Mengapa Anda Tidak Dapat Mengabaikan Dampak Churn Pelanggan pada Bisnis Anda

Churn pelanggan adalah kutukan dari hampir setiap bisnis di planet ini. Faktanya, hampir tiga perempat dari semua pengguna aplikasi di seluruh dunia akan berhenti menggunakan, atau mencopot pemasangan, aplikasi dalam waktu tiga bulan setelah mengunduhnya. *

Kehilangan pelanggan yang diperoleh dengan susah payah tidak pernah mudah, dan di pasar yang sangat kompetitif saat ini, itu sangat menyakitkan.

Meskipun istilah ini sering digunakan untuk mendeskripsikan saat pelanggan langganan membatalkan langganannya, istilah ini juga sering digunakan untuk mendeskripsikan saat pelanggan tetap memutuskan untuk berhenti berbisnis dengan Anda. Di seluler, istilah churn juga dapat digunakan secara bergantian dengan tingkat pengabaian.

Churn diukur sebagai tingkat di mana pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan selama periode waktu tertentu. Dampak churn pelanggan pada bisnis Anda dapat menjadi signifikan dan dapat memengaruhi Anda dalam beberapa cara.

Dampak Churn

Dampak churn pelanggan bisa sangat buruk dan mencakup banyak hal berikut:

Kehilangan Pendapatan

Churn pelanggan dapat mengakibatkan hilangnya pendapatan yang signifikan. Ketika pelanggan pergi, mereka membawa bisnis dan uang mereka, yang jelas dapat berdampak negatif pada keuntungan perusahaan, terutama jika pelanggan bernilai tinggi.

Naik Tinggi, Sampai Bukan: Netflix

Pada tahun 2011, Netflix membuat keputusan kontroversial untuk menaikkan harganya dan membagi layanan DVD-by-mail dan streaming menjadi penawaran terpisah. Pelanggan memberontak secara massal, dan banyak yang bergejolak. Netflix kehilangan 4% basis pelanggannya di AS dan pendapatan $8 juta per bulan. Perusahaan meminta maaf dan dengan cepat membatalkan keputusannya, tetapi kerusakan telah terjadi, setidaknya dalam jangka pendek.

Contoh ini menyoroti pentingnya mendengarkan umpan balik pelanggan dan ketika hal-hal mulai menyimpang, secepat kilat dalam mengatasi masalah dan berpotensi berbalik arah jika strategi terbukti sangat merusak bisnis.

Peningkatan Biaya Akuisisi Pelanggan

Sudah terbukti berkali-kali bahwa mendapatkan pelanggan baru jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang Anda miliki. Ini hanyalah cara yang tidak berkelanjutan untuk melakukan bisnis karena biaya akuisisi pelanggan dapat menjadi pengeluaran yang signifikan untuk bisnis ketika churn terlalu tinggi.

Mengurangi Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Penghentian pelanggan juga dapat mengakibatkan berkurangnya nilai seumur hidup pelanggan , karena pelanggan yang keluar cenderung tidak melakukan pembelian berulang atau merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

Celemek Biru Meninggalkan Rasa Tidak Enak

Blue Apron adalah paket layanan makan langganan. Pada 2017, Blue Apron go public, melaporkan telah memperoleh lebih dari satu juta pelanggan. Namun, perusahaan juga melaporkan tingkat churn yang tinggi, dengan banyak pelanggan mencoba layanan tersebut selama beberapa bulan, kemudian membatalkan, karena tidak puas dengan penawaran atau nilai uangnya.

Selain penurunan CLV mereka dari 26 bulan menjadi hanya enam bulan selama dua tahun, perusahaan juga melaporkan kerugian bersih sebesar $210 juta pada tahun 2017, dan harga sahamnya turun lebih dari 50% dari harga penawaran umum perdana.

Jelas, churn di sini memiliki dampak negatif yang sangat besar pada perusahaan yang tampaknya sukses menjadi publik, dan harus melakukan banyak perubahan untuk mendorong pelanggan agar tetap berlangganan.

Penurunan Pangsa Pasar

Pelanggan yang pergi cenderung mencari bisnis lain untuk memenuhi kebutuhan mereka — pesaing Anda. Jika terlalu banyak pelanggan pergi, perusahaan Anda akan menderita akibat penurunan pangsa pasar ini dan meningkatnya ketidakmampuan untuk bersaing.

Sekarat di Pokok Anggur: Pelajaran Dari BlackBerry

BlackBerry pernah menjadi produsen smartphone terkemuka di dunia, dengan pangsa pasar dominan lebih dari 50% di pasar AS pada tahun 2009. Namun, pasar smartphone yang berkembang pesat membuat banyak pelanggan beralih ke perangkat yang lebih disukai dan inovatif dari perusahaan seperti Apple dan Samsung. . BlackBerry melaporkan kerugian bersih sebesar $1,1 miliar pada tahun 2013 dan harga sahamnya turun lebih dari 70% dari puncaknya pada tahun 2008. Akhirnya, perusahaan tersebut sebagian besar keluar dari pasar smartphone sama sekali, kehancurannya selesai.

Bukan hanya slogan, contoh ini menggambarkan kebutuhan nyata bisnis Anda — atau bisnis apa pun — untuk terus “berinovasi atau mati”. Dan ketika kondisi pasar berubah drastis, Anda perlu beradaptasi dengan cepat jika ingin bertahan.

Merusak Reputasi Merek

Dampak lain dari churn pelanggan dapat terjadi pada reputasi perusahaan karena pelanggan yang tidak bahagia dapat dan akan berbagi pengalaman negatif mereka dengan orang lain — dengan teman mereka, tetapi juga secara lebih luas melalui media sosial, komentar situs web, dan situs ulasan pihak ketiga.

Tidak dapat diterima: Kegagalan Epik United Airlines

Anda mungkin ingat insiden yang dilaporkan secara luas pada penerbangan United Airlines pada tahun 2017, dan reaksi publik yang meluas setelahnya, setelah seorang penumpang dikeluarkan secara paksa dari penerbangan untuk memberi ruang bagi anggota awak * . Insiden itu memicu kemarahan dan seruan untuk memboikot maskapai tersebut.

Tidak mengherankan, sebagai akibatnya, maskapai kehilangan banyak pelanggan pada hari-hari dan minggu-minggu setelah kejadian tersebut, hingga 10.000 pelanggan menurut beberapa perkiraan. Dan tentu saja, reputasi merek tersebut sangat menderita, setidaknya untuk sementara waktu.

Bagaimana Ayopop Menaklukkan Churn

Ayopop adalah startup fintech Indonesia yang tertantang dengan mempertahankan pelanggan melebihi periode awal 90 hari. Untuk mengatasi masalah ini, Ayopop bermitra dengan CleverTap untuk memanfaatkan fitur interaksi dan retensi kami yang canggih

Dengan CleverTap, tim di Ayopop dapat memahami dan menyempurnakan seluruh perjalanan pengguna dan mengidentifikasi faktor utama yang memengaruhi churn. Alur dan Corong memungkinkan mereka memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku pengguna, dan segmentasi otomatis memungkinkan mereka membuat grup pengguna berdasarkan demografi.

Hasilnya mengesankan. Ayopop berhasil mengurangi tingkat churn 90 hari sebesar 15% .Pendekatan berbasis data CleverTap dan strategi keterlibatan yang dipersonalisasi membuat pelanggan tetap aktif dan puas setelah fase awal.

Keberhasilan Ayopop dalam mengurangi churn menunjukkan nilai pemanfaatan data dan pengiriman pesan yang ditargetkan untuk meningkatkan retensi pelanggan di industri tekfin yang sangat kompetitif.

Untuk mempelajari lebih lanjut, baca seluruh studi kasus .

Cara Mengukur Churn Pelanggan

Mengukur biaya pelanggan yang hilang bisa menjadi tugas yang menantang, karena melibatkan penilaian berbagai faktor yang berkontribusi terhadap hilangnya pelanggan. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat membantu Anda mengukur biaya pelanggan yang hilang:

1. Tentukan nilai seumur hidup pelanggan (CLV): CLV adalah nilai total yang diharapkan akan dibawa pelanggan ke bisnis selama hubungan mereka.Ini termasuk nilai pembelian mereka, frekuensi pembelian mereka, dan lamanya waktu mereka cenderung tetap menjadi pelanggan.

Dalam menghitung CLV, Anda juga harus memperhitungkan biaya perolehan pelanggan (CAC), biaya penjualan dan pemasaran yang berkelanjutan, biaya operasional, dan, tentu saja, biaya yang diperlukan untuk memproduksi produk dan layanan yang dijual perusahaan.

Berikut cara menghitung CLV:

Untuk detail lebih lanjut tentang CLV, cara menghitungnya, dan beberapa tips untuk meningkatkannya, baca blog kami.

2. Hitung tingkat churn: Tingkat churn adalah persentase pelanggan yang berhenti berbisnis dengan perusahaan selama periode waktu tertentu. Ini dapat dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah total pelanggan.

3. Hitung pendapatan yang hilang: Setelah menghitung tingkat churn, Anda kemudian dapat menentukan pendapatan yang hilang karena kehilangan pelanggan.Ini dapat dihitung dengan mengalikan CLV dengan jumlah pelanggan yang hilang.

Misalnya, Anda memiliki total 10.000 pelanggan, tingkat churn 10%, dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV) sebesar $100. Untuk menghitung pendapatan yang hilang karena kehilangan pelanggan, Anda akan:

Tentukan jumlah pelanggan yang hilang: 10.000 dibagi 10% = 1.000

Kalikan CLV dengan jumlah pelanggan yang hilang: $100 * 1.000 pelanggan = $100.000

Ini adalah total pendapatan Anda yang hilang: $100.000

4. Tentukan biaya perolehan pelanggan: Untuk memahami sepenuhnya biaya pelanggan yang hilang, penting untuk mempertimbangkan biaya mendapatkan pelanggan baru untuk menggantikan mereka.Ini termasuk biaya pemasaran dan iklan, serta biaya penjualan dan layanan pelanggan.

5. Menganalisis dampak terhadap profitabilitas: Terakhir, penting untuk mempertimbangkan dampak kehilangan pelanggan terhadap profitabilitas secara keseluruhan.Ini termasuk dampak langsung pada pendapatan, serta dampak tidak langsung pada reputasi merek dan loyalitas pelanggan.

Churn Tidak Dapat Dihindari, Tapi….

… itu bisa diminimalkan.

Seperti yang diilustrasikan oleh contoh di atas, beberapa perusahaan yang paling sukses dan bertahan lama dapat ditantang oleh kehilangan pelanggan. Baik melalui perubahan di pasar, keputusan strategis yang buruk, atau kegagalan berinovasi dan mengantisipasi, churn dapat memengaruhi merek besar dan kecil dalam kategori apa pun.

Terlepas dari kesuksesan merek Anda di masa lalu atau masa depan atau pangsa pasar Anda, Anda dapat — dan tidak diragukan lagi akan — menghadapi churn. Seberapa baik Anda mengantisipasi, memahaminya, dan mengelolanya akan menjadi kunci seberapa baik Anda dapat mengatasinya,

Jika Anda perlu mengetahui strategi dan taktik yang paling efektif dan terbukti untuk mengurangi churn — dan cara menerapkannya — unduh panduan kami di bawah ini.