D2C 비즈니스를 위한 고객 전환 및 유지 퍼즐을 해결하는 방법

고객은 D2C 브랜드 우주의 중심에 있습니다. D2C 환경이 계속 진화하고 경쟁이 치열해짐에 따라 마케터는 고객을 유지하고 전반적인 고객 경험을 향상시키는 것이 어렵다는 것을 알게 되었습니다. 고객 전환율을 높이고 고객 유지율을 높이는 것은 D2C 비즈니스가 해결해야 하는 큰 퍼즐입니다.

반면 고객의 구매 경로는 점점 복잡해지고 있습니다. 대부분의 브랜드에는 고객의 동기와 거래로 이어지는 디지털 접점을 이해하기 위한 도구가 제한되어 있습니다.

디지털 시대에 앞서가고 변화하는 고객 선호도에 적응하기 위해 D2C 브랜드는 이 귀중한 데이터를 이해하기 위한 적절한 기술 지원이 필요합니다. 그리고 개인화된 데이터 기반 참여 전략을 통해 고객과 강력한 관계를 구축하십시오.

실제로 최근 연구 에 따르면 구매 여정 전반에 걸쳐 적시에 관련 콘텐츠를 고객에게 제공하는 능력인 디지털 성숙도를 개선한 브랜드는 최대 30%의 비용 절감과 최대 20%의 수익 증가를 보고했습니다.

이 기사에서는 다양한 수준의 디지털 성숙도에 있는 D2C 브랜드가 올바른 기술 지원을 통해 전환율을 높이고 고객 유지율을 높이며 충성도를 높이는 방법을 배웁니다. 바로 뛰어들자!

1. D2C 비즈니스의 디지털 성숙 단계
   • • • 계란 단계
       • 캐터필라 스테이지
       • 이마고 스테이지
       • 열반 단계

D2C 비즈니스의 디지털 성숙 단계

디지털 성숙도 수준은 D2C 비즈니스마다 상당히 다를 수 있으며 마케터가 각 단계에서 달성하는 결과도 마찬가지입니다. 따라서 우리는 비즈니스의 디지털 성숙도를 Egg 단계, Caterpillar 단계, Imago 단계 및 Nirvana 단계 의 4단계로 구분 했습니다.

디지털 성숙도 프레임워크는 오늘날 디지털 성숙도 측면에서 D2C 비즈니스가 어디에 속하는지 이해하고 다음을 수행하는 데 도움이 됩니다.

• 목표와 목표 조정
• 실행 계획 수립
• 벤치마크에 대한 출력 측정

1단계: 알 단계

D2C 비즈니스가 여정을 시작하는 단계입니다. 또는 오프라인에서 온라인으로 전환하는 사람들. 온라인 입지를 구축하기 위해 노력하면서 신규 고객 확보에 더 많은 비용을 지출하고 있으며 이 단계에서 낮은 LTV (평생 가치)로 이어지는 반복 구매가 적습니다. 에그 단계에 있는 기업은 자사 데이터를 수집하여 도출할 능력이 없으며 일반적으로 많은 데이터와 채널 사일로를 봅니다.

이 단계에서 구현하는 사용 사례

비즈니스가 에그 단계에 있다면 SMS, 현장 알림 및 설문 조사와 같은 다양한 채널을 활용하여 사용자와 소통할 수 있습니다. 그리고 장바구니 포기 캠페인과 같은 간단한 사용 사례를 구현하여 전환을 유도하세요.

사용 사례 #1: 앱/웹사이트에서 이탈하는 사용자 잡기

사이트 를 떠나려는 사용자에게 현장 알림 을 표시 합니다. 이를 이탈 의도 타겟팅이라고도 합니다. 아이디어는 간단합니다. 사용자가 사이트를 떠나기 전에 마지막으로 판매를 성사시키십시오.

사용 사례 #2: 장바구니 이탈자가 구매를 완료하도록 권장

구매를 완료하지 않은 사용자 세그먼트에 SMS 또는 웹 푸시 캠페인을 보내고 거래를 하도록 유도합니다.

사용 사례 #3: 장바구니 이탈자로부터 의미 있는 통찰력 수집

현장 설문조사를 사용하여 구매를 완료하지 않은 장바구니 이탈자로부터 통찰력을 얻으십시오.

2단계: 애벌레 단계

이 단계에서 우리는 조직이 사용자와 소통하기 위해 혼합 채널을 사용하는 것을 보기 시작합니다. 그들은 이제 다양한 조직 기능을 수행하는 사내 팀을 보유하고 있습니다. 이러한 조직은 분석 플랫폼을 사용하여 사용자 데이터를 수집하고 추적하는 데 더 중점을 둡니다. 또한 AdWords와 같이 값비싼 획득 채널에 대한 의존도를 줄이고 콘텐츠 및 제휴 마케팅과 같은 다른 매체를 사용하여 CAC(고객 획득 비용) 를 낮춥니 다.

이 단계에서 구현하는 사용 사례

다음은 Caterpillar 단계에서 구현할 수 있는 여러 사용 사례입니다.

사용 사례 #1: 장바구니 이탈자가 구매를 완료하도록 유도

포기자에게 할인 쿠폰을 보내 구매를 완료하도록 권장하십시오.

사용 사례 #2: 플래시 판매 캠페인을 실행하여 전환 유도

플래시 판매 캠페인을 실행하여 브랜드 노출을 만들고 사용자 기반을 늘리며 전환을 늘리십시오.

사용 사례 #3: 사용자의 생일을 기원합니다.

생일 캠페인을 보내 고객과의 강력한 개인적 관계를 구축하고 구매를 유도하세요.

디지털 성숙도 로드맵(1단계에서 2단계로 전환)

다음은 D2C 비즈니스가 Egg Stage에서 Caterpillar Stage로 이동하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 주요 단계입니다.

데이터 추적 및 분석

스테이지 1

• 기본 사용자 정보(이름, 이메일 ID, 전화번호) 및 거래 데이터(구매 횟수, 가입 횟수 등) 추적

2단계

• 앱/웹사이트에서 사용자 행동 및 작업 추적(제품 노출, 제품 클릭, 제품 세부정보 보기, 이탈 등)
• 유입경로 분석을 사용하여 사용자가 전환 경로를 따라 어떻게 이탈하는지 시각적으로 추적하고 타겟 캠페인을 실행하여 이탈을 줄입니다.

참여 캠페인

스테이지 1

모든 사용자에게 일반 통신을 보냅니다.

2단계

통신은 각 사용자에 대해 개인화됩니다.

웹 또는 앱 개인화

스테이지 1

• 웹사이트/앱 콘텐츠 변경에 대한 첨단 기술 의존도
• 웹사이트 또는 앱 개인화 없음

2단계

• 웹사이트/앱에서 A/B 테스트 배너 기능
• 지리 또는 성별 기반 개인화

팀

스테이지 1

• 채널 중심 팀(이메일 마케팅, SMS 마케팅 등) – 각 팀에는 전체 회사 목표와 일치하지 않는 채널별 목표가 있습니다.

2단계

• 목표 중심 팀(획득, 유지, 성장 등) – 팀의 모든 사람은 전체 회사 목표 및 목표와 일치하는 구체적이고 측정 가능한 목표를 가지고 있습니다.

3단계: 성충 무대

이 단계에서 조직은 고객 경험을 향상시키기 위해 마케팅 자동화 도구와 같은 고급 플랫폼 및 도구에 투자하기 시작합니다. 이제 고객에 대한 통합된 보기와 옴니채널 고객 경험을 대규모로 제공할 수 있는 기능을 갖게 되었습니다. 또한 온라인 및 오프라인 데이터를 효과적으로 연결하는 기능도 있습니다. 내부 팀은 보다 민첩하고 다양한 기능을 수행하고 협력하여 비즈니스 성장을 주도합니다.

이 단계에서 구현하는 사용 사례

Imago 단계에서는 세분화된 수준에서 사용자 데이터를 분석하여 각 사용자에게 고도로 상황에 맞는 매우 개인화된 캠페인 을 보낼 수 있습니다. 다음은 전환을 최대화하고 D2C 비즈니스에 대한 고객 유지를 유도하기 위해 Imago 단계에서 보낼 수 있는 몇 가지 캠페인입니다.

사용 사례 #1: 가격 하락 알림 보내기

원하는 제품의 가격이 내려갈 때마다 알림을 보내 쇼핑객의 재참여를 유도하세요.

사용 사례 #2: 재구매를 유도하기 위해 시기적절한 알림 보내기

반복 구매를 유도하기 위해 품목을 재입고해야 하기 직전에 과거 구매 행동을 사용하여 사용자를 리타겟팅하십시오.

사용 사례 #3: 맞춤형 제품 추천 보내기

사용자의 관심과 행동을 기반으로 상품을 추천하여 구매를 극대화합니다.

사용 사례 #4: 맞춤형 할인 쿠폰 제공

사용자의 거래를 유도하기 위해 개인화 된 할인 쿠폰을 보냅니다.

Clovia India에서 가장 빠르게 성장하는 란제리 브랜드가 유입경로 분석을 통해 매출이 85% 증가한 방법을 읽어보십시오.

디지털 성숙도 로드맵(2단계에서 3단계로 전환)

데이터 추적 및 분석

2단계

• 채널 선호도, 기술적 선호도, 개인 정보, 지출 패턴 등과 같은 사용자 속성을 추적합니다.
• 깔때기 분석을 사용하여 고객 라이프사이클의 각 단계에서 이탈 및 전환에 걸리는 평균 시간을 시각적으로 추적합니다.

3단계

• 로열티 포인트, 구독 갱신 날짜, 고객 ID 등과 같은 사용자와 관련된 세부 정보를 추적합니다.
• 고급 유입경로 분석 을 사용 하여 어떤 채널(Facebook, Google Ads 등)이 가장 많은 고객을 확보하고 있는지 확인합니다. 월별 유입경로를 비교하여 실적을 추적하십시오.
• RFM 분석 을 사용 하여 사용자를 식별 및 동질적인 그룹으로 분류하고 초개인화된 마케팅 캠페인으로 대상을 지정합니다.
• 코호트 분석 을 사용 하여 앱/웹사이트의 마찰 지점과 유지를 유도하는 사용자 작업을 찾습니다.

참여 캠페인

2단계

장바구니 항목 및 생일 및 기념일과 같은 특별한 날에 할인을 제공하는 캠페인을 실행하여 구매를 유도하십시오.

3단계:

개인화된 제품 추천, 개인화된 쿠폰 코드, 현지화된 커뮤니케이션 등으로 초개인화된 참여 캠페인을 실행하십시오.

웹 또는 앱 개인화

2단계

모든 사용자를 위한 단일의 광범위한 웹사이트/앱 경험

3단계

과거 상호 작용, 고객 여정의 단계, 트래픽 소스 등을 기반으로 앱/웹사이트에 오는 각 사용자를 위한 맞춤형 배너

중고 가제트를 위한 온라인 마켓플레이스인 Cashify가 어떻게 수익을 359% 증가시켰는지 확인하십시오.

4단계: 열반 단계

Nirvana 단계에 도달했다면 큰 성공을 거둔 것을 축하합니다!

이 시점에서 귀하의 비즈니스는 수익성이 있습니다. 전환 및 수익을 창출하는 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있는 올바른 마케팅 스택을 보유하고 있습니다. 귀하의 브랜드를 믿는 충성도가 높은 고객이 있습니다.

이 단계에서 LTV는 CAC보다 훨씬 높습니다. 내부 팀은 설정된 동일한 목표를 달성하기 위해 서로 일관성 있게 작업합니다. 또한 마케팅 활동을 최적화할 수 있는 더 많은 기회를 항상 찾고 있습니다.

디지털 세계가 계속 진화함에 따라 Nirvana 단계의 D2C 비즈니스는 디지털 세계의 변화하는 고객 요구에 맞춰 새로운 기술에 투자하고 마케팅 전략을 수립하는 것의 중요성을 이해합니다.

사우디 아라비아에서 가장 빠르게 성장하는 소매 브랜드인 eXtra가 현지화된 사용자 참여 캠페인을 통해 구매가 33% 증가한 방법을 읽어보세요.

요약하자면

Chip Bell이 말했듯이 "충실한 고객은 다시 오는 것이 아니라 단순히 귀하를 추천하는 것이 아니라 친구가 귀하와 거래하기를 원합니다."

이는 강력한 데이터 분석과 결합된 새로운 디지털 도구 및 플랫폼을 활용하여 고객과 직접 소통하고 즐겁고 기억에 남는 쇼핑 경험을 제공하여 D2C 비즈니스에 대한 전환 및 고객 유지를 유도하는 것을 의미합니다.

올바른 유지 운영 체제를 사용하여 D2C 비즈니스 의 성장과 고객 유지를 촉진할 수 있는 방법을 알고 싶다면 당사 전문가 팀이 도와드리겠습니다! 지금 연락하세요!

i 이미지 출처: www.dribbble.com

D2C 비즈니스를 위한 전환 및 유지율 증가

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