Cara Memecahkan Teka-teki Konversi Dan Retensi Pelanggan Untuk Bisnis D2C Anda

Pelanggan adalah pusat alam semesta untuk merek D2C. Karena lanskap D2C terus berkembang, dan dengan persaingan yang semakin ketat, pemasar merasa kesulitan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Meningkatkan konversi pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan adalah teka-teki besar yang harus dipecahkan oleh bisnis D2C.

Di sisi lain, jalur pembelian untuk pelanggan semakin kompleks. Sebagian besar merek memiliki alat terbatas untuk memahami motivasi pelanggan dan titik kontak digital yang mengarah pada transaksi mereka.

Untuk tetap menjadi yang terdepan dan beradaptasi dengan perubahan preferensi pelanggan di era digital, merek D2C memerlukan dukungan teknis yang tepat untuk memahami data berharga ini. Dan bangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka melalui strategi keterlibatan yang dipersonalisasi dan berdasarkan data.

Faktanya, sebuah studi baru-baru ini menyatakan bahwa merek yang meningkatkan kematangan digital mereka – kemampuan untuk memberikan konten yang relevan kepada pelanggan pada waktu yang tepat di sepanjang perjalanan pembelian – melaporkan penghematan biaya hingga 30% dan peningkatan pendapatan sebanyak 20%.

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari bagaimana merek D2C, pada tingkat kematangan digital yang berbeda, dapat meningkatkan konversi, meningkatkan retensi pelanggan, dan menumbuhkan basis loyal mereka dengan dukungan teknis yang tepat. Mari selami!

1. Tahapan kematangan digital bisnis D2C Anda
   • • • Panggung Telur
       • Panggung Ulat
       • Panggung Imago
       • Panggung Nirwana

Tahapan kematangan digital bisnis D2C Anda

Tingkat kematangan digital dapat sangat bervariasi di antara bisnis D2C dan begitu juga hasil yang dicapai pemasar di setiap tahap. Jadi, kami telah membagi kematangan digital bisnis menjadi empat tahap yang berbeda – Tahap Telur, Tahap Ulat, Tahap Imago, dan Tahap Nirvana .

Kerangka kerja kedewasaan digital akan membantu Anda memahami di mana posisi bisnis D2C Anda dalam hal kematangan digital saat ini dan membantu Anda untuk:

• Sejajarkan tujuan dan sasaran
• Merumuskan rencana aksi
• Ukur keluaran terhadap tolok ukur

Tahap 1: Tahap Telur

Ini adalah tahap di mana bisnis D2C memulai perjalanan mereka. Atau mereka yang sedang melakukan transisi dari offline ke online. Saat mereka berupaya membangun kehadiran online mereka, mereka membelanjakan lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru dan memiliki lebih sedikit pembelian berulang yang menyebabkan LTV (Nilai Seumur Hidup) rendah pada tahap ini. Bisnis di Egg Stage tidak memiliki kemampuan untuk mengumpulkan data pihak pertama untuk diturunkan dan kami biasanya melihat banyak data dan saluran silo.

Gunakan Kasus untuk diterapkan pada tahap ini

Jika bisnis Anda berada di Tahap Telur, Anda dapat menggunakan berbagai saluran seperti SMS, pemberitahuan di tempat, dan survei untuk berinteraksi dengan pengguna Anda. Dan terapkan kasus penggunaan sederhana seperti kampanye pengabaian keranjang untuk mendorong konversi.

Kasus penggunaan #1: Menangkap pengguna yang terpental dari aplikasi/situs web

Tampilkan pemberitahuan di tempat kepada pengguna yang akan meninggalkan situs Anda. Ini juga dikenal sebagai penargetan niat keluar. Idenya sederhana – lakukan satu upaya terakhir untuk menutup penjualan, sebelum pengguna meninggalkan situs Anda.

Kasus penggunaan #2: Dorong pengabai keranjang untuk menyelesaikan pembelian

Kirim SMS atau kampanye push web ke segmen pengguna yang tidak menyelesaikan pembelian dan dorong mereka untuk melakukan transaksi.

Kasus penggunaan #3: Kumpulkan wawasan yang berarti dari pengabai keranjang

Gunakan survei di tempat untuk mendapatkan wawasan dari pengabai keranjang yang tidak menyelesaikan pembelian mereka.

Tahap 2: Panggung Ulat

Pada tahap ini, kami mulai melihat organisasi menggunakan campuran saluran untuk berinteraksi dengan penggunanya. Mereka sekarang memiliki tim internal untuk menjalankan berbagai fungsi organisasi. Organisasi-organisasi ini lebih fokus pada pengumpulan dan pelacakan data pengguna menggunakan platform analitik. Mereka juga mengurangi ketergantungan mereka pada saluran akuisisi yang mahal seperti AdWords dan menggunakan media lain seperti konten dan pemasaran afiliasi untuk menurunkan CAC (Customer Acquisition Cost) mereka .

Gunakan Kasus untuk diterapkan pada tahap ini

Berikut adalah beberapa kasus penggunaan yang dapat Anda terapkan di tahap Caterpillar:

Gunakan Kasus #1: Nudge cart pengabai untuk menyelesaikan pembelian mereka

Dorong pengabai untuk menyelesaikan pembelian dengan mengirimi mereka kupon diskon.

Kasus Penggunaan #2: Jalankan kampanye obral kilat untuk mendorong konversi

Jalankan kampanye obral kilat untuk menciptakan eksposur merek, menumbuhkan basis pengguna, dan meningkatkan konversi.

Kasus Penggunaan #3: Semoga pengguna Anda di hari ulang tahun mereka

Kirim kampanye ulang tahun untuk menjalin hubungan pribadi yang kuat dengan pelanggan Anda dan mendorong pembelian.

Peta jalan menuju kedewasaan digital (Transisi dari Tahap 1 ke Tahap 2)

Berikut adalah beberapa langkah penting yang dapat dilakukan bisnis D2C untuk beralih dari Tahap Telur ke Tahap Caterpillar:

Pelacakan & analisis data

Tahap 1

• Lacak informasi dasar pengguna (nama, ID email, nomor telepon) dan data transaksi (jumlah pembelian, pendaftaran, dll.)

Tahap 2

• Lacak perilaku dan tindakan pengguna di aplikasi/situs web (tayangan produk, klik produk, melihat detail produk, drop-off, dll.)
• Gunakan analitik corong untuk melacak secara visual bagaimana pengguna berhenti di sepanjang jalur konversi dan menjalankan kampanye bertarget untuk mengurangi penurunan.

Kampanye Keterlibatan

Tahap 1

Komunikasi umum dikirim ke semua pengguna.

Tahap 2

Komunikasi dipersonalisasi untuk setiap pengguna.

Personalisasi Web atau Aplikasi

Tahap 1

• Ketergantungan teknologi tinggi untuk mengubah konten situs web/aplikasi
• Tidak ada personalisasi situs web atau aplikasi

Tahap 2

• Kemampuan untuk menguji spanduk A/B di situs web/aplikasi
• Personalisasi berbasis geografi atau gender

Tim

Tahap 1

• Tim yang berfokus pada saluran (Pemasaran email, pemasaran SMS, dll.) – Setiap tim memiliki sasaran khusus saluran yang tidak selaras dengan sasaran perusahaan secara keseluruhan.

Tahap 2

• Tim yang berfokus pada tujuan (Akuisisi, retensi, pertumbuhan, dll.) – Setiap orang dalam tim memiliki tujuan spesifik dan terukur yang selaras dengan tujuan dan sasaran perusahaan secara keseluruhan.

Tahap 3: Panggung Imago

Pada tahap ini, organisasi mulai berinvestasi pada platform dan alat yang lebih canggih seperti alat otomatisasi pemasaran untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Mereka sekarang memiliki pandangan terpadu tentang pelanggan dan kemampuan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan omnichannel dalam skala besar. Mereka juga memiliki kemampuan untuk mengikat data online dan offline secara efektif. Tim internal menjadi lebih gesit dan lintas fungsi serta bekerja bersama-sama untuk mendorong pertumbuhan bisnis.

Gunakan Kasus untuk diterapkan pada tahap ini

Pada tahap Imago, Anda dapat menganalisis data pengguna pada tingkat granular untuk mengirim kampanye yang sangat kontekstual dan sangat dipersonalisasi ke setiap pengguna. Berikut adalah beberapa kampanye yang dapat Anda kirim pada tahap Imago untuk memaksimalkan konversi dan mendorong retensi pelanggan untuk bisnis D2C Anda:

Kasus Penggunaan #1: Kirim peringatan penurunan harga

Libatkan kembali pembeli dengan mengirimkan peringatan setiap kali harga produk yang diinginkan turun.

Kasus Penggunaan #2: Kirim pengingat tepat waktu untuk mendorong pembelian berulang

Menargetkan ulang pengguna menggunakan perilaku pembelian mereka sebelumnya tepat sebelum mereka perlu menyetok ulang item untuk mendorong pembelian berulang.

Kasus Penggunaan #3: Kirim rekomendasi produk yang dipersonalisasi

Merekomendasikan produk berdasarkan minat dan perilaku pengguna untuk memaksimalkan pembelian.

Kasus Penggunaan #4: Tawarkan kupon diskon yang dipersonalisasi

Kirim kupon diskon yang dipersonalisasi untuk mendorong pengguna melakukan transaksi.

Baca bagaimana merek pakaian dalam Clovia India dengan pertumbuhan tercepat, menyaksikan peningkatan pendapatan sebesar 85% melalui Analisis Corong

Peta jalan menuju kedewasaan digital (Transisi dari Tahap 2 ke Tahap 3)

Pelacakan dan analisis data

Tahap 2

• Lacak atribut pengguna seperti preferensi saluran, preferensi teknologi, detail pribadi, pola pengeluaran, dll.
• Gunakan analitik corong untuk melacak penurunan secara visual dan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk berkonversi pada setiap tahap siklus hidup pelanggan

Tahap 3

• Lacak detail menit yang terkait dengan pengguna Anda seperti poin loyalitas, tanggal perpanjangan langganan, ID pelanggan, dll.
• Gunakan analitik corong lanjutan untuk melihat saluran mana (Facebook, Google Ads, dll.) yang mendatangkan pelanggan paling banyak; lacak kinerja Anda dengan membandingkan corong untuk setiap bulan.
• Gunakan analisis RFM untuk mengidentifikasi dan mengelompokkan pengguna ke dalam kelompok yang homogen dan menargetkan mereka dengan kampanye pemasaran yang sangat dipersonalisasi.
• Gunakan analisis kelompok untuk menemukan titik gesekan di aplikasi/situs Anda dan tindakan pengguna mana yang mendorong retensi.

Kampanye Keterlibatan

Tahap 2

Jalankan kampanye yang menawarkan diskon untuk item keranjang dan acara khusus seperti ulang tahun dan hari jadi untuk mendorong pembelian.

Tahap 3:

Jalankan kampanye keterlibatan yang sangat dipersonalisasi dengan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, kode kupon yang dipersonalisasi, komunikasi yang dilokalkan & lainnya.

Personalisasi Web atau Aplikasi

Tahap 2

Pengalaman situs web/aplikasi tunggal yang luas untuk semua pengguna

Tahap 3

Spanduk yang dipersonalisasi untuk setiap pengguna yang datang ke aplikasi/situs web Anda berdasarkan interaksi mereka sebelumnya, tahapan dalam perjalanan pelanggan, sumber lalu lintas, dll.

Lihat bagaimana Cashify, pasar online untuk gadget bekas, mendorong peningkatan pendapatan sebesar 359%

Tahap 4: Tahap Nirvana

Jika Anda berhasil mencapai tahap Nirvana, selamat itu sukses besar!

Pada titik ini, bisnis Anda menguntungkan. Anda memiliki tumpukan pemasaran yang tepat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang mendorong konversi dan pendapatan. Anda memiliki sekumpulan pelanggan setia yang percaya pada merek Anda.

Pada tahap ini, LTV Anda jauh lebih tinggi daripada CAC Anda. Tim internal bekerja secara koheren satu sama lain untuk mencapai tujuan yang sama. Selain itu, Anda selalu mencari lebih banyak peluang untuk mengoptimalkan upaya pemasaran Anda.

Seiring dunia digital yang terus berkembang, bisnis D2C di tahap Nirvana memahami pentingnya berinvestasi dalam teknologi yang lebih baru dan menyusun strategi pemasaran yang selaras dengan perubahan kebutuhan pelanggan di dunia digital.

Baca bagaimana eXtra, merek ritel dengan pertumbuhan tercepat di Arab Saudi, menyaksikan peningkatan pembelian sebesar 33% melalui kampanye keterlibatan pengguna yang dilokalkan

Menyimpulkannya

Seperti yang dikatakan Chip Bell dengan benar, "Pelanggan setia, mereka tidak hanya kembali, mereka tidak hanya merekomendasikan Anda, mereka bersikeras bahwa teman-teman mereka berbisnis dengan Anda"

Ini berarti memanfaatkan alat dan platform digital baru yang dikombinasikan dengan analitik data yang kuat untuk terlibat langsung dengan pelanggan dan memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan dan berkesan untuk mendorong konversi dan retensi pelanggan untuk bisnis D2C Anda.

Jika Anda ingin tahu bagaimana Anda dapat meningkatkan pertumbuhan dan retensi pelanggan untuk bisnis D2C Anda menggunakan sistem operasi retensi yang tepat, tim ahli kami siap membantu! Hubungi sekarang!

i Sumber gambar: www.dribbble.com

Tingkatkan konversi dan retensi untuk bisnis D2C Anda

Hubungi sekarang