为什么您不能忽视客户流失对您业务的影响

客户流失是地球上几乎所有企业的祸根。 事实上，全球近四分之三的应用程序用户会在下载应用程序后的三个月内停止使用或卸载该应用程序。 *

失去来之不易的客户绝非易事，在当今竞争激烈的市场中，尤其令人痛苦。

虽然该术语通常用于描述订阅客户取消订阅的时间，但它也经常用于描述任何普通客户决定停止与您开展业务的时间。 在移动设备中，术语流失也可以与放弃率互换使用。

客户流失率是指客户在一段时间内停止与公司开展业务的比率。 客户流失对您的业务的影响可能很大，并且会以多种方式影响您。

流失的影响

客户流失的影响可能是可怕的，包括以下许多方面：

收入损失

客户流失可能导致收入的重大损失。 当客户离开时，他们会带走他们的业务和金钱，这显然会对公司的底线产生负面影响，特别是如果客户具有高价值。

骑得很高，直到它不是：Netflix

2011 年，Netflix 做出了一个有争议的决定，即提高价格并将其 DVD 邮寄和流媒体服务拆分为单独的产品。 顾客集体反抗，许多人流失了。 Netflix 在美国失去了 4% 的用户群，每月损失了 800 万美元的收入。 该公司道歉并迅速改变了决定，但损害已经造成，至少在短期内是这样。

这个例子强调了倾听客户反馈的重要性，当事情开始出现问题时，要闪电般快速地解决问题，如果一项策略被证明对业务造成了极大的损害，则可能会改变方向。

客户获取成本增加

事实一再证明，获得新客户的成本远高于保留现有客户的成本。 这只是一种不可持续的经营方式，因为当客户流失率过高时，客户获取成本可能成为企业的一项重大支出。

客户生命周期价值降低

客户流失还会导致客户生命周期价值降低，因为离开的客户不太可能重复购买或向其他人推荐公司。

蓝色围裙味道不好

Blue Apron 是一种订阅餐服务套件。 2017 年，Blue Apron 上市，报告其已获得超过 100 万客户。 然而，该公司还报告了高流失率，许多客户尝试了几个月的服务，然后取消，对产品或金钱的价值不满意。

除了他们的 CLV 在两年内从 26 个月下降到仅 6 个月外，该公司还报告 2017 年净亏损 2.1 亿美元，其股价较首次公开发行价下跌超过 50%。

显然，这里的客户流失对一家看似成功的上市公司产生了巨大的负面影响，它不得不进行许多改变以鼓励客户保持订阅。

市场份额下降

离开的客户可能会找到另一家企业来满足他们的需求——您的竞争对手。 如果太多客户离开，您的公司将受到市场份额下降和竞争能力增强的影响。

死在藤蔓上：黑莓的教训

黑莓曾经是全球领先的智能手机制造商，2009 年在美国市场占据超过 50% 的主导市场份额。但是，快速发展的智能手机市场让许多客户转向苹果和三星等公司更喜欢和创新的设备. 黑莓在 2013 年报告净亏损 11 亿美元，其股价较 2008 年的峰值下跌了 70% 以上。最终，该公司在很大程度上完全退出了智能手机市场，彻底破产。

这个例子不仅仅是一个标语，它说明了您的企业——或任何企业——不断“创新或死亡”的真正需求。 当市场条件发生巨大变化时，如果您要生存，就需要快速适应。

品牌声誉受损

客户流失的另一个影响可能是对公司声誉的影响，因为不满意的客户可以并且将会与他人分享他们的负面经历——与他们的朋友，但也更广泛地通过社交媒体、网站评论和第三方评论网站。

不可接受：美国联合航空公司史诗般的失败

您可能还记得 2017 年美国联合航空公司航班发生的一起被广泛报道的事件，以及随之而来的公众强烈反对，一名乘客被强行从航班上带走以为机组人员腾出空间* 。 这一事件引发了愤怒，并呼吁抵制该航空公司。

结果，该航空公司在事件发生后的几天和几周内失去了大量客户，据估计多达 10,000 名客户也就不足为奇了。 当然，该品牌的声誉至少在一段时间内受到重创。

Ayopop 如何战胜客户流失

Ayopop是一家印度尼西亚金融科技初创公司，它面临着在最初 90 天期限后留住客户的挑战。 为了解决这个问题，Ayopop 与 CleverTap 合作，利用我们先进的参与和保留功能

借助 CleverTap，Ayopop 的团队可以了解和微调整个用户旅程，并确定影响客户流失的关键因素。 Flows 和 Funnels 使他们能够更深入地了解用户行为，而自动细分使他们能够根据人口统计数据创建用户组。

结果令人印象深刻。 Ayopop 成功地将其 90 天的客户流失率降低了 15%，令人印象深刻。CleverTap 的数据驱动方法和个性化参与策略使客户在初始阶段之后保持活跃和满意。

Ayopop 在减少客户流失方面的成功证明了利用数据和有针对性的消息传递来提高竞争激烈的金融科技行业中的客户保留率的价值。

要了解更多信息，请阅读整个案例研究。

如何衡量客户流失

衡量失去客户的成本可能是一项具有挑战性的任务，因为它涉及评估导致客户流失的各种因素。 以下是一些可以帮助您衡量流失客户成本的步骤：

1. 确定客户生命周期价值 (CLV)： CLV 是指客户在整个关系过程中有望为企业带来的总价值。这包括他们的购买价值、购买频率以及他们可能成为客户的时间长度。

在计算 CLV 时，您还必须考虑客户获取成本 (CAC)、持续的销售和营销费用、运营费用，当然还有制造公司销售的产品和服务所需的成本。

计算 CLV 的方法如下：

有关 CLV 的更多详细信息、计算方法以及增加 CLV 的一些技巧，请阅读我们的博客。

2. 计算流失率：流失率是指在一段时间内停止与公司开展业务的客户所占的百分比。 这可以通过将流失的客户数除以客户总数来计算。

3. 计算损失的收入：一旦计算出客户流失率，就可以确定因客户流失而损失的收入。这可以通过将 CLV 乘以流失客户的数量来计算。

例如，假设您总共有 10,000 名客户，客户流失率为 10%，客户生命周期价值 (CLV) 为 100 美元。 要计算由于失去客户而造成的收入损失，您需要：

确定流失客户的数量：10,000 除以 10% = 1,000

将 CLV 乘以流失的客户数量：100 美元 * 1,000 名客户 = 100,000 美元

这是您损失的总收入：100,000 美元

4. 确定客户获取成本：要充分了解失去客户的成本，重要的是要考虑获取新客户以取代他们的成本。 这包括营销和广告成本，以及销售和客户服务成本。

5、分析对盈利能力的影响：最后，重要的是要考虑流失客户对整体盈利能力的影响。这包括对收入的直接影响，以及对品牌声誉和客户忠诚度的间接影响。

流失是不可避免的，但是……

……它可以最小化。

正如上面的例子所示，一些最成功、最持久的公司可能会因失去客户而受到挑战。 无论是通过市场变化、糟糕的战略决策，还是未能创新和预测，客户流失都会影响任何类别中大大小小的品牌。

无论您的品牌过去或未来的成功或您的市场份额如何，您都可能——而且无疑将会——面临客户流失。 你对它的预期、理解和管理的好坏将是你克服它的能力的关键，

如果您需要了解减少客户流失的最有效和行之有效的战略和战术——以及如何实施它们——请下载我们的以下指南。