Rivelato: in che modo i problemi della catena di approvvigionamento stanno influenzando i clienti e i team di supporto durante le festività natalizie

Preoccupato per i problemi della catena di approvvigionamento che incasinano i tuoi piani di shopping natalizio? Non sei solo.

Oggi presentiamo i risultati di un nuovo studio che esplora l'impatto che la crisi della catena di approvvigionamento globale sta avendo sugli acquirenti delle vacanze e sui team di assistenza clienti. Il nostro rapporto sull'esperienza di shopping natalizio, basato su un sondaggio condotto su 1.000 consumatori statunitensi e 500 addetti al servizio clienti, ha rilevato che le aspettative dei clienti sono più alte che mai e queste crescenti pressioni hanno portato più della metà dei rappresentanti dell'assistenza clienti stressati e con risorse insufficienti a considerare di lasciare il lavoro.

"Le aziende vogliono fare bene i propri clienti, ma i team di supporto sono sempre tesi in questo periodo dell'anno e i problemi della catena di approvvigionamento globale stanno causando uno sforzo ancora maggiore sia per i team di supporto che per i consumatori che stanno supportando", afferma Des Traynor , co-fondatore di Intercom e Chief Strategy Officer. “Questo è un momento decisivo per le aziende per evitare di deludere i propri clienti, non solo per comunicare in modo proattivo con i clienti in merito a eventuali sfide nell'adempimento, ma anche per guadagnare la loro fiducia e fornire ai team di supporto gli strumenti necessari per alleggerire il loro carico. "

Ecco alcuni dei principali risultati del rapporto e cosa devi fare al riguardo.

I consumatori sono preoccupati per l'impatto dei problemi della catena di approvvigionamento

I problemi della catena di approvvigionamento globale stanno causando l'ansia dei consumatori in merito alla disponibilità, alla tempestività e al costo dei loro acquisti durante le festività natalizie.

• Mentre la National Retail Federation prevede che la spesa per le vacanze nel 2021 sarà la più alta mai registrata, il 77% degli acquirenti intervistati teme che quest'anno avranno problemi ad acquistare regali online.
• Le loro maggiori preoccupazioni? I regali non arrivano in tempo (45%) o non sono affatto disponibili (33%). Gli acquirenti temono anche che gli articoli saranno più costosi del previsto quest'anno (42%).
• Le preoccupazioni per i ritardi sono fondate. Le consegne puntuali sono state un problema per mesi per la maggior parte degli acquirenti, con quasi due terzi (64%) che hanno riferito di aver ricevuto articoli in ritardo rispetto a quanto promesso negli ultimi sei mesi.
• Tuttavia, nonostante la spinta dei rivenditori ad acquistare in anticipo, solo il 14% dei consumatori dichiara di aver finito per lo più con gli acquisti delle vacanze.

"Le consegne puntuali sono state un problema per mesi per la maggior parte degli acquirenti, con il 64% che ha riferito di aver ricevuto articoli in ritardo rispetto a quanto promesso negli ultimi sei mesi"

Cosa fare: comunicare in modo proattivo e definire le aspettative utilizzando messaggi mirati

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Le preoccupazioni dei consumatori si traducono in più richieste di supporto per le aziende e clienti più frustrati

A causa di queste preoccupazioni, è più probabile che i clienti contattino l'assistenza clienti, ma nonostante l'aumento del volume di comunicazioni, né i clienti né i rappresentanti dell'assistenza sono sicuri di poter risolvere in modo soddisfacente questi problemi con le risorse di cui dispongono.

• Quasi un terzo (30%) dei consumatori afferma di aver contattato l'assistenza clienti più spesso quest'anno rispetto al passato e quasi la metà (45%) riferisce che le recenti interazioni con il servizio clienti sono state frustranti.
• I rappresentanti del servizio clienti la pensano allo stesso modo. Quasi la metà (49%) ha ricevuto più richieste negli ultimi mesi rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso e il 62% riferisce che anche le aspettative e le richieste dei clienti sono aumentate.
• Nonostante l'aumento delle interazioni, la maggior parte dei consumatori (61%) ammette di non essere molto sicura che i problemi verranno risolti in modo soddisfacente. E la maggior parte dei rappresentanti del servizio clienti (60%) ritiene che sia più difficile che mai risolvere completamente i problemi dei clienti.
• Lo stress di queste crescenti aspettative sta pesando sui rappresentanti del servizio clienti. Oltre la metà (52%) afferma di aver preso in considerazione l'idea di lasciare il lavoro, il che potrebbe significare un disastro per i dipartimenti del servizio clienti già a corto di risorse.
• Il 76% dei rappresentanti del servizio clienti afferma di essere preoccupato che la propria azienda non abbia abbastanza rappresentanti del servizio clienti per gestire le richieste dei clienti durante le festività natalizie.

"​​Il 76% dei rappresentanti del servizio clienti afferma di essere preoccupato che la propria azienda non abbia abbastanza rappresentanti del servizio clienti per gestire le richieste dei clienti durante le festività natalizie"

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I clienti si aspettano aggiornamenti personalizzati prima di dover chiedere

Quando si tratta di potenziali ritardi causati da problemi della catena di approvvigionamento globale, i clienti cercano trasparenza e proattività, in particolare per quanto riguarda la spedizione e l'adempimento.

• Quasi tutti (94%) i consumatori affermano di aspettarsi che le aziende li informino dei ritardi senza doverli chiedere. E il 79% desidera ricevere avvisi su ritardi e ordini arretrati prima di effettuare il check-out o effettuare un acquisto.
• Eppure il 38% dei rappresentanti del servizio clienti afferma che la propria azienda non sta facendo abbastanza per definire le aspettative dei clienti sulla disponibilità degli articoli e sui tempi di consegna.
• Oltre a conoscere i problemi in anticipo, gli acquirenti desiderano anche un servizio clienti veloce (60%), amichevole (57%) e disponibile quando ne hanno bisogno (53%).

"Il 38% dei rappresentanti del servizio clienti afferma che la propria azienda non sta facendo abbastanza per definire le aspettative dei clienti sulla disponibilità degli articoli e sui tempi di consegna"

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Come le aziende leader stanno costruendo migliori relazioni con i clienti

I nostri clienti al dettaglio ci dicono che stanno costruendo fiducia con i clienti anche durante questa stagione di acquisti interrotta utilizzando i nostri strumenti di messaggistica per fornire supporto rapido, supporto personale e proattivo e la nostra potente intelligenza artificiale per fornire risoluzioni istantanee. Ecco come le aziende lungimiranti utilizzano Intercom per fornire supporto rapido, personale e proattivo a migliaia di clienti.

• Il marchio di arredamento per la casa Living Spaces utilizza Intercom per gestire 8.000 conversazioni settimanali e mantenere un tempo di prima risposta inferiore a un minuto. Puntando su un supporto proattivo, personalizzato e basato sulla messaggistica, sono stati in grado di unire le loro esperienze di e-commerce e in negozio in modi che prima non erano possibili utilizzando il supporto telefonico o e-mail.
• Il rivenditore online Rugs.com ha aumentato di 10 volte l'efficienza del supporto passando a Intercom. Ora, non solo ogni rappresentante può gestire più conversazioni, ma è anche in grado di anticipare i problemi noti utilizzando messaggi mirati e proattivi per fornire un supporto proattivo.
• TrueCommerce utilizza Intercom per supportare la sua base di clienti di fornitori, rivenditori, marchi, produttori e fornitori di servizi logistici. Implementando il supporto proattivo, hanno visto una riduzione dell'80% del tasso di contatto per problemi temporanei e sono in grado di fornire aggiornamenti mirati e pertinenti a coloro che ne hanno bisogno.

Riportare il "felice" in "buone vacanze"

Durante le festività natalizie, i team di supporto devono fornire un'eccellente assistenza clienti e un coinvolgimento continuo. Per soddisfare le elevate aspettative dei consumatori, devi fare tre cose fondamentali:

1. In primo luogo, devi investire in un supporto proattivo che consenta al tuo team di anticipare le domande dei clienti, in particolare sui tempi di spedizione e consegna, prima ancora che debbano chiedere.
2. In secondo luogo, è necessario sfruttare i bot, i flussi di lavoro automatizzati e l'IA intelligente in modo da poter interagire con i clienti e risolvere le query sul momento, senza dover aggiungere personale.
3. E infine, devi rendere ogni punto di contatto del cliente personalizzato, flessibile, intenzionale, colloquiale e senza attriti , indipendentemente dal canale.

Investendo in queste aree, la tua azienda può costruire solide relazioni con i clienti anche di fronte a interruzioni e preoccupazioni della catena di approvvigionamento.

Una nota sulla metodologia:

Intercom ha incaricato una società di ricerca indipendente di condurre un sondaggio su 1.000 consumatori statunitensi e 500 addetti al servizio clienti statunitensi nel novembre 2021. I dati sono stati ponderati per garantire una rappresentazione affidabile e accurata della popolazione degli adulti statunitensi (di età superiore ai 18 anni) e dei lavoratori del servizio clienti.