Od bocznego zamieszania do niesprzedaży z właścicielem agencji Richem Brooksem

Rich Brooks jest marketerem i przedsiębiorcą z Maine, który nosi wiele kapeluszy. Wraz ze swoją 20-letnią agencją marketingu cyfrowego, flyte new media, Rich corocznie organizuje i prowadzi konferencję The Agents of Change, wydaje cotygodniowy podcast marketingowy, a ostatnio jest autorem po raz pierwszy. Jest także zagorzałym fanem Patriotów i sprzedawcą z dawnych czasów… ale nie miej mu tego za złe!

Seria Lokalnych dzienników marketingowych przedstawia podróże właścicieli firm i przedsiębiorców, którzy starają się rozwijać i skalować swoje firmy. Oto historia Richa, opowiedziana Patrickowi Liddy'emu z Vendasta.

LATA TEMU, kiedy dorastałem, mieliśmy w domu komputer.

Mój tata był psychologiem, a ja właściwie zaprogramowałem prostą grę w stylu „Szpieguję”, którą mógł wykorzystać ze swoimi pacjentami. Kiedy dorastałem, trochę oddaliłem się od programowania, a kiedy wróciłem do Bostonu po studiach – około 1990 roku – zacząłem czytać artykuły o sieci i pomyślałem: „Dlaczego reporterzy wiedzą więcej o komputerach niż Kiedy to się stało?

Kupiłem więc Macintosha Performa i po prostu zacząłem się uczyć i próbowałem połączyć się z Internetem.

Skończyło się na stworzeniu strony internetowej dla firmy, w której pracowałem, która była firmą zajmującą się sprzedażą produktów medycznych, i pokazałem ją mojemu szefowi. On to kochał. Skończyło się na tym, że zabrał mnie z drogi (byłem podróżującym sprzedawcą) i kazał skupić się na marketingu. A kiedy zorientowałem się w biznesie, w który byłem zaangażowany, spróbowałem też swoich sił w inwestowaniu, po tym jak dowiedziałem się ze stron takich jak https://www.forex.academy, jak lukratywne mogą być zwroty.

Bardzo podobał mi się aspekt strony internetowej. Nienawidziłem przebywać w biurze.

Więc ostatecznie zrezygnowałem, żeby robić swoje. Wprowadź Flyte nowe media.

Kiedy zakładałem firmę, która miała stać się Flyte w 1997, gdyby ktoś powiedział mi: „To będzie następne 20 lat twojego życia”, nie uwierzyłbym. Myślałem, że w ciągu dwóch lat albo programiści nauczą się projektować, albo projektanci nauczą się programować. Nie myślałem długoterminowo.

Jednym z moich pierwszych klientów był mój tata, który jest psychologiem dziecięcym. Przyzna teraz, że tak naprawdę nie widział wartości posiadania strony internetowej; jednak pozwolił mi przeprojektować swój ze cztery razy w ciągu pierwszych kilku lat, płacąc mi za każdym razem. (Myślę, że dlatego, że nie chciał, żebym poniosła porażkę i wróciła do domu!) Teraz oczywiście prawie każdy psycholog potrzebuje strony internetowej. Mój ojciec jest także mówcą publicznym i publikuje książki, więc strona internetowa stała się dla niego kluczowym narzędziem marketingowym.

Ale czy wtedy to wszystko wiedzieliśmy? Nie.

Wiedziałem jednak, że niektóre firmy będą potrzebować pomocy ze stroną internetową. Z biegiem czasu my i wszyscy inni zaczęliśmy budować systemy zarządzania treścią i widziałem, że biznes nie zniknie. Zawsze mielibyśmy klientów, którzy mówili: „Wolałbym, żebyś to dla nas umieścił”. Wiedziałem jednak, że jednorazowe rzeczy naprawdę zanikają, a to również spowodowało poważną zmianę w sposobie, w jaki prowadziliśmy naszą działalność w tym momencie.

Rozwiązywanie problemów, takich jak zmiany w centrum uwagi biznesowej, jest trudne, ale nie dają mi spać po nocach.

Dla mnie najstraszniejsze jest: „W czym nie jestem dobry, z czego nie zdaję sobie sprawy?”

Rzeczy, które obecnie nie pozwalają mi spać w nocy, to kwestie związane z HR, ponieważ to nie jest mój zestaw umiejętności. Jestem świetny, kiedy wszyscy są szczęśliwi. Jestem świetny, kiedy rozmawiam z ludźmi. Ale jeśli nagle pojawi się jakiś problem z HR, jestem dosłownie bez narzędzi.

Przeraża mnie też to, że przez lata nie byłem zbyt dobry w liczeniu. nadal nie jestem. Ale przynajmniej zacząłem to dostrzegać i lepiej rozumiem, ile dokładnie możemy wydać. Teraz liczby nie dają mi spać po nocach. Nie wariuję ciągle na ich punkcie, ponieważ wiem: „Oto, co zamierzamy zrobić. Oto, ile mogę przeznaczyć na nowe komputery, edukację, podwyżki”, cokolwiek to jest, ponieważ wiem, że jesteśmy zrobie takie numery

Na szczęście przez lata miałem mentorów, którzy pomagali mi w takich rzeczach, z których jeden dał mi jedne z najlepszych rad, jakie kiedykolwiek otrzymałem.

To było w czasie, kiedy byłem naprawdę na dnie tej firmy.

Byłem tak sfrustrowany i skończyłem z tym.

Naprawdę nie lubiłem przychodzić w tamtych czasach. Były problemy z morale pracowników, były problemy z wychodzeniem z pracy. Nie byliśmy dochodowi. To było wyczerpujące psychicznie. I pojawiła się firma, która chciała kupić agencję cyfrową. Właściwie chcieli, żebym chodził na imprezy i promował ich rzeczy. Uwielbiam wystąpienia publiczne, więc było to kuszące.

Oferta była taka, że ​​przejmą wszystkie nowe media flyte.

I tak chcieli agencji cyfrowej, ale tak naprawdę mnie kupowali. Powiedziałem mojemu mentorowi: „Jestem gotowy. Jestem gotowy, aby się z tego wydostać i nie musieć zajmować się HR ani finansami i po prostu wiem, że dostaję zapłatę”.

A on mówi: „Rich, wydajesz się dość wyczerpany”.

Odpowiadam: „Jestem. Właśnie z tym skończyłem”.

Pyta: „Czy kiedykolwiek byłeś głodny w supermarkecie?”

Odpowiadam: „Tak”.

Mówi: „A czy to dobry pomysł?”

Odpowiadam: „Nie, bo kupujesz głupie rzeczy. Nie podejmujesz dobrych decyzji”.

Na koniec mówi: „Nie sprzedawaj swojej firmy. Nigdy nie rozmawiałem z nikim, kto sprzedał swoją firmę i był z tego zadowolony na koniec dnia”.

To ostatnie może być przesadą, ale rada ma sens. Aby podjąć jakąkolwiek ważną decyzję – zwłaszcza decyzję o sprzedaży firmy, musisz mieć dobry rozsądek. Jeśli nadal to robisz, to sprzedaj. Ale nie rób tego, ponieważ masz zły dzień, tydzień, a nawet rok.

Więc go nie sprzedałem. Pracowałem nad naprawą.

W końcu firma, która chciała kupić flyte, upadła, ale wciąż tu jesteśmy!

Czuję, że ostatnie dwa lata były wspaniałe i jesteśmy na dobrej drodze do wielkiego wzrostu w nadchodzącym roku. W rzeczywistości ktoś właśnie skontaktował się ze mną i powiedział: „Hej, chcemy kupić agencję cyfrową”. Natychmiast pomyślałem: „Zobaczę, czy znam kogoś, kto chciałby go sprzedać”. Ale nigdy bym tego nie zrobił.

Mimo tego wszystkiego nigdy nie czułem się „wypalony”. Nie twierdzę jednak, że nigdy nie miałem takich momentów, kiedy pod koniec dnia mówię: „Nalej mi najmocniejszego drinka, jaki masz”.

Moja firma to moje kreatywne ujście, więc to dla mnie część tego. To nie jest tak, że wracam do domu i gram na gitarze czy coś w tym rodzaju. To jest miejsce, w którym jestem podekscytowany, więc nie doświadczyłem wypalenia, które trwało kilka dni, tygodni lub miesięcy. Biorąc to pod uwagę, usiadłem na początku tego roku i powiedziałem mojemu konsultantowi biznesowemu: „Wiesz, właśnie skończyłem 49 lat. Zbliżam się do 50. Nie wiem, czy mój poziom energii do tej pracy pozostanie taki sam przez kolejne 5 lub 10 lat. Muszę coś zmienić”.

Tak więc część tego w ciągu ostatniego roku polegała na ustaleniu, jak nadal rozwijać tę firmę, robiąc rzeczy, które nadal mnie interesują i nie otrzymując ciosu. Ponieważ już wcześniej próbowałem oddzielić się od firmy i pozwolić jej działać, kiedy wygłaszam przemówienia, i to zabija moją firmę. Zawsze byłem zaklinaczem deszczu w firmie.

Częścią mojego celu na ten rok i na przyszłość jest doprowadzenie mojego zespołu do punktu, w którym będzie mógł działać beze mnie.

Jedną z rzeczy, które robię, jest miesięczny urlop naukowy następnego lata. Wskakujemy z córkami do kampera i spędzimy miesiąc w trasie! Nie mówię, że nigdy się nie melduję, ale moim celem jest być w trasie, cieszyć się czasem i sprawdzać Stany Zjednoczone tak często, jak to możliwe przez miesiąc i odłączać się od prądu tak często, jak to możliwe.

Chodzi o to, abym wydostał się ze środka firmy , a także zorganizował przejście firmy w kierunku powtarzających się przychodów, co oznacza DUŻO więcej działań marketingowych dla lokalnych firm.

Kiedyś bardzo opieraliśmy się na projektach, co oznaczało, że budujesz stronę internetową, tworzysz strategię marketingu cyfrowego, może robisz lokalne SEO, a potem gotowe, a klient już cię nie widzi. Staramy się to zminimalizować, ponieważ jest to model uczty i głodu. Co miesiąc będą nam płacić ustaloną opłatę, a my zajmiemy się takimi rzeczami, jak reklamy na Facebooku i będziemy pisać dla ciebie posty na blogu, abyś nie musiał zatrudniać ludzi do marketingu ponieważ co miesiąc zapewniamy Ci dodatni zwrot z inwestycji. Nigdy się od nas nie wyprowadzisz, ponieważ co miesiąc wydajesz u nas dolara, a my zarabiamy 1,50 lub 2 dolary. Staje się nie do pomyślenia.

Poza tym zdałem sobie sprawę — nie wiem, dlaczego zajęło mi to tak długo — że pozyskiwanie klientów to dużo pracy! To jest drogie. Nie zawsze się to opłaca. Jednak utrzymanie klienta jest łatwe i zapewnia znacznie wyższy zwrot z inwestycji.

Naprawdę zamierzamy bardziej skupić się na modelu utrzymania klienta. Więc tam, gdzie wcześniej około 15% naszej uwagi skupiało się na utrzymaniu klientów, chcę to odwrócić i zrobić z tego 85%.

Co możesz zrobić, aby każdy klient poczuł miłość?

Wiem, że to może zabrzmieć głupio, ale wiesz, w ciągu ostatnich kilku tygodni odbyłem dwie lub trzy rozmowy z ludźmi, którzy wynajęli nas do wykonania dużej ilości pracy, i jedną z rzeczy, które usłyszałem, jest: Czuję, że mój obecny dostawca traktuje mnie jak coś oczywistego” lub coś w tym stylu. Pomyślałem: „Zachowuję się tak samo. Muszę to zmienić!”.

Tutaj wkracza mój zespół.

Chodzi o to, że każdy w mojej firmie robi coś innego, aby to się stało.

Chodzi o więcej zasad zameldowania.

Chodzi o więcej telefonów.

Chodzi o takie rzeczy, jak znalezienie artykułu w „Pomóż reporterowi” i uświadomienie sobie: „Och, mam klienta, który byłby do tego idealny” i przesłanie go. Niezależnie od tego, czy ci za to płacą, czy nie, cały czas zastanawiam się, jak mogę pomóc temu klientowi się rozwijać.

A ci klienci nigdy cię nie opuszczą. Mądrzy przynajmniej nie, a tego właśnie chcemy, mądrzy klienci.

Kiedy jednak coś pójdzie nie tak, nie możesz ukryć się przed klientem. Choć jest to bolesne, musisz być przed klientami, wyjaśniając im różne rzeczy. Muszą wiedzieć, że czujesz ich ból. I wiesz, czasami rzeczy, które robisz, po prostu nie wychodzą. Lub są rzeczy, na które nie masz wpływu, na przykład zmiana algorytmów Google.

Miałem klientów, którzy znęcali się nad moimi pracownikami. To już nie są klienci. Po prostu od tego odchodzę.

Miałem jeden projekt dla klienta i była to szanowana firma. Wszyscy je kochają z zewnątrz. Podobało mi się w nich wszystko. Poszliśmy na spotkanie. Widziałem, jak traktowali niektórych swoich pracowników i innego wykonawcę, a nawet powiedzieli nam coś, co moim zdaniem było całkowicie niestosowne. Pamiętam, jak po drodze przepraszałem mój zespół i nigdy więcej nie odebrałem telefonu od tego kandydata.

Rozumiem, że czasami małe firmy znajdują się w sytuacji, w której trzeba sobie z tym poradzić, ale powinieneś spróbować jak najszybciej wyjść z obraźliwego związku. A może po prostu zerwiesz z nimi i powiesz: „Nie sądzę, żeby to działało dla żadnego z nas”.

Czasami musisz odejść od pieniędzy, które mogą być ci winne. To może być trudne.

To dobre miejsce, w którym możesz zwolnić złego klienta, ale każdy musi znać własną tolerancję dla złych klientów. A wybredni klienci niekoniecznie są złymi klientami, a klienci wymagający od ciebie lepszej pracy niekoniecznie są złymi klientami. A klienci z reklamacjami niekoniecznie są złymi klientami.

Wolałbym, żeby ktoś konstruktywnie narzekał na coś, co zrobiliśmy, co możemy naprawić i ulepszyć, niż żeby nic nie powiedział, przynajmniej mnie, ale jeśli ich znajomi zapytają: „Hej, kogo wybrałeś na stronę internetową? ”, a oni odpowiadają: „Cóż, na pewno nie flyte, ponieważ oni to zrobili…” Wolałbym usłyszeć te skargi od razu, abym mógł je naprawić lub zająć się nimi.

Idziemy się schrzanić.

Zrobimy bałagan.

Ale najważniejsze jest to, że nigdy nie chcę, aby ktokolwiek powiedział: „flyte new media uznało mnie za coś oczywistego, uznało moje pieniądze za coś oczywistego, uznało moją opłatę za hosting za coś oczywistego, uznało moje SEO za coś oczywistego”.

To wraca do posiadania odpowiedniego zespołu.

Jednak zebranie odpowiednich ludzi, zwłaszcza w miejscu takim jak Maine, gdzie nie ma zbyt wielu ludzi, może być wyzwaniem.

Częścią mojego celu zawsze było posiadanie pracowników. Mógłbym z łatwością zebrać wirtualnych asystentów i zdalnych pracowników w dowolnym miejscu. Nie ma w tym nic złego, ale zawsze podobał mi się pomysł zatrzymania lokalnej siły roboczej. To mi się opłaca. Właśnie mieliśmy przyjęcie świąteczne i mogłem rozdać wszystkim czeki z udziałem w zyskach. Nie zmieni to ich życia, ale była to spora zmiana. Dobrze się z tym czułem. Poza tym pieniądze wracają do lokalnej gospodarki, więc to fantastyczne uczucie.

Jest to jednak wyzwanie, a ja nie lubię rotacji. Nie lubię przepalać ludzi i jestem okropny w strzelaniu do ludzi. Nie zwolniłem nikogo aż do 16 czy 17 lat prowadzenia tej firmy. To nie jest dla mnie powód do dumy. Byli ludzie, których należało zwolnić. I rozkwitłyby w innych miejscach. To nie tak, że chciałem być wredny, po prostu trzymałem ich przy sobie zbyt długo. Byłem jak ten zły chłopak, który po prostu cię ignorował, aż w końcu ze mną zerwałeś, żebym ja nie musiał z tobą zrywać.

Musisz znaleźć ludzi, którzy mają poważną etykę pracy na niektórych stanowiskach.

Niektóre prace dotyczą tylko produkcji i musisz zaprosić tych ludzi, którzy są całkowicie w porządku, ze spuszczoną głową i pracować od sześciu do ośmiu płatnych godzin dziennie. A potem masz innych ludzi, gdzie mówię: „Potrzebuję, żebyś pomyślał. Nie potrzebuję, żebyś wystawiał rachunki za dwie, cztery, sześć, osiem godzin dziennie. Potrzebuję, żebyś pomyślał: czy my czy musimy wymieniać godziny na dolary, czy musimy oferować nowe usługi, czy to, co już oferujemy wartościowe lub wartościowe dla naszej bazy klientów, czy powinniśmy organizować wydarzenia zamiast po prostu pisać kolejny post na blogu”.

Miałem też sytuacje, w których praca po prostu wysychała.

I to jest bardzo przerażające, kiedy masz pracowników, którzy polegają na tobie w kwestii tygodniowej wypłaty. I były czasy (to sięga czasów, kiedy naprawdę nie wiedziałem, jak prowadzić biznes), kiedy przestawałem brać wynagrodzenie, ponieważ musiałem mieć pewność, że wszyscy inni w moim zespole dostaną wynagrodzenie. To było trudne i było wyzwaniem. Miałem trochę bufora, ale pamiętam, że po prostu patrzyłem na ten stos niezrealizowanych wypłat w szufladzie mojego biurka i myślałem: „Musisz wymyślić jakiś sposób, aby to naprawić. Firma nie może ci zapłacić, a może” t zapłacić ci za ostatnie dwa, trzy miesiące pracy”.

Lekcja, której ostatecznie mnie to nauczyła, jest taka, że ​​nie można polegać na jednorazowych projektach. Trzeba budować relacje z ludźmi. Musisz wymyślić jakiś biznes związany z utrzymaniem w branży takiej jak ta.

Częścią tego jest również budowanie tych rezerwuarów i po prostu ochrona siebie. Nie zawsze jest to łatwe, gdy jesteś startupem, ale kiedy zaczynasz dojrzewać, musisz zacząć o tym myśleć.

Idąc dalej, zdecydowanie nadal chcę rozwijać swoją firmę.

Moim celem nigdy nie było posiadanie jak największej liczby pracowników, ale zdaję sobie również sprawę, że nie jesteśmy wystarczająco głęboko. Jak coś w rodzaju „następnego człowieka” Patriotów. Gdyby jedna lub dwie osoby opuściły teraz moją firmę, naprawdę miałbym trudności przez następne 6 do 12 miesięcy, aby je zastąpić.

Chciałbym może podwoić firmę pod względem liczby pracowników, co najmniej półtora raza więcej, niż jesteśmy teraz, tak, że jeśli ktoś jedzie na wakacje, rzeczy nie zostaną porzucone. Gdyby ktoś wyjechał do innej pracy lub wyprowadził się z miasta, to nie byłby to dla nas koniec i nie byłoby to takie obciążenie dla firmy.

Chcę wychowywać ludzi w zakresie ich odpowiedzialności. Chcę postawić się w sytuacji, w której mogę nieustannie dążyć do tego, czego osobiście chcę, czyli więcej okazji do mówienia, więcej podróży, odkrywania różnych miejsc, w których robimy to, co robimy. To są rzeczy, które sprawiają, że jestem podekscytowany, utrzymują wysoki poziom energii.

I chcę się upewnić, że nigdy nie będę wąskim gardłem dla tej firmy. Zależy mi na tym, aby firma mogła działać beze mnie, mimo że planuję zostać tu na dłużej. A jeśli ten urlop naukowy pójdzie naprawdę dobrze, mogę zdecydować: „Hej, mam 50 lat. Prowadzę tę firmę od 20 lat. Każdego lata biorę miesiąc wolnego”.

Zobaczymy, jak to będzie.

Jak powiedziano Patrickowi Liddy wyłącznie dla Vendasta. Projekt autorstwa Rory'ego Lawforda. Vendasta to platforma nr 1 do sprzedaży rozwiązań cyfrowych lokalnym firmom.