Fasi del ciclo di vita di HubSpot: cosa sono e come automatizzarle

Vuoi implementare un processo di vendita basato sulla fase del ciclo di vita dei tuoi clienti e utilizzi HubSpot come CRM. Questo post spiegherà cos'è una fase del ciclo di vita, come utilizzare le proprietà della fase del ciclo di vita di HubSpot e come risparmiare tempo automatizzando l'intero processo.

Che cos'è un processo di vendita del ciclo di vita?

Un processo di vendita del ciclo di vita è un insieme di strategie e tattiche utilizzate dai venditori e dagli esperti di marketing per influenzare le decisioni e le esperienze dei potenziali lead durante il percorso del cliente, dalla prima interazione con il tuo marchio fino all'acquisizione di un cliente.

L'impostazione e l'automazione di una strategia del ciclo di vita coerente per le vendite e il marketing è la base di ogni operazione aziendale di successo. L'obiettivo finale è spostare un potenziale lead attraverso tutte le fasi del ciclo di vita del cliente fino a quando non ti paga.

Per ottenere i migliori risultati, una strategia di vendita del ciclo di vita richiederebbe l'implementazione di diverse operazioni, flussi di lavoro e SOP. Una strategia può essere completamente manuale o estremamente automatizzata. Può coinvolgere una persona o più team.

Non preoccuparti di creare il perfetto processo di vendita del ciclo di vita se hai appena iniziato. Questo articolo ti fornirà le basi per pensare all'intero processo. Quindi si immergerà in suggerimenti specifici e attuabili su come impostare il programma del ciclo di vita utilizzando HubSpot e Encharge.

Come mettere insieme un processo di vendita del ciclo di vita?

Raccomandiamo un semplice approccio in 3 fasi quando costruisci il tuo processo di vendita del ciclo di vita:

Saltiamo e discutiamo ogni passaggio:

1. Valutazione del ciclo di vita

Il tuo primo passo è valutare il tuo attuale processo di vendita e le prestazioni della tua canalizzazione di vendita.

Potresti essere tentato di saltare questo passaggio. Non farlo. Devi comprendere a fondo la tua canalizzazione di vendita e il ciclo di vita dei clienti attuali. La valutazione del tuo processo esistente ti fornirà un sacco di informazioni critiche su come impostare le cose per la migliore esperienza ed efficacia del cliente.

Inizia ponendo una semplice domanda: come fanno i nostri lead a diventare clienti?

Il primo passo è più sui tuoi clienti e meno su di te. In altre parole, guarda dal punto di vista del tuo cliente: quali sono i passaggi che seguono una volta che vengono a conoscenza del tuo prodotto fino a quando non effettuano il primo pagamento?

Puoi entrare in tutti i dettagli che desideri, ma come minimo dovresti elencare i passaggi fondamentali del tuo ciclo di vita. In Encharge, quasi tutti i nostri clienti affrontano un percorso simile:

1. Visita il nostro sito web
2. Scarica un lead magnet
3. Ricevi una sequenza di lead nurturing
4. Iscriviti per una prova del prodotto
5. Prenota una chiamata dimostrativa
6. Valuta lo strumento
7. Implementare e testare lo strumento
8. Diventa un cliente

Naturalmente, questa è una versione troppo semplificata e raramente due clienti effettuano lo stesso identico viaggio. Tuttavia, fornisce una struttura sufficiente per iniziare a pensare alle fasi del ciclo di vita e ai processi che possiamo ottimizzare.

Mentre siamo in questo passaggio, vorresti anche valutare le metriche della tua canalizzazione di vendita. Ancora una volta, questo passaggio dipende dalla maturità della tua azienda e dalla complessità della tua configurazione di analisi.

Puoi tenere traccia di queste metriche nel tuo software di analisi dei prodotti (esempio di seguito):

Oppure tieni traccia di queste metriche manualmente in un foglio di lavoro:

Qualunque sia il metodo che utilizzi, vuoi avere un quadro chiaro di come stanno attualmente andando il tuo imbuto di vendita e il processo di vendita.

• Attiri abbastanza persone in cima alla canalizzazione?
• Interagiscono con il tuo sito web?
• Lasciano i loro recapiti?
• Quante chiamate di vendita ricevi?
• Quanto stai convertendo in prove o clienti?
• Dov'è il calo più significativo?

Tutto ciò guiderà le tue decisioni durante la creazione e l'automazione del tuo processo di vendita. Ti indicheranno anche dove devi concentrarti. Se lasci buoni contatti qualificati sul tavolo, vorresti riprogettare e migliorare quella fase del ciclo di vita. Come startup, sarà difficile definire l'intero processo della fase del ciclo di vita, quindi inizia con le aree che necessitano di miglioramenti.

2. Progettazione del ciclo di vita

Il passaggio successivo consiste nel pensare alla progettazione di livello superiore della strategia del ciclo di vita.

La prima cosa qui è definire le fasi effettive del ciclo di vita dei tuoi lead. Questo elemento critico guiderà il modo in cui imposti le fasi del ciclo di vita dei lead in HubSpot e funge da dizionario universale per il tuo team.

Inizia con la parte superiore dell'imbuto e scendi. Assicurati di definire ogni fase nel modo più chiaro possibile.

Ecco come appaiono le nostre fasi del ciclo di vita:

• Lead : un contatto che si è iscritto ai lead magnet del nostro blog.
• Prospect : un abbonato che si è iscritto ai nostri lead magnet E ha visitato la nostra home page E la pagina dei prezzi.
• Utente : un utente che si è registrato per il prodotto
• PQL (Product Qualified Lead) : un utente che si è registrato per il nostro prodotto e ha eseguito alcune (se non tutte) delle azioni importanti nell'app
• SQL (Sales Qualified Lead) : un contatto o un utente che ha prenotato una chiamata demo. Tuttavia, il loro stato di Lead dovrebbe essere contrassegnato come Non qualificato se non si adattano al profilo del nostro cliente dopo la valutazione e/o la chiamata demo.
• Opportunità : un buon SQL adatto
• Cliente
• Evangelista - un sostenitore di Encharge. Agenzie con più clienti, creatori di contenuti che producono contenuti educativi per Encharge, ecc.
• Altro : tutti i contatti che non rientrano nelle altre fasi, ad esempio i candidati dei dipendenti.

Abbiamo impostato queste definizioni nel nostro lessico di vendita in Slab (lo strumento che utilizziamo come wiki aziendale), accessibile a tutti i membri del team:

Nella maggior parte dei casi, i tuoi lead attraverserebbero ogni fase del ciclo di vita. Tuttavia, a volte possono saltare le fasi. Nel nostro caso, ad esempio, qualcuno può raggiungere la fase Cliente senza essere un lead qualificato per le vendite (ovvero, quando si iscrive, prova e si iscrive attraverso il processo self-service). Quindi, sebbene queste fasi siano strettamente associate al tuo imbuto di vendita, non sono le fasi esatte del tuo imbuto di vendita.

Come passaggio successivo, ti consigliamo di tracciare un grafico con l'intero processo di vendita. Ecco un esempio da Lucidchart:

Quando disegni questo grafico, considera le seguenti cose:

• I messaggi dei clienti durante il loro ciclo di vita del cliente: quali e-mail, messaggi in-app e notifiche ricevono i tuoi lead.
• I processi di vendita che hai attualmente in atto : qualifichi i lead, li assegni, effettui chiamate di scoperta o vai direttamente alle chiamate demo, qual è il tuo attuale processo di follow-up con SQL e così via?
• Inefficienze nel tuo processo di vendita (ricorda le metriche della canalizzazione).
• I processi di vendita che desideri migliorare o ottimizzare : quali sono da una a tre cose che desideri migliorare in tale processo?
• Le tue risorse attuali: membri del team, software, ecc.

Vuoi migliorare, ottimizzare e automatizzare il processo di vendita, ma devi mantenere le cose realistiche. Supponi di essere una startup con un team di vendita di 2 persone. In tal caso, progettare il processo di vendita più sofisticato con complessi sistemi di punteggio lead, instradamento round-robing e algoritmi di qualificazione dei lead guidati dall'intelligenza artificiale non avrà senso.

L'obiettivo finale è avere una visione chiara di ciò che accade a una persona durante tutte le fasi del ciclo di vita della tua attività. Evita di dedicare una quantità di tempo sproporzionata a questo grafico, soprattutto se devi concordare questo processo con altre parti interessate (come il responsabile delle vendite, il tuo CEO, ecc.)

Evita la tentazione di pensare a questo risultato finale come al tuo capolavoro. Usalo invece come punto di partenza per discussioni e come prima versione di molte revisioni. Non preoccuparti se ti viene chiesto di eseguire più iterazioni del diagramma di flusso. Questo è l'obiettivo di questo passaggio: abbozza i fondamenti prima di implementarli. Vuoi apportare più modifiche ora rispetto a quando tutto sarà implementato e devi adattare l'intero account HubSpot e lo strumento di automazione del marketing per adattarsi a un processo completamente diverso.

3. Implementa il tuo processo di vendita del ciclo di vita

Fino a questo punto, dovresti aver evitato di toccare uno strumento software. L'obiettivo dei due passaggi precedenti è ottenere il via libera al nuovo processo di vendita del ciclo di vita migliorato e progettare la strategia generale.

In questo passaggio arriviamo all'edificio; approfondiremo i dettagli dell'implementazione.

Prima di entrare nei passaggi pratici, rispondiamo a una domanda importante: di quali strumenti hai bisogno per portare a termine questo lavoro?

Le piattaforme CRM come HubSpot e gli strumenti di automazione del marketing come Encharge sono orientati ad aiutarti a ottenere i migliori risultati nella tua strategia del ciclo di vita automatizzando la maggior parte delle attività ripetitive.

Poiché questo articolo riguarda le fasi del ciclo di vita di HubSpot, presumiamo che utilizzerai HubSpot. Più specificamente, HubSpot CRM. Ciò significa gli strumenti HubSpot gratuiti o HubSpot Sales Starter e versioni successive. Tutto ciò che condividiamo in questa sezione è realizzabile negli strumenti gratuiti di HubSpot, quindi non preoccuparti: non hai bisogno del livello Professional o Enterprise.

Avresti anche bisogno di una piattaforma di automazione del marketing per automatizzare alcune parti del tuo processo di vendita. Un'opzione è ottenere HubSpot Marketing Hub. Tuttavia, per accedere ai flussi di lavoro di automazione in HubSpot, devi avere un piano Professional o superiore (il prezzo parte da $ 800+). Poiché il segmento principale dei nostri lettori sono le startup in fase iniziale, supponiamo che questa opzione sia fuori portata per la maggior parte di voi.

Ecco perché abbiamo creato una potente integrazione di sincronizzazione bidirezionale con HubSpot. Questa integrazione rende Encharge la piattaforma di automazione del marketing migliore e più conveniente per HubSpot. L'integrazione funziona perfettamente con il tuo HubSpot CRM ed è l'alternativa più vicina a HubSpot Marketing Hub che puoi ottenere. A partire da soli $ 159/mese.

Sentiti libero di controllare la pagina della nostra integrazione per saperne di più sulle funzionalità che supportiamo. In questo articolo, ci concentreremo su come utilizzare HubSpot con Encharge per automatizzare le fasi del ciclo di vita.

Il processo di implementazione sarà suddiviso in quattro fasi principali:

1. Impostazione delle fasi del ciclo di vita in HubSpot – aggiornare la proprietà delle fasi del ciclo di vita in HubSpot in modo che corrisponda al nuovo modello.
2. Creazione di segmenti corrispondenti in Encharge : crea segmenti di persone in base alle fasi del tuo ciclo di vita.
3. Automatizzare lo stage setter del ciclo di vita : una volta impostate le fasi, vogliamo automatizzare il più possibile le modifiche alle fasi del ciclo di vita.
4. Automatizza il processo delle trattative : se lavori con le trattative, questa sarà una parte fondamentale dell'automazione del processo di vendita durante l'intero ciclo di vita.

1. Imposta le fasi del tuo ciclo di vita in HubSpot

Il primo passaggio dell'implementazione consiste nell'impostare le fasi del ciclo di vita in HubSpot.

Tieni presente che sia i contatti che le aziende in HubSpot hanno fasi del ciclo di vita.

Per impostare le tue fasi, vai su Impostazioni → Oggetti → Contatti → Fase del ciclo di vita.

Questa proprietà viene fornita con fasi predefinite:

1. Abbonato
2. Guida
3. MQL (o lead qualificato per il marketing)
4. SQL (Lead qualificato per le vendite)
5. Opportunità
6. Cliente
7. Evangelista

Queste fasi sono un buon punto di partenza e ispirazione per pensare al tuo ciclo di vita. Tuttavia, molto probabilmente vorrai aggiornarli in modo che corrispondano al ciclo di vita del tuo cliente in base ai risultati della valutazione del ciclo di vita e della progettazione del ciclo di vita che hai trovato in precedenza in questa guida. La cosa migliore è che HubSpot ti consente di rimuovere, riorganizzare e modificare tutte le fasi. Puoi anche vedere quanti contatti ci sono in una fase specifica (numero a destra).

Ecco come appaiono le nostre fasi del ciclo di vita in Encharge:

La nostra raccomandazione è di iniziare dal più freddo al più caldo, poiché questo è il modo in cui le tue fasi verranno visualizzate nel menu a discesa quando apporti modifiche nel CRM.

A tutti i contatti nel tuo CRM deve essere assegnata la fase del ciclo di vita corretta e aggiornata. Se sei un'organizzazione orientata alle vendite o addirittura ibrida (vendite + prodotto), HubSpot fungerà da unica fonte di verità per i tuoi team di vendita e marketing. Vuoi che siano sincronizzati. L'obiettivo finale è che i professionisti del marketing inviino i lead migliori e che i rappresentanti di vendita si concentrino sui lead migliori al momento giusto.

Tieni presente che la fase del ciclo di vita in HubSpot verrà utilizzata su tutta la piattaforma. Puoi creare visualizzazioni ed elenchi attivi basati su tale proprietà.

Le visualizzazioni sono uno dei modi più semplici per mostrare a colpo d'occhio lead di marketing, vendite e prodotti qualificati ai tuoi venditori. In Encharge, abbiamo creato una vista per ogni fase del ciclo di vita, in modo da poter accedere facilmente ai lead importanti:

A questo punto, vorrai anche creare o aggiornare qualsiasi proprietà aggiuntiva in HubSpot per tenere conto della personalizzazione del ciclo di vita, come lo stato del lead.

Lo stato del lead "descrive le fasi secondarie all'interno di una fase del ciclo di vita del lead qualificato per le vendite". Ancora una volta, HubSpot viene fornito con una serie di opzioni predefinite. Li troviamo troppo vaghi e troppi per la nostra organizzazione, quindi abbiamo ridotto il numero a Non qualificato, Cattivo tempismo, Tentativo di contatto, Connesso e In corso.

2. Creare segmenti corrispondenti in Encharge

L'obiettivo di questo passaggio è creare segmenti in Encharge che corrispondano ai criteri per le fasi del ciclo di vita.

I segmenti in Encharge sono gruppi dinamici di persone che hanno lo stesso insieme di criteri. Ad esempio, "tutte le persone dagli Stati Uniti che hanno visitato la pagina dei prezzi". Chiamiamo questi criteri regole “condizioni”.

Ricordi come abbiamo definito i criteri esatti per le nostre fasi nella fase di progettazione del ciclo di vita? Eccolo di nuovo qui sotto:

• Lead : un contatto che si è iscritto ai lead magnet del nostro blog.
• Prospect : un abbonato che si è iscritto ai nostri lead magnet E ha visitato la nostra home page E la pagina dei prezzi.
• Utente : un utente che si è registrato per il prodotto
• PQL (Product Qualified Lead) : un utente che si è registrato per il nostro prodotto e ha eseguito alcune (se non tutte) delle azioni importanti nell'app
• SQL (Sales Qualified Lead) : un contatto o un utente che ha prenotato una chiamata demo.
• Opportunità : un buon SQL adatto
• Cliente
• Evangelista - un sostenitore di Encharge. Agenzie con più clienti, creatori di contenuti che producono contenuti educativi per Encharge, ecc.
• Altro : tutti i contatti che non rientrano nelle altre fasi, ad esempio i candidati dei dipendenti.

Useremo questi criteri esatti per costruire i nostri segmenti in Encharge. Tieni presente che non saremo in grado di ricreare alcune fasi come segmento: per queste, avremmo bisogno di utilizzare i flussi di automazione in Encharge, come spiegato nel passaggio successivo sull'automazione. Va benissimo: l'obiettivo, per ora, è quello di avere il maggior numero possibile di fasi come segmenti abbinati in Encharge. Il risultato finale sarà una sezione ben organizzata di segmenti che puoi utilizzare per automatizzare il tuo account HubSpot:

Rivediamo in pratica come costruiamo alcuni dei nostri segmenti di fase del ciclo di vita nella nostra organizzazione. Tieni presente che, a seconda delle fasi del tuo ciclo di vita, le condizioni per i tuoi segmenti potrebbero essere molto diverse.

I lead per noi sono persone che hanno scaricato un lead magnet attraverso il nostro strumento di lead generation (ConvertFlow). Quando colleghiamo ConvertFlow tramite Segment.com, utilizziamo la condizione dell'evento "Modulo CTA inviato".

I potenziali clienti sono persone che hanno scaricato un lead magnet E visitato la nostra pagina dei prezzi e la nostra home page. Queste persone hanno indicato almeno un certo interesse commerciale per il nostro prodotto. Aggiungiamo due condizioni Pagina visitata alla condizione evento "CTA Form Submitted".

Gli utenti sono persone che si sono iscritte al nostro software. Queste persone hanno eseguito l'evento "Signed Up". È uno degli eventi che inviamo utilizzando un'API.

I PQL (Product Qualified Leads) sono utenti che hanno eseguito l'evento Signed Up ma hanno anche eseguito una serie di altri eventi critici per il nostro prodotto, come la creazione di un flusso, la creazione di un'e-mail e l'importazione di contatti. Queste sono persone che si sono impegnate di più con il nostro prodotto. Se gestisci un'attività SaaS, puoi facilmente inviare eventi personalizzati all'API Encharge e creare segmenti (e fasi del ciclo di vita) in base a ciò che le persone fanno nel tuo prodotto.

Per SQL (Lead qualificato per le vendite) , non creeremo un segmento. La fase SQL verrà assegnata quando una persona prenota un incontro con noi, quindi utilizzeremo un flusso di automazione per impostare la fase SQL, come spiegato nel passaggio successivo su

Opportunità che impostiamo manualmente in HubSpot dopo una chiamata di vendita, quindi non abbiamo bisogno di un segmento per loro.

I clienti sono tutte le persone che si sono abbonate al nostro prodotto. Utilizziamo la nostra integrazione nativa Chargebee, quindi la condizione del segmento è una condizione del campo "Abbonamento Chargebee" è "Attivo".

Infine, abbiamo gli avvocati: partner o rivenditori/agenzie, quindi impostiamo anche questo stato manualmente.

Ulteriori informazioni sulle condizioni del segmento in Encharge.

3. Automatizza lo stage setter del ciclo di vita

Finora, abbiamo impostato le fasi del ciclo di vita in HubSpot e in Encharge.

Come puoi immaginare, monitorare e aggiornare manualmente centinaia e migliaia di fasi del ciclo di vita dei contatti può essere un incubo.

Per fortuna con Encharge, possiamo automatizzare la maggior parte dei progressi delle fasi del ciclo di vita.

La premessa è la seguente:

1. Quando una persona soddisfa determinati criteri, entrerà in uno dei segmenti in Encharge che abbiamo creato durante il passaggio precedente.
2. Ora creeremo un flusso che aggiorna automaticamente la fase del ciclo di vita di HubSpot quando una persona entra in un segmento specifico.
3. La sincronizzazione bidirezionale dei dati con HubSpot sincronizzerà automaticamente il valore della fase del ciclo di vita della persona su HubSpot.
4. Tada. Abbiamo uno stage setter del ciclo di vita completamente automatizzato.

Abbiamo già i segmenti pronti, quindi creiamo il flusso che imposta e aggiorna le fasi del ciclo di vita.

Ecco come appare questo flusso una volta terminato:

In questo flusso, utilizziamo il passaggio del trigger Segmento immesso collegato a un passaggio dell'azione Modifica campo.

Come puoi vedere, abbiamo un passaggio di attivazione del segmento inserito con ciascuno dei segmenti che abbiamo creato in precedenza: lead, potenziali clienti, utenti, ecc. Quando una persona entra in uno dei segmenti, utilizziamo il campo Modifica per aggiornare il campo Ciclo di vita HubSpot allo stadio appropriato. Abbiamo anche aggiunto passaggi di attesa tra il trigger e il passaggio di azione per evitare modifiche simultanee se una persona entra in più di un segmento contemporaneamente.

Infine, abbiamo il trigger Chargebee Subscription Activated, che imposta il valore della fase del ciclo di vita su "Cliente". Ma puoi anche usare un segmento per ottenere la stessa cosa, dipende da te.

3. Automatizza il processo di vendita delle tue offerte

Abbiamo automatizzato quasi tutte le fasi del ciclo di vita in HubSpot utilizzando il flusso di stage setter del ciclo di vita.

L'unica fase del ciclo di vita che non abbiamo automatizzato nel flusso precedente è l'SQL (Sales Qualified Leads).

Nel nostro processo di vendita, un SQL è qualcuno che prenota un incontro.

Per raggiungere questo obiettivo, abbiamo creato un flusso separato chiamato "HubSpot Deals Automation" che automatizza la maggior parte dei nostri affari e processi di vendita.

Imposta anche la fase del ciclo di vita in HubSpot su SQL quando qualcuno prenota una riunione in HubSpot. Per questo, stiamo utilizzando un trigger Riunione prenotata in HubSpot.

Nota come svolgiamo anche una serie di altre attività automatizzate come parte di questo:

Inviamo una notifica via email a tutto il team di vendita. Sì, HubSpot invia una notifica al rappresentante di vendita con cui la persona ha prenotato la chiamata, ma vogliamo anche avvisare l'intero team di vendita. Ciò consente ad altri venditori di essere nel giro e intervenire se necessario.

Utilizziamo il record HubSpot di aggiornamento per aggiornare la fase del ciclo di vita dell'azienda associata al contatto e anche passare alcune altre informazioni al registro dell'azienda in HubSpot, come l'industria e il paese:

Infine, utilizziamo anche il passaggio dell'azione Create HubSpot Record per creare automaticamente un deal per SQL. Questa è una parte fondamentale del nostro processo di vendita. Questo passaggio crea una nuova offerta che viene aggiunta automaticamente alla nostra pipeline di vendita nella fase "Demo pianificata". Nota come possiamo anche associare automaticamente questo accordo con l'azienda e il contatto, così come qualsiasi altro record collegato a quel contatto.

Questa è solo una parte del nostro flusso di automazione delle trattative, che utilizziamo per automatizzare l'intero processo, ma è essenziale per automatizzare le fasi del ciclo di vita.

Con ciò, abbiamo coperto l'automazione della maggior parte delle fasi del ciclo di vita dei nostri clienti nel nostro HubSpot CRM. Il team di vendita può concentrarsi sul raggiungere le persone invece di cercare di trovare i contatti giusti da raggiungere e svolgere un sacco di lavoro manuale.

Come puoi immaginare, stiamo solo grattando la superficie dell'automazione dei processi di vendita, ma se progetti, imposti e automatizzi le fasi del ciclo di vita, hai già le basi adeguate.

Se hai bisogno di aiuto per automatizzare le fasi del tuo ciclo di vita o l'intero processo di vendita in HubSpot, sentiti libero di prenotare una chiamata strategica gratuita con noi.