O que é Upselling?

Upselling é uma estratégia de marketing que se concentra em persuadir clientes em potencial a comprar produtos de maior valor ou atualizar um produto ou serviço. É uma técnica de marketing poderosa e eficaz, na qual você segmenta clientes em potencial que já estão dispostos a fazer uma compra de você. Escolher a estratégia certa pode ajudá-lo a aumentar suas taxas de conversão e obter mais lucro com os clientes existentes.

Aqui, discutiremos o que é o upselling e como ele difere de outra técnica de marketing comum: o cross-selling. Também compartilharemos algumas dicas e exemplos de upselling para ajudá-lo a colocar sua estratégia em prática.

Definição de upselling

Upselling é uma técnica de vendas em que os clientes são incentivados a atualizar para um produto premium ou aprimorado ou comprar complementos para aumentar seus gastos. Por exemplo, você pode incentivá-los a atualizar sua assinatura. O objetivo é oferecer ao comprador opções que eles podem não ter considerado e aumentar o nível de lucro obtido com a compra final.

Além do benefício óbvio do aumento do lucro, há vários benefícios adicionais na implementação de uma estratégia de upselling em seu negócio.

• O upselling pode ajudá-lo a desenvolver relacionamentos mais profundos com seus clientes e, quando bem feito, pode melhorar a experiência de compra. O objetivo é fazer com que seus clientes sintam que estão fazendo um bom negócio.
• É mais fácil e barato fazer upsell para clientes existentes do que buscar e atrair novos.
• Com a estratégia certa, você pode oferecer conveniência e flexibilidade aos seus clientes.
• O upselling pode equilibrar o crescimento entre clientes novos e existentes. Também pode aumentar o valor da vida útil do cliente (CLV): a contribuição de lucro líquido que um cliente faz para sua empresa ao longo do tempo.
• O upselling é uma das técnicas mais eficazes para converter compradores em clientes de retorno.
• Em última análise, pode aumentar suas margens de lucro e seu ROI.

Upselling vs. Cross-selling

É importante entender a distinção entre upselling e cross-selling. Embora ambas as técnicas sejam comumente usadas no comércio eletrônico, há uma distinção sutil entre os dois termos.

Simplificando, a venda cruzada é adicionar a uma venda promovendo produtos complementares adicionais. Por exemplo, se um comprador está comprando um laptop de você, você pode fazer vendas cruzadas de software, alto-falantes ou fones de ouvido.

Upselling, por sua vez, é oferecer um produto aprimorado. Se o mesmo comprador estiver comprando um laptop, você poderá oferecer a ele uma versão premium do produto ou uma garantia aprimorada. Em outras palavras, o upselling aumenta sua receita ao convencer um comprador a comprar uma versão superior de um produto, enquanto o cross selling faz o mesmo ao sugerir mais produtos complementares para comprar.

Seu modelo de negócios determinará se o cross-selling ou upselling é mais valioso. Dito isso, a maioria das empresas acha que uma mistura das duas estratégias em diferentes estágios do funil de vendas pode ajudar a aumentar as margens de lucro e agregar valor à experiência do comprador.

Exemplos e dicas de upselling

Aqui estão algumas dicas e exemplos para ajudá-lo a criar uma estratégia de upselling que forneça valor real aos seus clientes e aumente sua receita geral.

Conheça seus compradores

Em primeiro lugar, você precisa entender seu mercado para que possa implementar a estratégia correta de upselling. Use ferramentas como o Google Analytics para conhecer os hábitos e comportamentos dos seus clientes. Descubra o que eles procuram e o que compram para que você possa identificar os produtos certos para vender. Certifique-se de entender as necessidades deles antes de abordá-los com uma oportunidade de upsell. Você quer que cada cliente sinta que está agregando valor com sua proposta de upsell.

Escolha um produto relevante para fazer upsell

Você também precisa ter certeza de que os produtos que você vende são relevantes. Eles fornecem aos clientes benefícios adicionais? Eles são relevantes para os produtos que decidiram comprar? Fale com eles sobre recursos adicionais e os benefícios que eles verão agora e no futuro.

Oferecer aos seus clientes produtos irrelevantes ou sobrecarregá-los com muitas opções é uma maneira infalível de adiá-los. Isso não apenas os impedirá de fazer sua compra inicial, mas também os impedirá de retornar no futuro.

Ofereça uma recompensa

Uma ótima tática para incentivar um upsell é oferecer uma recompensa. Isso pode ser um grande incentivo para motivar os clientes a serem impulsivos e se comprometerem com o seu upsell. O melhor momento para fazer isso é na fase final de uma compra.

Por exemplo, se eles tiverem US$ 50 em itens em sua cesta de compras, você pode oferecer a eles o incentivo de um desconto de 10% se eles atualizarem um produto.

Oferecer frete grátis

Outra ótima tática para oferecer no estágio final de uma compra é o frete grátis se um cliente atualizar sua compra. Isso lhes dá uma recompensa clara e pode ser um grande motivador. De fato, estudos mostraram que 9 em cada 10 consumidores dizem que o frete grátis é seu principal incentivo para concluir um pedido online.

Por exemplo, a plataforma de comércio eletrônico da Sephora oferece aos clientes frete grátis quando o pedido atinge o valor de US$ 50. Os clientes preferem gastar esse dinheiro extra em um produto do que em algo intangível, como despesas de envio.

Ofereça várias oportunidades de upsell

Você deve oferecer várias oportunidades de upselling em diferentes estágios da jornada do cliente. Isso torna muito mais provável que você venda um produto com sucesso.

Por exemplo, você pode oferecer oportunidades de upselling em páginas de produtos, quando os clientes adicionam itens ao carrinho de compras e quando fazem o checkout.

Não seja insistente

Finalmente, e sem dúvida o mais importante, nunca seja agressivo. Você não quer incomodar seus clientes ou sobrecarregá-los com upsells. Se você promover oportunidades de upselling na hora errada ou com muita frequência, poderá perder a venda.

Por exemplo, não faz sentido empurrar uma oportunidade de upselling quando um usuário acaba de chegar a uma página de produto. Você também deve evitar o uso de janelas pop-up ou qualquer coisa que atrapalhe sua experiência de compra.

De um modo geral, o melhor momento para fazer upsell é quando um cliente em potencial toma a decisão de fazer uma compra. Isso pode ser quando eles adicionam um item à cesta ou logo antes de finalizarem a compra. Você quer que seus clientes sintam que o produto que você está tentando fazer upsell lhes fornecerá um valor genuíno, não que você esteja promovendo uma venda difícil para seu próprio benefício.