，請閱讀我們的博客。

2. 計算流失率：流失率是指在一段時間內停止與公司開展業務的客戶所佔的百分比。 這可以通過將流失的客戶數除以客戶總數來計算。

3. 計算損失的收入：一旦計算出客戶流失率，就可以確定因客戶流失而損失的收入。這可以通過將 CLV 乘以流失客戶的數量來計算。

例如，假設您總共有 10,000 名客戶，客戶流失率為 10%，客戶生命週期價值 (CLV) 為 100 美元。 要計算由於失去客戶而造成的收入損失，您需要：

確定流失客戶的數量：10,000 除以 10% = 1,000

將 CLV 乘以流失的客戶數量：100 美元 * 1,000 名客戶 = 100,000 美元

這是您損失的總收入：100,000 美元

4. 確定客戶獲取成本：要充分了解失去客戶的成本，重要的是要考慮獲取新客戶以取代他們的成本。 這包括營銷和廣告成本，以及銷售和客戶服務成本。

5、分析對盈利能力的影響：最後，重要的是要考慮流失客戶對整體盈利能力的影響。這包括對收入的直接影響，以及對品牌聲譽和客戶忠誠度的間接影響。

流失是不可避免的，但是……

……它可以最小化。

正如上面的例子所示，一些最成功、最持久的公司可能會因失去客戶而受到挑戰。 無論是通過市場變化、糟糕的戰略決策，還是未能創新和預測，客戶流失都會影響任何類別中大大小小的品牌。

無論您的品牌過去或未來的成功或您的市場份額如何，您都可能——而且無疑將會——面臨客戶流失。 你對它的預期、理解和管理的好壞將是你克服它的能力的關鍵，

如果您需要了解減少客戶流失的最有效和行之有效的戰略和戰術——以及如何實施它們——請下載我們的以下指南。