Atendimento ao cliente nas mídias sociais: práticas recomendadas

O atendimento ao cliente de mídia social facilita a comunicação direta entre clientes e marcas. As empresas devem se concentrar em fornecer um atendimento impecável para atender às necessidades de seus clientes. O suporte ao cliente desempenha um papel significativo na durabilidade da reputação de uma marca.

É mais provável que uma experiência negativa possa ser transformada em uma oportunidade de agradar os clientes se o seu serviço de atendimento ao cliente for facilmente acessível a eles.

Além disso, discutiremos como criar um plano de atendimento ao cliente de mídia social que aplique as Melhores Práticas.

A mídia social não é mais apenas para se conectar com amigos e compartilhar fotos. É onde empresas e marcas interagem com o público em geral. Agora existem ferramentas de gerenciamento de mídia social que se integram a softwares de CRM maiores.

O que é atendimento ao cliente nas redes sociais?

O uso de plataformas de mídia social para solucionar dúvidas ou questões levantadas pelos clientes é conhecido como atendimento ao cliente de mídia social. O uso do suporte ao cliente social permite que os clientes se conectem com sua equipe nas plataformas que já usam.

Dentro de todo o ecossistema de atendimento ao cliente, é um dos canais de contato com o consumidor mais importantes e em rápida expansão. Também inclui uma variedade de tarefas, como dar conselhos, emitir reembolsos, lidar com reclamações e responder a consultas.

O atendimento ao cliente deve ir além de simplesmente preencher lacunas e abordar novos problemas; em vez disso, deve envolver a antecipação proativa das demandas antes mesmo que os clientes saibam que elas existem.

POR QUE VOCÊ PRECISA DISSO?

A seguir estão os 6 fatores que determinam a importância do atendimento ao cliente de mídia social.

• CONHECIMENTO DA MARCA – Construir uma ponte para conectá-los diretamente à sua marca é análogo a fazer isso. Por meio desse relacionamento, muito pode ser feito para criar laços mais profundos.

• CONECTANDO-SE AOS CLIENTES – Você está permitindo que seus clientes aprendam mais sobre sua empresa se você oferecer regularmente material útil em um canal onde eles se encontram.

• ENGAJANDO COM OS CLIENTES – Para criar um vínculo mais forte, você também pode agradecer a um consumidor por desfrutar de seus produtos e serviços.

• AUMENTAR A PERSONALIZAÇÃO – Você pode conseguir isso sem ser intrusivo graças a todas as mídias. Como a mídia social é em grande parte uma nuvem pública, é simples bisbilhotar a atividade online de seus clientes.

• Você pode se comunicar com os clientes de forma mais pessoal e criar anúncios que sejam relevantes para seus interesses.

• TEMPO DE RESPOSTA MAIS RÁPIDO – Com a ajuda do marketing de mídia social, as empresas podem chegar a clientes chateados imediatamente e resolver seus problemas rapidamente.

• OFEREÇA INSIGHTS PRECISOS SOBRE AS NECESSIDADES DO CLIENTE – A mídia social permite que você avalie o que está fazendo bem e onde precisa fazer alterações.

Práticas recomendadas para seu plano de atendimento ao cliente de mídia social

ENCONTRE SEUS CLIENTES E CONHEÇA SUAS NECESSIDADES:

Descobrir com precisão quais plataformas de mídia social seus clientes estão usando para entrar em contato com você e em quais circunstâncias é o primeiro passo para desenvolver um plano de atendimento ao cliente de mídia social.

É fundamental que as marcas compreendam o sentimento do cliente. Você deve estar ciente do que seus clientes esperam de seus produtos e serviços.

Seja positivo ou negativo, todo feedback do cliente deve ser usado como ferramenta de ensino. Avaliações negativas devem ser vistas como críticas construtivas, e uma empresa deve construir os produtos necessários dependendo da demanda do consumidor.

MONITORE AS RESPOSTAS DE SEUS CLIENTES

Crie um sistema para monitoramento regular de muitos fluxos, páginas e caixas de entrada onde os clientes estão interagindo com sua marca para que você esteja pronto para responder rapidamente e corrigir problemas para seus clientes queridos.

Um dos mais novos desenvolvimentos no atendimento ao cliente é o uso de catboats, que já demonstraram uma série de vantagens ao fornecer aos clientes respostas básicas às suas perguntas 24 horas por dia nas mídias sociais e no chat ao vivo.

RESPONDER: RAPIDAMENTE E CORRETAMENTE

Se você abordar e resolver rapidamente os problemas do cliente sem desviar para outros canais, sua organização aumentará os gastos do consumidor em 3 a 20%.

os clientes que usam as mídias sociais exigem respostas relativamente imediatas.

Somente uma equipe de atendimento ao cliente social comprometida e uma estratégia de suporte ao cliente social bem-sucedida o ajudarão a fazer isso.

A comunicação é a essência do marketing, e uma experiência ruim pode se tornar viral nas redes sociais. Responda com rapidez, empatia e com a intenção de resolver o problema. Usuários e clientes provavelmente retornarão e recomprarão se as marcas tiverem uma comunidade de mídia social; caso contrário, por que eles vão?

CRIE UM CANAL SOCIAL PARA APOIO

Certifique-se de que suas contas sociais direcionem os consumidores que precisam de ajuda para o perfil de suporte para uma assistência mais rápida. Essa pode ser uma abordagem eficiente para separar as demandas de atendimento ao cliente dos esforços de marketing de mídia social de seus colegas de equipe.

Uma das estratégias mais populares e eficazes que uma marca precisa usar em todos os canais de contato com o cliente é ser proativa com seus clientes.

Responder a todas as perguntas nas redes sociais demonstrará que sua empresa é responsável e atenta às necessidades de seus clientes.

OBTENHA O TALENTO CERTO

A plataforma correta de gerenciamento de relacionamento com o cliente deve ser usada em conjunto com o pessoal certo para gerenciar essas solicitações.

O mecanismo de roteamento pode facilmente transferir o bate-papo para o agente certo caso um cliente tenha um problema que um dos membros da equipe não esteja preparado para lidar.

Você também pode considerar a contratação de um assistente virtual que possa ajudá-lo a lidar com o atendimento ao cliente à distância.

SEJA DECISIVO

Com base em alguns sinais sobre as preferências e expectativas do cliente, você e sua equipe devem tomar decisões. Os clientes devem ter acesso a recursos de autoatendimento se fizerem perguntas frequentes sobre um determinado problema.

Isso pode ajudá-lo a evitar perguntas semelhantes no futuro e garantir a satisfação do cliente, mesmo quando a equipe de suporte ao cliente não estiver presente.

EVITE ARGUMENTOS

Evite conflitos com clientes online.

Ensine sua equipe de suporte a evitar vinganças pessoais e, em vez disso, procure soluções vantajosas para todos. Eles devem pensar em si mesmos mais como árbitros do que como membros da outra equipe.

Acima de tudo, não ameace seus clientes online, mesmo que você acredite que suas críticas são injustificadas.

CONCLUSÃO

Clientes e empresas têm muitas oportunidades graças às mídias sociais. Uma das inúmeras maneiras possíveis de ajudar qualquer empresa ou empresa a crescer é por meio do atendimento ao cliente.

Maior rotatividade resulta de uma gestão inteligente e táticas eficazes.

Use os conselhos acima para aproveitar ao máximo seu atendimento ao cliente nas mídias sociais imediatamente. A utilização dessas sugestões garante que o objetivo seja agradar seus clientes.