Revelado: cómo los problemas de la cadena de suministro están afectando a los clientes y equipos de soporte en esta temporada navideña

¿Le preocupa que los problemas de la cadena de suministro interfieran con sus planes de compras navideñas? No estás solo.

Hoy presentamos los resultados de un nuevo estudio que explora el impacto que la crisis de la cadena de suministro global está teniendo en los compradores navideños y los equipos de atención al cliente. Nuestro Informe de experiencia de compras navideñas, basado en una encuesta de 1,000 consumidores estadounidenses y 500 trabajadores de servicio al cliente, encontró que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, y estas mayores presiones han llevado a más de la mitad de los representantes de atención al cliente estresados ​​​​y con recursos insuficientes a considerar dejar su trabajo.

“Las empresas quieren hacer lo correcto por sus clientes, pero los equipos de soporte siempre están sobrecargados durante esta época del año y los problemas de la cadena de suministro global están causando una tensión aún mayor tanto para los equipos de soporte como para los consumidores a los que brindan soporte”, dice Des Traynor. , cofundador y director de estrategia de Intercom. “Este es un momento decisivo para que las empresas eviten decepcionar a sus clientes, no solo para comunicarse de manera proactiva con los clientes sobre cualquier desafío en el cumplimiento, sino también para ganarse su confianza y equipar a los equipos de soporte con las herramientas necesarias para aliviar su carga. ”

Estos son algunos de los principales hallazgos del informe y lo que debe hacer al respecto.

Los consumidores están preocupados por los impactos de los problemas de la cadena de suministro

Los problemas de la cadena de suministro global están causando ansiedad en los consumidores en torno a la disponibilidad, la puntualidad y el costo de sus compras en esta temporada navideña.

• Si bien la Federación Nacional de Minoristas predice que el gasto de vacaciones en 2021 será el más alto registrado, el 77% de los compradores encuestados temen que tendrán problemas para comprar regalos en línea este año.
• ¿Sus mayores preocupaciones? Los regalos no llegan a tiempo (45 %) o no están disponibles (33 %). A los compradores también les preocupa que los artículos sean más caros este año de lo esperado (42%).
• Las preocupaciones sobre los retrasos están bien fundadas. Las entregas a tiempo han sido un problema durante meses para la mayoría de los compradores, con casi dos tercios (64 %) informando que los artículos llegaron más tarde de lo prometido en los últimos seis meses.
• Sin embargo, a pesar del impulso de los minoristas para comprar temprano, solo el 14% de los consumidores informan que en su mayoría han terminado con sus compras navideñas.

“Las entregas a tiempo han sido un problema durante meses para la mayoría de los compradores, y el 64 % informó que los artículos llegaron más tarde de lo prometido en los últimos seis meses”

Qué hacer: comunicarse de forma proactiva y establecer expectativas mediante mensajes dirigidos

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Las preocupaciones de los consumidores están generando más consultas de soporte para las empresas y más clientes frustrados.

Debido a estas preocupaciones, es más probable que los clientes se comuniquen con el servicio de atención al cliente, pero a pesar del mayor volumen de comunicación, ni los clientes ni los representantes de soporte confían en poder resolver estos problemas satisfactoriamente con los recursos que tienen.

• Casi un tercio (30 %) de los consumidores dice que se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente con más frecuencia este año que en el pasado, y casi la mitad (45 %) informa que las interacciones recientes con el servicio de atención al cliente han sido frustrantes.
• Los representantes de servicio al cliente sienten lo mismo. Casi la mitad (49 %) ha recibido más consultas en los últimos meses en comparación con el mismo período del año pasado, y el 62 % informa que las expectativas y demandas de los clientes también han aumentado.
• A pesar del aumento en las interacciones, la mayoría de los consumidores (61%) admiten que no están muy seguros de que los problemas se resolverán a su satisfacción. Y la mayoría de los representantes de servicio al cliente (60 %) creen que es más difícil que nunca resolver completamente los problemas de los clientes.
• El estrés de estas mayores expectativas pesa sobre los representantes de servicio al cliente. Más de la mitad (52%) dice que ha considerado dejar su trabajo, lo que podría significar un desastre para los departamentos de servicio al cliente que ya cuentan con recursos insuficientes.
• El 76% de los representantes de servicio al cliente dicen que les preocupa que su empresa no tenga suficientes representantes de servicio al cliente para manejar las consultas de los clientes en esta temporada navideña.

"El 76 % de los representantes de servicio al cliente dicen que les preocupa que su empresa no tenga suficientes representantes de servicio al cliente para atender las consultas de los clientes en esta temporada navideña"

Qué hacer: Aumente su eficiencia sin aumentar el personal utilizando bots y automatización

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Los clientes esperan actualizaciones personalizadas antes de tener que preguntar

Cuando se trata de posibles demoras causadas por problemas de la cadena de suministro global, los clientes buscan transparencia y proactividad, especialmente en lo que respecta al envío y el cumplimiento.

• Casi todos los consumidores (94%) dicen que esperan que las empresas les informen sobre los retrasos sin tener que preguntar por ellos. Y el 79 % quiere recibir alertas sobre retrasos y pedidos pendientes antes de pagar o realizar una compra.
• Sin embargo, el 38% de los representantes de servicio al cliente dicen que su empresa no está haciendo lo suficiente para establecer las expectativas de los clientes sobre la disponibilidad de artículos y los tiempos de entrega.
• Además de conocer los problemas con anticipación, los compradores también quieren un servicio al cliente que sea rápido (60 %), amigable (57 %) y disponible cuando lo necesiten (53 %).

“El 38 % de los representantes de servicio al cliente dicen que su empresa no está haciendo lo suficiente para establecer las expectativas de los clientes sobre la disponibilidad de los artículos y los tiempos de entrega”

Qué hacer: aprovechar la personalización para brindar soporte personalizado en cada punto de contacto

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Cómo las empresas líderes construyen mejores relaciones con los clientes

Nuestros clientes minoristas nos dicen que están generando confianza con los clientes incluso durante esta temporada de compras interrumpida mediante el uso de nuestras herramientas de mensajería para brindar soporte rápido, personal y proactivo, y nuestra poderosa IA para brindar soluciones instantáneas. Así es como las empresas con visión de futuro utilizan Intercom para brindar soporte rápido, personal y proactivo a miles de clientes.

• La marca de muebles para el hogar Living Spaces utiliza Intercom para manejar 8000 conversaciones semanales y mantener un tiempo de primera respuesta de menos de un minuto. Al participar en el soporte proactivo, personalizado y basado en mensajes, han podido unir sus experiencias de comercio electrónico y en la tienda de maneras que antes no eran posibles mediante el soporte telefónico o por correo electrónico.
• El minorista en línea Rugs.com aumentó su eficiencia de soporte 10 veces al cambiar a Intercom. Ahora, cada representante no solo puede manejar más conversaciones, sino que también puede adelantarse a los problemas conocidos mediante el uso de mensajes dirigidos y proactivos para brindar soporte proactivo.
• TrueCommerce utiliza Intercom para respaldar su base de clientes de proveedores, minoristas, marcas, fabricantes y proveedores de servicios de logística. Al implementar soporte proactivo, han visto una reducción del 80% en la tasa de contacto para problemas temporales y pueden proporcionar actualizaciones relevantes y específicas a quienes las necesitan.

Poner el "feliz" de nuevo en "felices fiestas"

En esta temporada navideña, los equipos de soporte deben brindar una excelente atención al cliente y un compromiso continuo. Para cumplir con las altas expectativas de los consumidores, debe hacer tres cosas clave:

1. En primer lugar, debe invertir en soporte proactivo que le permita a su equipo adelantarse a las preguntas de los clientes, especialmente sobre los tiempos de envío y entrega, incluso antes de que tengan que preguntar.
2. En segundo lugar, debe aprovechar los bots, los flujos de trabajo automatizados y la IA inteligente para poder interactuar con los clientes y resolver consultas en el momento, sin necesidad de agregar personal.
3. Y finalmente, debe hacer que cada punto de contacto con el cliente sea personalizado, flexible, intencional, conversacional y sin fricciones , sin importar el canal.

Al invertir en estas áreas, su empresa puede construir relaciones sólidas con los clientes incluso frente a las interrupciones y preocupaciones de la cadena de suministro.

Una nota sobre la metodología:

Intercom encargó a una firma de investigación independiente que realizara una encuesta a 1000 consumidores estadounidenses y 500 trabajadores de servicio al cliente de EE. UU. en noviembre de 2021. Los datos se ponderaron para garantizar una representación confiable y precisa de la población de trabajadores de servicio al cliente y adultos estadounidenses (mayores de 18 años).