Apresentando o programa Regional de Hospedagem de Dados da Intercom

A tecnologia faz de cada empresa uma empresa global, e nosso foco na segurança de dados significa que os clientes da Intercom em todo o mundo podem experimentar todos os benefícios da Intercom – não importa onde estejam localizados geograficamente.

Há dez anos, construímos a infraestrutura inicial da Intercom no data center us-east-1 da AWS em North Virginia, EUA. A partir daí, ajudamos milhares de empresas a se conectar e construir relacionamentos melhores e baseados em confiança com seus clientes.

A confiança do cliente e a segurança dos dados são essenciais para tudo o que fazemos na Intercom, conforme evidenciado por nossas certificações SOC 2 , ISO 27001 e HIPAA . Nos últimos anos, hospedar dados localmente em uma região tornou-se uma preferência para determinadas empresas com necessidades específicas ou em determinadas verticais do setor. Muitos valorizam a opção de armazenar seus dados localmente em sua jurisdição.

“Estamos comprometidos em garantir que o tópico da residência de dados nunca cause atritos ou preocupações desnecessárias”

Estamos comprometidos em garantir que o tópico de residência de dados nunca cause atrito ou preocupação desnecessária para esses negócios, e permitir que eles se concentrem no que é mais importante: alavancar a Intercom para expandir seus negócios e construir relacionamentos com seus clientes.

Como primeiro passo, criamos a hospedagem de dados na Europa – permitindo que seus dados mais importantes permaneçam inteiramente na Europa, armazenados na região AWS-eu-west-1. Agora, temos o prazer de anunciar que também oferecemos hospedagem de dados australiana. A mesma ótima experiência de Intercom hospedada mais perto da casa da sua empresa. A hospedagem de dados regional é apenas nossa oferta mais recente para ajudar empresas globais a oferecer suporte a seus clientes: no ano passado, atualizamos o Resolution Bot para oferecer suporte a mais de 30 idiomas.

Nosso programa Regional de Hospedagem de Dados é de longe o maior projeto de infraestrutura que já realizamos. Começamos com a hospedagem de dados na Europa e, embora fosse um desafio assustador, nossa visão era clara: precisávamos recriar exatamente a mesma experiência e recursos do Intercom definidos com os mesmos altos padrões de qualidade, em novos locais de hospedagem – AWS-eu-west -1 e, posteriormente, região AP-Sudeste-2.

Construindo o Intercomunicador na Europa

A plataforma Intercom não foi inicialmente projetada para oferecer suporte a esse tipo de recurso, e sabíamos que sua implementação exigiria mudanças em todas as camadas da pilha de tecnologia Intercom. Queríamos enviar o mais rápido possível, evitando qualquer impacto na velocidade de nossas equipes de produto, pois elas se concentravam no envio de novos recursos.

Felizmente, nosso Grupo de Infraestrutura estava bem preparado para a tarefa. Somos donos do ambiente de produção e somos responsáveis ​​pela disponibilidade, escalabilidade, observabilidade e eficiência da Intercom. Estamos posicionados de forma única em nossa organização de engenharia para desenvolver profundo conhecimento e contexto sobre o funcionamento interno de toda a plataforma.

Também temos muitos talentos no grupo; uma mistura única de engenheiros com experiência especializada na construção de front-ends e back-ends. Isso significa que não tivemos que emprestar capacidade significativa de fora do grupo, algo que poderia ter levado a interrupções e sobrecarga de coordenação.

“ Priorizamos a automação predial que garante que nossos sistemas e serviços operacionais críticos permaneçam eficazes e confiáveis”

Em nosso trabalho diário habitual, priorizamos a automação predial que garante que nossos sistemas e serviços operacionais críticos permaneçam eficazes e confiáveis. Com essas bases sólidas, podemos explorar projetos maiores e proativos que criam mais valor para nossos clientes.

Pense grande, comece pequeno, aprenda rápido

Nossas reuniões iniciais de brainstorming produziram longas listas de incógnitas e riscos. Percebemos que não aprenderíamos mais até começarmos, então resolvemos mergulhar de cabeça e seguir um dos nossos princípios fundamentais de P&D: pensar grande, começar pequeno, aprender rápido.

“Queríamos produzir um manual repetível que nos permitisse criar rapidamente mais opções de hospedagem de dados no futuro”

O elemento de aprendizagem foi crucial. Nossa abordagem foi documentar continuamente as descobertas e os aprendizados à medida que progredimos. Sabíamos que este projeto não seria único e queríamos produzir um manual repetível que nos permitisse criar rapidamente mais opções de hospedagem de dados no futuro.

Começamos com um pequeno punhado de nossos engenheiros mais experientes, focados em construir a infraestrutura principal – os servidores, bancos de dados, caches e filas necessários. Essa etapa foi facilitada pelos investimentos recentes em ferramentas de automação de infraestrutura que nos permitiram provisionar a infraestrutura em minutos usando arquivos de configuração controlados por versão.

Uma vez que as fundações estavam no lugar, voltamos nossa atenção para nosso pipeline de desenvolvimento, garantindo que pudéssemos implantar automaticamente na nova região e na antiga simultaneamente. O transporte é o nosso batimento cardíaco, e logo tivemos um pulso estável. Depois de ajustar os arquivos de configuração e resolver exceção após exceção, logo tivemos uma versão básica do aplicativo principal do Intercom monolith implantado em apenas um único servidor.

“Empolgados com nossas vitórias iterativas rápidas, aceleramos rapidamente”

A essa altura, nosso impulso era forte. Empolgados com nossas vitórias iterativas rápidas, aceleramos rapidamente, percorrendo os vários recursos do Intercom. Em pouco tempo, estávamos em parceria com nossa organização de suporte ao cliente para executar o controle de qualidade em cada recurso, ampliando a infraestrutura, concluindo nossas tarefas de prontidão operacional e finalizando nosso plano de lançamento para o anúncio de hospedagem de dados na Europa.

Aprendemos muito ao longo do caminho e pudemos aplicar essas lições ao desenvolvimento de nossa capacidade de hospedagem de dados australiana. Levamos cerca de 10 meses para lançar a hospedagem de dados da UE, mas devido à nossa experiência e experimentação, conseguimos construir e lançar a Intercom na Austrália em apenas quatro meses.

Qual é o próximo?

Esperamos que quase todos os nossos atuais clientes europeus continuem a usar nossa infraestrutura existente. Mover workspaces de uma região para outra não é um processo trivial, mas se você já é cliente e deseja explorar a opção de migrar seus dados, fique atento para mais detalhes nas próximas semanas!

Também gostaríamos de ouvir clientes em potencial que possam ter outros requisitos específicos de hospedagem de dados - sinta-se à vontade para entrar em contato!

A hospedagem de dados na Europa e na Austrália está agora disponível para novos clientes – se você estiver interessado em se inscrever, entre em contato com nossa equipe de vendas através do Intercom Messenger na parte inferior desta página.