공개됨: 이번 휴가철에 공급망 문제가 고객 및 지원 팀에 미치는 영향

게시 됨: 2022-05-06

연말연시 쇼핑 계획을 망치는 공급망 문제가 걱정되십니까? 당신은 혼자가 아닙니다.

오늘 우리는 글로벌 공급망 위기가 연말연시 쇼핑객과 고객 지원 팀에 미치는 영향을 조사한 새로운 연구 결과를 공개합니다. 1,000명의 미국 소비자와 500명의 고객 서비스 직원을 대상으로 한 설문 조사를 기반으로 한 당사의 홀리데이 쇼핑 경험 보고서에 따르면 고객 기대치가 그 어느 때보다 높으며 이러한 증가된 압력으로 인해 스트레스를 받고 자원이 부족한 고객 지원 담당자의 절반 이상이 직장을 떠나는 것을 고려하십시오.

Des Traynor는 "기업은 고객에게 올바른 일을 하기를 원하지만 연중 이맘때에는 지원팀이 늘 부족하고 글로벌 공급망 문제로 인해 지원팀과 지원하는 소비자 모두에게 더 큰 부담을 주고 있습니다."라고 말합니다. , Intercom의 공동 창립자이자 최고 전략 책임자. “지금은 기업이 고객을 실망시키는 일을 피하고, 이행상의 어려움에 대해 고객과 능동적으로 소통할 뿐만 아니라 신뢰를 얻고, 지원 팀이 부담을 줄이는 데 필요한 도구를 갖추기 위해 성패를 가르는 시간입니다. "

다음은 보고서의 주요 발견 사항 중 일부와 이에 대해 수행해야 하는 작업입니다.

소비자는 공급망 문제의 영향에 대해 걱정하고 있습니다.

글로벌 공급망 문제로 인해 소비자는 이번 휴가 시즌에 구매 가능 여부, 적시성 및 구매 비용에 대해 불안을 느끼고 있습니다.

  • 전국 소매 연맹(National Retail Federation)은 2021년 휴가 지출이 사상 최대가 될 것이라고 예측했지만 설문에 응한 쇼핑객의 77%는 올해 온라인으로 선물을 구매하는 데 문제가 생길 것이라고 우려했습니다.
  • 그들의 가장 큰 관심사는? 제때 도착하지 않는 선물(45%) 또는 전혀 구할 수 없는 선물(33%). 쇼핑객들은 또한 올해 품목이 예상보다 더 비싸질 것이라고 걱정합니다(42%).
  • 지연에 대한 우려는 충분히 근거가 있습니다. 정시 배송은 대부분의 쇼핑객에게 몇 달 동안 문제가 되었으며 거의 ​​3분의 2(64%)가 지난 6개월 동안 약속한 것보다 늦게 상품이 도착했다고 보고했습니다.
  • 그러나 소매업체에서 일찍 쇼핑을 해야 한다는 압박에도 불구하고 소비자의 14%만이 대부분의 휴가 쇼핑을 마쳤다고 보고했습니다.

"정시 배송은 대부분의 쇼핑객에게 몇 달 동안 문제였습니다. 64%는 지난 6개월 동안 약속한 것보다 늦게 상품이 도착했다고 보고했습니다."

해야 할 일: 대상 메시지를 사용하여 사전에 의사 소통하고 기대치를 설정합니다.

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소비자의 우려로 인해 기업에 대한 지원 문의가 늘어나고 고객이 불만을 가집니다.

이러한 우려로 인해 고객은 고객 지원에 문의할 가능성이 더 큽니다. 그러나 의사 소통의 양이 증가함에도 불구하고 고객이나 지원 담당자는 보유한 리소스로 이러한 문제를 만족스럽게 해결할 수 있다고 확신하지 않습니다.

  • 소비자의 거의 3분의 1(30%)이 올해 고객 지원에 과거보다 더 자주 연락했다고 말했으며 거의 ​​절반(45%)이 최근 고객 서비스 상호 작용이 실망스러웠다고 보고했습니다.
  • 고객 서비스 담당자도 마찬가지입니다. 거의 절반(49%)이 작년 같은 기간에 비해 지난 몇 개월 동안 더 많은 문의를 받았으며 62%는 고객 기대치와 요구 사항도 증가했다고 보고했습니다.
  • 상호 작용의 증가에도 불구하고 대부분의 소비자(61%)는 문제가 만족스럽게 해결될 것이라고 확신하지 못한다고 인정합니다. 그리고 대부분의 고객 서비스 담당자(60%)는 고객 문제를 완전히 해결하는 것이 그 어느 때보다 어렵다고 생각합니다.
  • 이러한 높아진 기대로 인한 스트레스는 고객 서비스 담당자에게 부담이 되고 있습니다. 절반 이상(52%)은 이미 인력이 부족한 고객 서비스 부서에 재앙을 초래할 수 있는 이직을 고려했다고 말했습니다.
  • 고객 서비스 담당자의 76%는 회사가 이번 휴가철에 고객 문의를 처리할 고객 서비스 담당자가 충분하지 않다고 우려한다고 말했습니다.

“​​고객 서비스 담당자의 76%는 회사가 이번 휴가철에 고객 문의를 처리할 고객 서비스 담당자가 충분하지 않다고 우려하고 있다고 말합니다.”

해야 할 일: 봇 및 자동화를 사용하여 인원을 늘리지 않고 효율성을 높입니다.

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고객은 묻기 전에 개인화된 업데이트를 기대합니다.

글로벌 공급망 문제로 인한 잠재적 지연과 관련하여 고객은 특히 배송 및 주문 처리와 관련하여 투명성과 사전 예방성을 원합니다.

  • 거의 모든(94%) 소비자는 회사가 지연에 대해 묻지 않고 알려 주기를 기대한다고 말합니다. 그리고 79%는 결제하거나 구매하기 전에 지연 및 이월 주문에 대한 알림을 원합니다.
  • 그러나 고객 서비스 담당자의 38%는 회사가 품목 가용성 및 배송 시간에 대한 고객 기대치를 설정하기에 충분하지 않다고 말합니다.
  • 고객은 문제에 대해 미리 아는 것 외에도 빠르고(60%) 친절하고(57%) 필요할 때 사용할 수 있는(53%) 고객 서비스를 원합니다.

"고객 서비스 담당자의 38%는 회사가 가용성 및 배송 시간에 대한 고객의 기대치를 설정하기에 충분하지 않다고 말합니다."

해야 할 일: 개인화를 활용하여 모든 접점에서 맞춤형 지원 제공

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선도 기업이 더 나은 고객 관계를 구축하는 방법

소매 고객은 빠른 지원, 개인 및 사전 예방적 지원을 제공하는 메시징 도구와 즉각적인 해결을 제공하는 강력한 AI를 사용하여 혼란스러운 쇼핑 시즌에도 고객과의 신뢰를 구축하고 있다고 말합니다. 미래 지향적인 기업이 Intercom을 사용하여 수천 명의 고객에게 빠르고 개인적이고 사전 예방적인 지원을 제공하는 방법은 다음과 같습니다.

  • 홈퍼니싱 브랜드 Living Spaces는 인터콤을 사용하여 매주 8,000건의 대화를 처리하고 1분 미만의 첫 번째 응답 시간을 유지합니다. 사전 예방적이고 개인화된 메시징 기반 지원을 통해 이전에는 전화나 이메일 지원을 통해 불가능했던 방식으로 전자 상거래와 매장 내 경험을 통합할 수 있었습니다.
  • 온라인 소매업체 Rugs.com은 Intercom으로 전환하여 지원 효율성을 10배 높였습니다. 이제 각 담당자는 더 많은 대화를 처리할 수 있을 뿐만 아니라 사전 예방적 지원을 제공하기 위해 사전 예방적 대상 메시지를 사용하여 알려진 문제보다 앞서 나갈 수 있습니다.
  • TrueCommerce는 Intercom을 사용하여 공급업체, 소매업체, 브랜드, 제조업체 및 물류 서비스 제공업체의 고객 기반을 지원합니다. 사전 예방적 지원을 구현함으로써 일시적인 문제에 대한 문의 비율이 80% 감소하는 것을 확인했으며 필요로 하는 사람들에게 표적화된 관련 업데이트를 제공할 수 있습니다.

'행복'을 '해피 홀리데이'로

이번 휴가 시즌에 지원 팀은 우수한 고객 지원과 지속적인 참여를 제공해야 합니다. 높은 소비자 기대치를 충족하려면 다음 세 가지 주요 작업을 수행해야 합니다.

  1. 첫째, 팀이 고객의 질문, 특히 배송 및 배송 시간과 관련된 질문을 하기도 전에 미리 파악할 수 있도록 사전 지원에 투자 해야 합니다.
  2. 둘째, 봇, 자동화된 워크플로 및 스마트 AI를 활용 하여 인원을 추가할 필요 없이 즉시 고객과 소통하고 쿼리를 해결할 수 있어야 합니다.
  3. 마지막으로 채널에 관계없이 모든 고객 접점을 개인화되고 유연하며 의도적이며 대화형이며 마찰 이 없도록 만들어야 합니다.

이러한 영역에 투자함으로써 귀사는 공급망 중단 및 우려에 직면하더라도 강력한 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

방법론에 대한 참고 사항:

Intercom은 2021년 11월에 1,000명의 미국 소비자와 500명의 미국 고객 서비스 직원을 대상으로 한 설문 조사를 독립적인 리서치 회사에 의뢰했습니다. 미국 성인(18세 이상) 및 고객 서비스 직원 인구를 신뢰할 수 있고 정확하게 나타낼 수 있도록 데이터에 가중치를 두었습니다.

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