Révélé : comment les problèmes de la chaîne d'approvisionnement affectent les clients et les équipes d'assistance en cette saison des fêtes

Vous craignez que des problèmes de chaîne d'approvisionnement perturbent vos projets d'achats des Fêtes ? Tu n'es pas seul.

Aujourd'hui, nous dévoilons les résultats d'une nouvelle étude qui explore l'impact de la crise mondiale de la chaîne d'approvisionnement sur les acheteurs de vacances et les équipes de support client. Notre rapport sur l'expérience d'achat des fêtes, basé sur une enquête auprès de 1 000 consommateurs américains et de 500 employés du service client, a révélé que les attentes des clients sont plus élevées que jamais - et ces pressions accrues ont conduit plus de la moitié des représentants du service client stressés et manquant de ressources à envisager de quitter son emploi.

"Les entreprises veulent bien faire avec leurs clients, mais les équipes d'assistance sont toujours sollicitées à cette période de l'année et les problèmes de chaîne d'approvisionnement mondiale imposent une pression encore plus grande à la fois aux équipes d'assistance et aux consommateurs qu'elles assistent", déclare Des Traynor. , co-fondateur et directeur de la stratégie d'Intercom. "C'est une période décisive pour les entreprises afin d'éviter de décevoir leurs clients, non seulement de communiquer de manière proactive avec les clients sur les problèmes d'exécution, mais aussi de gagner leur confiance et de doter les équipes d'assistance des outils nécessaires pour alléger leur charge. ”

Voici quelques-unes des principales conclusions du rapport – et ce que vous devez faire à leur sujet.

Les consommateurs s'inquiètent des impacts des problèmes de chaîne d'approvisionnement

Les problèmes de la chaîne d'approvisionnement mondiale inquiètent les consommateurs quant à la disponibilité, la rapidité et le coût de leurs achats en cette saison des Fêtes.

• Alors que la National Retail Federation prévoit que les dépenses des Fêtes en 2021 seront les plus élevées jamais enregistrées, 77 % des acheteurs interrogés craignent d'avoir des problèmes pour acheter des cadeaux en ligne cette année.
• Leurs plus grandes préoccupations ? Les cadeaux n'arrivent pas à temps (45%) ou ne sont pas disponibles du tout (33%). Les acheteurs craignent également que les articles soient plus chers cette année que prévu (42%).
• Les inquiétudes concernant les retards sont fondées. Les livraisons à temps sont un problème depuis des mois pour la plupart des acheteurs, près des deux tiers (64 %) déclarant que des articles sont arrivés plus tard que prévu au cours des six derniers mois.
• Cependant, malgré l'incitation des détaillants à faire leurs achats tôt, seuls 14 % des consommateurs déclarent avoir en grande partie terminé leurs achats des Fêtes.

"Les livraisons à temps sont un problème depuis des mois pour la plupart des acheteurs, 64 % d'entre eux déclarant que des articles sont arrivés plus tard que prévu au cours des six derniers mois"

Que faire : Communiquer de manière proactive et définir les attentes à l'aide de messages ciblés

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Les préoccupations des consommateurs entraînent davantage de demandes d'assistance pour les entreprises - et davantage de clients frustrés

En raison de ces préoccupations, les clients sont plus susceptibles de contacter le support client, mais malgré l'augmentation du volume de communication, ni les clients ni les représentants du support ne sont convaincus qu'ils peuvent résoudre ces problèmes de manière satisfaisante avec les ressources dont ils disposent.

• Près d'un tiers (30 %) des consommateurs déclarent avoir contacté le service client plus souvent cette année que par le passé, et près de la moitié (45 %) déclarent que les interactions récentes avec le service client ont été frustrantes.
• Les représentants du service client ressentent la même chose. Près de la moitié (49 %) ont reçu plus de demandes de renseignements au cours des derniers mois par rapport à la même période l'an dernier – et 62 % signalent que les attentes et les demandes des clients ont également augmenté.
• Malgré l'augmentation des interactions, la plupart des consommateurs (61 %) admettent qu'ils ne sont pas très confiants que les problèmes seront résolus à leur satisfaction. Et la plupart des représentants du service client (60 %) pensent qu'il est plus difficile que jamais de résoudre complètement les problèmes des clients.
• Le stress de ces attentes accrues pèse sur les commerciaux. Plus de la moitié (52 %) déclarent avoir envisagé de quitter leur emploi, ce qui pourrait être catastrophique pour les services clients déjà sous-financés.
• 76 % des représentants du service client disent qu'ils craignent que leur entreprise n'ait pas suffisamment de représentants du service client pour traiter les demandes des clients pendant la période des fêtes.

"​​76 % des représentants du service client disent qu'ils craignent que leur entreprise n'ait pas suffisamment de représentants du service client pour traiter les demandes des clients pendant la période des fêtes"

Que faire : Augmentez votre efficacité sans augmenter les effectifs en utilisant des bots et l'automatisation

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Les clients attendent des mises à jour personnalisées avant de devoir demander

En ce qui concerne les retards potentiels causés par les problèmes de la chaîne d'approvisionnement mondiale, les clients recherchent la transparence et la proactivité, en particulier en ce qui concerne l'expédition et l'exécution.

• Presque tous les consommateurs (94 %) disent s'attendre à ce que les entreprises les informent des retards sans avoir à les demander. Et 79 % souhaitent recevoir des alertes sur les retards et les commandes en attente avant de passer à la caisse ou d'effectuer un achat.
• Pourtant, 38 % des représentants du service client affirment que leur entreprise n'en fait pas assez pour définir les attentes des clients en matière de disponibilité des articles et de délais de livraison.
• En plus d'être informés à l'avance des problèmes, les acheteurs souhaitent également un service client rapide (60 %), convivial (57 %) et disponible lorsqu'ils en ont besoin (53 %).

"38 % des représentants du service client déclarent que leur entreprise n'en fait pas assez pour définir les attentes des clients en matière de disponibilité des articles et de délais de livraison"

Que faire : tirer parti de la personnalisation pour fournir une assistance personnalisée à chaque point de contact

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Comment les grandes entreprises établissent de meilleures relations avec leurs clients

Nos clients détaillants nous disent qu'ils renforcent la confiance avec les clients même pendant cette saison de magasinage perturbée en utilisant nos outils de messagerie pour fournir une assistance rapide, une assistance personnelle et proactive, et notre puissante IA pour fournir des résolutions instantanées. Voici comment des entreprises avant-gardistes utilisent Intercom pour fournir une assistance rapide, personnalisée et proactive à des milliers de clients.

• La marque d'ameublement Living Spaces utilise Intercom pour gérer 8 000 conversations hebdomadaires et maintenir un temps de première réponse inférieur à une minute. En misant sur une assistance proactive, personnalisée et basée sur la messagerie, ils ont pu unir leurs expériences de commerce électronique et en magasin d'une manière qui n'était pas possible auparavant en utilisant l'assistance par téléphone ou par e-mail.
• Le détaillant en ligne Rugs.com a multiplié par 10 l'efficacité de son assistance en passant à Intercom. Désormais, non seulement chaque représentant peut gérer davantage de conversations, mais il peut également anticiper les problèmes connus en utilisant des messages proactifs et ciblés pour fournir une assistance proactive.
• TrueCommerce utilise Intercom pour soutenir sa clientèle de fournisseurs, de détaillants, de marques, de fabricants et de prestataires de services logistiques. En mettant en œuvre un support proactif, ils ont constaté une réduction de 80 % du taux de contact pour les problèmes temporaires et sont en mesure de fournir des mises à jour ciblées et pertinentes à ceux qui en ont besoin.

Remettre le "joyeux" dans les "joyeuses fêtes"

En cette saison des fêtes, les équipes de support doivent fournir un excellent support client et un engagement continu. Afin de répondre aux attentes élevées des consommateurs, vous devez faire trois choses essentielles :

1. Tout d'abord, vous devez investir dans une assistance proactive qui permet à votre équipe de devancer les questions des clients, en particulier concernant les délais d'expédition et de livraison, avant même qu'ils aient à les poser.
2. Deuxièmement, vous devez tirer parti des bots, des flux de travail automatisés et de l'IA intelligente pour pouvoir dialoguer avec les clients et résoudre les requêtes dans l'instant, sans avoir besoin d'augmenter les effectifs.
3. Et enfin, vous devez rendre chaque point de contact client personnalisé, flexible, intentionnel, conversationnel et sans friction , quel que soit le canal.

En investissant dans ces domaines, votre entreprise peut établir des relations solides avec ses clients, même face aux perturbations et aux préoccupations de la chaîne d'approvisionnement.

Une note sur la méthodologie :

Intercom a chargé une société de recherche indépendante de mener une enquête auprès de 1 000 consommateurs américains et de 500 employés du service client aux États-Unis en novembre 2021. Les données ont été pondérées pour garantir une représentation fiable et précise de la population adulte américaine (18 ans et plus) et des employés du service client.