Perché non puoi ignorare l'impatto del tasso di abbandono dei clienti sulla tua attività

L'abbandono dei clienti è la rovina di quasi tutte le aziende del pianeta. Infatti, quasi tre quarti di tutti gli utenti di app in tutto il mondo smetterà di interagire o disinstallerà un'app entro tre mesi dal download. *

Perdere clienti duramente conquistati non è mai facile e, nel mercato altamente competitivo di oggi, è particolarmente doloroso.

Sebbene il termine sia spesso usato per descrivere quando un cliente in abbonamento annulla il proprio abbonamento, viene spesso utilizzato anche per descrivere quando un cliente abituale decide di smettere di fare affari con te. Nel mobile, il termine churn può anche essere usato in modo intercambiabile con tasso di abbandono.

Il tasso di abbandono è misurato come la velocità con cui i clienti smettono di fare affari con un'azienda in un certo periodo di tempo. L'impatto del tasso di abbandono dei clienti sulla tua attività può essere significativo e può influire su di te in vari modi.

Gli impatti dell'abbandono

L'impatto del tasso di abbandono dei clienti può essere terribile e include molti dei seguenti fattori:

Perdita di entrate

L'abbandono dei clienti può comportare una significativa perdita di entrate. Quando i clienti se ne vanno, portano con sé la loro attività e il loro denaro, il che ovviamente può avere un impatto negativo sui profitti di un'azienda, in particolare se il cliente era di alto valore.

Cavalcando in alto, fino a quando non lo era: Netflix

Nel 2011, Netflix ha preso una controversa decisione di aumentare i suoi prezzi e dividere i suoi servizi di streaming e DVD per posta in offerte separate. I clienti si ribellarono in massa e molti si agitarono. Netflix ha perso il 4% della sua base di abbonati negli Stati Uniti e 8 milioni di dollari al mese di entrate. L'azienda si è scusata e ha rapidamente annullato la sua decisione, ma il danno era stato fatto, almeno a breve termine.

Questo esempio evidenzia l'importanza di ascoltare il feedback dei clienti e quando le cose iniziano ad andare di traverso, essere velocissimi nell'affrontare il problema e potenzialmente invertire la rotta se una strategia si sta rivelando eccezionalmente dannosa per l'azienda.

Aumento dei costi di acquisizione dei clienti

È stato dimostrato più e più volte che è molto più costoso acquisire nuovi clienti piuttosto che mantenere quelli che hai. È semplicemente un modo insostenibile di fare affari poiché i costi di acquisizione dei clienti possono diventare una spesa significativa per un'azienda quando il tasso di abbandono è troppo alto.

Valore a vita del cliente ridotto

Il tasso di abbandono dei clienti può anche comportare una riduzione del valore della vita del cliente , poiché i clienti che se ne vanno hanno meno probabilità di ripetere gli acquisti o di consigliare l'azienda ad altri.

Il grembiule blu lascia un cattivo gusto

Blue Apron è un kit per il servizio pasti in abbonamento. Nel 2017, Blue Apron è diventata pubblica, riferendo di aver acquisito oltre un milione di clienti. Tuttavia, l'azienda ha anche riportato alti tassi di abbandono, con molti clienti che hanno provato il servizio per alcuni mesi, poi si sono cancellati, insoddisfatti delle offerte o del rapporto qualità-prezzo.

Oltre al calo del CLV da 26 mesi a soli sei mesi in due anni, la società ha registrato anche una perdita netta di 210 milioni di dollari nel 2017 e il prezzo delle sue azioni è diminuito di oltre il 50% rispetto al prezzo di offerta pubblica iniziale.

Ovviamente, il tasso di abbandono qui ha avuto un impatto enormemente negativo su un'azienda apparentemente di successo che diventa pubblica e ha dovuto intraprendere molti cambiamenti per incoraggiare i clienti a rimanere iscritti.

Diminuzione della quota di mercato

È probabile che un cliente che se ne va trovi invece un'altra attività per soddisfare le proprie esigenze: il tuo concorrente. Se troppi clienti se ne vanno, la tua azienda subirà l'impatto di questa quota di mercato ridotta e della crescente incapacità di competere.

Morire sulla vite: lezioni da BlackBerry

BlackBerry era una volta il principale produttore di smartphone al mondo, con una quota di mercato dominante di oltre il 50% nel mercato statunitense nel 2009. Ma il mercato degli smartphone in rapida evoluzione ha visto molti clienti passare a dispositivi più preferiti e innovativi di aziende come Apple e Samsung . BlackBerry ha registrato una perdita netta di 1,1 miliardi di dollari nel 2013 e il suo prezzo delle azioni è diminuito di oltre il 70% rispetto al suo picco nel 2008. Alla fine, la società è in gran parte uscita dal mercato degli smartphone, la sua rovina è completa.

Non solo uno slogan, questo esempio illustra l'autentica necessità per le tue aziende - o qualsiasi azienda - di "innovare o morire" continuamente. E quando le condizioni del mercato cambiano drasticamente, devi adattarti rapidamente se vuoi sopravvivere.

Danno alla reputazione di un marchio

Un altro impatto del tasso di abbandono dei clienti può essere sulla reputazione di un'azienda in quanto i clienti infelici possono e condivideranno le loro esperienze negative con gli altri, con i loro amici ma anche più ampiamente tramite social media, commenti sui siti Web e siti di recensioni di terze parti.

Inaccettabile: Epic Fail di United Airlines

Potresti ricordare un incidente ampiamente riportato su un volo United Airlines nel 2017 e il diffuso contraccolpo pubblico che ne è seguito, dopo che un passeggero è stato allontanato con la forza da un volo per fare spazio ai membri dell'equipaggio * . L'incidente ha suscitato indignazione e ha chiesto il boicottaggio della compagnia aerea.

Non sorprende che, di conseguenza, la compagnia aerea abbia perso un numero significativo di clienti nei giorni e nelle settimane successivi all'incidente, fino a 10.000 clienti secondo alcune stime. E, naturalmente, la reputazione del marchio ha sofferto enormemente, almeno per un po'.

Come Ayopop ha conquistato Churn

Ayopop è una startup fintech indonesiana che è stata sfidata a mantenere i clienti oltre il periodo iniziale di 90 giorni. Per risolvere questo problema, Ayopop ha collaborato con CleverTap per utilizzare le nostre sofisticate funzionalità di coinvolgimento e fidelizzazione

Con CleverTap, il team di Ayopop può comprendere e mettere a punto l'intero percorso dell'utente e identificare i fattori chiave che influenzano l'abbandono. Flussi e canalizzazioni hanno consentito loro di acquisire una comprensione più approfondita del comportamento degli utenti e la segmentazione automatizzata consente loro di creare gruppi di utenti in base ai dati demografici.

I risultati sono stati impressionanti. Ayopop è riuscita a ridurre il suo tasso di abbandono a 90 giorni di un impressionante 15% .L'approccio basato sui dati e le strategie di coinvolgimento personalizzate di CleverTap hanno mantenuto i clienti attivi e soddisfatti oltre la fase iniziale.

Il successo di Ayopop nel ridurre il tasso di abbandono dimostra il valore di sfruttare i dati e la messaggistica mirata per migliorare la fidelizzazione dei clienti nel settore fintech altamente competitivo.

Per saperne di più, leggi l'intero case study .

Come misurare il tasso di abbandono dei clienti

Misurare il costo dei clienti persi può essere un compito impegnativo, in quanto comporta la valutazione di una varietà di fattori che contribuiscono alla perdita di un cliente. Ecco alcuni passaggi che possono aiutarti a misurare il costo dei clienti persi:

1. Determina il valore della vita del cliente (CLV): il CLV è il valore totale che un cliente dovrebbe portare a un'azienda nel corso della sua relazione.Ciò include il valore dei loro acquisti, la frequenza dei loro acquisti e il periodo di tempo in cui è probabile che rimangano clienti.

Nel calcolo del CLV, è necessario tenere conto anche dei costi di acquisizione dei clienti (CAC), delle spese di vendita e di marketing in corso, delle spese operative e, naturalmente, del costo necessario per fabbricare il prodotto e i servizi che l'azienda sta vendendo.

Ecco come calcolare il CLV:

Per maggiori dettagli sul CLV, come calcolarlo e alcuni suggerimenti per aumentarlo, leggi il nostro blog.

2. Calcola il tasso di abbandono: il tasso di abbandono è la percentuale di clienti che smettono di fare affari con un'azienda per un certo periodo di tempo. Questo può essere calcolato dividendo il numero di clienti persi per il numero totale di clienti.

3. Calcolare le entrate perse: una volta calcolato il tasso di abbandono, è possibile determinare le entrate perse a causa della perdita di clienti.Questo può essere calcolato moltiplicando il CLV per il numero di clienti persi.

Ad esempio, supponi di avere 10.000 clienti in totale, un tasso di abbandono del 10% e un valore della vita del cliente (CLV) di $ 100. Per calcolare le entrate perse a causa della perdita di clienti, dovresti:

Determina il numero di clienti persi: 10.000 diviso 10% = 1.000

Moltiplica il CLV per il numero di clienti persi: $ 100 * 1.000 clienti = $ 100.000

Queste sono le tue entrate totali perse: $ 100.000

4. Determinare il costo dell'acquisizione del cliente: per comprendere appieno il costo dei clienti persi, è importante considerare il costo dell'acquisizione di nuovi clienti per sostituirli.Ciò include i costi di marketing e pubblicità, nonché i costi delle vendite e del servizio clienti.

5. Analizzare l'impatto sulla redditività: Infine, è importante considerare l'impatto della perdita di clienti sulla redditività complessiva.Ciò include l'impatto diretto sui ricavi, nonché l'impatto indiretto sulla reputazione del marchio e sulla fedeltà dei clienti.

L'abbandono è inevitabile, ma...

… può essere minimizzato.

Come illustrano gli esempi precedenti, alcune delle aziende di maggior successo e durature possono essere messe alla prova dalla perdita di clienti. Che si tratti di cambiamenti nel mercato, decisioni strategiche sbagliate o incapacità di innovare e anticipare, l'abbandono può influenzare marchi grandi e piccoli in qualsiasi categoria.

Indipendentemente dal successo passato o futuro del tuo marchio o dalla tua quota di mercato, puoi - e senza dubbio lo farai - affrontare il churn. Quanto bene lo anticipi, lo capisci e lo gestisci sarà la chiave per quanto bene puoi superarlo,

Se hai bisogno di conoscere le strategie e le tattiche più efficaci e comprovate per ridurre il tasso di abbandono e come implementarle, scarica la nostra guida qui sotto.