De la agitație secundară până la a nu se epuiza cu proprietarul agenției Rich Brooks

Rich Brooks este un agent de marketing și antreprenor din Maine care poartă multe pălării. Împreună cu agenția sa de marketing digital veche de 20 de ani, flyte new media, Rich organizează și găzduiește anual The Agents of Change Conference, produce un podcast de marketing săptămânal și este autor recent pentru prima dată. El este, de asemenea, un fan ferm al Patrioților și un tip de vânzări de pe vremuri... dar nu-i ține asta împotriva lui!

Seria Jurnalelor de marketing local împărtășește călătoriile proprietarilor de afaceri și antreprenorilor în timp ce aceștia se străduiesc să-și dezvolte și să-și extindă afacerile. Aceasta este povestea lui Rich, așa cum i-a spus lui Patrick Liddy de la Vendasta.

În urmă cu ANI, când eram copil, aveam un computer în casă.

Tatăl meu era psiholog și, de fapt, am programat un joc de stil simplu „I Spy” pe care l-ar putea folosi cu pacienții săi. Pe măsură ce am crescut, m-am îndepărtat puțin de programare, iar când m-am întors la Boston după facultate, în jurul anului 1990, am început să citesc articole despre web și îmi zic: „De ce știu reporterii mai multe despre computere decât eu? Când sa întâmplat asta?"

Așa că mi-am cumpărat un Macintosh Performa și tocmai am început să predau singur și am încercat să intru online.

Am ajuns să construiesc un site web pentru o companie la care lucram, care era o companie de vânzări medicale, și i-am arătat șefului meu. Îi plăcea. A ajuns să mă scoată de pe drum (eram agent de vânzări itinerant) și m-a pus să mă concentrez pe marketing. Și când am înțeles afacerea în care eram implicat, m-am încercat și la investiții, după ce am aflat de pe site-uri web precum https://www.forex.academy cât de profitabile pot fi randamentele.

Mi-a plăcut aspectul site-ului. Urăsc să fiu la birou.

Așa că, în cele din urmă, am renunțat pentru a-mi face treaba. Introduceți flyte new media.

Când am început compania care avea să devină flyte în ’97, dacă cineva mi-ar fi spus: „Acesta vor fi următorii 20 de ani din viața ta”, nu i-aș fi crezut. Mă gândeam că în decurs de doi ani, fie programatorii vor învăța să proiecteze, fie designerii vor învăța să programeze. Chiar nu mă gândeam pe termen lung.

Unul dintre primii mei clienți a fost tatăl meu, care este psiholog infantil. Va recunoaște acum că nu a văzut cu adevărat valoarea de a avea un site web; cu toate acestea, m-a lăsat să-i reproiectez ca de patru ori diferite în primii doi ani, plătindu-mă de fiecare dată. (Cred că pentru că nu a vrut să eșuez și să mă mut acasă!) Acum, desigur, aproape fiecare psiholog are nevoie de un site web. Tatăl meu este și un vorbitor public cu cărți publicate, așa că site-ul a devenit un instrument de marketing esențial pentru el.

Dar știam noi toate astea pe atunci? Nu.

Știam totuși că unele companii ar avea nevoie de ajutor pentru site-ul web. Odată cu trecerea timpului, noi și toți ceilalți am început să construim sisteme de management al conținutului și am văzut că afacerea nu avea să dispară. Întotdeauna am avea clienți care spun: „Aș prefera doar să ni-l pui acolo”. Dar știam că lucrurile unice aveau să se atrofieze cu adevărat și asta a schimbat și o schimbare majoră în modul în care ne conducem afacerea în acel moment.

Rezolvarea provocărilor, cum ar fi schimbarea concentrării asupra afacerii, este dificilă, dar nu mă țin treaz noaptea.

Pentru mine, cel mai înfricoșător lucru este: „La ce nu sunt bun și nu-mi dau seama?”

Lucrurile care în prezent mă țin treaz noaptea sunt lucruri precum probleme legate de HR, pentru că asta nu este setul meu de abilități. Sunt grozav când toată lumea este fericită. Sunt grozav când vorbesc cu oamenii. Dar dacă dintr-o dată apare o problemă de resurse umane, sunt literalmente fără instrumente.

Ceea ce mă sperie și pe mine este că ani de zile nu m-am priceput prea bine la cifre. Încă nu sunt. Dar cel puțin am început să recunosc asta și am înțeles mai bine cât putem cheltui exact. Acum cifrele nu mă țin treaz noaptea. Nu mă sperie în mod constant din cauza lor pentru că știu: „Iată ce vom face. Iată cât pot bugeta pentru calculatoare noi, pentru educație, pentru măriri”, orice ar fi, pentru că știu că suntem voi face astfel de numere.

Din fericire, de-a lungul anilor am avut mentori care să mă ajute în astfel de lucruri, dintre care unul mi-a dat unele dintre cele mai bune sfaturi pe care le-am primit vreodată.

A fost într-un moment în care eram cu adevărat la punctul culminant al acestei companii.

Am fost atât de frustrat și am terminat cu asta.

Chiar nu mi-a plăcut să vin în acele zile. Au fost probleme cu moralul angajaților și au existat probleme cu munca. Nu am fost profitabili. A fost epuizant mental. Și a intrat această companie care dorea să cumpere o agenție digitală. Ei chiar au vrut să merg la evenimente și să le promovez lucrurile. Îmi place să vorbesc în public, așa că a fost tentant.

Oferta a fost că vor prelua toate noile media flyte.

Au vrut oricum o agenție digitală, dar chiar mă cumpărau. I-am spus mentorului meu: „Sunt pregătit. Sunt gata să ies din asta și să nu mai am de-a face cu resursele umane sau cu finanțele și doar știu că sunt plătit”.

Și el spune: „Bogat, pari destul de epuizat”.

Răspund: „Sunt. Tocmai am terminat cu asta”.

El întreabă: „Te-ai dus vreodată la supermarket flămând?”

Răspund: „Da”.

El spune: „Și este o idee bună?”

Răspund: „Nu, pentru că cumperi prostii. Nu iei decizii bune”.

În cele din urmă, el spune: „Nu-ți vinde compania. Nu am vorbit niciodată cu cineva care și-a vândut compania și s-a bucurat de asta la sfârșitul zilei”.

Acest ultim bit poate fi o exagerare, dar sfatul are sens. Trebuie să ajungeți la un spațiu bun pentru a lua orice decizie importantă, în special pentru a decide dacă doriți să vă vindeți compania. Dacă tot o faci, atunci vinde-o. Dar nu o face pentru că ai o zi, o săptămână sau chiar un an proastă.

Deci nu l-am vândut. Am lucrat la remediere.

Până la urmă, compania care a vrut să cumpere flyte a ajuns să implode, dar noi suntem încă aici!

Simt că ultimii doi ani au fost grozavi și ne aflăm pe o traiectorie pentru o mare creștere anul care vine. De fapt, cineva tocmai m-a contactat și mi-a spus: „Hei, căutăm să cumpărăm o agenție digitală”. Imediat, am spus: „Voi vedea dacă cunosc cineva care vrea să vândă unul”. Dar nu aș face-o niciodată.

În ciuda tuturor acestor lucruri, nu m-am simțit niciodată „arsă”. Totuși, nu spun că nu am avut niciodată acele momente în care, la sfârșitul zilei, îmi spun „Toarnă-mi cea mai tare băutură pe care o ai”.

Afacerea mea este priza mea de creație, așa că asta face parte din ea pentru mine. Nu e ca și cum mă duc acasă și cânt la chitară sau ceva de genul ăsta. Aici sunt încântat, așa că nu am experimentat o epuizare care să dureze zile, săptămâni sau luni. Acestea fiind spuse, m-am așezat la începutul acestui an, i-am spus consultantului meu de afaceri: „Știi, tocmai am împlinit 49 de ani. Vin la 50 de ani. Nu știu că nivelul meu de energie pentru acest job. va rămâne la fel pentru încă 5 sau 10 ani. Trebuie să schimb ceva.”

Deci, o parte din acest lucru în ultimul an a fost determinarea modului de a continua să crească această companie în timp ce făceam lucruri care continuă să mă intereseze și nu primesc un lovitură. Pentru că am încercat să mă despart de companie înainte și să o las să funcționeze în timp ce nu țin discursuri, iar asta îmi ucide compania. Întotdeauna am fost producătorul de ploaie pentru companie.

O parte din obiectivul meu în acest an și în viitor este să-mi duc echipa până la punctul în care să poată alerga fără mine.

Unul dintre lucrurile pe care le fac este că voi lua un sabatic de o lună vara viitoare. Eu și fiicele mele ne sărim într-o rulotă și vom petrece o lună la drum! Nu spun că nu voi face niciodată check-in, dar scopul meu este să fiu pe drum, bucurându-mă de timp și să vizitez SUA cât de mult pot timp de o lună și să deconectez atât cât este rezonabil.

Ideea este ca eu să ies din mijlocul companiei , plus să aranjez compania să treacă spre venituri recurente, ceea ce înseamnă MULT mai mult marketing pentru afacerile locale.

Odinioară eram foarte bazați pe proiecte, adică construiești un site web, creezi o strategie de marketing digital, poate faci ceva SEO local, iar apoi ai terminat, iar clientul nu te mai vede. Încercăm să minimizăm asta, pentru că este un model de sărbătoare și foamete. În fiecare lună, ne vor plăti o taxă stabilită, iar noi ne vom ocupa de lucruri precum reclamele tale pe Facebook și vom scrie postări pe blog pentru tine, astfel încât să nu fie nevoie să angajezi oameni de marketing. pentru că vă oferim un ROI pozitiv în fiecare lună. Nu te vei îndepărta niciodată de noi pentru că în fiecare lună, cheltuiești un dolar cu noi, iar noi îți facem 1,50 USD sau 2 USD. Devine o idee simplă.

În plus, mi-am dat seama – și nu știu de ce mi-a luat atât de mult – că achiziția de clienți este multă muncă! E scump. Nu dă roade tot timpul. Cu toate acestea, reținerea clienților este ușoară și reprezintă un ROI mult mai mare.

Într-adevăr, ne vom reorienta mai mult spre modelul de reținere a clienților. Așadar, acolo unde poate 15% din atenția noastră era pe reținerea clienților înainte, vreau să schimb asta și să o fac 85%.

Ce poți face pentru ca fiecare client să simtă dragostea?

Știu că poate părea ciudat, dar, știi, în ultimele săptămâni, am avut două sau trei conversații cu oameni care ne-au angajat să facem o cantitate bună de muncă, iar unul dintre lucrurile pe care le-am auzit este: " Simt că sunt considerat de la sine înțeles de către furnizorul meu actual”, sau ceva de genul acesta. Și m-am gândit: "M-am comportat la fel. Trebuie să schimb asta!"

Aici intervine echipa mea.

Este vorba despre toți cei din compania mea care fac ceva diferit pentru ca acest lucru să se întâmple.

Este vorba despre mai multe politici de check-in.

Este vorba despre mai multe apeluri telefonice.

Este vorba despre lucruri precum găsirea unui articol în „Help A Reporter Out” și realizarea „Oh, am un client care ar fi perfect pentru asta” și trimiterea lui. Indiferent dacă ești plătit pentru asta sau nu, se gândește constant cum pot ajuta acest client să crească.

Și acei clienți nu te vor părăsi niciodată. Cei deștepți nu vor, cel puțin, și asta ne dorim noi, clienții deștepți.

Când lucrurile merg prost, nu vă puteți ascunde de client. Oricât de dureros este, trebuie să fii în fața clienților explicând lucrurile. Ei trebuie să știe că le simți durerea. Și, știi, uneori lucrurile pe care le faci pur și simplu nu se vor rezolva. Sau există lucruri în afara controlului tău, cum ar fi atunci când Google și-a schimbat algoritmii.

Am avut clienți care au fost abuzivi față de angajații mei. Nu mai sunt clienți. Pur și simplu plec de la asta.

Am avut un proiect pentru un client, iar aceasta a fost o companie foarte respectată. Toată lumea îi iubește din exterior. Mi-a plăcut totul la ei. Am intrat într-o întâlnire. Am văzut felul în care s-au tratat pe unii dintre angajații lor și un alt antreprenor și chiar ne-au spus ceva care mi s-a părut complet nepotrivit. Îmi amintesc că mi-am cerut scuze echipei mele pe drumul de acolo și nu am primit niciodată un alt apel de la acel prospect.

Înțeleg că, uneori, întreprinderile mici se află într-o situație în care trebuie să faci față asta, dar ar trebui să încerci să ieși dintr-o relație abuzivă cât mai curând posibil. Și s-ar putea să te despărți de ei și să spui: „Nu cred că asta funcționează pentru niciunul dintre noi”.

Uneori trebuie să renunți și la banii pe care ți-ar putea datora. Poate fi o provocare.

Este un loc bun în care să fii când poți concedia un client rău, dar fiecare trebuie să-și cunoască propria toleranță față de clienții răi. Și clienții pretențioși nu sunt neapărat clienți răi, iar clienții care vă cer o muncă mai bună nu sunt neapărat clienți răi. Și clienții cu plângeri nu sunt neapărat clienți răi.

Aș prefera ca cineva să se plângă constructiv de ceva ce am făcut pe care îl putem remedia și îmbunătăți decât să nu spună nimic, cel puțin nu mie, dar dacă prietenii lor întreabă: „Hei, pe cine ai mers pentru un site web? „, iar ei răspund: „Ei bine, cu siguranță nu flyte pentru că au făcut asta...” Aș prefera să aud acele plângeri imediat, ca să le pot remedia sau să le adresez.

O să dăm peste cap.

O să încurcăm lucrurile.

Dar concluzia este că nu vreau să spună nimeni niciodată, „flyte new media m-a considerat de la sine înțeles, mi-a luat banii de bun, mi-a luat taxa de găzduire de bună, mi-a luat SEO de la sine înțeles”.

Acest lucru se întoarce la a avea echipa potrivită.

Cu toate acestea, adunarea oamenilor potriviți, mai ales într-un loc ca Maine, unde pur și simplu nu sunt mulți oameni, poate fi o provocare.

O parte din scopul meu a fost întotdeauna să am angajați. Aș putea asambla cu ușurință asistenți virtuali și angajați la distanță oriunde. Nu este nimic în neregulă în asta, dar întotdeauna mi-a plăcut ideea de a păstra o forță de muncă locală. Pentru mine este plină de satisfacții. Tocmai am avut petrecerea noastră de sărbători și am putut să înmânez cecuri de împărțire a profitului tuturor. Nu le va schimba viața, dar a fost o parte bună de schimbare. M-am simțit bine despre asta. În plus, sunt bani care se întorc în economia locală, așa că se simte fantastic.

Este o provocare totuși și nu-mi place schimbarea de afaceri. Nu-mi place să ard prin oameni și sunt groaznic la concedierea oamenilor. Nu am concediat pe nimeni decât după aproximativ 16 sau 17 ani pentru a conduce această companie. Acesta nu este un punct de mândrie pentru mine. Au fost oameni cărora ar fi trebuit eliberați. Și ar fi înflorit în alte locuri. Nu e ca și cum aș fi vrut să fiu răutăcios, doar i-am ținut prea mult timp. Eram ca acel iubit rău care te-a ignorat până te-ai despărțit de mine, așa că nu trebuie să mă despart de tine.

Trebuie să găsești oameni care au o etică serioasă a muncii pentru anumite locuri de muncă.

Unele slujbe sunt doar despre producție și trebuie să-i aduci pe acei oameni care sunt în regulă să vină, cu capul în jos și să dea șase până la opt ore facturabile pe zi. Și apoi ai și alți oameni în care eu spun: „Vreau să vă gândiți. Nu am nevoie să plătiți două, patru, șase, opt ore pe zi. Trebuie să vă gândiți: trebuie să facem orele de tranzacționare pentru dolari, trebuie să oferim servicii noi, este ceea ce mai merită sau mai valoros oferim pentru baza noastră de clienți, dacă am organiza evenimente în loc să scriem o altă postare pe blog.”

Am avut și situații în care munca pur și simplu sa secat.

Și asta e foarte înfricoșător, când ai angajați care se bazează pe tine pentru un salariu săptămânal. Și au fost momente (aceasta revin la când chiar nu știam cum să conduc o afacere) în care am încetat să mai primesc plăți pentru că trebuia să mă asigur că toți ceilalți din echipa mea sunt plătiți. A fost dificil și a fost o provocare. Am avut un pic de rezervă, dar îmi amintesc că m-am uitat la acel teanc de salarii neîncasate din sertarul meu de la birou și m-am gândit: „Trebuie să găsești o modalitate de a remedia asta. Compania nu te poate plăti și poate” Nu te plătesc pentru ultimele două-trei luni de muncă.”

Lecția pe care asta m-a învățat în cele din urmă este că nu te poți baza pe proiecte unice. Trebuie să construiești relații cu oamenii. Trebuie să veniți cu un fel de afacere de reținere într-o industrie ca aceasta.

O parte din ea este doar construirea acelor rezervoare și doar să vă protejați. Nu întotdeauna ușor de făcut când ești un startup, dar pe măsură ce începi să te maturizezi, trebuie să începi să te gândești la asta.

În continuare, cu siguranță vreau să continui să-mi dezvolt compania.

Scopul meu nu a fost niciodată să am cât mai mulți angajați, dar recunosc, de asemenea, că nu suntem suficient de profundi. Ca ceva de genul „next man up” al Patrioților. Dacă unul sau doi oameni mi-au părăsit compania acum, chiar mi-aș fi chinuit în următoarele 6 până la 12 luni să le înlocuiesc.

Mi-ar plăcea să dublez compania în ceea ce privește dimensiunea angajaților, de cel puțin o dată și jumătate față de dimensiunea noastră, astfel încât dacă cineva pleacă în vacanță, lucrurile să nu se lase. Dacă cineva pleacă pentru o altă slujbă sau se mută din oraș, nu ar fi sfârșitul pentru noi sau nu ar fi o presiune atât de mare pentru companie.

Vreau să cresc oamenii în ceea ce privește responsabilitățile lor. Vreau să mă pun într-o poziție în care să pot merge continuu după lucrurile pe care le doresc personal, adică mai multe oportunități de a vorbi, mai multe călătorii, explorarea diferitelor locuri pentru ceea ce facem. Acestea sunt lucruri care mă țin într-un fel jazzat, îmi mențin nivelul de energie ridicat.

Și vreau să mă asigur că nu sunt niciodată blocajul acestei companii. Am nevoie ca compania să poată rula fără mine, deși intenționez să rămân aici pentru mult timp. Și dacă acest an sabatic merge foarte bine, s-ar putea să decid: „Hei, am 50 de ani. Conduc această companie de 20 de ani. Îmi iau o lună de concediu în fiecare vară”.

Vom vedea cum merge.

După cum i-a spus lui Patrick Liddy exclusiv pentru Vendasta. Design de Rory Lawford. Vendasta este platforma numărul 1 pentru vânzarea de soluții digitale companiilor locale.