Etapas del ciclo de vida de HubSpot: qué son y cómo automatizarlas

Quieres implementar un proceso de ventas basado en la etapa del ciclo de vida de tus clientes y usas HubSpot como CRM. Esta publicación explicará qué es una etapa del ciclo de vida, cómo usar las propiedades de la etapa del ciclo de vida de HubSpot y cómo ahorrar tiempo al automatizar todo el proceso.

¿Qué es un proceso de ventas de ciclo de vida?

Un proceso de ventas de ciclo de vida es un conjunto de estrategias y tácticas utilizadas por vendedores y especialistas en marketing para impactar las decisiones y experiencias de clientes potenciales a lo largo del viaje del cliente, desde la primera interacción con su marca hasta ganar un cliente.

Establecer y automatizar una estrategia coherente de ciclo de vida para ventas y marketing es la base de toda operación comercial exitosa. El objetivo final es hacer que un cliente potencial pase por todas las etapas del ciclo de vida del cliente hasta que te pague.

Para lograr los mejores resultados, una estrategia de ventas de ciclo de vida requeriría la implementación de diferentes operaciones, flujos de trabajo y SOP. Una estrategia puede ser completamente manual o extremadamente automatizada. Puede involucrar a una persona o varios equipos.

No se preocupe por crear el proceso de ventas de ciclo de vida perfecto si recién está comenzando. Este artículo le dará las bases para pensar en todo el proceso. Luego, se sumergirá en consejos prácticos y específicos sobre cómo configurar su programa de ciclo de vida usando HubSpot y Encharge.

¿Cómo armar un proceso de ventas de ciclo de vida?

Recomendamos un enfoque simple de 3 pasos al construir su proceso de ventas de ciclo de vida:

Saltemos y discutamos cada paso:

1. Evaluación del ciclo de vida

Su primer paso es evaluar su proceso de ventas actual y el rendimiento de su embudo de ventas.

Podrías tener la tentación de saltarte este paso. No hagas esto. Debe comprender a fondo su embudo de ventas y el ciclo de vida de los clientes actuales. La evaluación de su proceso existente le brindará una gran cantidad de información crítica sobre cómo configurar las cosas para lograr la mejor experiencia y eficacia para el cliente.

Comience por hacer una pregunta simple: ¿cómo se convierten nuestros clientes potenciales en clientes?

El primer paso es más sobre sus clientes y menos sobre usted. En otras palabras, mire desde la perspectiva de su cliente: ¿cuáles son los pasos que sigue una vez que conoce su producto hasta que realiza su primer pago?

Puede entrar en tantos detalles como desee, pero como mínimo, debe enumerar los pasos básicos de su ciclo de vida. En Encharge, casi todos nuestros clientes pasan por un viaje similar:

1. Visite nuestro sitio web
2. Descarga un lead magnet
3. Reciba una secuencia de nutrición de prospectos
4. Regístrese para una prueba del producto
5. Reserve una llamada de demostración
6. Evalúa la herramienta
7. Implementar y probar la herramienta.
8. Conviértete en cliente

Por supuesto, esta es una versión demasiado simplificada, y dos clientes rara vez tienen exactamente el mismo viaje. Aún así, brinda suficiente estructura para comenzar a pensar en las etapas del ciclo de vida y qué procesos podemos optimizar.

Mientras estamos en este paso, también querrá evaluar las métricas de su embudo de ventas. Nuevamente, este paso depende de la madurez de su empresa y la complejidad de su configuración de análisis.

Puede realizar un seguimiento de estas métricas en su software de análisis de productos (ejemplo a continuación):

O realice un seguimiento de estas métricas manualmente en una hoja de cálculo:

Independientemente del método que utilice, desea tener una imagen clara de cómo se está desempeñando actualmente su embudo de ventas y su proceso de ventas.

• ¿Atraes a suficientes personas en la parte superior del embudo?
• ¿Están interactuando con su sitio web?
• ¿Dejan sus datos de contacto?
• ¿Cuántas llamadas de ventas recibe?
• ¿Cuánto estás convirtiendo en ensayos o clientes?
• ¿Dónde está la caída más significativa?

Todo esto guiará sus decisiones al momento de construir y automatizar su proceso de ventas. También le indicarán dónde debe concentrarse. Si deja clientes potenciales bien calificados sobre la mesa, querrá rediseñar y mejorar esa etapa del ciclo de vida. Como startup, será difícil precisar todo el proceso de la etapa del ciclo de vida, así que comience con las áreas que necesitan mejoras.

2. Diseño del ciclo de vida

El siguiente paso es pensar en el diseño de alto nivel de su estrategia de ciclo de vida.

Lo primero aquí es definir las etapas reales del ciclo de vida de sus clientes potenciales. Este elemento crítico guiará cómo configuras las etapas del ciclo de vida de tus prospectos en HubSpot y funcionará como un diccionario universal para tu equipo.

Comience con la parte superior del embudo y muévase hacia abajo. Asegúrese de definir cada etapa lo más claramente posible.

Así es como se ven nuestras etapas del ciclo de vida:

• Cliente potencial : un contacto que se ha registrado en los imanes de clientes potenciales de nuestro blog.
• Prospecto : un suscriptor que se ha registrado en nuestros imanes de prospectos Y ha visitado nuestra página de inicio Y la página de precios.
• Usuario : un usuario que se registró en el producto
• PQL (cliente potencial calificado del producto) : un usuario que se registró en nuestro producto y realizó algunas (si no todas) de las acciones importantes en la aplicación
• SQL (cliente potencial calificado de ventas) : un contacto o usuario que ha reservado una llamada de demostración. Sin embargo, su estado de Cliente potencial debe marcarse como No calificado si no se ajusta a nuestro perfil de cliente después de la evaluación y/o llamada de demostración.
• Oportunidad : un buen ajuste SQL
• Cliente
• Evangelista: un defensor de Encharge. Agencias con múltiples clientes, creadores de contenido que producen contenido educativo para Encharge, etc.
• Otro : cualquier contacto que no se incluya en las otras etapas, como los candidatos a empleados, por ejemplo.

Hemos establecido estas definiciones en nuestro léxico de ventas en Slab (la herramienta que usamos como wiki de la empresa), accesible para todos los miembros del equipo:

En la mayoría de los casos, sus clientes potenciales pasarían por cada etapa del ciclo de vida. Sin embargo, a veces pueden saltarse etapas. En nuestro caso, por ejemplo, alguien puede llegar a la etapa de Cliente sin ser un prospecto calificado para ventas (es decir, cuando se registra, prueba y se suscribe a través del proceso de autoservicio). Entonces, si bien estas etapas están estrechamente relacionadas con su embudo de ventas, no son las etapas exactas de su embudo de ventas.

Como siguiente paso, te recomendamos dibujar un gráfico con tu proceso de ventas completo. Este es un ejemplo de Lucidchart:

Al dibujar este gráfico, tenga en cuenta lo siguiente:

• Los mensajes de los clientes a lo largo de su ciclo de vida del cliente : qué correos electrónicos, mensajes en la aplicación y notificaciones reciben sus clientes potenciales.
• Los procesos de ventas que tiene implementados actualmente: ¿califica clientes potenciales, los califica, realiza llamadas de descubrimiento o va directamente a llamadas de demostración, cuál es su proceso de seguimiento actual con SQL, etc.?
• Ineficiencias en tu proceso de venta (recuerda las métricas de embudo).
• Los procesos de ventas que desea mejorar u optimizar : ¿cuáles son una de las tres cosas que desea mejorar en ese proceso?
• Sus recursos actuales: miembros del equipo, software, etc.

Desea mejorar, optimizar y automatizar el proceso de ventas, pero debe mantener las cosas realistas. Suponga que es una startup con un equipo de ventas de 2 personas. En ese caso, no tendrá sentido diseñar el proceso de ventas más sofisticado con sistemas complejos de puntuación de clientes potenciales, enrutamiento rotativo y algoritmos de calificación de clientes potenciales impulsados ​​por IA.

El objetivo final es tener una visión clara de lo que sucede para que una persona pase por todas las etapas del ciclo de vida de su negocio. Absténgase de dedicar una cantidad de tiempo desproporcionada a este gráfico, especialmente si necesita ponerse de acuerdo sobre este proceso con otras partes interesadas (como el líder de ventas, su director ejecutivo, etc.)

Evita la tentación de pensar en este entregable como tu obra maestra. En su lugar, utilícelo como punto de partida para debates y como primera versión de muchas revisiones. No se preocupe si se le pide que realice varias iteraciones del diagrama de flujo. Ese es el objetivo de este paso: esbozar los fundamentos antes de implementar. Desea realizar más cambios ahora que cuando todo esté implementado, y debe adaptar toda su cuenta de HubSpot y la herramienta de automatización de marketing para adaptarse a un proceso completamente diferente.

3. Implemente su proceso de ventas de ciclo de vida

Hasta este punto, debería haber evitado tocar una herramienta de software. El objetivo de los dos pasos anteriores es obtener el visto bueno para su nuevo y mejorado proceso de ventas del ciclo de vida y diseñar la estrategia general.

En este paso llegamos al edificio; profundizaremos en los aspectos prácticos de la implementación.

Antes de entrar en los pasos prácticos, respondamos una pregunta importante: ¿qué herramientas necesita para realizar este trabajo?

Las plataformas de CRM como HubSpot y las herramientas de automatización de marketing como Encharge están diseñadas para ayudarlo a lograr los mejores resultados en su estrategia de ciclo de vida mientras automatiza la mayoría de las tareas repetitivas.

Dado que este artículo trata sobre las etapas del ciclo de vida de HubSpot, asumimos que usarás HubSpot. Más concretamente, el HubSpot CRM. Eso significa las herramientas gratuitas de HubSpot o HubSpot Sales Starter y superior. Todo lo que compartimos en esta sección se puede lograr con las herramientas gratuitas de HubSpot, así que no te preocupes, no necesitas el nivel Profesional o Empresarial.

También necesitaría una plataforma de automatización de marketing para automatizar ciertas partes de su proceso de ventas. Una opción es obtener HubSpot Marketing Hub. Sin embargo, para obtener acceso a los flujos de trabajo de automatización en HubSpot, debe tener un plan Profesional o superior (el precio comienza en $ 800 o más). Dado que el segmento principal de nuestros lectores son nuevas empresas en etapa inicial, asumiríamos que esta opción está fuera del alcance de la mayoría de ustedes.

Es por eso que construimos una poderosa integración de sincronización bidireccional con HubSpot. Esta integración convierte a Encharge en la mejor y más asequible plataforma de automatización de marketing para HubSpot. La integración funciona a la perfección con su HubSpot CRM y es la alternativa más cercana a HubSpot Marketing Hub que puede obtener. Desde solo $ 159 / mes.

No dude en consultar la página de nuestra integración para obtener más información sobre las funciones que admitimos. En este artículo, nos centraremos en cómo usar HubSpot con Encharge para automatizar las etapas de tu ciclo de vida.

El proceso de implementación se dividirá en cuatro pasos principales:

1. Configurar las etapas de tu ciclo de vida en HubSpot : actualizar la propiedad de etapas del ciclo de vida en HubSpot para que coincida con tu nuevo modelo.
2. Creación de segmentos coincidentes en Encharge : cree segmentos de personas para que coincidan con las etapas de su ciclo de vida.
3. Automatice el establecimiento de etapas del ciclo de vida : una vez que se establecen las etapas, queremos automatizar los cambios de etapa del ciclo de vida tanto como sea posible.
4. Automatice su proceso de negociación : si trabaja con transacciones, esta será una parte fundamental de la automatización de su proceso de ventas a lo largo del ciclo de vida.

1. Configura las etapas de tu ciclo de vida en HubSpot

El primer paso de la implementación es configurar las etapas de tu ciclo de vida en HubSpot.

Ten en cuenta que tanto los contactos como las empresas en HubSpot tienen etapas del ciclo de vida.

Para configurar sus etapas, vaya a Configuración → Objetos → Contactos → Etapa del ciclo de vida.

Esta propiedad viene con etapas prefabricadas:

1. Abonado
2. Guiar
3. MQL (o cliente potencial calificado de marketing)
4. SQL (cliente potencial calificado de ventas)
5. Oportunidad
6. Cliente
7. Evangelista

Estas etapas son un buen punto de partida y una inspiración para pensar en su ciclo de vida. Aún así, lo más probable es que desee actualizarlos para que coincidan con el ciclo de vida de su cliente según los hallazgos de la evaluación del ciclo de vida y el diseño del ciclo de vida que encontró anteriormente en esta guía. Lo mejor es que HubSpot te permite eliminar, reorganizar y cambiar todas las etapas. También puede ver cuántos contactos hay en una etapa específica (número a la derecha).

Así es como se ven nuestras etapas del ciclo de vida en Encharge:

Nuestra recomendación es empezar de la más fría a la más caliente, ya que así se mostrarán tus etapas en el desplegable al realizar cambios en el CRM.

Todos los contactos en su CRM deben tener asignada la etapa del ciclo de vida correcta y actualizada. Si eres una organización impulsada por las ventas o incluso híbrida (ventas + producto), HubSpot te servirá como tu única fuente de información para tus equipos de ventas y marketing. Quieres que estén sincronizados. El objetivo final es que los especialistas en marketing envíen los mejores clientes potenciales y que los representantes de ventas se concentren en los mejores clientes potenciales en el momento adecuado.

Ten en cuenta que la etapa del ciclo de vida en HubSpot se usará en toda la plataforma. Puede crear vistas y listas activas basadas en esa propiedad.

Las vistas son una de las formas más fáciles de mostrar a sus vendedores clientes potenciales calificados de marketing, ventas y productos de un vistazo. En Encharge, hemos creado una vista para cada etapa del ciclo de vida, de modo que podamos acceder fácilmente a los clientes potenciales importantes:

En este paso, también querrás crear o actualizar cualquier propiedad adicional en HubSpot para tener en cuenta la personalización del ciclo de vida, como el estado del cliente potencial.

El estado del cliente potencial "describe las subetapas dentro de una etapa del ciclo de vida del cliente potencial calificado de ventas". Nuevamente, HubSpot viene con un montón de opciones predeterminadas. Los encontramos demasiado vagos y demasiados para nuestra organización, por lo que redujimos el número a No calificado, Mal momento, Intento de contacto, Conectado y En progreso.

2. Cree segmentos coincidentes en Encharge

El objetivo de este paso es crear segmentos en Encharge que coincidan con los criterios de las etapas de su ciclo de vida.

Los segmentos en Encharge son grupos dinámicos de personas que tienen el mismo conjunto de criterios. Por ejemplo, "todas las personas de EE. UU. que han visitado la página de precios". Llamamos a estas reglas de criterios “condiciones”.

¿Recuerda cómo definimos los criterios exactos para nuestras etapas en la etapa de diseño del ciclo de vida? Aquí está de nuevo a continuación:

• Cliente potencial : un contacto que se ha registrado en los imanes de clientes potenciales de nuestro blog.
• Prospecto : un suscriptor que se ha registrado en nuestros imanes de prospectos Y ha visitado nuestra página de inicio Y la página de precios.
• Usuario : un usuario que se registró en el producto
• PQL (cliente potencial calificado del producto) : un usuario que se registró en nuestro producto y realizó algunas (si no todas) de las acciones importantes en la aplicación
• SQL (cliente potencial calificado de ventas) : un contacto o usuario que ha reservado una llamada de demostración.
• Oportunidad : un buen ajuste SQL
• Cliente
• Evangelista: un defensor de Encharge. Agencias con múltiples clientes, creadores de contenido que producen contenido educativo para Encharge, etc.
• Otro : cualquier contacto que no se incluya en las otras etapas, como los candidatos a empleados, por ejemplo.

Usaremos esos criterios exactos para crear nuestros segmentos en Encharge. Tenga en cuenta que no podremos recrear algunas etapas como un segmento; para eso, necesitaríamos usar flujos de automatización en Encharge, como se explica en el siguiente paso sobre automatización. Eso está totalmente bien: el objetivo, por ahora, es tener tantas etapas como podamos como segmentos coincidentes en Encharge. El resultado final será una sección de segmentos bien organizada que puedes usar para automatizar tu cuenta de HubSpot:

Revisemos en la práctica cómo construimos algunos de nuestros segmentos de etapa del ciclo de vida en nuestra organización. Tenga en cuenta que, según las etapas de su ciclo de vida, las condiciones de sus segmentos pueden ser muy diferentes.

Los clientes potenciales para nosotros son personas que han descargado un imán de clientes potenciales a través de nuestra herramienta de generación de clientes potenciales (ConvertFlow). Cuando conectamos ConvertFlow a través de Segment.com, usamos la condición de evento "Formulario CTA enviado".

Los prospectos son personas que descargaron un lead magnet Y visitaron nuestra página de precios y nuestra página de inicio. Estas personas han indicado al menos algún interés comercial en nuestro producto. Agregamos dos condiciones de página visitada a la condición de evento "Formulario CTA enviado".

Los usuarios son personas que se han registrado en nuestro software. Estas personas han realizado el evento "Registrado". Es uno de los eventos que enviamos usando una API.

Los PQL (clientes potenciales calificados del producto) son usuarios que realizaron el evento de registro, pero también realizaron una serie de otros eventos críticos para nuestro producto, como crear un flujo, crear un correo electrónico e importar contactos. Estas son las personas que se han comprometido más con nuestro producto. Si ejecuta un negocio de SaaS, puede enviar fácilmente eventos personalizados a la API de Encharge y crear segmentos (y etapas del ciclo de vida) en función de lo que hacen las personas en su producto.

Para SQL (cliente potencial de ventas calificado) , no crearemos un segmento. La etapa de SQL se asignará cuando una persona programe una reunión con nosotros, por lo que usaremos un flujo de automatización para configurar la etapa de SQL, como se explica en el siguiente paso sobre

Oportunidades que configuramos manualmente en HubSpot después de una llamada de ventas, por lo que no necesitamos un segmento para ellas.

Los clientes son todas las personas que se han suscrito a nuestro producto. Usamos nuestra integración nativa de Chargebee, por lo que la condición del segmento es una condición de campo "Suscripción de Chargebee" es "Activa".

Por último, tenemos Defensores: socios o revendedores/agencias, por lo que también configuramos ese estado manualmente.

Obtenga más información sobre las condiciones del segmento en Encharge.

3. Automatice el establecimiento de etapas del ciclo de vida

Hasta ahora, hemos establecido las etapas del ciclo de vida en HubSpot y Encharge.

Como puede imaginar, el seguimiento y la actualización manual de cientos y miles de etapas del ciclo de vida de los contactos puede ser una pesadilla.

Afortunadamente, con Encharge, podemos automatizar el progreso de la mayoría de las etapas del ciclo de vida.

La premisa es la siguiente:

1. Cuando una persona cumple con ciertos criterios, ingresará a uno de los segmentos en Encharge que creamos durante el paso anterior.
2. Ahora, crearemos un flujo que actualice automáticamente la etapa del ciclo de vida de HubSpot cuando una persona ingrese a un segmento específico.
3. La sincronización bidireccional de datos con HubSpot sincronizará automáticamente el valor de la etapa del ciclo de vida de la persona con HubSpot.
4. Tada. Tenemos un setter de etapa de ciclo de vida totalmente automatizado.

Ya tenemos los segmentos listos, así que vamos a crear el flujo que establece y actualiza las etapas del ciclo de vida.

Así es como se ve este flujo cuando termina:

En este flujo, usamos el paso desencadenante Segmento ingresado conectado a un paso de acción Cambiar campo.

Como puedes ver, tenemos un paso desencadenante de Segmento ingresado con cada uno de los segmentos que creamos previamente: Clientes potenciales, Prospectos, Usuarios, etc. Cuando una persona ingresa a uno de los segmentos, usamos el Campo de cambio para actualizar el campo Ciclo de vida de HubSpot. a la etapa correspondiente. También agregamos pasos de espera entre el desencadenante y el paso de acción para evitar cambios simultáneos si una persona ingresa a más de un segmento al mismo tiempo.

Por último, tenemos el activador Activado por suscripción de Chargebee, que establece el valor de la etapa del ciclo de vida en "Cliente". Pero también puede usar un segmento para lograr lo mismo, depende de usted.

3. Automatiza tu proceso de venta de ofertas

Hemos automatizado casi todas las etapas del ciclo de vida en HubSpot mediante el flujo de establecimiento de etapas del ciclo de vida.

La única etapa del ciclo de vida que no hemos automatizado en el flujo anterior es el SQL (clientes potenciales calificados de ventas).

En nuestro proceso de ventas, un SQL es alguien que reserva una reunión.

Para lograr esto, hemos creado un flujo separado llamado "Automatización de ofertas de HubSpot" que automatiza la mayoría de nuestras ofertas y procesos de ventas.

También establece la etapa del ciclo de vida en HubSpot a SQL cuando alguien programa una reunión en HubSpot. Para esto, estamos usando un activador Reunión reservada en HubSpot.

Observe cómo también hacemos una serie de otras tareas automatizadas como parte de esto:

Enviamos una notificación por correo electrónico a todo el equipo de ventas. Sí, HubSpot envía una notificación al representante de ventas con la que la persona ha reservado la llamada, pero también queremos notificar a todo el equipo de ventas. Eso permite que otros vendedores estén al tanto y participen si es necesario.

Usamos el registro de actualización de HubSpot para actualizar la etapa del ciclo de vida de la empresa asociada con el contacto y también pasar otra información al registro de la empresa en HubSpot, como la industria y el país:

Finalmente, también usamos el paso de acción Crear registro de HubSpot para crear automáticamente un trato para el SQL. Esta es una parte crítica de nuestro proceso de ventas. Este paso crea una nueva oferta que se agrega automáticamente a nuestro canal de ventas en la etapa "Demostración programada". Observe cómo también podemos asociar automáticamente este trato con la empresa y el contacto, así como con cualquier otro registro conectado a ese contacto.

Esto es solo una parte de nuestro flujo de automatizaciones de acuerdos, que usamos para automatizar todo nuestro proceso, pero es esencial para automatizar nuestras etapas del ciclo de vida.

Con eso, hemos cubierto la automatización de la mayoría de las etapas del ciclo de vida de nuestros clientes en nuestro HubSpot CRM. El equipo de ventas puede concentrarse en llegar a las personas en lugar de tratar de encontrar los clientes potenciales adecuados para comunicarse y hacer un montón de trabajo manual.

Como puede imaginar, solo estamos arañando la superficie de la automatización del proceso de ventas, pero si diseña, establece y automatiza las etapas de su ciclo de vida, tiene la base adecuada lista.

Si necesitas ayuda para automatizar las etapas de tu ciclo de vida o todo tu proceso de ventas en HubSpot, no dudes en reservar una llamada de estrategia gratuita con nosotros.