วิธีแก้ปริศนาการเปลี่ยนแปลงและการรักษาลูกค้าสำหรับธุรกิจ D2C ของคุณ

ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของจักรวาลสำหรับแบรนด์ D2C ในขณะที่ภูมิทัศน์ D2C ยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และการแข่งขันที่ทวีความรุนแรงขึ้น นักการตลาดกำลังพบว่าการรักษาลูกค้าและยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าเป็นเรื่องที่ท้าทาย การเพิ่ม Conversion ของลูกค้าและการส่งเสริมการรักษาลูกค้าเป็นปริศนาใหญ่ที่ธุรกิจ D2C จำเป็นต้องแก้ไข

ในทางกลับกัน เส้นทางสู่การซื้อของลูกค้าเริ่มซับซ้อนมากขึ้น แบรนด์ส่วนใหญ่มีเครื่องมือที่จำกัดในการทำความเข้าใจแรงจูงใจของลูกค้าและจุดสัมผัสดิจิทัลที่นำไปสู่การทำธุรกรรมของพวกเขา

เพื่อก้าวล้ำนำหน้าและปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล แบรนด์ D2C จำเป็นต้องมีการสนับสนุนด้านเทคนิคที่เหมาะสมเพื่อให้เข้าใจถึงข้อมูลอันมีค่านี้ และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าผ่านกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่เป็นส่วนตัวและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

อันที่จริง ผลการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ ระบุว่าแบรนด์ต่างๆ ที่ปรับปรุงวุฒิภาวะทางดิจิทัลของตน – ความสามารถในการนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมตลอดเส้นทางการซื้อ – รายงานการประหยัดต้นทุนสูงถึง 30% และรายได้เพิ่มขึ้นมากถึง 20%

ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้วิธีที่แบรนด์ D2C ในระดับต่างๆ ของวุฒิภาวะทางดิจิทัล สามารถเพิ่มการแปลง เพิ่มการรักษาลูกค้า และเพิ่มฐานความภักดีด้วยการสนับสนุนทางเทคนิคที่เหมาะสม มาดำดิ่งกันเลย!

1. ขั้นตอนของการเติบโตทางดิจิทัลของธุรกิจ D2C ของคุณ
   • • • เวทีไข่
       • เวทีหนอนผีเสื้อ
       • เวที Imago
       • เวทีนิพพาน

ขั้นตอนของการเติบโตทางดิจิทัลของธุรกิจ D2C ของคุณ

ระดับของวุฒิภาวะทางดิจิทัลอาจแตกต่างกันอย่างมากในธุรกิจ D2C และผลลัพธ์ที่นักการตลาดบรรลุในแต่ละขั้นตอนก็เช่นกัน ดังนั้นเราจึงแบ่งการเติบโตทางดิจิทัลของธุรกิจออกเป็นสี่ระยะ ได้แก่ Egg Stage, Caterpillar Stage, Imago Stage และ Nirvana Stage

กรอบงานด้านการเติบโตทางดิจิทัลจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าธุรกิจ D2C ของคุณอยู่ในจุดใดในแง่ของวุฒิภาวะทางดิจิทัลในปัจจุบัน และช่วยให้คุณ:

• จัดเป้าหมายและวัตถุประสงค์
• จัดทำแผนปฏิบัติการ
• วัดผลลัพธ์เทียบกับเกณฑ์มาตรฐาน

ขั้นตอนที่ 1: เวทีไข่

นี่คือเวทีที่ธุรกิจ D2C เริ่มต้นการเดินทาง หรือผู้ที่กำลังเปลี่ยนจากออฟไลน์เป็นออนไลน์ ขณะที่พวกเขากำลังดำเนินการสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ พวกเขากำลังใช้จ่ายมากขึ้นในการได้ลูกค้าใหม่ และมีการซื้อซ้ำน้อยลงซึ่งนำไปสู่ ​​LTV (มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน) ที่ต่ำในขั้นตอนนี้ ธุรกิจที่ Egg Stage ไม่มีความสามารถในการรวบรวมข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งเพื่อให้ได้มา และโดยปกติเราจะเห็นข้อมูลจำนวนมากและช่องไซโลของช่องทาง

ใช้กรณีเพื่อนำไปใช้ในขั้นตอนนี้

หากธุรกิจของคุณอยู่ที่ Egg Stage คุณสามารถใช้ช่องทางต่างๆ เช่น SMS การแจ้งเตือนในสถานที่ และแบบสำรวจเพื่อมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ของคุณ และใช้กรณีการใช้งานง่ายๆ เช่น แคมเปญการละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งกลางคันเพื่อกระตุ้น Conversion

กรณีการใช้งาน #1: จับผู้ใช้ที่เด้งออกจากแอพ/เว็บไซต์

แสดงการ แจ้งเตือนในไซต์ แก่ผู้ใช้ที่กำลังจะละทิ้งไซต์ของคุณ ซึ่งเรียกอีกอย่างว่าการกำหนดเป้าหมายตามความตั้งใจที่จะลา แนวคิดนี้ง่าย – พยายามครั้งสุดท้ายเพื่อปิดการขาย ก่อนที่ผู้ใช้จะออกจากไซต์ของคุณ

กรณีใช้ #2: ส่งเสริมให้ผู้ละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งกลางคันเพื่อทำการซื้อให้เสร็จสิ้น

ส่ง SMS หรือแคมเปญพุชทางเว็บไปยังกลุ่มผู้ใช้ที่ไม่ได้ทำการซื้อจนเสร็จ และกระตุ้นให้ทำธุรกรรม

กรณีการใช้งาน #3: รวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายจากผู้ละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งกลางคัน

ใช้แบบสำรวจในสถานที่เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกจากผู้ละทิ้งตะกร้าสินค้าที่ไม่ได้ทำการซื้อจนเสร็จ

ระยะที่ 2: ระยะของหนอนผีเสื้อ

ในขั้นตอนนี้ เราเริ่มเห็นองค์กรต่างๆ ใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ของตน ตอนนี้พวกเขามีทีมงานภายในเพื่อทำหน้าที่ต่างๆ ขององค์กร องค์กรเหล่านี้ให้ความสำคัญกับการรวบรวมและติดตามข้อมูลผู้ใช้มากขึ้นโดยใช้แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ พวกเขายังลดการพึ่งพาช่องทางการหาลูกค้าที่มีราคาแพงเช่น AdWords และใช้สื่ออื่นๆ เช่น เนื้อหาและการตลาดแบบพันธมิตรเพื่อลด CAC (ต้นทุนการได้มาของลูกค้า )

ใช้กรณีเพื่อนำไปใช้ในขั้นตอนนี้

ต่อไปนี้คือกรณีการใช้งานจำนวนมากที่คุณสามารถนำไปใช้ในขั้นตอนของหนอนผีเสื้อ:

ใช้กรณี #1: สะกิดผู้ละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้งกลางคันเพื่อทำการซื้อให้เสร็จสิ้น

ส่งเสริมให้ผู้ละทิ้งผลิตภัณฑ์ทำการซื้อโดยส่งคูปองส่วนลดให้พวกเขา

ใช้กรณี #2: เรียกใช้แคมเปญแฟลชเซลล์เพื่อเพิ่ม Conversion

เรียกใช้แคมเปญการขายแฟลชเพื่อสร้างการปรากฏต่อแบรนด์ ขยายฐานผู้ใช้ และเพิ่ม Conversion

ใช้กรณี #3: อวยพรให้ผู้ใช้ของคุณในวันเกิด

ส่งแคมเปญวันเกิดเพื่อสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและกระตุ้นการซื้อ

แผนงานสู่การเติบโตทางดิจิทัล (การเปลี่ยนจากระยะที่ 1 เป็นระยะที่ 2)

นี่คือขั้นตอนสำคัญบางส่วนที่ธุรกิจ D2C สามารถดำเนินการเพื่อย้ายจาก Egg Stage ไปเป็น Caterpillar Stage:

การติดตามและวิเคราะห์ข้อมูล

สเตจ 1

• ติดตามข้อมูลผู้ใช้พื้นฐาน (ชื่อ รหัสอีเมล หมายเลขโทรศัพท์) และข้อมูลธุรกรรม (จำนวนการซื้อ การสมัคร ฯลฯ)

สเตจ 2

• ติดตามพฤติกรรมและการกระทำของผู้ใช้บนแอป/เว็บไซต์ (การแสดงผลิตภัณฑ์ การคลิกผลิตภัณฑ์ การดูรายละเอียดผลิตภัณฑ์ การลดลง ฯลฯ)
• ใช้การวิเคราะห์ช่องทางเพื่อติดตามว่าผู้ใช้ออกจากเส้นทาง Conversion อย่างไรและเรียกใช้แคมเปญที่กำหนดเป้าหมายเพื่อลดการออกจากเว็บไซต์ด้วยสายตาอย่างไร

แคมเปญเพื่อการมีส่วนร่วม

สเตจ 1

การสื่อสารทั่วไปที่ส่งไปยังผู้ใช้ทั้งหมด

สเตจ 2

การสื่อสารเป็นแบบส่วนบุคคลสำหรับผู้ใช้แต่ละคน

การปรับแต่งเว็บหรือแอป

สเตจ 1

• การพึ่งพาเทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อเปลี่ยนเนื้อหาเว็บไซต์/แอพ
• ไม่มีเว็บไซต์หรือแอปส่วนบุคคล

สเตจ 2

• ความสามารถในการทดสอบแบนเนอร์ A/B บนเว็บไซต์/แอพ
• ส่วนบุคคลตามภูมิศาสตร์หรือตามเพศ

ทีม

สเตจ 1

• ทีมที่เน้นช่องทาง (การตลาดทางอีเมล การตลาดทาง SMS เป็นต้น) – แต่ละทีมมีเป้าหมายเฉพาะช่องทางที่ไม่สอดคล้องกับเป้าหมายของบริษัทโดยรวม

สเตจ 2

• ทีมที่เน้นเป้าหมาย (การได้มา การรักษา การเติบโต ฯลฯ) – ทุกคนในทีมมีเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและวัดผลได้ ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของบริษัทโดยรวม

ขั้นตอนที่ 3: เวที Imago

ในขั้นตอนนี้ องค์กรต่างๆ เริ่มลงทุนในแพลตฟอร์มและเครื่องมือขั้นสูง เช่น เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ตอนนี้พวกเขามีมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวเกี่ยวกับลูกค้าและความสามารถในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าจากทุกช่องทางในวงกว้าง พวกเขายังมีความสามารถในการเชื่อมโยงข้อมูลออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมงานภายในมีความคล่องตัวและทำงานข้ามสายงานได้มากขึ้น และทำงานควบคู่กันเพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

ใช้กรณีเพื่อนำไปใช้ในขั้นตอนนี้

ที่ขั้นตอน Imago คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลผู้ใช้ในระดับที่ละเอียดเพื่อส่ง แคมเปญ ที่มีบริบทสูงและเป็นแบบเฉพาะบุคคลสูงไปยังผู้ใช้แต่ละราย ต่อไปนี้คือแคมเปญบางส่วนที่คุณส่งได้ในขั้นตอนของ Imago เพื่อเพิ่มจำนวน Conversion สูงสุดและกระตุ้นการรักษาลูกค้าสำหรับธุรกิจ D2C ของคุณ:

ใช้กรณี #1: ส่งการแจ้งเตือนการลดราคา

ดึงดูดผู้ซื้อให้กลับมาอีกครั้งโดยส่งการแจ้งเตือนทุกครั้งที่ราคาของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการลดลง

ใช้กรณี #2: ส่งการแจ้งเตือนทันเวลาเพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ

กำหนดเป้าหมายผู้ใช้ใหม่โดยใช้พฤติกรรมการซื้อในอดีตก่อนที่พวกเขาจะต้องเติมสต็อกสินค้าเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ

ใช้กรณี #3: ส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล

แนะนำผลิตภัณฑ์ตามความสนใจและพฤติกรรมของผู้ใช้เพื่อเพิ่มการซื้อสูงสุด

ใช้กรณี #4: เสนอคูปองส่วนลดส่วนบุคคล

ส่งคูปองส่วนลดส่วนบุคคลเพื่อสนับสนุนให้ผู้ใช้ทำธุรกรรม

อ่านวิธีที่แบรนด์ชุดชั้นในที่เติบโตเร็วที่สุดของ Clovia India มีรายได้เพิ่มขึ้น 85% ผ่านการวิเคราะห์ช่องทาง

แผนงานสู่การเติบโตทางดิจิทัล (การเปลี่ยนจากระยะที่ 2 เป็นระยะที่ 3)

การติดตามและวิเคราะห์ข้อมูล

สเตจ 2

• ติดตามคุณลักษณะของผู้ใช้ เช่น การตั้งค่าช่อง การตั้งค่าเทคโนโลยี รายละเอียดส่วนบุคคล รูปแบบการใช้จ่าย ฯลฯ
• ใช้การวิเคราะห์ช่องทางเพื่อติดตามการออกจากร้านด้วยสายตา และเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแปลงในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า

สเตจ 3

• ติดตามรายละเอียดนาทีที่เกี่ยวข้องกับผู้ใช้ของคุณ เช่น คะแนนสะสม วันที่ต่ออายุการสมัคร รหัสลูกค้า ฯลฯ
• ใช้ การวิเคราะห์ช่องทางขั้นสูง เพื่อดูว่าช่องทางใด (Facebook, Google Ads เป็นต้น) ที่ดึงดูดลูกค้าได้มากที่สุด ติดตามประสิทธิภาพของคุณโดยการเปรียบเทียบช่องทางในแต่ละเดือน
• ใช้ การวิเคราะห์ RFM เพื่อระบุและแบ่งกลุ่มผู้ใช้ออกเป็นกลุ่มที่เป็นเนื้อเดียวกันและกำหนดเป้าหมายพวกเขาด้วยแคมเปญการตลาดที่มีความเป็นส่วนตัวสูง
• ใช้ การวิเคราะห์ตามการ ได้มาเพื่อค้นหาจุดเสียเปรียบในแอป/เว็บไซต์และการดำเนินการของผู้ใช้ที่กระตุ้นให้เกิดการคงผู้ใช้ไว้

แคมเปญเพื่อการมีส่วนร่วม

สเตจ 2

ดำเนินการแคมเปญที่เสนอส่วนลดสำหรับรายการรถเข็นและโอกาสพิเศษ เช่น วันเกิดและวันครบรอบเพื่อกระตุ้นการซื้อ

ขั้นตอนที่ 3:

เรียกใช้แคมเปญการมีส่วนร่วมที่มีความเป็นส่วนตัวสูงด้วยคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล รหัสคูปองส่วนบุคคล การสื่อสารที่ปรับให้เข้ากับท้องถิ่น และอื่นๆ

การปรับแต่งเว็บหรือแอป

สเตจ 2

ประสบการณ์เว็บไซต์/แอปเดียวที่กว้างสำหรับผู้ใช้ทุกคน

สเตจ 3

แบนเนอร์ส่วนบุคคลสำหรับผู้ใช้แต่ละรายที่มาบนแอป/เว็บไซต์ของคุณ โดยอิงจากการโต้ตอบที่ผ่านมา ระยะในเส้นทางของลูกค้า แหล่งที่มาของการเข้าชม ฯลฯ

ดูว่า Cashify ซึ่งเป็นตลาดออนไลน์สำหรับอุปกรณ์มือสอง ช่วยเพิ่มรายได้ 359% ได้อย่างไร

ขั้นตอนที่ 4: เวทีนิพพาน

หากคุณได้เข้าสู่เวทีนิพพานแล้ว ยินดีด้วย ประสบความสำเร็จอย่างมาก!

ณ จุดนี้ธุรกิจของคุณมีกำไร คุณมีกลุ่มการตลาดที่เหมาะสมเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมซึ่งขับเคลื่อนการแปลงและรายได้ คุณมีกลุ่มลูกค้าประจำที่เชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณ

ในขั้นตอนนี้ LTV ของคุณสูงกว่า CAC มาก ทีมงานภายในทำงานประสานกันเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้เหมือนกัน นอกจากนี้ คุณมักจะมองหาโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดของคุณอยู่เสมอ

ในขณะที่โลกดิจิทัลยังคงวิวัฒนาการต่อไป ธุรกิจ D2C ในระยะ Nirvana เข้าใจถึงความสำคัญของการลงทุนในเทคโนโลยีที่ใหม่กว่าและการกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าในโลกดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงไป

อ่านวิธีที่ eXtra ซึ่งเป็นแบรนด์ค้าปลีกที่เติบโตเร็วที่สุดของซาอุดีอาระเบีย มียอดซื้อเพิ่มขึ้น 33% ผ่านแคมเปญการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่แปลเป็นภาษาท้องถิ่น

สรุปว่า

ดังที่ชิปเบลล์กล่าวไว้อย่างถูกต้องว่า “ลูกค้าประจำ พวกเขาไม่เพียงแค่กลับมา พวกเขาไม่เพียงแค่แนะนำคุณ แต่ยังยืนยันว่าเพื่อนของพวกเขาทำธุรกิจกับคุณ”

นี่หมายถึงการใช้เครื่องมือและแพลตฟอร์มดิจิทัลใหม่ๆ ร่วมกับการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพเพื่อดึงดูดลูกค้าโดยตรง และมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าพึงพอใจและน่าจดจำเพื่อขับเคลื่อน Conversion และการรักษาลูกค้าสำหรับธุรกิจ D2C ของคุณ

หากคุณต้องการทราบวิธีกระตุ้นการเติบโตและการรักษาลูกค้าสำหรับ ธุรกิจ D2C ของคุณ โดยใช้ระบบปฏิบัติการการรักษาลูกค้าที่เหมาะสม ทีมผู้เชี่ยวชาญของเราพร้อมให้ความช่วยเหลือ! ติดต่อตอนนี้!

ที่มาของภาพ: www.dribbble.com

เพิ่ม Conversion และการรักษาลูกค้าสำหรับธุรกิจ D2C ของคุณ

สนใจติดต่อด่วน