Etapele ciclului de viață HubSpot – Ce sunt acestea și cum să le automatizezi

Doriți să implementați un proces de vânzare bazat pe stadiul ciclului de viață al clienților dvs. și utilizați HubSpot ca CRM. Această postare va explica ce este o etapă a ciclului de viață, cum să utilizați proprietățile etapei ciclului de viață HubSpot și cum să economisiți timp prin automatizarea întregului proces.

Ce este un proces de vânzare pe ciclul de viață?

Un proces de vânzări pe ciclul de viață este un set de strategii și tactici utilizate de agenții de vânzări și agenții de marketing pentru a influența deciziile și experiențele potențialilor potențiali de-a lungul călătoriei clienților - de la prima interacțiune cu marca dvs. până la câștigarea unui client.

Configurarea și automatizarea unei strategii coezive pentru ciclul de viață pentru vânzări și marketing este baza oricărei operațiuni de afaceri de succes. Scopul final este de a muta un potențial client prin toate etapele ciclului de viață al clientului până când aceștia vă plătesc.

Pentru a obține cele mai bune rezultate, o strategie de vânzări pe ciclu de viață ar necesita implementarea diferitelor operațiuni, fluxuri de lucru și SOP-uri. O strategie poate fi complet manuală sau extrem de automatizată. Poate implica o persoană sau mai multe echipe.

Nu vă îngrijorați să creați procesul de vânzare perfect pentru ciclul de viață, dacă abia sunteți la început. Acest articol vă va înarma cu bazele pentru a vă gândi la întregul proces. Apoi, se va scufunda în sfaturi specifice, aplicabile, despre cum să vă configurați programul ciclului de viață folosind HubSpot și Encharge.

Cum se organizează un proces de vânzare pe ciclul de viață?

Vă recomandăm o abordare simplă în 3 pași atunci când vă construiți procesul de vânzare pe ciclul de viață:

Să sărim și să discutăm fiecare pas:

1. Evaluarea ciclului de viață

Primul pas este să evaluezi actualul proces de vânzări și performanța canalului de vânzări.

Ai putea fi tentat să sări peste acest pas. Nu face asta. Trebuie să înțelegeți în detaliu canalul de vânzări și ciclul de viață al clienților actuali. Evaluarea procesului existent vă va oferi o mulțime de informații esențiale despre cum să configurați lucrurile pentru cea mai bună experiență și eficiență pentru clienți.

Începeți prin a pune o întrebare simplă: cum devin clienții clienți potențiali?

Primul pas este mai mult despre clienții tăi și mai puțin despre tine. Cu alte cuvinte, priviți din perspectiva clientului dvs. – care sunt pașii prin care parcurg odată ce învață despre produsul dvs. până când efectuează prima plată?

Puteți intra în cât de multe detalii doriți, dar, cel puțin, ar trebui să enumerați pașii de bază ai ciclului dvs. de viață. La Encharge, aproape toți clienții noștri trec printr-o călătorie similară:

1. Vizitați site-ul nostru
2. Descărcați un magnet de plumb
3. Primiți o secvență de îngrijire a lead-ului
4. Înscrieți-vă pentru o încercare a produsului
5. Rezervați un apel demonstrativ
6. Evaluați instrumentul
7. Implementați și testați instrumentul
8. Deveniți client

Desigur, aceasta este o versiune supra-simplificată, iar doi clienți rareori au exact aceeași călătorie. Cu toate acestea, oferă suficientă structură pentru a începe să ne gândim la etapele ciclului de viață și la ce procese putem optimiza.

În timp ce suntem la acest pas, ați dori, de asemenea, să evaluați valorile canalului de vânzări. Din nou, acest pas depinde de maturitatea companiei dvs. și de complexitatea configurației dvs. de analiză.

Puteți urmări aceste valori în software-ul dvs. de analiză a produselor (exemplul de mai jos):

Sau urmăriți manual aceste valori într-o foaie de calcul:

Indiferent de metoda pe care o utilizați, doriți să aveți o imagine clară a modului în care funnelul dvs. de vânzări și procesul de vânzare funcționează în prezent.

• Atrageți destui oameni în partea de sus a pâlniei?
• Se interacționează cu site-ul tău?
• Își lasă datele de contact?
• Câte apeluri de vânzări primești?
• Cât de mult convertiți în teste sau clienți?
• Unde este cea mai semnificativă scădere?

Toate acestea vă vor ghida deciziile atunci când vă construiți și automatizați procesul de vânzare. Ele vor indica, de asemenea, unde trebuie să vă concentrați. Dacă lăsați clienți potențiali calificați pe masă, ați dori să reproiectați și să îmbunătățiți acea etapă a ciclului de viață. Ca startup, va fi greu de finalizat întregul proces al etapei ciclului de viață, așa că începeți cu zonele care necesită îmbunătățiri.

2. Proiectarea ciclului de viață

Următorul pas este să te gândești la designul de nivel superior al strategiei tale ciclului de viață.

Primul lucru aici este să definiți etapele reale ale ciclului de viață ale clienților potențiali. Acest element critic vă va ghida modul în care vă configurați etapele ciclului de viață potențial în HubSpot și vă va funcționa ca un dicționar universal pentru echipa dvs.

Începeți cu partea de sus a pâlniei și deplasați-vă în jos. Asigurați-vă că definiți fiecare etapă cât mai clar posibil.

Iată cum arată etapele ciclului nostru de viață:

• Lead – un contact care s-a înscris pe blogul nostru lead magnets.
• Prospect – un abonat care s-a înscris la magneții noștri potențiali ȘI a vizitat pagina noastră de pornire ȘI pagina de prețuri.
• Utilizator – un utilizator care s-a înscris pentru produs
• PQL (Product Qualified Lead) – un utilizator care s-a înscris pentru produsul nostru și a efectuat unele (dacă nu toate) acțiunile importante din aplicație
• SQL (Sales Qualified Lead) – un contact sau utilizator care a rezervat un apel demonstrativ. Cu toate acestea, statutul lor de client potențial ar trebui să fie marcat ca Necalificat dacă nu se potrivește cu profilul nostru de client după evaluare și/sau apel demonstrativ.
• Oportunitate – un SQL potrivit
• Client
• Evanghelist – un avocat al Encharge. Agenții cu clienți multipli, creatori de conținut care produc conținut educațional pentru Encharge etc.
• Altele – orice contacte care nu se încadrează în celelalte etape, cum ar fi solicitanții de angajați, de exemplu.

Am stabilit aceste definiții în lexicul nostru de vânzări în Slab (instrumentul pe care îl folosim ca wiki de companie), accesibil tuturor din echipă:

În cele mai multe cazuri, clienții potențiali ar trece prin fiecare etapă a ciclului de viață. Cu toate acestea, uneori pot sări peste etape. În cazul nostru, de exemplu, cineva poate ajunge în stadiul de client fără a fi un client potențial calificat pentru vânzări (adică atunci când se înscrie, testează și se abonează prin procesul de autoservire). Deci, deși aceste etape sunt mapate îndeaproape cu pâlnia dvs. de vânzări, ele nu sunt etapele exacte ale pâlniei dvs. de vânzări.

Ca pas următor, vă recomandăm să desenați o diagramă cu procesul complet de vânzare. Iată un exemplu de la Lucidchart:

Când desenați această diagramă, luați în considerare următoarele lucruri:

• Mesajele clienților pe parcursul ciclului de viață al clientului – ce e-mailuri, mesaje în aplicație și notificări primesc clienții potențiali.
• Procesele de vânzări pe care le aveți în prezent – ​​calificați clienții potențiali, îi punctați, efectuați apeluri de descoperire sau treceți direct la apeluri demonstrative, care este procesul dvs. actual de urmărire cu SQL-uri și așa mai departe?
• Ineficiențe în procesul dvs. de vânzări (rețineți valorile pâlniei).
• Procesele de vânzări pe care doriți să le îmbunătățiți sau să le optimizați – care sunt unul până la trei lucruri pe care doriți să le îmbunătățiți în acel proces?
• Resursele tale actuale – membri ai echipei, software etc.

Doriți să îmbunătățiți, să optimizați și să automatizați procesul de vânzare, dar trebuie să păstrați lucrurile realiste. Să presupunem că sunteți un startup cu o echipă de vânzări formată din 2 persoane. În acest caz, proiectarea celui mai sofisticat proces de vânzare cu sisteme complexe de punctare a clienților potențiali, rutarea rotundă și algoritmi de calificare a clienților potențiali bazați pe inteligență artificială nu va avea sens.

Scopul final este de a avea o viziune clară asupra a ceea ce se întâmplă pentru o persoană care să treacă prin toate etapele ciclului de viață ale afacerii tale. Evitați să petreceți o perioadă neproporționată de timp pe acest grafic, mai ales dacă trebuie să conveniți asupra acestui proces cu alte părți interesate (cum ar fi liderul de vânzări, CEO-ul dvs. etc.)

Evitați tentația de a considera acest produs ca fiind capodopera dumneavoastră. În schimb, folosiți-l ca punct de plecare pentru discuții și prima versiune a multor revizuiri. Nu vă îngrijorați dacă vi se cere să faceți mai multe iterații ale diagramei. Acesta este scopul acestui pas - schițați elementele fundamentale înainte de a le implementa. Doriți să faceți mai multe modificări acum față de când totul este implementat și trebuie să vă adaptați întregul cont HubSpot și instrumentul de automatizare a marketingului pentru a se adapta unui proces complet diferit.

3. Implementați procesul de vânzare pe ciclul de viață

Până în acest moment, ar fi trebuit să evitați să atingeți un instrument software. Scopul celor doi pași anteriori este să obțineți un acord cu noul proces de vânzare îmbunătățit pe ciclul de viață și să proiectați strategia generală.

În acest pas, ajungem la clădire; vom aprofunda în elementele de bază ale implementării.

Înainte de a trece la pașii practici, haideți să răspundem la o întrebare importantă - de ce instrumente aveți nevoie pentru a finaliza această treabă?

Platformele CRM precum HubSpot și instrumentele de automatizare a marketingului precum Encharge sunt orientate spre a vă ajuta să obțineți cele mai bune rezultate în strategia ciclului de viață, în timp ce automatizați majoritatea sarcinilor repetitive.

Deoarece acest articol este despre etapele ciclului de viață HubSpot, presupunem că veți folosi HubSpot. Mai precis, HubSpot CRM. Aceasta înseamnă instrumentele gratuite HubSpot sau HubSpot Sales Starter și mai sus. Tot ceea ce împărtășim în această secțiune este realizabil în instrumentele gratuite ale HubSpot, așa că nu vă faceți griji - nu aveți nevoie de nivelul Professional sau Enterprise.

De asemenea, veți avea nevoie de o platformă de automatizare a marketingului pentru a automatiza anumite părți ale procesului dvs. de vânzare. O opțiune este să obțineți HubSpot Marketing Hub. Cu toate acestea, pentru a avea acces la fluxurile de lucru de automatizare în HubSpot, trebuie să fiți într-un plan Professional și mai mult (eticheta de preț începe de la 800 USD+). Deoarece segmentul principal al cititorilor noștri sunt startup-urile aflate în stadiu incipient, am presupune că această opțiune nu este la îndemână pentru majoritatea dintre voi.

De aceea, am construit o integrare puternică de sincronizare bidirecțională cu HubSpot. Această integrare face din Encharge cea mai bună și mai accesibilă platformă de automatizare a marketingului pentru HubSpot. Integrarea funcționează perfect cu HubSpot CRM și este cea mai apropiată alternativă la HubSpot Marketing Hub pe care o puteți obține. Începând de la doar 159 USD/lună.

Nu ezitați să verificați pagina integrării noastre pentru a afla mai multe despre funcțiile pe care le acceptăm. În acest articol, ne vom concentra asupra modului de utilizare a HubSpot cu Encharge pentru a automatiza etapele ciclului de viață.

Procesul de implementare va fi împărțit în patru etape principale:

1. Stabilirea etapelor ciclului de viață în HubSpot – actualizarea proprietății etapelor ciclului de viață din HubSpot pentru a se potrivi cu noul dvs. model.
2. Crearea de segmente potrivite în Encharge - construiți segmente de oameni care să se potrivească cu etapele ciclului dvs. de viață.
3. Automatizați stabilirea etapei ciclului de viață – odată ce etapele sunt stabilite, dorim să automatizăm cât mai mult posibil modificările etapelor ciclului de viață.
4. Automatizați-vă procesul de tranzacții - dacă lucrați cu oferte, aceasta va fi o parte esențială a automatizării procesului dvs. de vânzări de-a lungul ciclului de viață.

1. Configurați etapele ciclului de viață în HubSpot

Primul pas al implementării este să vă configurați etapele ciclului de viață în HubSpot.

Rețineți că atât contactele, cât și companiile din HubSpot au etape ale ciclului de viață.

Pentru a vă stabili etapele, accesați Setări → Obiecte → Contacte → Etapa ciclului de viață.

Această proprietate vine cu etape prefabricate:

1. Abonat
2. Conduce
3. MQL (sau Lead calificat de marketing)
4. SQL (Lead calificat pentru vânzări)
5. Oportunitate
6. Client
7. Evanghelist

Aceste etape sunt un bun punct de plecare și o inspirație pentru a vă gândi la ciclul dvs. de viață. Cu toate acestea, cel mai probabil, ați dori să le actualizați pentru a se potrivi cu ciclul de viață al clientului, pe baza constatărilor din evaluarea ciclului de viață și proiectarea ciclului de viață pe care le-ați găsit mai devreme în acest ghid. Cel mai bun lucru este că HubSpot vă permite să eliminați, să rearanjați și să schimbați toate etapele. De asemenea, puteți vedea câte contacte sunt într-o anumită etapă (număr din dreapta).

Iată cum arată etapele ciclului nostru de viață la Encharge:

Recomandarea noastră este să începeți de la cel mai rece la cel mai fierbinte, deoarece așa se vor afișa etapele dvs. în meniul derulant atunci când faceți modificări în CRM.

Toate persoanele de contact din CRM-ul dvs. trebuie să aibă etapa ciclului de viață corectă și actualizată. Dacă sunteți o organizație condusă de vânzări sau chiar o organizație hibridă (condusă de vânzări + produs), HubSpot va servi drept sursă unică de adevăr pentru echipele dvs. de vânzări și marketing. Vrei să fie sincronizate. Scopul final este ca agenții de marketing să trimită cei mai buni clienți potențiali și ca reprezentanții de vânzări să se concentreze pe cei mai buni clienți potențiali la momentul potrivit.

Rețineți că etapa ciclului de viață din HubSpot va fi utilizată pe întreaga platformă. Puteți crea vizualizări și liste active pe baza acelei proprietăți.

Vizualizările sunt una dintre cele mai simple modalități de a arăta agenților de vânzări clienți potențiali de marketing, vânzări și produse calificate dintr-o privire. La Encharge, am creat o vizualizare pentru fiecare etapă a ciclului de viață, astfel încât să putem accesa cu ușurință clienții potențiali importanți:

La acest pas, ați dori, de asemenea, să creați sau să actualizați orice proprietăți suplimentare în HubSpot pentru a ține cont de personalizarea ciclului de viață, cum ar fi starea clientului potențial.

Starea clientului potențial „descrie etapele secundare dintr-o etapă a ciclului de viață a clienților potențiali calificați de vânzări”. Din nou, HubSpot vine cu o mulțime de opțiuni implicite. Le considerăm mult prea vagi și prea multe pentru organizația noastră, așa că am redus numărul la doar Necalificat, Timing prost, Încercat de contact, Conectat și în curs.

2. Creați segmente potrivite în Encharge

Scopul acestui pas este de a crea segmente în Encharge care să corespundă criteriilor pentru etapele ciclului de viață.

Segmentele din Encharge sunt grupuri dinamice de persoane care au același set de criterii. De exemplu, „toți oamenii din SUA care au vizitat pagina de prețuri”. Numim aceste reguli de criterii „condiții”.

Vă amintiți cum am definit criteriile exacte pentru etapele noastre din etapa de proiectare a ciclului de viață? Iată-l din nou mai jos:

• Lead – un contact care s-a înscris pe blogul nostru lead magnets.
• Prospect – un abonat care s-a înscris la magneții noștri potențiali ȘI a vizitat pagina noastră de pornire ȘI pagina de prețuri.
• Utilizator – un utilizator care s-a înscris pentru produs
• PQL (Product Qualified Lead) – un utilizator care s-a înscris pentru produsul nostru și a efectuat unele (dacă nu toate) acțiunile importante din aplicație
• SQL (Sales Qualified Lead) – un contact sau utilizator care a rezervat un apel demonstrativ.
• Oportunitate – un SQL potrivit
• Client
• Evanghelist – un avocat al Encharge. Agenții cu clienți multipli, creatori de conținut care produc conținut educațional pentru Encharge etc.
• Altele – orice contacte care nu se încadrează în celelalte etape, cum ar fi solicitanții de angajați, de exemplu.

Vom folosi exact acele criterii pentru a ne construi segmentele în Encharge. Rețineți că nu vom putea recrea unele etape ca segment - pentru acestea, ar trebui să folosim fluxuri de automatizare în Encharge, așa cum este explicat în pasul următor despre automatizare. Este în regulă – scopul, deocamdată, este să avem cât mai multe etape, cât mai multe segmente potrivite în Encharge. Rezultatul final va fi o secțiune de segmente bine organizată pe care o puteți utiliza pentru a vă automatiza contul HubSpot:

Să analizăm în practică modul în care construim unele dintre segmentele noastre de etapă a ciclului de viață în organizația noastră. Rețineți că, în funcție de etapele ciclului de viață, condițiile pentru segmentele dvs. pot fi extrem de diferite.

Lead-urile pentru noi sunt persoane care au descărcat un magnet de lead prin instrumentul nostru de generare de lead-uri (ConvertFlow). Pe măsură ce conectăm ConvertFlow prin Segment.com, folosim condiția de eveniment „Formular CTA trimis”.

Perspectivii sunt persoane care au descărcat un lead magnet ȘI au vizitat pagina noastră de prețuri și pagina noastră de pornire. Acești oameni și-au manifestat cel puțin un anumit interes comercial pentru produsul nostru. Adăugăm două condiții de pagină vizitată la condiția evenimentului „Formular CTA trimis”.

Utilizatorii sunt persoane care s-au înscris pentru software-ul nostru. Acești oameni au organizat evenimentul „Înscris”. Este unul dintre evenimentele pe care le trimitem folosind un API.

PQL-urile (Product Qualified Leads) sunt utilizatori care au efectuat evenimentul Înscris, dar au efectuat și o serie de alte evenimente esențiale pentru produsul nostru, cum ar fi crearea unui flux, crearea unui e-mail și importul de contacte. Aceștia sunt oameni care s-au implicat mai mult cu produsul nostru. Dacă conduceți o afacere SaaS, puteți trimite cu ușurință evenimente personalizate către API-ul Encharge și puteți construi segmente (și etapele ciclului de viață) pe baza a ceea ce fac oamenii în produsul dvs.

Pentru SQL-uri (Lead calificat în vânzări) , nu vom crea un segment. Etapa SQL va fi atribuită atunci când o persoană rezervă o întâlnire cu noi, așa că vom folosi un flux de automatizare pentru a seta etapa SQL, așa cum este explicat în pasul următor despre

Oportunități pe care le setăm manual în HubSpot după un apel de vânzări, așa că nu avem nevoie de un segment pentru ele.

Clienții sunt toate persoanele care s-au abonat la produsul nostru. Folosim integrarea noastră nativă Chargebee, astfel încât condiția de segment este o condiție de câmp „Abonament Chargebee” este „Activ”.

În cele din urmă, avem Avocați — parteneri sau revânzători/agenții, așa că setăm și acest statut manual.

Aflați mai multe despre condițiile segmentului în Encharge.

3. Automatizați stabilirea etapei ciclului de viață

Până acum, am stabilit etapele ciclului de viață în HubSpot și în Encharge.

După cum vă puteți imagina, urmărirea și actualizarea manuală a sutelor și miilor de etapele ciclului de viață ale contactelor poate fi un coșmar.

Din fericire, cu Encharge, putem automatiza progresul majorității etapelor ciclului de viață.

Premisa este următoarea:

1. Când o persoană îndeplinește anumite criterii, va intra în unul dintre segmentele din Encharge pe care le-am creat în timpul pasului anterior.
2. Acum, vom construi un flux care actualizează automat etapa ciclului de viață HubSpot atunci când o persoană intră într-un anumit segment.
3. Sincronizarea bidirecțională a datelor cu HubSpot va sincroniza automat valoarea etapei ciclului de viață a persoanei cu HubSpot.
4. Tada. Avem un set de etape a ciclului de viață complet automatizat.

Avem deja segmentele pregătite, așa că haideți să creăm fluxul care stabilește și actualizează etapele ciclului de viață.

Iată cum arată acest flux când este terminat:

În acest flux, folosim pasul de declanșare a segmentului introdus conectat la un pas de acțiune Modificare câmp.

După cum puteți vedea, avem un pas de declanșare a segmentului introdus cu fiecare dintre segmentele pe care le-am creat anterior: clienți potențiali, potențiali, utilizatori etc. Când o persoană intră într-unul dintre segmente, folosim câmpul de modificare pentru a actualiza câmpul Ciclul de viață HubSpot. la stadiul corespunzător. De asemenea, am adăugat pași de așteptare între declanșator și pasul de acțiune pentru a evita modificările simultane dacă o persoană intră în mai multe segmente în același timp.

În sfârșit, avem declanșatorul Chargebee Subscription Activated, care setează valoarea etapei ciclului de viață la „Client”. Dar poți folosi și un segment pentru a realiza același lucru, depinde de tine.

3. Automatizați procesul de vânzare a ofertei

Am automatizat aproape toate etapele ciclului de viață în HubSpot folosind fluxul de stabilire a etapelor ciclului de viață.

Singura etapă a ciclului de viață pe care nu am automatizat-o în fluxul de mai sus este SQL (Sales Qualified Leads).

În procesul nostru de vânzare, un SQL este cineva care rezervă o întâlnire.

Pentru a realiza acest lucru, am creat un flux separat numit „HubSpot Deals Automation” care automatizează majoritatea ofertelor și proceselor noastre de vânzare.

De asemenea, stabilește etapa ciclului de viață în HubSpot la SQL atunci când cineva rezervă o întâlnire în HubSpot. Pentru aceasta, folosim o întâlnire rezervată în declanșatorul HubSpot.

Observați cum facem și o serie de alte sarcini automate ca parte a acesteia:

Trimitem o notificare prin e-mail întregii echipe de vânzări. Da, HubSpot trimite o notificare reprezentantului de vânzări cu care persoana respectivă a rezervat apelul, dar dorim să anunțăm și întreaga echipă de vânzări. Acest lucru permite altor agenți de vânzări să fie la curent și să intervină dacă este necesar.

Folosim Update HubSpot Record pentru a actualiza etapa ciclului de viață a Companiei asociată cu contactul și, de asemenea, pentru a transmite alte informații în înregistrarea companiei în HubSpot, cum ar fi industria și țara:

În cele din urmă, folosim și pasul de acțiune Creare înregistrare HubSpot pentru a crea automat o ofertă pentru SQL. Aceasta este o parte critică a procesului nostru de vânzări. Acest pas creează o nouă ofertă care este adăugată automat la canalul nostru de vânzări în etapa „Demo programată”. Observați cum putem asocia automat această afacere cu compania și contactul, precum și cu orice alte înregistrări legate de acel contact.

Aceasta este doar o parte a fluxului nostru de automatizări ale tranzacțiilor, pe care îl folosim pentru a ne automatiza întregul proces, dar este cel esențial necesar pentru a ne automatiza etapele ciclului de viață.

Cu aceasta, am acoperit automatizarea majorității etapelor ciclului de viață al clienților noștri în HubSpot CRM. Echipa de vânzări se poate concentra pe a ajunge la oameni, în loc să încerce să găsească clienții potențiali potriviti pentru a ajunge și a face o mulțime de lucrări manuale.

După cum vă puteți imagina, doar zgâriem suprafața automatizării procesului de vânzare, dar dacă proiectați, setați și automatizați etapele ciclului de viață, aveți pregătită fundația potrivită.

Dacă aveți nevoie de ajutor pentru automatizarea etapelor ciclului de viață sau a întregului proces de vânzare în HubSpot, nu ezitați să rezervați un apel gratuit de strategie cu noi.