HubSpot Lifecycle Stages – O que são e como automatizá-los

Você deseja implementar um processo de vendas com base no estágio do ciclo de vida de seus clientes e usa o HubSpot como um CRM. Esta postagem explicará o que é um estágio de ciclo de vida, como usar as propriedades do estágio de ciclo de vida do HubSpot e como economizar tempo automatizando todo o processo.

O que é um processo de vendas de ciclo de vida?

Um processo de ciclo de vida de vendas é um conjunto de estratégias e táticas usadas por vendedores e profissionais de marketing para impactar as decisões e experiências de leads em potencial ao longo da jornada do cliente – desde a primeira interação com sua marca até a conquista de um cliente.

Configurar e automatizar uma estratégia de ciclo de vida coesa para vendas e marketing é a base de toda operação comercial bem-sucedida. O objetivo final é mover um lead em potencial por todos os estágios do ciclo de vida do cliente até que ele pague.

Para alcançar os melhores resultados, uma estratégia de vendas de ciclo de vida exigiria a implementação de diferentes operações, fluxos de trabalho e SOPs. Uma estratégia pode ser totalmente manual ou extremamente automatizada. Pode envolver uma pessoa ou várias equipes.

Não se preocupe em criar o processo de vendas do ciclo de vida perfeito se você está apenas começando. Este artigo irá armar você com as bases para pensar sobre todo o processo. Em seguida, ele mergulhará em dicas específicas e acionáveis ​​sobre como configurar seu programa de ciclo de vida usando o HubSpot e o Encharge.

Como montar um ciclo de vida do processo de vendas?

Recomendamos uma abordagem simples de 3 etapas ao criar seu processo de vendas do ciclo de vida:

Vamos pular e discutir cada etapa:

1. Avaliação do ciclo de vida

Seu primeiro passo é avaliar seu processo de vendas atual e o desempenho de seu funil de vendas.

Você pode ficar tentado a pular esta etapa. Não faça isso. Você deve entender completamente seu funil de vendas e o ciclo de vida dos clientes atuais. Avaliar seu processo existente fornecerá uma tonelada de insights críticos sobre como configurar as coisas para a melhor experiência e eficácia do cliente.

Comece fazendo uma pergunta simples: como nossos leads se tornam clientes?

O primeiro passo é mais sobre seus clientes e menos sobre você. Em outras palavras, olhe do ponto de vista do seu cliente – quais são as etapas pelas quais ele passa depois de conhecer seu produto até fazer o primeiro pagamento?

Você pode detalhar o quanto quiser, mas, no mínimo, deve listar as etapas básicas do seu ciclo de vida. Na Encharge, quase todos os nossos clientes passam por uma jornada semelhante:

1. Visite o nosso site
2. Baixe uma isca digital
3. Receba uma sequência de nutrição de leads
4. Inscreva-se para uma avaliação do produto
5. Agende uma chamada de demonstração
6. Avalie a ferramenta
7. Implemente e teste a ferramenta
8. Torne-se um cliente

Claro, esta é uma versão simplificada demais, e dois clientes raramente fazem exatamente a mesma jornada. Ainda assim, fornece estrutura suficiente para começar a pensar nos estágios do ciclo de vida e em quais processos podemos otimizar.

Enquanto estamos nesta etapa, você também gostaria de avaliar suas métricas de funil de vendas. Novamente, esta etapa depende da maturidade de sua empresa e da complexidade de sua configuração analítica.

Você pode acompanhar essas métricas em seu software de análise de produto (exemplo abaixo):

Ou acompanhe essas métricas manualmente em uma planilha:

Seja qual for o método que você usa, você deseja ter uma imagem clara de como seu funil de vendas e processo de vendas estão funcionando atualmente.

• Você atrai pessoas suficientes no topo do funil?
• Eles estão interagindo com o seu site?
• Eles deixam seus dados de contato?
• Quantas ligações de vendas você recebe?
• Quanto você está convertendo em testes ou clientes?
• Onde está a queda mais significativa?

Tudo isso guiará suas decisões ao criar e automatizar seu processo de vendas. Eles também indicarão onde você precisa se concentrar. Se você deixar bons leads qualificados em cima da mesa, convém redesenhar e melhorar esse estágio do ciclo de vida. Como uma startup, será difícil definir todo o processo do estágio do ciclo de vida, então comece com as áreas que precisam ser melhoradas.

2. Projeto de ciclo de vida

A próxima etapa é pensar no design de nível superior de sua estratégia de ciclo de vida.

A primeira coisa aqui é definir os estágios reais do ciclo de vida de seus leads. Esse elemento crítico orientará como você configura os estágios do ciclo de vida do lead no HubSpot e funciona como um dicionário universal para sua equipe.

Comece com o topo do funil e desça. Certifique-se de definir cada estágio o mais claramente possível.

Aqui está a aparência de nossos estágios do ciclo de vida:

• Lead – um contato que se inscreveu nas nossas iscas digitais de blog.
• Prospect – um assinante que se inscreveu em nossas iscas digitais E visitou nossa página inicial E página de preços.
• Usuário – um usuário que se inscreveu para o produto
• PQL (Product Qualified Lead) – um usuário que se inscreveu em nosso produto e realizou algumas (se não todas) das ações importantes no aplicativo
• SQL (Lead Qualificado de Vendas) – um contato ou usuário que reservou uma chamada de demonstração. No entanto, seu status de Lead deve ser marcado como Não qualificado se eles não se adequarem ao nosso perfil de cliente após avaliação e/ou chamada de demonstração.
• Oportunidade – um bom ajuste SQL
• Cliente
• Evangelista - um defensor do Encharge. Agências com múltiplos clientes, criadores de conteúdo que produzem conteúdo educacional para Encharge, etc.
• Outros – quaisquer contatos que não se enquadrem nas demais etapas, como candidatos a funcionários, por exemplo.

Definimos essas definições em nosso léxico de vendas no Slab (ferramenta que usamos como wiki da empresa), acessível a todos da equipe:

Na maioria dos casos, seus leads passariam por cada estágio do ciclo de vida. No entanto, às vezes eles podem pular etapas. No nosso caso, por exemplo, alguém pode chegar ao estágio Cliente sem ser um lead qualificado para vendas (ou seja, quando se inscreve, experimenta e se inscreve por meio do processo de autoatendimento). Portanto, embora esses estágios estejam mapeados de perto para o seu funil de vendas, eles não são os estágios exatos do seu funil de vendas.

Como próximo passo, recomendamos desenhar um gráfico com todo o seu processo de vendas. Aqui está um exemplo do Lucidchart:

Ao desenhar este gráfico, considere o seguinte:

• As mensagens do cliente durante todo o ciclo de vida do cliente – quais e-mails, mensagens no aplicativo e notificações seus leads recebem.
• Os processos de vendas que você tem atualmente – você qualifica leads, você os pontua, você faz chamadas de descoberta ou vai direto para chamadas de demonstração, qual é o seu processo atual de acompanhamento com SQLs e assim por diante?
• Ineficiências no seu processo de vendas (lembre-se das métricas do funil).
• Os processos de vendas que você deseja melhorar ou otimizar – quais são uma a três coisas que você deseja melhorar nesse processo?
• Seus recursos atuais – membros da equipe, software, etc.

Você deseja melhorar, otimizar e automatizar o processo de vendas, mas deve manter as coisas realistas. Suponha que você seja uma startup com uma equipe de vendas de 2 pessoas. Nesse caso, projetar o processo de vendas mais sofisticado com sistemas complexos de pontuação de leads, roteamento round-robing e algoritmos de qualificação de leads orientados por IA não fará sentido.

O objetivo final é ter uma visão clara do que acontece para uma pessoa passar por todas as fases do ciclo de vida do seu negócio. Evite gastar uma quantidade de tempo desproporcional neste gráfico, especialmente se você precisar concordar com este processo com outras partes interessadas (como o líder de vendas, seu CEO, etc.)

Evite a tentação de pensar nesta entrega como sua obra-prima. Em vez disso, use-o como ponto de partida para discussões e a primeira versão de muitas revisões. Não se preocupe se você for solicitado a fazer várias iterações do fluxograma. Esse é o objetivo desta etapa — esboçar os fundamentos antes de implementar. Você deseja fazer mais alterações agora em vez de quando tudo estiver implementado e deve adaptar toda a sua conta da HubSpot e a ferramenta de automação de marketing para acomodar um processo completamente diferente.

3. Implemente seu processo de vendas de ciclo de vida

Até este ponto, você deveria ter evitado tocar em uma ferramenta de software. O objetivo das duas etapas anteriores é dar sinal verde para seu novo processo de vendas de ciclo de vida aprimorado e projetar a estratégia geral.

Nesta etapa, chegamos ao prédio; vamos nos aprofundar nas porcas e parafusos da implementação.

Antes de entrarmos nas etapas práticas, vamos responder a uma pergunta importante: quais ferramentas você precisa para realizar esse trabalho?

Plataformas de CRM como HubSpot e ferramentas de automação de marketing como Encharge são voltadas para ajudá-lo a obter os melhores resultados em sua estratégia de ciclo de vida, automatizando a maioria das tarefas repetitivas.

Como este artigo é sobre os estágios do ciclo de vida do HubSpot, presumimos que você usará o HubSpot. Mais especificamente, o HubSpot CRM. Isso significa as ferramentas gratuitas da HubSpot ou HubSpot Sales Starter e superiores. Tudo o que compartilhamos nesta seção pode ser obtido nas ferramentas gratuitas da HubSpot, então não se preocupe — você não precisa do nível Professional ou Enterprise.

Você também precisaria de uma plataforma de automação de marketing para automatizar certas partes do seu processo de vendas. Uma opção é obter o HubSpot Marketing Hub. No entanto, para obter acesso aos fluxos de trabalho de automação no HubSpot, você precisa ter um plano Professional ou superior (o preço começa em $ 800+). Como o segmento principal de nossos leitores são startups em estágio inicial, presumimos que essa opção está fora do alcance da maioria de vocês.

É por isso que construímos uma poderosa integração de sincronização bidirecional com o HubSpot. Essa integração torna o Encharge a melhor e mais acessível plataforma de automação de marketing para a HubSpot. A integração funciona perfeitamente com o HubSpot CRM e é a alternativa mais próxima do HubSpot Marketing Hub que você pode obter. A partir de apenas US$ 159/mês.

Sinta-se à vontade para verificar a página de nossa integração para saber mais sobre os recursos que suportamos. Neste artigo, vamos nos concentrar em como usar o HubSpot com o Encharge para automatizar os estágios do ciclo de vida.

O processo de implementação será dividido em quatro etapas principais:

1. Definindo seus estágios de ciclo de vida no HubSpot – atualizando a propriedade de estágios do ciclo de vida no HubSpot para corresponder ao seu novo modelo.
2. Criando segmentos correspondentes no Encharge – crie segmentos de pessoas para corresponder aos estágios do seu ciclo de vida.
3. Automatize o configurador do estágio do ciclo de vida – uma vez que os estágios são definidos, queremos automatizar as mudanças de estágio do ciclo de vida tanto quanto possível.
4. Automatize seu processo de negócios – se você trabalha com negócios, isso será uma parte essencial da automatização de seu processo de vendas em todo o ciclo de vida.

1. Configure seus estágios de ciclo de vida no HubSpot

A primeira etapa da implementação é configurar os estágios do ciclo de vida no HubSpot.

Observe que tanto os contatos quanto as empresas no HubSpot têm estágios de ciclo de vida.

Para definir seus estágios, vá para Configurações → Objetos → Contatos → Estágio do ciclo de vida.

Esta propriedade vem com estágios pré-fabricados:

1. Assinante
2. Conduzir
3. MQL (ou Lead Qualificado de Marketing)
4. SQL (Lead Qualificado de Vendas)
5. Oportunidade
6. Cliente
7. Evangelista

Esses estágios são um bom ponto de partida e inspiração para pensar sobre seu ciclo de vida. Ainda assim, provavelmente você gostaria de atualizá-los para corresponder ao ciclo de vida do cliente com base nas descobertas da avaliação do ciclo de vida e do design do ciclo de vida que você encontrou anteriormente neste guia. O melhor é que o HubSpot permite remover, reorganizar e alterar todos os estágios. Você também pode ver quantos contatos estão em um estágio específico (número à direita).

É assim que nossos estágios do ciclo de vida se parecem no Encharge:

Nossa recomendação é começar do mais frio para o mais quente, pois é assim que suas etapas aparecerão no menu suspenso ao fazer alterações no CRM.

Todos os contatos em seu CRM devem ter o estágio de ciclo de vida correto e atualizado atribuído a eles. Se você é uma organização voltada para vendas ou mesmo uma organização híbrida (vendas + liderada por produtos), a HubSpot servirá como sua única fonte de verdade para suas equipes de vendas e marketing. Você quer que eles estejam em sincronia. O objetivo final é que os profissionais de marketing enviem os melhores leads e que os representantes de vendas se concentrem nos melhores leads no momento certo.

Observe que o estágio do ciclo de vida no HubSpot será usado em toda a plataforma. Você pode criar exibições e listas ativas com base nessa propriedade.

As visualizações são uma das maneiras mais fáceis de mostrar rapidamente leads de marketing, vendas e produtos qualificados para seus vendedores. Na Encharge, criamos uma visualização para cada estágio do ciclo de vida, para que possamos acessar facilmente os leads importantes:

Nesta etapa, você também deseja criar ou atualizar quaisquer propriedades adicionais no HubSpot para contabilizar a personalização do ciclo de vida, como o status do lead.

O status do lead “descreve os subestágios dentro de um estágio do ciclo de vida do Sales Qualified Lead”. Novamente, o HubSpot vem com várias opções padrão. Nós os achamos muito vagos e muitos para nossa organização, então reduzimos o número para apenas Desqualificado, Tempo ruim, Tentativa de contato, Conectado e em andamento.

2. Crie segmentos correspondentes no Encharge

O objetivo desta etapa é criar segmentos no Encharge que correspondam aos critérios para seus estágios de ciclo de vida.

Os segmentos no Encharge são grupos dinâmicos de pessoas que têm o mesmo conjunto de critérios. Por exemplo, “todas as pessoas dos EUA que visitaram a página de preços”. Chamamos essas regras de critérios de “condições”.

Lembra como definimos os critérios exatos para nossos estágios no estágio de design do ciclo de vida? Aqui está novamente abaixo:

• Lead – um contato que se inscreveu nas nossas iscas digitais de blog.
• Prospect – um assinante que se inscreveu em nossas iscas digitais E visitou nossa página inicial E página de preços.
• Usuário – um usuário que se inscreveu para o produto
• PQL (Product Qualified Lead) – um usuário que se inscreveu em nosso produto e realizou algumas (se não todas) das ações importantes no aplicativo
• SQL (Lead Qualificado de Vendas) – um contato ou usuário que reservou uma chamada de demonstração.
• Oportunidade – um bom ajuste SQL
• Cliente
• Evangelista - um defensor do Encharge. Agências com múltiplos clientes, criadores de conteúdo que produzem conteúdo educacional para Encharge, etc.
• Outros – quaisquer contatos que não se enquadrem nas demais etapas, como candidatos a funcionários, por exemplo.

Usaremos esses critérios exatos para construir nossos segmentos no Encharge. Observe que não poderemos recriar algumas etapas como um segmento – para isso, precisaríamos usar fluxos de automação no Encharge, conforme explicado na próxima etapa sobre automação. Tudo bem - o objetivo, por enquanto, é ter o maior número possível de estágios como segmentos combinados no Encharge. O resultado final será uma seção bem organizada de segmentos que você pode usar para automatizar sua conta da HubSpot:

Vamos revisar na prática como construímos alguns dos segmentos do estágio do ciclo de vida em nossa organização. Observe que, dependendo dos estágios do ciclo de vida, as condições dos segmentos podem ser muito diferentes.

Leads para nós são pessoas que baixaram uma isca digital por meio de nossa ferramenta de geração de leads (ConvertFlow). À medida que conectamos o ConvertFlow por meio do Segment.com, usamos a condição de evento “Formulário CTA enviado”.

Prospects são pessoas que baixaram uma isca digital E visitaram nossa página de preços e nossa página inicial. Essas pessoas indicaram pelo menos algum interesse comercial em nosso produto. Adicionamos duas condições de página visitada à condição de evento “Formulário de CTA enviado”.

Usuários são pessoas que se inscreveram em nosso software. Essas pessoas realizaram o evento “Inscreveu-se”. É um dos eventos que enviamos usando uma API.

PQLs (Product Qualified Leads) são usuários que realizaram o evento Signed Up, mas também realizaram vários outros eventos críticos para nosso produto, como criar um fluxo, criar um e-mail e importar contatos. São pessoas que se engajaram mais com nosso produto. Se você administra um negócio SaaS, pode facilmente enviar eventos personalizados para a API do Encharge e criar segmentos (e estágios do ciclo de vida) com base no que as pessoas fazem em seu produto.

Para SQLs (Lead Qualificado de Vendas) , não criaremos um segmento. A etapa SQL será atribuída quando uma pessoa marcar uma reunião conosco, então vamos usar um fluxo de automação para definir a etapa SQL, conforme explicado na próxima etapa sobre

Oportunidades que definimos manualmente no HubSpot após uma visita de vendas, portanto, não precisamos de um segmento para elas.

Clientes são todas as pessoas que assinaram nosso produto. Usamos nossa integração nativa do Chargebee, portanto, a condição do segmento é uma condição de campo “Chargebee Subscription” é “Active”.

Por fim, temos Defensores — parceiros ou revendedores/agências, portanto, também definimos esse status manualmente.

Saiba mais sobre as condições do segmento no Encharge.

3. Automatize o configurador do estágio do ciclo de vida

Até agora, definimos os estágios do ciclo de vida no HubSpot e no Encharge.

Como você pode imaginar, rastrear manualmente e atualizar centenas e milhares de estágios do ciclo de vida dos contatos pode ser um pesadelo.

Felizmente, com o Encharge, podemos automatizar a maior parte do progresso dos estágios do ciclo de vida.

A premissa é a seguinte:

1. Quando uma pessoa corresponder a determinados critérios, ela entrará em um dos segmentos do Encharge que criamos na etapa anterior.
2. Agora, vamos construir um fluxo que atualiza automaticamente o estágio do HubSpot Lifecycle quando uma pessoa entra em um segmento específico.
3. A sincronização de dados bidirecional com o HubSpot sincronizará automaticamente o valor do estágio do ciclo de vida da pessoa com o HubSpot.
4. Tada. Temos um configurador de estágio de ciclo de vida totalmente automatizado.

Já temos os segmentos prontos, então vamos criar o fluxo que define e atualiza as etapas do ciclo de vida.

É assim que esse fluxo fica quando finalizado:

Neste fluxo, usamos a etapa de gatilho Segmento inserido conectada a uma etapa de ação Alterar campo.

Como você pode ver, temos uma etapa de gatilho de Segmento inserido com cada um dos segmentos que criamos anteriormente: Leads, Prospects, Usuários etc. para o estágio apropriado. Também adicionamos etapas de espera entre o gatilho e a etapa de ação para evitar alterações simultâneas se uma pessoa entrar em mais de um segmento ao mesmo tempo.

Por último, temos o gatilho Chargebee Subscription Activated, que define o valor do estágio do ciclo de vida como “Cliente”. Mas você também pode usar um segmento para conseguir a mesma coisa, depende de você.

3. Automatize seu processo de venda de negócios

Automatizamos quase todos os estágios do ciclo de vida no HubSpot usando o fluxo do configurador de estágio do ciclo de vida.

A única etapa do ciclo de vida que não automatizamos no fluxo acima é o SQL (Leads Qualificados de Vendas).

Em nosso processo de vendas, um SQL é alguém que marca uma reunião.

Para conseguir isso, criamos um fluxo separado chamado “HubSpot Deals Automation” que automatiza a maioria de nossos negócios e processos de vendas.

Ele também define o estágio do ciclo de vida no HubSpot para SQL quando alguém marca uma reunião no HubSpot. Para isso, estamos usando um gatilho Meeting Booked in HubSpot.

Observe como também realizamos várias outras tarefas automatizadas como parte disso:

Enviamos uma notificação por e-mail para toda a equipe de vendas. Sim, a HubSpot envia uma notificação ao representante de vendas com quem a pessoa agendou a ligação, mas também queremos notificar toda a equipe de vendas. Isso permite que outros vendedores estejam por dentro e entrem em ação, se necessário.

Usamos o registro de atualização do HubSpot para atualizar o estágio do ciclo de vida da empresa associada ao contato e também passar algumas outras informações para o registro da empresa no HubSpot, como setor e país:

Por fim, também usamos a etapa de ação Create HubSpot Record para criar automaticamente um negócio para o SQL. Esta é uma parte crítica do nosso processo de vendas. Esta etapa cria um novo negócio que é adicionado automaticamente ao nosso pipeline de vendas no estágio “Demonstração agendada”. Observe como também podemos associar automaticamente esse negócio à empresa e ao contato, bem como a quaisquer outros registros vinculados a esse contato.

Esta é apenas uma parte do nosso fluxo de automações de negócios, que usamos para automatizar todo o nosso processo, mas é essencial para automatizar nossas etapas do ciclo de vida.

Com isso, abordamos a automação da maioria dos estágios do ciclo de vida do cliente em nosso HubSpot CRM. A equipe de vendas pode se concentrar em alcançar as pessoas em vez de tentar encontrar os leads certos para alcançar e fazer uma tonelada de trabalho manual.

Como você pode imaginar, estamos apenas arranhando a superfície da automação do processo de vendas, mas se você projetar, definir e automatizar os estágios do ciclo de vida, terá a base adequada pronta.

Se precisar de ajuda para automatizar os estágios do ciclo de vida ou todo o processo de vendas no HubSpot, fique à vontade para agendar uma chamada de estratégia gratuita conosco.