Como resolver o quebra-cabeça de conversão e retenção de clientes para o seu negócio D2C

O cliente está no centro do universo das marcas D2C. À medida que o cenário D2C continua a evoluir e com a concorrência cada vez mais acirrada, os profissionais de marketing estão achando difícil reter clientes e elevar a experiência geral do cliente. Aumentar as conversões de clientes e aumentar a retenção de clientes é um grande quebra-cabeça que as empresas de D2C precisam resolver.

Por outro lado, o caminho de compra para os clientes está ficando mais complexo. A maioria das marcas tem ferramentas limitadas para entender as motivações dos clientes e os pontos de contato digitais que levam às suas transações.

Para ficar à frente da curva e se adaptar às mudanças nas preferências dos clientes na era digital, as marcas D2C precisam do suporte técnico certo para entender esses dados valiosos. E construa relacionamentos fortes com seus clientes por meio de estratégias de engajamento personalizadas e orientadas por dados.

De fato, um estudo recente afirma que as marcas que melhoraram sua maturidade digital – a capacidade de fornecer conteúdo relevante aos clientes no momento certo durante a jornada de compra – relataram economia de custos de até 30% e aumento de receita de até 20%.

Neste artigo, você aprenderá como as marcas D2C, em diferentes níveis de maturidade digital, podem aumentar as conversões, aumentar a retenção de clientes e aumentar sua base de fidelidade com o suporte técnico certo. Vamos mergulhar direto!

1. Estágios de maturidade digital do seu negócio D2C
   • • • A fase do ovo
       • O palco da lagarta
       • O Palco Imago
       • O Palco do Nirvana

Estágios de maturidade digital do seu negócio D2C

Os níveis de maturidade digital podem variar consideravelmente entre os negócios D2C, assim como os resultados que os profissionais de marketing alcançam em cada estágio. Assim, dividimos a maturidade digital dos negócios em quatro estágios diferentes – Estágio do Ovo, Estágio Caterpillar, Estágio Imago e Estágio Nirvana .

A estrutura de maturidade digital ajudará você a entender onde seu negócio D2C se enquadra em termos de maturidade digital hoje e o ajudará a:

• Alinhar metas e objetivos
• Formule um plano de ação
• Meça a saída em relação aos benchmarks

Estágio 1: O Estágio do Ovo

Este é o estágio em que as empresas D2C iniciam sua jornada. Ou aqueles que estão fazendo uma transição do offline para o online. Como eles estão trabalhando na construção de sua presença online, eles estão gastando mais na aquisição de novos clientes e têm menos compras repetidas que levam a um baixo LTV (Lifetime Value) neste estágio. As empresas no estágio de ovo não têm a capacidade de coletar dados primários para derivar e normalmente vemos muitos dados e silos de canal.

Casos de uso para implementar nesta fase

Se sua empresa está no estágio do ovo, você pode usar vários canais, como SMS, notificações no local e pesquisas para interagir com seus usuários. E implemente casos de uso simples, como campanhas de abandono de carrinho para gerar conversões.

Caso de uso nº 1: capturar usuários saindo do aplicativo/site

Mostre uma notificação no site para usuários que estão prestes a abandonar seu site. Isso também é conhecido como segmentação por intenção de saída. A ideia é simples – faça uma última tentativa de fechar uma venda, antes que o usuário saia do seu site.

Caso de uso nº 2: Incentive os usuários que abandonaram o carrinho a concluir a compra

Envie um SMS ou uma campanha web push para o segmento de usuários que não concluíram uma compra e incentive-os a fazer uma transação.

Caso de uso nº 3: colete insights significativos de quem abandonou o carrinho

Use pesquisas no local para obter insights de pessoas que abandonaram o carrinho que não concluíram a compra.

Estágio 2: O Estágio da Lagarta

Nesta fase, começamos a ver as organizações usando uma mistura de canais para interagir com seus usuários. Eles agora têm equipes internas para realizar várias funções organizacionais. Essas organizações se concentram mais na coleta e rastreamento de dados do usuário usando uma plataforma de análise. Eles também reduzem sua dependência de canais de aquisição caros, como o AdWords, e usam outros meios, como conteúdo e marketing de afiliados, para reduzir o CAC (custo de aquisição do cliente) .

Casos de uso para implementar nesta fase

Aqui estão vários casos de uso que você pode implementar no estágio da Caterpillar:

Caso de uso nº 1: Incentive os usuários que abandonaram o carrinho para concluir suas compras

Incentive os desistentes a concluir a compra enviando a eles um cupom de desconto.

Caso de uso nº 2: execute campanhas de venda em flash para gerar conversões

Execute campanhas de venda em flash para criar exposição de marca, aumentar a base de usuários e aumentar as conversões.

Caso de uso nº 3: Deseje seus usuários em seus aniversários

Envie campanhas de aniversário para estabelecer uma forte conexão pessoal com seus clientes e impulsionar as compras.

Um roteiro para a maturidade digital (transição do estágio 1 para o estágio 2)

Estas são algumas etapas importantes que as empresas D2C podem seguir para passar do estágio do ovo para o estágio da Caterpillar:

Acompanhamento e análise de dados

Estágio 1

• Acompanhe informações básicas do usuário (nome, ID de e-mail, número de telefone) e dados transacionais (número de compras, inscrições, etc.)

Estágio 2

• Acompanhe o comportamento e as ações do usuário no aplicativo/site (impressões de produtos, cliques em produtos, visualização de detalhes de produtos, desistências etc.)
• Use a análise de funil para rastrear visualmente como os usuários estão desistindo ao longo do caminho de conversão e execute campanhas direcionadas para reduzir as desistências.

Campanhas de engajamento

Estágio 1

Comunicação genérica enviada a todos os usuários.

Estágio 2

A comunicação é personalizada para cada usuário.

Personalização da Web ou de aplicativos

Estágio 1

• Dependência de alta tecnologia para alterar o conteúdo do site/aplicativo
• Sem personalização de site ou aplicativo

Estágio 2

• Capacidade de banners de teste A/B no site/aplicativo
• Geografia ou personalização baseada em gênero

Equipe

Estágio 1

• Equipes focadas no canal (E-mail marketing, SMS marketing etc.) – Cada equipe tem metas específicas do canal que não estão alinhadas com as metas gerais da empresa.

Estágio 2

• Equipes focadas em metas (aquisição, retenção, crescimento etc.) – Todos na equipe têm metas específicas e mensuráveis ​​que se alinham às metas e objetivos gerais da empresa.

Estágio 3: O Estágio Imago

Nesse estágio, as organizações começam a investir em plataformas e ferramentas mais avançadas, como uma ferramenta de automação de marketing, para aprimorar a experiência do cliente. Eles agora têm uma visão unificada de seus clientes e recursos para oferecer uma experiência omnicanal ao cliente em escala. Eles também têm a capacidade de vincular efetivamente dados online e offline. As equipes internas se tornam mais ágeis e multifuncionais e trabalham em conjunto para impulsionar o crescimento dos negócios.

Casos de uso para implementar nesta fase

No estágio Imago, você pode analisar os dados do usuário em um nível granular para enviar campanhas altamente contextuais e hiperpersonalizadas para cada usuário. Aqui estão algumas das campanhas que você pode enviar no estágio Imago para maximizar as conversões e impulsionar a retenção de clientes para o seu negócio D2C:

Caso de uso nº 1: enviar alertas de queda de preço

Reengaje os compradores enviando um alerta sempre que o preço do produto desejado cair.

Caso de uso nº 2: envie lembretes oportunos para gerar compras repetidas

Redirecione os usuários usando seus comportamentos de compra anteriores logo antes de precisarem reabastecer um item para gerar compras repetidas.

Caso de uso nº 3: envie recomendações personalizadas de produtos

Recomendar produtos com base nos interesses e comportamento do usuário para maximizar as compras.

Caso de uso nº 4: ofereça cupons de desconto personalizados

Envie cupons de desconto personalizados para incentivar os usuários a fazer uma transação.

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Um roteiro para a maturidade digital (transição do estágio 2 para o estágio 3)

Acompanhamento e análise de dados

Estágio 2

• Acompanhe os atributos do usuário, como preferências de canal, preferências tecnológicas, detalhes pessoais, padrões de gastos, etc.
• Use a análise de funil para rastrear visualmente as desistências e o tempo médio necessário para converter em cada estágio do ciclo de vida do cliente

Estágio 3

• Acompanhe detalhes minuciosos relacionados aos seus usuários, como pontos de fidelidade, data de renovação da assinatura, ID do cliente etc.
• Use análises avançadas de funil para ver quais canais (Facebook, Google Ads etc.) estão atraindo mais clientes; acompanhe seu desempenho comparando os funis de cada mês.
• Use a análise RFM para identificar e segmentar usuários em grupos homogêneos e direcioná-los com campanhas de marketing hiperpersonalizadas.
• Use a análise de coorte para descobrir pontos de atrito em seu aplicativo/site e quais ações do usuário geram retenção.

Campanhas de engajamento

Estágio 2

Execute campanhas que oferecem descontos em itens do carrinho e ocasiões especiais, como aniversários e aniversários, para impulsionar as compras.

Etapa 3:

Execute campanhas de engajamento hiperpersonalizadas com recomendações personalizadas de produtos, códigos de cupom personalizados, comunicação localizada e muito mais.

Personalização da Web ou de aplicativos

Estágio 2

Experiência única e ampla no site/aplicativo para todos os usuários

Estágio 3

Banners personalizados para cada usuário que acessa seu aplicativo/site com base em suas interações anteriores, estágio na jornada do cliente, fonte de tráfego etc.

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Estágio 4: O Estágio Nirvana

Se você chegou ao palco do Nirvana, parabéns, é um grande sucesso!

Neste ponto, seu negócio é lucrativo. Você tem a pilha de marketing certa para oferecer experiências excepcionais aos clientes que geram conversões e receita. Você tem um conjunto de clientes fiéis que acreditam em sua marca.

Nesta fase, seu LTV é muito maior que seu CAC. As equipes internas trabalham de forma coerente entre si para atingir os mesmos objetivos estabelecidos. Além disso, você está sempre procurando mais oportunidades para otimizar seus esforços de marketing.

À medida que o mundo digital continua a evoluir, as empresas D2C no estágio do Nirvana entendem a importância de investir em tecnologias mais novas e elaborar estratégias de marketing que se alinhem às mudanças nas necessidades dos clientes no mundo digital.

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Resumindo

Como Chip Bell disse com razão: “Clientes leais, eles não apenas voltam, eles simplesmente não recomendam você, eles insistem que seus amigos façam negócios com você”

Isso significa explorar novas ferramentas e plataformas digitais combinadas com análises de dados poderosas para interagir diretamente com os clientes e fornecer experiências de compra agradáveis ​​e memoráveis ​​para gerar conversões e retenção de clientes para seus negócios D2C.

Se você quiser saber como pode impulsionar o crescimento e a retenção de clientes para o seu negócio D2C usando o sistema operacional de retenção certo, nossa equipe de especialistas está aqui para ajudar! Entre em contato agora!

i Fonte da imagem: www.dribbble.com

Aumente as conversões e a retenção do seu negócio D2C

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