고객 이탈이 비즈니스에 미치는 영향을 무시할 수 없는 이유
게시 됨: 2023-06-06고객 이탈은 지구상의 거의 모든 비즈니스의 골칫거리입니다. 실제로 전 세계 모든 앱 사용자의 거의 4분의 3이 앱을 다운로드한 후 3개월 이내에 앱 사용을 중단하거나 앱을 제거합니다. *
힘들게 얻은 고객을 잃는 것은 결코 쉬운 일이 아니며 오늘날과 같이 경쟁이 치열한 시장에서는 특히 고통스럽습니다.
이 용어는 구독 고객이 구독을 취소하는 경우를 설명하는 데 자주 사용되지만 일반 고객이 귀하와 비즈니스를 중단하기로 결정하는 경우를 설명하는 데에도 자주 사용됩니다. 모바일에서 churn이라는 용어는 이탈률과 같은 의미로 사용될 수도 있습니다.
이탈률은 일정 기간 동안 고객이 회사와 거래를 중단하는 비율로 측정됩니다. 고객 이탈이 비즈니스에 미치는 영향은 상당할 수 있으며 다양한 방식으로 영향을 미칠 수 있습니다.
이탈의 영향
고객 이탈의 영향은 심각할 수 있으며 다음과 같은 많은 것을 포함합니다.
수익 손실
고객 이탈은 상당한 수익 손실을 초래할 수 있습니다. 고객이 떠날 때 그들은 비즈니스와 돈을 가지고 가는데, 이는 특히 고객의 가치가 높은 경우 회사의 수익에 분명히 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
최고가 되기까지: 넷플릭스
2011년 Netflix는 가격을 인상하고 DVD-by-mail 서비스와 스트리밍 서비스를 별도의 제품으로 분할하는 논란의 여지가 있는 결정을 내렸습니다. 고객은 집단적으로 반란을 일으켰고 많은 사람들이 이탈했습니다. Netflix는 미국에서 가입자 기반의 4%를 잃었고 한 달에 800만 달러의 수익을 잃었습니다. 회사는 사과하고 신속하게 결정을 번복했지만 적어도 단기적으로는 피해가 발생했습니다.
이 예는 고객 피드백에 귀를 기울이는 것의 중요성과 일이 횡보하기 시작할 때 번개처럼 빠르게 문제를 해결하고 전략이 비즈니스에 예외적으로 피해를 주는 것으로 판명될 경우 과정을 되돌릴 수 있음을 강조합니다.
고객 확보 비용 증가
기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 것이 훨씬 더 비용이 많이 든다는 것이 거듭 입증되었습니다. 이탈률이 너무 높을 때 고객 확보 비용이 비즈니스에 상당한 비용이 될 수 있으므로 이는 비즈니스를 수행하는 지속 불가능한 방법일 뿐입니다.
고객평생가치 감소
고객 이탈은 또한 고객 생애 가치 감소로 이어질 수 있습니다 . 떠나는 고객은 반복 구매를 하거나 회사를 다른 사람에게 추천할 가능성이 적기 때문입니다.
파란 앞치마는 나쁜 맛을 남깁니다
블루 에이프런은 구독형 식사 서비스 키트입니다. 2017년 Blue Apron은 기업공개를 통해 100만 명 이상의 고객을 확보했다고 보고했습니다. 그러나 이 회사는 또한 많은 고객들이 몇 달 동안 서비스를 시도한 후 제품이나 가격 대비 가치에 만족하지 못해 취소하는 높은 이탈률을 보고했습니다.
2년 동안 CLV가 26개월에서 6개월로 감소한 것 외에도 회사는 2017년에 2억 1천만 달러의 순손실을 보고했으며 주가는 최초 공모 가격에서 50% 이상 하락했습니다.
분명히 여기에서 이탈은 성공적으로 보이는 회사가 공개되는 데 매우 부정적인 영향을 미쳤으며 고객이 구독을 유지하도록 장려하기 위해 많은 변화를 수행해야 했습니다.
시장 점유율 감소
떠나는 고객은 자신의 요구 사항을 충족하는 대신 다른 비즈니스, 즉 경쟁업체를 찾을 가능성이 높습니다. 너무 많은 고객이 떠나면 회사는 시장 점유율 감소와 경쟁 불능 증가의 영향으로 어려움을 겪을 것입니다.
포도나무에서 죽어가기: 블랙베리로부터의 교훈
블랙베리는 한때 세계 최고의 스마트폰 제조업체였으며 2009년 미국 시장에서 50% 이상의 압도적인 시장 점유율을 기록했습니다. 그러나 빠르게 진화하는 스마트폰 시장에서 많은 고객이 Apple 및 Samsung과 같은 회사의 보다 선호되고 혁신적인 장치로 전환했습니다. . 블랙베리는 2013년 11억 달러의 순손실을 보고했고 주가는 2008년 고점 대비 70% 이상 하락했습니다.
단순한 캐치프레이즈가 아니라 이 예는 귀하의 비즈니스(또는 모든 비즈니스)가 지속적으로 "혁신하지 않으면 죽기" 위한 진정한 필요성을 보여줍니다. 그리고 시장 상황이 급격하게 변할 때 살아남으려면 빠르게 적응해야 합니다.
브랜드 평판 손상
고객 이탈의 또 다른 영향은 불행한 고객이 자신의 부정적인 경험을 친구뿐만 아니라 소셜 미디어, 웹사이트 댓글 및 제3자 리뷰 사이트를 통해 다른 사람과 공유할 수 있고 공유할 것이기 때문에 회사의 명성에 미칠 수 있습니다.
용납할 수 없는: 유나이티드 항공의 에픽 실패
2017년 유나이티드 항공(United Airlines) 항공기에서 광범위하게 보고된 사건과 승무원을 위한 공간을 만들기 위해 승객을 강제로 비행기에서 내린 후 광범위한 대중의 반발을 기억하실 수 있습니다 * . 이 사건은 분노를 불러일으켰고 항공사에 대한 보이콧을 촉구했습니다.
당연히 그 결과 항공사는 사고 이후 며칠, 몇 주 동안 상당한 수의 고객을 잃었습니다. 일부 추산에 따르면 최대 10,000명의 고객이 사망했습니다. 그리고 물론 브랜드의 명성은 적어도 한동안은 큰 타격을 입었습니다.
Ayopop이 고객 이탈을 극복한 방법
Ayopop은 초기 90일 기간을 초과하여 고객을 유지하는 데 어려움을 겪은 인도네시아 핀테크 스타트업입니다. 이 문제를 해결하기 위해 Ayopop은 CleverTap과 협력하여 정교한 참여 및 유지 기능을 활용했습니다.
CleverTap을 사용하여 Ayopop 팀은 전체 사용자 여정을 이해 및 미세 조정하고 이탈에 영향을 미치는 주요 요인을 식별할 수 있습니다. 흐름과 유입경로를 통해 사용자 행동을 더 깊이 이해할 수 있었고 자동화된 세분화를 통해 인구 통계를 기반으로 사용자 그룹을 만들 수 있었습니다.
결과는 인상적이었습니다. Ayopop은 90일 해지율을 15%나 크게 줄일 수 있었습니다 .CleverTap의 데이터 기반 접근 방식과 개인화된 참여 전략은 고객을 초기 단계 이상으로 활성화하고 만족하게 유지했습니다.
Ayopop의 고객 이탈 감소 성공은 경쟁이 치열한 핀테크 산업에서 고객 유지를 개선하기 위해 데이터와 표적 메시지를 활용하는 것의 가치를 보여줍니다.
자세히 알아보려면 전체 사례 연구를 읽어보십시오 .
고객 이탈 측정 방법
고객 상실 비용을 측정하는 것은 고객 상실에 기여하는 다양한 요인을 평가하는 것과 관련되기 때문에 어려운 작업이 될 수 있습니다. 고객을 잃은 비용을 측정하는 데 도움이 되는 몇 가지 단계는 다음과 같습니다.
1. 고객 평생 가치(CLV) 결정: CLV는 고객이 관계를 맺는 동안 비즈니스에 가져올 것으로 기대되는 총 가치입니다.여기에는 구매 가치, 구매 빈도, 고객으로 남아 있을 가능성이 높은 기간이 포함됩니다.
CLV를 계산할 때 CAC(고객 획득 비용), 지속적인 판매 및 마케팅 비용, 운영 비용, 그리고 회사가 판매하는 제품 및 서비스를 제조하는 데 필요한 비용도 고려해야 합니다.
CLV를 계산하는 방법은 다음과 같습니다.
CLV에 대한 자세한 내용, 계산 방법 및 CLV를 높이는 몇 가지 팁은 블로그를 참조하십시오.
2. 이탈률 계산: 이탈률은 일정 기간 동안 회사와 거래를 중단하는 고객의 비율입니다. 이는 잃어버린 고객 수를 총 고객 수로 나누어 계산할 수 있습니다.
3. 손실된 수익 계산: 이탈률을 계산한 후에는 손실된 고객으로 인해 손실된 수익을 확인할 수 있습니다.이는 CLV에 잃어버린 고객 수를 곱하여 계산할 수 있습니다.
예를 들어 총 고객이 10,000명이고 이탈률이 10%이고 고객 평생 가치(CLV)가 $100라고 가정합니다. 고객 이탈로 인한 수익 손실을 계산하려면 다음과 같이 하십시오.
잃어버린 고객 수 결정: 10,000 나누기 10% = 1,000
CLV에 이탈한 고객 수를 곱하십시오: $100 * 고객 1,000명 = $100,000
손실된 총 수익: $100,000
4. 고객 획득 비용 결정: 잃어버린 고객의 비용을 완전히 이해하려면 새로운 고객을 확보하여 교체하는 비용을 고려하는 것이 중요합니다.여기에는 마케팅 및 광고 비용뿐만 아니라 판매 및 고객 서비스 비용이 포함됩니다.
5. 수익성에 미치는 영향 분석: 마지막으로 고객 이탈이 전체 수익성에 미치는 영향을 고려하는 것이 중요합니다.여기에는 수익에 대한 직접적인 영향뿐만 아니라 브랜드 평판 및 고객 충성도에 대한 간접적인 영향도 포함됩니다.
이탈은 불가피하지만…
… 최소화할 수 있습니다.
위의 예에서 알 수 있듯이 가장 성공적이고 오래 지속되는 일부 회사는 고객을 잃어 어려움을 겪을 수 있습니다. 시장의 변화, 잘못된 전략적 결정 또는 혁신 및 예측 실패를 통해 이탈은 모든 카테고리에서 크고 작은 브랜드에 영향을 미칠 수 있습니다.
브랜드의 과거 또는 미래의 성공이나 시장 점유율에 관계없이 이탈에 직면할 수 있으며 분명히 그럴 것입니다. 얼마나 잘 예상하고 이해하고 관리하느냐가 얼마나 잘 극복할 수 있느냐의 관건이 될 것이며,
이탈을 줄이기 위한 가장 효과적이고 입증된 전략과 전술, 그리고 이를 구현하는 방법을 알고 싶다면 아래 가이드를 다운로드하세요.