Da agitação lateral à não venda com o proprietário da agência, Rich Brooks

Rich Brooks é um comerciante e empresário do Maine que usa muitos chapéus. Juntamente com sua agência de marketing digital de 20 anos, a flyte new media, Rich organiza e hospeda a conferência The Agents of Change anualmente, produz um podcast de marketing semanal e é um autor estreante recente. Ele também é um fã obstinado dos Patriots e um vendedor de longa data ... mas não use isso contra ele!

A série Diários de Marketing Local compartilha as jornadas de empresários e empreendedores enquanto eles se esforçam para crescer e expandir seus negócios. Esta é a história de Rich, contada a Patrick Liddy, de Vendasta.

ANOS ATRÁS, quando eu era criança, tínhamos um computador em casa.

Meu pai era psicólogo e, na verdade, programei um jogo simples no estilo “I Spy” que ele poderia usar com seus pacientes. À medida que cresci, me afastei um pouco da programação e, quando voltei para Boston depois da faculdade - por volta de 1990 - comecei a ler artigos sobre a web e pensei: "Por que os repórteres sabem mais sobre computadores do que eu? Quando isso aconteceu?"

Então comprei um Macintosh Performa e comecei a aprender sozinho e tentei ficar online.

Acabei construindo um site para uma empresa em que trabalhava, que era uma empresa de vendas médicas, e mostrei ao meu chefe. Ele amou. Ele acabou me tirando da estrada (eu era caixeiro-viajante) e me fez focar no marketing. E quando peguei o jeito do negócio em que estava envolvido, também tentei investir, depois de aprender em sites como https://www.forex.academy como os retornos podem ser lucrativos.

Adorei o aspecto do site. Eu odiava estar no escritório.

Então, finalmente, eu parei para fazer minhas próprias coisas. Entre na flyte new media.

Quando abri a empresa que se tornaria a flyte em 97, se alguém me dissesse: "Estes serão os próximos 20 anos da sua vida", eu não teria acreditado. Eu estava pensando que dentro de dois anos, ou os programadores aprenderão a projetar ou os designers aprenderão a programar. Eu não estava realmente pensando a longo prazo.

Um dos meus primeiros clientes foi meu pai, que é psicólogo infantil. Ele vai admitir agora que realmente não viu o valor de ter um site; no entanto, ele me deixou redesenhar o dele quatro vezes diferentes nos primeiros dois anos, pagando-me a cada vez. (Acho que porque ele não queria que eu falhasse e voltasse para casa!) Agora, é claro, quase todo psicólogo precisa de um site. Meu pai também é um orador público com livros publicados, então o site se tornou uma ferramenta de marketing crítica para ele.

Mas nós sabíamos de tudo isso naquela época? Não.

Eu sabia que algumas empresas precisariam de ajuda no site, no entanto. Com o passar do tempo, nós e todos os outros começamos a construir sistemas de gerenciamento de conteúdo, e vi que os negócios não iriam desaparecer. Sempre teríamos clientes que diziam: "Prefiro que você coloque isso lá para nós". Mas eu sabia que as coisas pontuais iriam realmente atrofiar, e isso também mudou uma grande mudança na maneira como geríamos nossos negócios naquele momento.

Resolver desafios como mudanças no foco dos negócios é difícil, mas não me tira o sono.

Para mim, o mais assustador é: “No que não sou bom que não percebo?”

As coisas que atualmente me tiram o sono são coisas como questões relacionadas ao RH, porque esse não é meu conjunto de habilidades. Eu sou ótimo quando todo mundo está feliz. Eu sou ótimo quando estou falando com as pessoas. Mas se de repente surge algum problema de RH, fico literalmente sem ferramentas.

O que também me assusta é que durante anos não fui muito bom com os números. ainda não estou. Mas pelo menos comecei a reconhecer isso e estou entendendo melhor exatamente quanto podemos gastar. Agora os números não me tiram o sono. Não estou constantemente surtando com eles porque sei: "Aqui está o que vamos fazer. Aqui está o quanto posso orçar para novos computadores, para educação, para aumentos", seja o que for, porque sei que estamos vai fazer esses tipos de números.

Felizmente, tive mentores ao longo dos anos para me ajudar com essas coisas, um dos quais me deu alguns dos melhores conselhos que já recebi.

Foi numa época em que eu estava realmente no nadir desta empresa.

Eu estava tão frustrado e acabei com isso.

Eu realmente não gostava de vir naqueles dias. Havia problemas com o moral dos funcionários e problemas com o andamento do trabalho. Não éramos lucrativos. Foi mentalmente exaustivo. E entrou essa empresa que queria comprar uma agência digital. Eles realmente queriam que eu fosse a eventos e promovesse suas coisas. Eu amo falar em público, então foi tentador.

A oferta era que eles assumiriam o controle de toda a nova mídia flyte.

Eles queriam uma agência digital de qualquer maneira, mas estavam realmente me comprando. Eu disse ao meu mentor: "Estou pronto. Estou pronto para sair dessa e não ter que lidar com RH ou finanças e apenas saber que estou sendo pago".

E ele diz: "Rich, você parece muito exausto."

Eu respondo: "Estou. Acabei de terminar com isso."

Ele pergunta: "Você já foi ao supermercado com fome?"

Eu respondo: "Sim".

Ele diz: "E é uma boa ideia?"

Eu respondo: "Não, porque você compra coisas estúpidas. Você não toma boas decisões."

Finalmente, ele diz: "Não venda sua empresa. Nunca conversei com ninguém que vendeu sua empresa e ficou feliz com isso no final do dia".

Essa última parte pode ser um exagero, mas o conselho faz sentido. Você precisa ter um bom headspace para tomar qualquer decisão importante - especialmente decidir se deseja vender sua empresa. Se ainda o fizer, venda-o. Mas não faça isso porque você está tendo um dia, uma semana ou um ano ruim.

Então não vendi. Eu trabalhei para consertá-lo.

No final, a empresa que queria comprar a flyte acabou implodindo, mas ainda estamos aqui!

Sinto que os últimos dois anos foram ótimos e estamos em uma trajetória de grande crescimento neste próximo ano. Na verdade, alguém me procurou e disse: "Ei, estamos querendo comprar uma agência digital". Imediatamente, pensei: "Vou ver se conheço alguém que queira vender um." Mas eu nunca faria isso.

Apesar de tudo isso, nunca me senti 'esgotado'. Ainda assim, não estou dizendo que nunca tive aqueles momentos em que, no final do dia, fico tipo: "Me sirva a bebida mais forte que você tiver".

Meu negócio é minha saída criativa, então isso é parte disso para mim. Não é como se eu fosse para casa e tocasse guitarra ou algo assim. É aqui que fico empolgado, então não experimentei um esgotamento que dura dias, semanas ou meses. Dito isto, sentei-me no início deste ano e disse ao meu consultor de negócios: "Sabe, acabei de fazer 49 anos. Estou chegando aos 50. Não sei se meu nível de energia para este trabalho vai permanecer do mesmo jeito por mais 5 ou 10 anos. Preciso mudar alguma coisa."

Portanto, parte disso no ano passado foi determinar como continuar a fazer essa empresa crescer enquanto fazia coisas que continuam a me interessar e não ser prejudicada. Porque já tentei me separar da empresa antes e deixá-la correr enquanto estou fazendo palestras, e isso acaba com a minha empresa. Sempre fui o fazedor de chuva da empresa.

Parte do meu objetivo este ano e daqui para frente é levar minha equipe ao ponto em que eles possam executá-la sem mim.

Uma das coisas que estou fazendo é tirar um mês sabático no próximo verão. Eu e minhas filhas vamos entrar em um trailer e vamos passar um mês na estrada! Não estou dizendo que nunca vou fazer check-in, mas meu objetivo é estar na estrada aproveitando o tempo e verificando os Estados Unidos o máximo que puder por um mês e desconectando o máximo que for razoável.

A ideia é eu sair do meio da empresa , além de fazer com que a empresa caminhe para uma receita recorrente, o que significa MUITO mais marketing para os negócios locais.

Costumávamos ser muito baseados em projetos, o que significa que você cria um site, cria uma estratégia de marketing digital, talvez faça algum SEO local e, em seguida, termina e o cliente não o vê mais. Estamos tentando minimizar isso, porque é um modelo de festa e fome. Todos os meses, eles vão nos pagar uma taxa fixa, e vamos cuidar de coisas como seus anúncios no Facebook, e vamos escrever postagens de blog para você, para que você não precise contratar pessoal de marketing porque estamos fornecendo um ROI positivo todos os meses para você. Você nunca vai se mudar de nós porque todo mês você gasta um dólar conosco e ganhamos US $ 1,50 ou US $ 2. Torna-se um acéfalo.

Além disso, percebi - e não sei por que demorei tanto - que a aquisição de clientes dá muito trabalho! É caro. Não compensa o tempo todo. No entanto, a retenção de clientes é fácil e tem um ROI muito maior.

Nós realmente vamos mudar nosso foco mais para o modelo de retenção de clientes. Então, onde talvez 15% de nossa atenção estava na retenção de clientes antes, quero inverter isso e torná-lo 85%.

O que você pode fazer para que cada cliente sinta o amor?

Sei que pode parecer bobagem, mas, sabe, nas últimas semanas, tive duas ou três conversas com pessoas que nos contrataram para fazer um bom trabalho, e uma das coisas que ouvi foi: " Sinto que estou sendo subestimado pelo meu fornecedor atual", ou algo nesse sentido. E pensei: "Tenho me comportado da mesma maneira. Preciso mudar isso!"

É aqui que entra a minha equipa.

É sobre todos na minha empresa fazendo algo diferente para que isso aconteça.

É sobre mais políticas de check-in.

É sobre mais telefonemas.

Trata-se de coisas como encontrar um artigo em "Ajude um repórter" e perceber: "Ah, tenho um cliente que seria perfeito para isso" e enviá-lo. Esteja você sendo pago por isso ou não, é constantemente descobrir como posso ajudar esse cliente a crescer.

E esses clientes nunca vão te deixar. Pelo menos os inteligentes não vão, e é isso que queremos, os smart clients.

Porém, quando as coisas dão errado, você não pode se esconder do cliente. Por mais doloroso que seja, você precisa estar na frente dos clientes explicando as coisas. Eles precisam saber que você sente a dor deles. E, você sabe, às vezes as coisas que você faz simplesmente não vão funcionar. Ou há coisas fora do seu controle, como quando o Google mudou seus algoritmos.

Tive clientes que abusaram de meus funcionários. Eles não são mais clientes. Eu simplesmente me afasto disso.

Eu tinha um projeto para um cliente, e esta era uma empresa muito respeitada. Todo mundo os ama do lado de fora. Eu gostei de tudo sobre eles. Entramos em uma reunião. Eu vi a maneira como eles trataram alguns de seus funcionários e outro contratado, e até disseram algo para nós que achei completamente inapropriado. Lembro-me de pedir desculpas à minha equipe no caminho para lá e nunca mais atendi outra ligação daquele cliente em potencial.

Eu entendo que às vezes as pequenas empresas estão em uma situação em que você tem que lidar com isso, mas você deve tentar sair de um relacionamento abusivo o mais cedo possível. E pode ser que você termine com eles e diga: "Acho que isso não está funcionando para nenhum de nós".

Às vezes, você também precisa se afastar do dinheiro que eles podem lhe dever. Pode ser desafiador.

É um bom lugar para se estar quando você pode demitir um cliente ruim, mas todos precisam conhecer sua própria tolerância para clientes ruins. E clientes exigentes não são necessariamente clientes ruins, e clientes que exigem um trabalho melhor de você não são necessariamente clientes ruins. E clientes com reclamações também não são necessariamente clientes ruins.

Prefiro que alguém reclame construtivamente sobre algo que fizemos e que podemos consertar e melhorar do que não dizer nada, pelo menos não para mim, mas se seus amigos perguntarem: "Ei, quem você escolheu para um site? ", e eles respondem: "Bem, certamente não flyte porque eles fizeram isso ..." Prefiro ouvir essas reclamações imediatamente para que eu possa corrigi-las ou resolvê-las.

Nós vamos estragar tudo.

Nós vamos bagunçar as coisas.

Mas o ponto principal é que nunca quero que ninguém diga: "Flyte new media me deu como certo, meu dinheiro como certo, minha taxa de hospedagem como certa, meu SEO como certo".

Isso remonta a ter a equipe certa no lugar.

No entanto, reunir as pessoas certas, especialmente em um lugar como o Maine, onde não há muita gente, pode ser um desafio.

Parte do meu objetivo sempre foi ter funcionários. Eu poderia facilmente montar assistentes virtuais e funcionários remotos em qualquer lugar. Não há nada de errado nisso, mas sempre adorei a ideia de manter uma força de trabalho local. É gratificante para mim. Acabamos de ter nossa festa de fim de ano e pude distribuir cheques de participação nos lucros para todos. Não vai mudar suas vidas, mas foi uma boa mudança. Eu me senti bem com isso. Além disso, é dinheiro voltando para a economia local, o que é fantástico.

É um desafio, porém, e eu não gosto de rotatividade. Não gosto de queimar as pessoas e sou péssimo em demiti-las. Não demiti ninguém até cerca de 16 ou 17 anos depois de administrar esta empresa. Isso não é motivo de orgulho para mim. Havia pessoas que deveriam ter sido dispensadas. E eles teriam florescido em outros lugares. Não é como se eu quisesse ser mau, apenas os mantive por perto por muito tempo. Eu era como aquele namorado ruim que simplesmente te ignorava até que você finalmente terminasse comigo para que eu não tivesse que terminar com você.

Você precisa encontrar pessoas que tenham uma ética de trabalho séria para determinados trabalhos.

Alguns trabalhos são apenas sobre produção, e você precisa fazer com que as pessoas que estão totalmente bem entrem, de cabeça baixa e trabalhem de seis a oito horas faturáveis ​​por dia. E então você tem outras pessoas onde eu penso: "Preciso que você pense. Não preciso que você cobre duas, quatro, seis, oito horas por dia. Preciso que você pense: nós precisamos trocar horas por dólares, precisamos oferecer novos serviços, é o que estamos oferecendo que vale a pena ou é mais valioso para nossa base de clientes, deveríamos estar realizando eventos em vez de apenas escrever outra postagem no blog."

Eu também tive situações em que o trabalho acabou.

E isso é muito assustador, quando você tem funcionários que dependem de você para um contracheque semanal. E houve momentos (isso remonta a quando eu realmente não sabia como administrar um negócio) em que parei de receber o pagamento porque precisava garantir que todos os outros da minha equipe fossem pagos. Foi difícil, foi desafiador. Eu tinha um pouco de reserva, mas me lembro de olhar para aquela pilha de contracheques não sacados na gaveta da minha mesa e pensar: "Você precisa descobrir uma maneira de consertar isso. A empresa não pode pagar você e não pode não pagar pelos últimos dois a três meses de trabalho."

A lição que isso acabou me ensinando é que você não pode confiar em projetos pontuais. Você tem que construir relacionamentos com as pessoas. Você tem que criar algum tipo de negócio de retenção em uma indústria como esta.

Parte disso também é apenas construir esses reservatórios e apenas se proteger. Nem sempre é fácil fazer quando você é uma startup, mas conforme você começa a amadurecer, você precisa começar a pensar sobre isso.

No futuro, definitivamente ainda quero continuar a expandir minha empresa.

Meu objetivo nunca foi ter o maior número possível de funcionários, mas também reconheço que não somos profundos o suficiente. Como o "próximo homem" dos Patriots. Se uma ou duas pessoas deixassem minha empresa agora, eu realmente estaria lutando pelos próximos 6 a 12 meses para substituí-las.

Eu gostaria de talvez dobrar a empresa em termos de tamanho de funcionários, pelo menos uma vez e meia o tamanho que temos agora, para que, se alguém sair de férias, as coisas não sejam descartadas. Se alguém saísse para um emprego diferente ou se mudasse da cidade, não seria o fim para nós ou não seria uma pressão tão grande para a empresa.

Eu quero crescer as pessoas em termos de suas responsabilidades. Eu quero me colocar em uma posição onde eu possa continuamente ir atrás das coisas que eu pessoalmente quero, que são mais oportunidades para falar, mais viagens, explorar diferentes locais para o que estamos fazendo. Essas são coisas que meio que me mantêm animado, mantêm meus níveis de energia altos.

E quero ter certeza de que nunca serei o gargalo desta empresa. Preciso que a empresa possa funcionar sem mim, embora planeje ficar aqui por muito tempo. E se esse ano sabático correr muito bem, posso decidir: "Ei, tenho 50 anos. Dirijo esta empresa há 20 anos. Estou tirando um mês de folga a cada verão".

Vamos ver como isso vai.

Conforme contado a Patrick Liddy exclusivamente para Vendasta. Desenho de Rory Lawford. Vendasta é a plataforma número 1 para vender soluções digitais para empresas locais.