لماذا لا يمكنك تجاهل تأثير اضطراب العملاء على عملك

إن اضطراب العملاء هو لعنة كل الأعمال التجارية على هذا الكوكب تقريبًا. في الواقع ، سيتوقف ما يقرب من ثلاثة أرباع جميع مستخدمي التطبيق في جميع أنحاء العالم عن التفاعل مع أحد التطبيقات أو إلغاء تثبيته في غضون ثلاثة أشهر من تنزيله. *

إن خسارة العملاء الذين تم كسبهم بشق الأنفس ليس أمرًا سهلاً أبدًا ، وفي السوق شديدة التنافسية اليوم ، يكون الأمر مؤلمًا بشكل خاص.

بينما يستخدم المصطلح غالبًا لوصف متى يلغي عميل الاشتراك اشتراكه ، فإنه غالبًا ما يستخدم أيضًا لوصف متى يقرر أي عميل عادي التوقف عن التعامل معك. في الجوّال ، يمكن أيضًا استخدام مصطلح churn بالتبادل مع معدل التخلي.

يتم قياس التمخض على أنه المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن التعامل مع شركة خلال فترة زمنية معينة. يمكن أن يكون تأثير زبد العميل على عملك كبيرًا ويمكن أن يؤثر عليك بعدة طرق.

آثار الخضخضة

يمكن أن يكون تأثير خداع العميل وخيمًا ويتضمن العديد مما يلي:

فقدان الدخل

يمكن أن يؤدي اضطراب العميل إلى خسارة كبيرة في الإيرادات. عندما يغادر العملاء ، يأخذون أعمالهم وأموالهم معهم ، مما قد يكون له تأثير سلبي على صافي أرباح الشركة ، لا سيما إذا كان العميل ذا قيمة عالية.

الركوب عالياً ، حتى لا يكون: Netflix

في عام 2011 ، اتخذت Netflix قرارًا مثيرًا للجدل بزيادة أسعارها وتقسيم خدمات DVD عن طريق البريد والبث المباشر إلى عروض منفصلة. ثار العملاء بشكل جماعي ، واضطرب الكثير منهم. خسرت Netflix 4٪ من قاعدة مشتركيها في الولايات المتحدة و 8 ملايين دولار شهريًا من العائدات. اعتذرت الشركة وسرعان ما تراجعت عن قرارها ، لكن الضرر وقع ، على الأقل في المدى القصير.

يسلط هذا المثال الضوء على أهمية الاستماع إلى ملاحظات العملاء وعندما تبدأ الأمور في الانحراف ، تكون سريعًا في معالجة المشكلة وربما عكس المسار إذا ثبت أن الإستراتيجية تلحق أضرارًا استثنائية بالعمل.

زيادة تكاليف اكتساب العملاء

لقد ثبت مرارًا وتكرارًا أن اكتساب عملاء جدد أكثر تكلفة بكثير من الاحتفاظ بالعملاء لديك. إنها ببساطة طريقة غير مستدامة لممارسة الأعمال التجارية حيث يمكن أن تصبح تكاليف اكتساب العملاء نفقات كبيرة للأعمال التجارية عندما يكون الاضطراب مرتفعًا للغاية.

انخفاض قيمة العميل مدى الحياة

يمكن أن يؤدي تضاؤل ​​العملاء أيضًا إلى انخفاض قيمة عمر العميل ، حيث يقل احتمال قيام العملاء الذين يغادرون بإجراء عمليات شراء متكررة أو التوصية بالشركة للآخرين.

المئزر الأزرق يترك طعمًا سيئًا

Blue Apron عبارة عن مجموعة خدمة وجبة الاشتراك. في عام 2017 ، أعلنت شركة Blue Apron أنها اكتسبت أكثر من مليون عميل. ومع ذلك ، فقد أبلغت الشركة أيضًا عن معدلات عالية للإزعاج ، حيث جرب العديد من العملاء الخدمة لبضعة أشهر ، ثم ألغوا الخدمة ، أو كانوا غير راضين عن العروض أو القيمة مقابل المال.

بالإضافة إلى انخفاض CLV من 26 شهرًا إلى ستة أشهر فقط على مدار عامين ، سجلت الشركة أيضًا خسارة صافية قدرها 210 ملايين دولار في عام 2017 ، وانخفض سعر سهمها بأكثر من 50٪ من سعر الطرح العام الأولي.

من الواضح أن هذا التغيير كان له تأثير سلبي كبير على شركة تبدو ناجحة للاكتتاب العام ، وكان عليها إجراء العديد من التغييرات لتشجيع العملاء على البقاء مشتركين.

حصة سوقية متناقصة

من المرجح أن يجد العميل الذي يغادر شركة أخرى بدلاً من ذلك لتلبية احتياجاته - منافسك. إذا غادر عدد كبير جدًا من العملاء ، فستعاني شركتك من تأثير هذه الحصة السوقية المتناقصة وزيادة عدم القدرة على المنافسة.

الموت على الكرمة: دروس من بلاك بيري

كانت BlackBerry في يوم من الأيام الشركة الرائدة في تصنيع الهواتف الذكية في العالم ، مع حصة سوق مهيمنة تزيد عن 50٪ في سوق الولايات المتحدة في عام 2009. ولكن سوق الهواتف الذكية سريع التطور شهد تحول العديد من العملاء إلى أجهزة أكثر تفضيلًا وابتكارًا من شركات مثل Apple و Samsung . سجلت BlackBerry خسارة صافية قدرها 1.1 مليار دولار في عام 2013 وانخفض سعر سهمها بأكثر من 70٪ من ذروتها في عام 2008. في نهاية المطاف ، خرجت الشركة إلى حد كبير من سوق الهواتف الذكية تمامًا ، وتم تدميرها بالكامل.

هذا المثال ليس مجرد عبارة مشهورة ، بل يوضح الحاجة الحقيقية لشركتك - أو أي نشاط تجاري - إلى "الابتكار أو الموت" باستمرار. وعندما تتغير ظروف السوق بشكل جذري ، فأنت بحاجة إلى التكيف بسرعة إذا كنت ستبقى على قيد الحياة.

الإضرار بسمعة العلامة التجارية

يمكن أن يكون هناك تأثير آخر لتضخيم العملاء على سمعة الشركة حيث يمكن للعملاء غير الراضين مشاركة تجاربهم السلبية مع الآخرين - مع أصدقائهم ولكن أيضًا على نطاق أوسع عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتعليقات مواقع الويب ومواقع المراجعة التابعة لجهات خارجية.

غير مقبول: فشل ملحمي لشركة يونايتد إيرلاينز

قد تتذكر حادثة تم الإبلاغ عنها على نطاق واسع على متن رحلة تابعة لشركة United Airlines في عام 2017 ، ورد الفعل العام العنيف الذي أعقب ذلك ، بعد إبعاد أحد الركاب قسرًا عن رحلة لإفساح المجال لأعضاء الطاقم * . أثار الحادث غضبًا ودعوات لمقاطعة شركة الطيران.

ليس من المستغرب ، نتيجة لذلك ، أن شركة الطيران فقدت عددًا كبيرًا من العملاء في الأيام والأسابيع التي أعقبت الحادث ، حتى 10000 عميل حسب بعض التقديرات. وبالطبع ، تضررت سمعة العلامة التجارية بشدة ، على الأقل لبعض الوقت.

كيف غزا أيوبوب مضضخضة

Ayopop هي شركة ناشئة في مجال التكنولوجيا المالية في إندونيسيا تم تحديها من خلال الاحتفاظ بالعملاء بعد فترة 90 يومًا الأولية. لمعالجة هذه المشكلة ، دخلت Ayopop في شراكة مع CleverTap للاستفادة من ميزات المشاركة والاحتفاظ المتطورة لدينا

باستخدام CleverTap ، يمكن للفريق في Ayopop فهم وضبط رحلة المستخدم بأكملها وتحديد العوامل الرئيسية التي تؤثر على الاضطراب. مكنتهم التدفقات ومسارات التحويل من اكتساب فهم أعمق لسلوك المستخدم ، كما أن التقسيم الآلي يتيح لهم إنشاء مجموعات مستخدمين استنادًا إلى الخصائص الديمغرافية.

كانت النتائج رائعة. تمكنت Ayopop من تقليل معدل التمزق لمدة 90 يومًا بنسبة 15٪ المثيرة للإعجاب .نجح نهج CleverTap القائم على البيانات واستراتيجيات المشاركة المخصصة في إبقاء العملاء نشيطين وراضين بعد المرحلة الأولية.

يوضح نجاح Ayopop في تقليل الاضطراب قيمة الاستفادة من البيانات والرسائل المستهدفة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء في صناعة التكنولوجيا المالية شديدة التنافسية.

لمعرفة المزيد ، اقرأ دراسة الحالة بأكملها .

كيفية قياس زبد العميل

يمكن أن يكون قياس تكلفة العملاء المفقودين مهمة صعبة ، لأنها تتضمن تقييم مجموعة متنوعة من العوامل التي تساهم في خسارة العميل. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكن أن تساعدك في قياس تكلفة العملاء المفقودين:

1. تحديد القيمة الدائمة للعميل (CLV): CLV هي القيمة الإجمالية التي يتوقع أن يجلبها العميل إلى النشاط التجاري على مدار علاقته.يتضمن ذلك قيمة مشترياتهم ، وتكرار عمليات الشراء ، وطول المدة التي يُرجح أن يظلوا فيها عملاء.

عند حساب CLV ، يجب عليك أيضًا حساب تكاليف اكتساب العملاء (CAC) ، ونفقات المبيعات والتسويق الجارية ، ونفقات التشغيل ، وبالطبع التكلفة المطلوبة لتصنيع المنتج والخدمات التي تبيعها الشركة.

إليك كيفية حساب CLV:

لمزيد من التفاصيل حول CLV ، وكيفية حسابه ، وبعض النصائح حول زيادته ، اقرأ مدونتنا.

2. احسب معدل التغيير: معدل التغيير هو النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التعامل مع شركة خلال فترة زمنية معينة. يمكن حساب ذلك بقسمة عدد العملاء المفقودين على إجمالي عدد العملاء.

3. حساب الإيرادات المفقودة: بمجرد حساب معدل الخسارة ، يمكنك بعد ذلك تحديد الإيرادات المفقودة بسبب فقدان العملاء.يمكن حساب ذلك بضرب CLV في عدد العملاء المفقودين.

على سبيل المثال ، افترض أن لديك 10000 عميل إجمالاً ، ومعدل خداع بنسبة 10٪ ، وقيمة عمر العميل (CLV) تبلغ 100 دولار. لحساب الإيرادات المفقودة بسبب فقدان العملاء ، يجب عليك:

تحديد عدد العملاء المفقودين: 10000 مقسومًا على 10٪ = 1،000

اضرب CLV في عدد العملاء المفقودين: 100 دولار * 1000 عميل = 100000 دولار

هذا هو إجمالي إيراداتك المفقودة: 100000 دولار

4. تحديد تكلفة اكتساب العملاء: لفهم تكلفة العملاء المفقودين بشكل كامل ، من المهم مراعاة تكلفة اكتساب عملاء جدد لاستبدالهم.يشمل ذلك تكاليف التسويق والإعلان ، بالإضافة إلى تكلفة المبيعات وخدمة العملاء.

5. تحليل التأثير على الربحية: أخيرًا ، من المهم مراعاة تأثير فقدان العملاء على الربحية الإجمالية.يتضمن ذلك التأثير المباشر على الإيرادات ، فضلاً عن التأثير غير المباشر على سمعة العلامة التجارية وولاء العملاء.

لا مفر منه ، ولكن….

... يمكن تصغيره.

كما توضح الأمثلة أعلاه ، يمكن تحدي بعض الشركات الأكثر نجاحًا واستمرارية بفقدان العملاء. سواء من خلال التغييرات في السوق ، أو القرارات الإستراتيجية السيئة ، أو الفشل في الابتكار والتوقع ، يمكن أن يؤثر التغيير على العلامات التجارية الكبيرة والصغيرة في أي فئة.

بغض النظر عن نجاح علامتك التجارية في الماضي أو المستقبل أو حصتك في السوق ، يمكنك - وستكون بلا شك - مواجهة اضطراب. سيكون مدى جودة توقعك وفهمك لها وإدارتها هو المفتاح لمدى قدرتك على التغلب عليها ،

إذا كنت بحاجة إلى معرفة الاستراتيجيات والتكتيكات الأكثر فاعلية وثباتًا لتقليل الاضطراب - وكيفية تنفيذها - فقم بتنزيل دليلنا أدناه.