Comment résoudre le casse-tête de la conversion et de la fidélisation des clients pour votre entreprise D2C

Le client est au centre de l'univers des marques D2C. Alors que le paysage D2C continue d'évoluer et que la concurrence se durcit, les spécialistes du marketing ont du mal à fidéliser les clients et à améliorer l'expérience client globale. Augmenter les conversions de clients et stimuler la fidélisation des clients est un grand casse-tête que les entreprises D2C doivent résoudre.

D'autre part, le parcours d'achat des clients se complexifie. La plupart des marques disposent d'outils limités pour comprendre les motivations des clients et les points de contact numériques qui mènent à leurs transactions.

Pour garder une longueur d'avance et s'adapter à l'évolution des préférences des clients à l'ère numérique, les marques D2C ont besoin du support technique approprié pour donner un sens à ces précieuses données. Et établissez des relations solides avec leurs clients grâce à des stratégies d'engagement personnalisées et axées sur les données.

En fait, une étude récente indique que les marques qui ont amélioré leur maturité numérique - la capacité de fournir un contenu pertinent aux clients au bon moment tout au long du parcours d'achat - ont enregistré des économies de coûts allant jusqu'à 30 % et des augmentations de revenus allant jusqu'à 20 %.

Dans cet article, vous apprendrez comment les marques D2C, à différents niveaux de maturité numérique, peuvent augmenter les conversions, stimuler la fidélisation des clients et fidéliser leur base avec le support technique approprié. Plongeons dedans !

1. Étapes de maturité numérique de votre entreprise D2C
   • • • Le stade de l'œuf
       • Le stade chenille
       • La scène Imago
       • L'étape du Nirvana

Étapes de maturité numérique de votre entreprise D2C

Les niveaux de maturité numérique peuvent varier considérablement d'une entreprise D2C à l'autre, tout comme les résultats obtenus par les spécialistes du marketing à chaque étape. Nous avons donc divisé la maturité numérique des entreprises en quatre étapes différentes : Egg Stage, Caterpillar Stage, Imago Stage et Nirvana Stage .

Le cadre de maturité numérique vous aidera à comprendre où se situe votre entreprise D2C en termes de maturité numérique aujourd'hui et vous aidera à :

• Aligner les buts et les objectifs
• Formuler un plan d'action
• Mesurer la production par rapport aux références

Étape 1 : Le stade de l'œuf

C'est l'étape où les entreprises D2C commencent leur voyage. Ou ceux qui effectuent une transition du hors ligne au en ligne. Alors qu'ils travaillent à renforcer leur présence en ligne, ils dépensent davantage pour acquérir de nouveaux clients et ont moins d'achats répétés, ce qui entraîne une faible LTV (Lifetime Value) à ce stade. Les entreprises au stade de l'œuf n'ont pas la capacité de recueillir des données de première partie à dériver et nous voyons généralement beaucoup de silos de données et de canaux.

Use Cases à implémenter à ce stade

Si votre entreprise est au stade de l'œuf, vous pouvez utiliser divers canaux tels que les SMS, les notifications sur site et les enquêtes pour interagir avec vos utilisateurs. Et implémentez des cas d'utilisation simples comme des campagnes d'abandon de panier pour générer des conversions.

Cas d'utilisation n° 1 : Attraper les utilisateurs qui rebondissent sur l'application/le site Web

Affichez une notification sur site aux utilisateurs qui sont sur le point d'abandonner votre site. Ceci est également connu sous le nom de ciblage d'intention de congé. L'idée est simple : faites une dernière tentative pour conclure une vente, avant que l'utilisateur ne quitte votre site.

Cas d'utilisation n° 2 : Encouragez les personnes qui abandonnent leur panier à finaliser l'achat

Envoyez un SMS ou une campagne web push au segment d'utilisateurs qui n'ont pas effectué d'achat et incitez-les à effectuer une transaction.

Cas d'utilisation n° 3 : recueillir des informations pertinentes auprès des abandons de panier

Utilisez des enquêtes sur site pour obtenir des informations sur les abandons de panier qui n'ont pas terminé leur achat.

Étape 2 : L'étape de la chenille

À ce stade, nous commençons à voir des organisations utiliser une combinaison de canaux pour interagir avec leurs utilisateurs. Ils disposent désormais d'équipes internes pour remplir diverses fonctions organisationnelles. Ces organisations se concentrent davantage sur la collecte et le suivi des données des utilisateurs à l'aide d'une plate-forme d'analyse. Ils réduisent également leur dépendance aux canaux d'acquisition coûteux comme AdWords et utilisent d'autres supports comme le marketing de contenu et d'affiliation pour réduire leur CAC (coût d'acquisition client) .

Use Cases à implémenter à ce stade

Voici un tas de cas d'utilisation que vous pouvez mettre en œuvre au stade Caterpillar :

Cas d'utilisation n° 1 : inciter les personnes qui abandonnent leur panier à finaliser leurs achats

Encouragez les abandonneurs à finaliser l'achat en leur envoyant un coupon de réduction.

Cas d'utilisation n° 2 : Lancez des campagnes de vente flash pour générer des conversions

Exécutez des campagnes de vente flash pour créer une exposition à la marque, développer la base d'utilisateurs et augmenter les conversions.

Cas d'utilisation n° 3 : Souhaitez l'anniversaire de vos utilisateurs

Envoyez des campagnes d'anniversaire pour établir un lien personnel fort avec vos clients et stimuler les achats.

Une feuille de route vers la maturité numérique (Transition de l'étape 1 à l'étape 2)

Voici quelques étapes clés que les entreprises D2C peuvent suivre pour passer du stade Egg au stade Caterpillar :

Suivi et analyse des données

Étape 1

• Suivez les informations de base de l'utilisateur (nom, adresse e-mail, numéro de téléphone) et les données transactionnelles (nombre d'achats, d'inscriptions, etc.)

Étape 2

• Suivre le comportement et les actions des utilisateurs sur l'application/le site Web (impressions de produits, clics sur les produits, affichage des détails du produit, abandons, etc.)
• Utilisez l'analyse de l'entonnoir pour suivre visuellement la façon dont les utilisateurs abandonnent le long du chemin de conversion et exécutez des campagnes ciblées pour réduire les abandons.

Campagnes d'engagement

Étape 1

Communication générique envoyée à tous les utilisateurs.

Étape 2

La communication est personnalisée pour chaque utilisateur.

Personnalisation du Web ou de l'application

Étape 1

• Dépendance à la haute technologie pour modifier le contenu du site Web/de l'application
• Aucune personnalisation de site Web ou d'application

Étape 2

• Possibilité de tester les bannières A/B sur le site Web/l'application
• Géographie ou personnalisation basée sur le genre

Équipe

Étape 1

• Équipes axées sur le canal (marketing par e-mail, marketing par SMS, etc.) - Chaque équipe a des objectifs spécifiques au canal qui ne sont pas alignés sur les objectifs généraux de l'entreprise.

Étape 2

• Équipes axées sur les objectifs (acquisition, rétention, croissance, etc.) - Tous les membres de l'équipe ont des objectifs spécifiques et mesurables qui correspondent aux objectifs généraux de l'entreprise.

Étape 3: L'étape Imago

À ce stade, les organisations commencent à investir dans des plateformes et des outils plus avancés comme un outil d'automatisation du marketing pour améliorer leur expérience client. Ils ont désormais une vue unifiée de leurs clients et des capacités pour offrir une expérience client omnicanal à grande échelle. Ils ont également la capacité de lier efficacement les données en ligne et hors ligne. Les équipes internes deviennent plus agiles et interfonctionnelles et travaillent en tandem pour stimuler la croissance de l'entreprise.

Use Cases à implémenter à ce stade

À l'étape Imago, vous pouvez analyser les données des utilisateurs à un niveau granulaire pour envoyer des campagnes hautement contextuelles et hyper personnalisées à chaque utilisateur. Voici quelques-unes des campagnes que vous pouvez envoyer à l'étape Imago pour maximiser les conversions et favoriser la fidélisation des clients pour votre entreprise D2C :

Cas d'utilisation n° 1 : envoyer des alertes de baisse de prix

Réengagez les acheteurs en envoyant une alerte chaque fois que le prix du produit souhaité baisse.

Cas d'utilisation n° 2 : envoyer des rappels en temps opportun pour générer des achats répétés

Reciblez les utilisateurs en utilisant leurs comportements d'achat passés juste avant qu'ils n'aient besoin de réapprovisionner un article pour générer des achats répétés.

Cas d'utilisation n° 3 : envoyer des recommandations de produits personnalisées

Recommander des produits en fonction des intérêts et du comportement de l'utilisateur afin de maximiser les achats.

Use Case #4 : Offrir des coupons de réduction personnalisés

Envoyez des coupons de réduction personnalisés pour encourager les utilisateurs à effectuer une transaction.

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Une feuille de route vers la maturité numérique (Passage de l'étape 2 à l'étape 3)

Suivi et analyse des données

Étape 2

• Suivez les attributs des utilisateurs tels que les préférences de canal, les préférences technologiques, les détails personnels, les habitudes de dépenses, etc.
• Utilisez l'analyse de l'entonnoir pour suivre visuellement les abandons et le temps moyen de conversion à chaque étape du cycle de vie du client

Étape 3

• Suivez les moindres détails liés à vos utilisateurs, tels que les points de fidélité, la date de renouvellement de l'abonnement, l'identifiant client, etc.
• Utilisez des analyses d'entonnoir avancées pour voir quels canaux (Facebook, Google Ads, etc.) attirent le plus de clients ; suivez vos performances en comparant les entonnoirs pour chaque mois.
• Utilisez l'analyse RFM pour identifier et segmenter les utilisateurs en groupes homogènes et les cibler avec des campagnes marketing hyper personnalisées.
• Utilisez l'analyse de cohorte pour découvrir les points de friction sur votre application/site Web et quelles actions des utilisateurs stimulent la rétention.

Campagnes d'engagement

Étape 2

Exécutez des campagnes qui offrent des remises sur les articles du panier et des occasions spéciales comme les anniversaires et les anniversaires pour stimuler les achats.

Étape 3 :

Exécutez des campagnes d'engagement hyper-personnalisées avec des recommandations de produits personnalisées, des codes de réduction personnalisés, une communication localisée et plus encore.

Personnalisation du Web ou de l'application

Étape 2

Expérience unique et étendue sur le site Web/l'application pour tous les utilisateurs

Étape 3

Des bannières personnalisées pour chaque utilisateur venant sur votre application/site Web en fonction de leurs interactions passées, étape du parcours client, source de trafic, etc.

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Étape 4 : L'étape du Nirvana

Si vous avez atteint l'étape Nirvana, félicitations, c'est un énorme succès !

À ce stade, votre entreprise est rentable. Vous disposez de la bonne pile marketing pour offrir des expériences client exceptionnelles qui génèrent des conversions et des revenus. Vous avez un ensemble de clients fidèles qui croient en votre marque.

A ce stade, votre LTV est bien supérieur à votre CAC. Les équipes internes travaillent en cohérence les unes avec les autres pour atteindre les mêmes objectifs établis. De plus, vous recherchez toujours plus d'opportunités pour optimiser vos efforts de marketing.

Alors que le monde numérique continue d'évoluer, les entreprises D2C au stade Nirvana comprennent l'importance d'investir dans les nouvelles technologies et d'élaborer des stratégies marketing qui s'alignent sur l'évolution des besoins des clients dans le monde numérique.

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En résumé

Comme le disait justement Chip Bell, « Les clients fidèles, ils ne font pas que revenir, ils ne se contentent pas de vous recommander, ils insistent pour que leurs amis fassent affaire avec vous »

Cela signifie exploiter de nouveaux outils et plates-formes numériques combinés à de puissantes analyses de données pour interagir directement avec les clients et offrir des expériences d'achat agréables et mémorables afin de stimuler les conversions et la fidélisation des clients pour votre entreprise D2C.

Si vous voulez savoir comment stimuler la croissance et la fidélisation de votre entreprise D2C en utilisant le bon système d'exploitation de fidélisation, notre équipe d'experts est là pour vous aider ! Contactez-nous maintenant !

i Source de l'image : www.dribbble.com

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