Cómo resolver el rompecabezas de conversión y retención de clientes para su negocio D2C

El cliente está en el centro del universo de las marcas D2C. A medida que el panorama de D2C sigue evolucionando y la competencia se vuelve más dura, a los especialistas en marketing les resulta difícil retener a los clientes y mejorar la experiencia general del cliente. Aumentar las conversiones de clientes y aumentar la retención de clientes es un gran rompecabezas que las empresas D2C deben resolver.

Por otro lado, el camino de compra para los clientes es cada vez más complejo. La mayoría de las marcas tienen herramientas limitadas para comprender las motivaciones de los clientes y los puntos de contacto digitales que conducen a sus transacciones.

Para mantenerse a la vanguardia y adaptarse a las preferencias cambiantes de los clientes en la era digital, las marcas D2C necesitan el soporte técnico adecuado para dar sentido a estos valiosos datos. Y construya relaciones sólidas con sus clientes a través de estrategias de participación personalizadas y basadas en datos.

De hecho, un estudio reciente afirma que las marcas que mejoraron su madurez digital (la capacidad de entregar contenido relevante a los clientes en el momento adecuado durante el proceso de compra) reportaron ahorros de costos de hasta un 30 % y aumentos de ingresos de hasta un 20 %.

En este artículo, aprenderá cómo las marcas D2C, en diferentes niveles de madurez digital, pueden aumentar las conversiones, aumentar la retención de clientes y hacer crecer su base leal con el soporte técnico adecuado. ¡Vamos a sumergirnos!

1. Etapas de madurez digital de tu negocio D2C
   • • • La etapa del huevo
       • La etapa de la oruga
       • El escenario de la imago
       • El escenario del nirvana

Etapas de madurez digital de tu negocio D2C

Los niveles de madurez digital pueden variar considerablemente entre las empresas D2C, al igual que los resultados que logran los especialistas en marketing en cada etapa. Por lo tanto, hemos dividido la madurez digital de las empresas en cuatro etapas diferentes: Egg Stage, Caterpillar Stage, Imago Stage y Nirvana Stage .

El marco de madurez digital lo ayudará a comprender dónde se encuentra su negocio D2C en términos de madurez digital hoy y lo ayudará a:

• Alinear metas y objetivos
• Formular un plan de acción
• Medir la salida contra los puntos de referencia

Etapa 1: La etapa del huevo

Esta es la etapa en la que las empresas D2C comienzan su viaje. O aquellos que están haciendo una transición de fuera de línea a en línea. A medida que trabajan para construir su presencia en línea, gastan más en adquirir nuevos clientes y tienen menos compras repetidas que conducen a un LTV (Valor de por vida) bajo en esta etapa. Las empresas en Egg Stage no tienen la capacidad de recopilar datos propios para derivar y, por lo general, vemos muchos datos y silos de canales.

Casos de uso para implementar en esta etapa

Si su empresa se encuentra en la etapa de huevo, puede utilizar varios canales como SMS, notificaciones en el sitio y encuestas para interactuar con sus usuarios. E implemente casos de uso simples como campañas de abandono de carrito para generar conversiones.

Caso de uso n.º 1: atrapar a los usuarios que rebotan en la aplicación o el sitio web

Muestre una notificación en el sitio a los usuarios que están a punto de abandonar su sitio. Esto también se conoce como targeting de intención de abandono. La idea es simple: haga un último intento de cerrar una venta antes de que el usuario abandone su sitio.

Caso de uso n.º 2: Anime a los que abandonan el carrito a completar la compra

Envíe un SMS o una campaña web push al segmento de usuarios que no completaron una compra y anímelos a realizar una transacción.

Caso de uso n.º 3: recopile información significativa de quienes abandonan el carrito

Use encuestas en el sitio para obtener información de quienes abandonaron el carrito y no completaron su compra.

Etapa 2: La etapa de la oruga

En esta etapa, comenzamos a ver organizaciones que utilizan una combinación de canales para interactuar con sus usuarios. Ahora tienen equipos internos para llevar a cabo diversas funciones organizativas. Estas organizaciones se centran más en la recopilación y el seguimiento de los datos de los usuarios mediante una plataforma de análisis. También reducen su dependencia de canales de adquisición costosos como AdWords y usan otros medios como contenido y marketing de afiliación para reducir su CAC (costo de adquisición de clientes) .

Casos de uso para implementar en esta etapa

Aquí hay un montón de casos de uso que puede implementar en la etapa de Caterpillar:

Caso de uso n.º 1: empujar a los que abandonan el carrito para que completen sus compras

Anime a los que abandonan a completar la compra enviándoles un cupón de descuento.

Caso de uso n.º 2: Ejecute campañas de venta flash para generar conversiones

Ejecute campañas de venta flash para crear exposición de marca, aumentar la base de usuarios y aumentar las conversiones.

Caso de uso n.º 3: Desea a tus usuarios en sus cumpleaños

Envíe campañas de cumpleaños para establecer una fuerte conexión personal con sus clientes e impulsar las compras.

Una hoja de ruta hacia la madurez digital (Transición de la Etapa 1 a la Etapa 2)

Estos son algunos pasos clave que las empresas D2C pueden tomar para pasar de la etapa Egg a la etapa Caterpillar:

Seguimiento y análisis de datos

Nivel 1

• Realice un seguimiento de la información básica del usuario (nombre, ID de correo electrónico, número de teléfono) y datos transaccionales (número de compras, suscripciones, etc.)

Etapa 2

• Realice un seguimiento del comportamiento y las acciones del usuario en la aplicación o el sitio web (impresiones de productos, clics en productos, visualización de detalles de productos, abandonos, etc.)
• Utilice el análisis de embudo para realizar un seguimiento visual de cómo los usuarios abandonan la ruta de conversión y ejecute campañas específicas para reducir las deserciones.

Campañas de participación

Nivel 1

Comunicación genérica enviada a todos los usuarios.

Etapa 2

La comunicación es personalizada para cada usuario.

Personalización Web o App

Nivel 1

• Dependencia de alta tecnología para cambiar el contenido del sitio web/aplicación
• Sin personalización de sitios web o aplicaciones

Etapa 2

• Capacidad para realizar pruebas A/B de banners en el sitio web/aplicación
• Personalización geográfica o de género

Equipo

Nivel 1

• Equipos centrados en el canal (marketing por correo electrónico, marketing por SMS, etc.): cada equipo tiene objetivos específicos del canal que no están alineados con los objetivos generales de la empresa.

Etapa 2

• Equipos centrados en objetivos (adquisición, retención, crecimiento, etc.): todos los miembros del equipo tienen objetivos específicos y medibles que se alinean con los objetivos y metas generales de la empresa.

Etapa 3: La Etapa Imago

En esta etapa, las organizaciones comienzan a invertir en plataformas y herramientas más avanzadas, como una herramienta de automatización de marketing para mejorar la experiencia de sus clientes. Ahora tienen una vista unificada de sus clientes y capacidades para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal a escala. También tienen la capacidad de vincular de manera efectiva los datos en línea y fuera de línea. Los equipos internos se vuelven más ágiles y multifuncionales y trabajan en conjunto para impulsar el crecimiento del negocio.

Casos de uso para implementar en esta etapa

En la etapa de Imago, puede analizar los datos de los usuarios a un nivel granular para enviar campañas altamente contextuales e hiperpersonalizadas a cada usuario. Estas son algunas de las campañas que puede enviar en la etapa de Imago para maximizar las conversiones e impulsar la retención de clientes para su negocio D2C:

Caso de uso n.º 1: enviar alertas de caída de precios

Vuelva a atraer a los compradores enviando una alerta cada vez que baje el precio del producto deseado.

Caso de uso n.º 2: envíe recordatorios oportunos para generar compras repetidas

Vuelva a orientar a los usuarios utilizando sus comportamientos de compra anteriores justo antes de que necesiten reabastecer un artículo para generar compras repetidas.

Caso de uso n.º 3: envíe recomendaciones de productos personalizadas

Recomendar productos en función de los intereses y el comportamiento del usuario para maximizar las compras.

Caso de uso #4: Ofrezca cupones de descuento personalizados

Envía cupones de descuento personalizados para animar a los usuarios a realizar una transacción.

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Una hoja de ruta hacia la madurez digital (Transición de la Etapa 2 a la Etapa 3)

Seguimiento y análisis de datos

Etapa 2

• Realice un seguimiento de los atributos del usuario, como preferencias de canales, preferencias tecnológicas, detalles personales, patrones de gasto, etc.
• Utilice el análisis de embudo para realizar un seguimiento visual de las devoluciones y el tiempo medio necesario para convertir en cada etapa del ciclo de vida del cliente

Etapa 3

• Realice un seguimiento de los detalles de minutos relacionados con sus usuarios, como puntos de fidelidad, fecha de renovación de la suscripción, ID de cliente, etc.
• Use análisis de embudo avanzados para ver qué canales (Facebook, Google Ads, etc.) están atrayendo a la mayoría de los clientes; Realice un seguimiento de su rendimiento comparando embudos para cada mes.
• Utilice el análisis RFM para identificar y segmentar a los usuarios en grupos homogéneos y dirigirse a ellos con campañas de marketing hiperpersonalizadas.
• Utilice el análisis de cohortes para descubrir puntos de fricción en su aplicación/sitio web y qué acciones de los usuarios impulsan la retención.

Campañas de participación

Etapa 2

Ejecute campañas que ofrezcan descuentos en artículos del carrito y ocasiones especiales como cumpleaños y aniversarios para impulsar las compras.

Etapa 3:

Ejecute campañas de compromiso hiperpersonalizadas con recomendaciones de productos personalizadas, códigos de cupones personalizados, comunicación localizada y más.

Personalización Web o App

Etapa 2

Experiencia única y amplia de sitio web/aplicación para todos los usuarios

Etapa 3

Banners personalizados para cada usuario que ingresa a su aplicación/sitio web en función de sus interacciones anteriores, etapa en el viaje del cliente, fuente de tráfico, etc.

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Etapa 4: La Etapa Nirvana

Si llegaste al escenario de Nirvana, ¡felicidades, es un gran éxito!

En este punto, su negocio es rentable. Tiene la pila de marketing adecuada para ofrecer experiencias de cliente excepcionales que generen conversiones e ingresos. Tienes un conjunto de clientes leales que creen en tu marca.

En esta etapa, su LTV es mucho más alto que su CAC. Los equipos internos trabajan de manera coherente entre sí para lograr los mismos objetivos establecidos. Además, siempre está buscando más oportunidades para optimizar sus esfuerzos de marketing.

A medida que el mundo digital continúa evolucionando, las empresas D2C en la etapa de Nirvana comprenden la importancia de invertir en tecnologías más nuevas y diseñar estrategias de marketing que se alineen con las necesidades cambiantes de los clientes en el mundo digital.

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Resumiendo

Como bien dijo Chip Bell, “Los clientes leales, no solo regresan, no solo te recomiendan, insisten en que sus amigos hagan negocios contigo”

Esto significa aprovechar las nuevas herramientas y plataformas digitales combinadas con potentes análisis de datos para interactuar directamente con los clientes y brindar experiencias de compra agradables y memorables para impulsar las conversiones y la retención de clientes para su negocio D2C.

Si desea saber cómo puede impulsar el crecimiento y la retención de clientes para su negocio D2C utilizando el sistema operativo de retención adecuado, ¡nuestro equipo de expertos está aquí para ayudarlo! ¡Ponte en contacto ahora!

i Fuente de la imagen: www.dribbble.com

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