Del ajetreo secundario a no venderse con el propietario de la agencia, Rich Brooks

Rich Brooks es un comercializador y empresario con sede en Maine que usa muchos sombreros. Junto con su agencia de marketing digital de 20 años, flyte new media, Rich organiza y presenta la conferencia The Agents of Change anualmente, produce un podcast de marketing semanal y es autor por primera vez recientemente. También es un fanático acérrimo de los Patriots y un vendedor desde hace mucho tiempo... ¡pero no se lo reproches!

La serie Diarios de marketing local comparte los viajes de los empresarios y empresarios en su esfuerzo por hacer crecer y escalar sus negocios. Esta es la historia de Rich, contada a Patrick Liddy de Vendasta.

HACE AÑOS, cuando yo era niño, teníamos una computadora en la casa.

Mi padre era psicólogo, y de hecho programé un juego de estilo simple "Veo, veo" que podía usar con sus pacientes. A medida que crecí, me alejé un poco de la programación, y cuando regresé a Boston después de la universidad, alrededor de 1990, comencé a leer artículos sobre la web y me dije: "¿Por qué los reporteros saben más sobre computadoras que ¿Yo? ¿Cuándo sucedió eso?

Así que compré un Macintosh Performa, comencé a aprender por mi cuenta y traté de estar en línea.

Terminé creando un sitio web para una empresa para la que trabajaba, que era una empresa de ventas médicas, y se lo mostré a mi jefe. Le encantó. Terminó quitándome de la carretera (yo era un vendedor ambulante) y me hizo concentrarme en el marketing. Y cuando cogí el tranquillo del negocio en el que estaba involucrado, también intenté invertir, después de aprender de sitios web como https://www.forex.academy lo lucrativos que pueden ser los rendimientos.

Me encantó el aspecto del sitio web. Odiaba estar en la oficina.

Así que en última instancia, renuncié para hacer lo mío. Introduzca flyte nuevos medios.

Cuando comencé la empresa que se convertiría en flyte en el 97, si alguien me hubiera dicho: "Estos serán los próximos 20 años de tu vida", no lo habría creído. Estaba pensando que dentro de dos años, los programadores aprenderán a diseñar o los diseñadores aprenderán a programar. Realmente no estaba pensando a largo plazo.

Uno de mis primeros clientes fue mi papá, que es psicólogo infantil. Admitirá ahora que realmente no vio el valor de tener un sitio web; sin embargo, me dejó rediseñar el suyo como cuatro veces diferentes en los primeros dos años, pagándome cada vez. (¡Creo que porque no quería que fracasara y volviera a casa!) Ahora, por supuesto, casi todos los psicólogos necesitan un sitio web. Mi padre también es un orador público con libros publicados, por lo que el sitio web se ha convertido en una herramienta de marketing fundamental para él.

Pero, ¿sabíamos todo eso en ese entonces? No.

Sin embargo, sabía que algunas empresas necesitarían ayuda con el sitio web. Con el paso del tiempo, nosotros y todos los demás comenzamos a crear sistemas de administración de contenido y vi que el negocio no iba a desaparecer. Siempre teníamos clientes que decían: "Preferiría que lo pusieras ahí para nosotros". Pero sabía que las cosas únicas se iban a atrofiar realmente, y eso también provocó un cambio importante en la forma en que manejamos nuestro negocio en ese momento también.

Resolver desafíos como cambios en el enfoque comercial es difícil, pero no me quita el sueño.

Para mí, lo más aterrador es: "¿En qué no soy bueno que no me doy cuenta?"

Las cosas que actualmente me mantienen despierto por la noche son cuestiones relacionadas con recursos humanos, porque ese no es mi conjunto de habilidades. Soy genial cuando todos están felices. Soy genial cuando hablo con la gente. Pero si de repente surge algún problema de recursos humanos, me quedo literalmente sin herramientas.

Lo que también me asusta es que durante años no se me dieron muy bien los números. todavía no lo soy Pero al menos comencé a reconocer eso, y comprendí mejor cuánto podemos gastar exactamente. Ahora los números no me mantienen despierto por la noche. No me asusto constantemente porque sé: "Esto es lo que vamos a hacer. Esto es lo que puedo presupuestar para nuevas computadoras, educación, aumentos", lo que sea, porque sé que estamos va a hacer este tipo de números.

Afortunadamente, he tenido mentores a lo largo de los años para ayudarme con esas cosas, uno de los cuales me dio algunos de los mejores consejos que he recibido.

Fue en un momento en que estaba realmente en el punto más bajo de esta empresa.

Estaba tan frustrado y hecho con él.

Realmente no me gustaba venir en esos días. Hubo problemas con la moral de los empleados y hubo problemas con el trabajo que se estaba realizando. No éramos rentables. Fue mentalmente agotador. Y entró esta empresa que quería comprar una agencia digital. De hecho, querían que fuera a eventos y promocionara sus cosas. Me encanta hablar en público, así que fue tentador.

La oferta era que se harían cargo de todos los nuevos medios de flyte.

Querían una agencia digital de todos modos, pero realmente me estaban comprando. Le dije a mi mentor: "Estoy listo. Estoy listo para salir de esto y no tener que lidiar con recursos humanos o finanzas y solo saber que me pagan".

Y él dice: "Rich, suenas bastante agotado".

Respondo: "Lo estoy. Ya terminé con esto".

Él pregunta: "¿Alguna vez has ido al supermercado con hambre?"

Respondo: "Sí".

Él dice: "¿Y es una buena idea?"

Yo respondo: "No, porque compras cosas estúpidas. No tomas buenas decisiones".

Finalmente, dice: "No vendas tu empresa. Nunca he hablado con nadie que haya vendido su empresa y se haya alegrado al final del día".

Eso último puede ser una exageración, pero el consejo tiene sentido. Necesita llegar a un buen estado mental para tomar cualquier decisión importante, especialmente para decidir si quiere vender su empresa. Si todavía lo haces, entonces véndelo. Pero no lo hagas porque estés teniendo un mal día, semana o incluso un año.

Así que no lo vendí. Trabajé en arreglarlo.

Al final, la empresa que quería comprar Flyte terminó implosionando, ¡pero seguimos aquí!

Siento que los últimos dos años han sido grandiosos y estamos en una trayectoria de gran crecimiento este próximo año. De hecho, alguien se acercó a mí y me dijo: "Oye, estamos buscando comprar una agencia digital". Inmediatamente, dije: "Veré si conozco a alguien que quiera vender uno". Pero nunca lo haría.

A pesar de todo esto, nunca me he sentido 'quemado'. Aún así, no digo que nunca haya tenido esos momentos en los que al final del día digo: "Sírveme la bebida más fuerte que tengas".

Mi negocio es mi salida creativa, así que eso es parte de él para mí. No es que vaya a casa y toque la guitarra o algo por el estilo. Aquí es donde me emociono, por lo que no he experimentado un agotamiento que dure días, semanas o meses. Habiendo dicho eso, me senté a principios de este año, le dije a mi consultor de negocios: "Sabes, acabo de cumplir 49. Voy a cumplir 50. No sé si mi nivel de energía para este trabajo seguirá igual durante otros 5 o 10 años. Necesito cambiar algo".

Entonces, parte de esto durante el último año ha sido determinar cómo seguir haciendo crecer esta empresa mientras hago cosas que me siguen interesando y sin recibir un golpe. Porque he tratado de separarme de la empresa antes y dejar que funcione mientras estoy dando discursos, y eso mata a mi empresa. Siempre he sido el hacedor de lluvia para la empresa.

Parte de mi objetivo este año y en el futuro es llevar a mi equipo al punto en que puedan funcionar sin mí.

Una de las cosas que estoy haciendo es tomarme un año sabático de un mes el próximo verano. ¡Mis hijas y yo nos subimos a una caravana y vamos a pasar un mes en la carretera! No digo que nunca me registre, pero mi objetivo es estar en la carretera disfrutando del tiempo y visitando los EE. UU. tanto como pueda durante un mes y desconectando tanto como sea razonable.

La idea es que me salga del centro de la empresa , además de organizar la empresa para avanzar hacia los ingresos recurrentes, lo que significa MUCHO más marketing para las empresas locales.

Solíamos estar muy basados ​​en proyectos, lo que significa que creas un sitio web, creas una estrategia de marketing digital, tal vez haces un poco de SEO local, y luego terminas, y el cliente ya no te ve. Estamos tratando de minimizar eso, porque es un modelo de festín y hambre. Todos los meses, nos pagarán una tarifa fija, y nos ocuparemos de cosas como sus anuncios de Facebook, y escribiremos publicaciones de blog para usted para que no tenga que contratar gente de marketing. porque le proporcionamos un ROI positivo todos los meses. Nunca se alejará de nosotros porque todos los meses gasta un dólar con nosotros y le hacemos $ 1.50 o $ 2. Se convierte en una obviedad.

Además, me di cuenta, y no sé por qué me tomó tanto tiempo, ¡que la adquisición de clientes es mucho trabajo! Es caro. No vale la pena todo el tiempo. Sin embargo, la retención de clientes es fácil y es un ROI mucho más alto.

Realmente vamos a cambiar nuestro enfoque más hacia el modelo de retención de clientes. Entonces, donde tal vez el 15% de nuestra atención estaba en la retención de clientes antes, quiero cambiar eso y convertirlo en un 85%.

¿Qué puedes hacer para que cada cliente sienta el amor?

Sé que puede sonar tonto, pero, en las últimas semanas, he tenido dos o tres conversaciones con personas que nos contrataron para hacer una buena cantidad de trabajo, y una de las cosas que escuché es: " Siento que mi proveedor actual me da por sentado", o algo por el estilo. Y pensé: "Me he comportado de la misma manera. ¡Necesito cambiar esto!".

Aquí es donde entra mi equipo.

Se trata de que todos en mi empresa hagan algo diferente para que esto suceda.

Se trata de más políticas de registro.

Se trata de más llamadas telefónicas.

Se trata de cosas como encontrar un artículo en "Ayuda a un reportero" y darte cuenta, "Oh, tengo un cliente que sería perfecto para eso", y enviarlo. Ya sea que le paguen por ello o no, está constantemente averiguando cómo ayudo a este cliente a crecer.

Y esos clientes nunca te dejarán. Los inteligentes al menos no lo harán, y eso es lo que queremos, los clientes inteligentes.

Sin embargo, cuando las cosas van mal, no puedes esconderte del cliente. Por más doloroso que sea, debes estar frente a los clientes explicando las cosas. Necesitan saber que sientes su dolor. Y, ya sabes, a veces las cosas que haces simplemente no van a funcionar. O hay cosas que escapan a tu control, como cuando Google cambió sus algoritmos.

He tenido clientes que fueron abusivos con mis empleados. Ya no son clientes. Simplemente me alejo de eso.

Tenía un proyecto para un cliente, y esta era una empresa muy respetada. Todo el mundo los ama desde el exterior. Me gustó todo de ellos. Entramos en una reunión. Vi la forma en que trataron a algunos de sus empleados y a otro contratista, e incluso nos dijeron algo que pensé que era completamente inapropiado. Recuerdo haberme disculpado con mi equipo en el camino, y nunca volví a recibir una llamada de ese prospecto.

Entiendo que a veces las pequeñas empresas se encuentran en una situación en la que tienes que lidiar con eso, pero debes tratar de salir de una relación abusiva lo antes posible. Y podría ser simplemente que rompas con ellos y digas: "No creo que esto esté funcionando para ninguno de los dos".

A veces, también tienes que alejarte del dinero que te deben. Puede ser desafiante.

Es un buen lugar para estar cuando se puede despedir a un mal cliente, pero todos deben conocer su propia tolerancia hacia los malos clientes. Y los clientes quisquillosos no son necesariamente malos clientes, y los clientes que exigen un mejor trabajo de usted no son necesariamente malos clientes. Y los clientes con quejas tampoco son necesariamente malos clientes.

Prefiero que alguien se queje constructivamente sobre algo que hemos hecho y que podemos corregir y mejorar que no decir nada, al menos no a mí, pero si sus amigos preguntan: "Oye, ¿a quién buscaste un sitio web? ", y ellos responden: "Bueno, ciertamente no flyte porque hicieron esto...". Prefiero escuchar esas quejas de inmediato para poder solucionarlas o abordarlas.

Nos vamos a joder.

Vamos a estropear las cosas.

Pero la conclusión es que nunca quiero que nadie diga: "Flyte New Media me dio por sentado, dio por sentado mi dinero, dio por sentado mi tarifa de alojamiento, dio por sentado mi SEO".

Esto se remonta a tener el equipo correcto en su lugar.

Sin embargo, reunir a las personas adecuadas, especialmente en un lugar como Maine donde no hay mucha gente, puede ser un desafío.

Parte de mi objetivo siempre ha sido tener empleados. Fácilmente podría ensamblar asistentes virtuales y empleados remotos en cualquier lugar. No hay nada de malo en eso, pero siempre me ha encantado la idea de mantener una mano de obra local. Es gratificante para mí. Acabamos de tener nuestra fiesta navideña y pude repartir cheques de participación en las ganancias a todos. No va a cambiar sus vidas, pero fue una buena parte del cambio. Me sentí bien por eso. Además, es dinero que regresa a la economía local, por lo que se siente fantástico.

Sin embargo, es un desafío, y no me gusta el volumen de negocios. No me gusta quemar a la gente, y soy terrible para despedir gente. No despedí a nadie hasta los 16 o 17 años después de dirigir esta empresa. Eso no es motivo de orgullo para mí. Había gente que debería haber sido despedida. Y habrían florecido en otros lugares. No es como si quisiera ser malo, simplemente los mantuve cerca demasiado tiempo. Yo era como ese mal novio que simplemente te ignoraba hasta que finalmente rompías conmigo para que yo no tuviera que romper contigo.

Necesita encontrar personas que tengan una ética de trabajo seria para ciertos trabajos.

Algunos trabajos se tratan solo de producción, y tienes que conseguir que esas personas que están totalmente bien entren, con la cabeza baja y trabajando de seis a ocho horas facturables al día. Y luego tienes a otras personas a las que les digo: "Necesito que pienses. No necesito que factures dos, cuatro, seis, ocho horas al día. Necesito que pienses en: necesitamos intercambiar horas por dólares, ¿necesitamos ofrecer nuevos servicios? ¿Es lo que estamos ofreciendo que vale la pena o es valioso para nuestra base de clientes? ¿Deberíamos organizar eventos en lugar de simplemente escribir otra publicación de blog?

También he tenido situaciones en las que el trabajo simplemente se secó.

Y eso da mucho miedo, cuando tienes empleados que dependen de ti para recibir un cheque de pago semanal. Y hubo momentos (Esto se remonta a cuando realmente no sabía cómo administrar un negocio) en los que dejé de recibir pagos porque necesitaba asegurarme de que todos los demás miembros de mi equipo recibieran su pago. Fue difícil, y fue un desafío. Tenía un poco de reserva, pero recuerdo mirar esa pila de cheques sin cobrar en el cajón de mi escritorio y pensar: "Tienes que encontrar alguna manera de arreglar esto. La compañía no puede pagarte y puede". No te pago por los últimos dos o tres meses de trabajo".

La lección que esto finalmente me ha enseñado es que no puedes confiar en proyectos únicos. Tienes que construir relaciones con la gente. Tienes que idear algún tipo de negocio de retención en una industria como esta.

Parte de esto también es solo construir esos depósitos y protegerte a ti mismo. No siempre es fácil de hacer cuando eres una startup, pero a medida que comienzas a madurar, debes comenzar a pensar en esto.

En el futuro, definitivamente todavía quiero seguir haciendo crecer mi empresa.

Mi objetivo nunca fue tener tantos empleados como fuera posible, pero también reconozco que no somos lo suficientemente profundos. Como el "próximo hombre arriba" de los Patriots. Si una o dos personas dejaran mi empresa ahora, realmente estaría luchando durante los próximos 6 a 12 meses para reemplazarlas.

Quizá me gustaría duplicar la empresa en términos de tamaño de empleados, al menos una vez y media el tamaño que tenemos ahora, para que si alguien se va de vacaciones, las cosas no se pierdan. Si alguien se va por un trabajo diferente o se muda fuera de la ciudad, no sería el fin para nosotros o no sería una carga para la empresa.

Quiero hacer crecer a las personas en términos de sus responsabilidades. Quiero ponerme en una posición en la que pueda buscar continuamente las cosas que personalmente quiero, que son más oportunidades para hablar, más viajes, explorar diferentes lugares para lo que estamos haciendo. Esas son cosas que me mantienen animado, mantienen altos mis niveles de energía.

Y quiero asegurarme de que nunca seré el cuello de botella de esta empresa. Necesito que la empresa pueda funcionar sin mí, aunque planeo quedarme aquí durante mucho tiempo. Y si este año sabático va muy bien, puedo decidir: "Oye, tengo 50 años. Llevo 20 años al frente de esta empresa. Me tomo un mes libre cada verano".

Veremos cómo va eso.

Tal como se lo contó a Patrick Liddy en exclusiva para Vendasta. Diseño de Rory Lawford. Vendasta es la plataforma número 1 para vender soluciones digitales a empresas locales.