เปิดเผย: ปัญหาซัพพลายเชนส่งผลกระทบต่อลูกค้าและทีมสนับสนุนในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้อย่างไร

กังวลเกี่ยวกับปัญหาห่วงโซ่อุปทานที่ยุ่งเหยิงกับแผนการซื้อของในวันหยุดของคุณหรือไม่? คุณไม่ได้โดดเดี่ยว.

วันนี้ เรากำลังเปิดเผยผลการศึกษาใหม่ที่สำรวจผลกระทบที่วิกฤตห่วงโซ่อุปทานทั่วโลกมีต่อผู้ซื้อในช่วงวันหยุดและทีมสนับสนุนลูกค้า รายงานประสบการณ์การช็อปปิ้งในช่วงวันหยุดของเรา ซึ่งอิงจากการสำรวจผู้บริโภคชาวอเมริกัน 1,000 คนและพนักงานบริการลูกค้า 500 คน พบว่าความคาดหวังของลูกค้านั้นสูงกว่าที่เคย และแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่เครียดและขาดทรัพยากรไปมากกว่าครึ่ง พิจารณาออกจากงาน

“บริษัทต้องการทำสิ่งที่ถูกต้องโดยลูกค้าของพวกเขา แต่ทีมสนับสนุนมักจะยืดเยื้อในช่วงเวลานี้ของปี และปัญหาห่วงโซ่อุปทานทั่วโลกทำให้เกิดความตึงเครียดมากขึ้นสำหรับทั้งทีมสนับสนุนและผู้บริโภคที่พวกเขาสนับสนุน” Des Traynor กล่าว , ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของอินเตอร์คอม “นี่เป็นช่วงเวลาแห่งการสร้างหรือพักสำหรับธุรกิจต่างๆ เพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้ลูกค้าผิดหวัง ไม่เพียงแต่สื่อสารกับลูกค้าในเชิงรุกเกี่ยวกับความท้าทายในการปฏิบัติตามเท่านั้น แต่ยังได้รับความไว้วางใจ และจัดเตรียมเครื่องมือที่จำเป็นในการลดภาระให้กับทีมสนับสนุน ”

ต่อไปนี้คือข้อค้นพบหลักบางส่วนจากรายงาน – และสิ่งที่คุณต้องทำเกี่ยวกับสิ่งเหล่านี้

ผู้บริโภคกังวลเกี่ยวกับผลกระทบของปัญหาห่วงโซ่อุปทาน

ปัญหาห่วงโซ่อุปทานทั่วโลกทำให้เกิดความวิตกกังวลของผู้บริโภคเกี่ยวกับความพร้อมจำหน่ายสินค้า ความตรงต่อเวลา และต้นทุนในการซื้อในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้

• ในขณะที่สหพันธ์การค้าปลีกแห่งชาติคาดการณ์ว่าการใช้จ่ายในช่วงวันหยุดในปี 2564 จะสูงที่สุดเป็นประวัติการณ์ แต่ 77% ของนักช้อปที่ตอบแบบสำรวจกังวลว่าพวกเขาจะมีปัญหาในการซื้อของขวัญทางออนไลน์ในปีนี้
• ความกังวลที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขา? ของขวัญมาไม่ตรงเวลา (45%) หรือไม่มีเลย (33%) ผู้ซื้อยังกังวลว่าสินค้าจะมีราคาแพงกว่าที่คาดในปีนี้ (42%)
• ความกังวลเกี่ยวกับความล่าช้ามีรากฐานมาอย่างดี การจัดส่งตรงเวลาเป็นปัญหาสำหรับนักช้อปส่วนใหญ่เป็นเวลาหลายเดือน โดยเกือบสองในสาม (64%) รายงานว่าพวกเขาได้รับสินค้าช้ากว่าที่สัญญาไว้ในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา
• อย่างไรก็ตาม แม้จะมีแรงผลักดันจากผู้ค้าปลีกให้มาซื้อของตั้งแต่เนิ่นๆ แต่มีเพียง 14% ของผู้บริโภคที่รายงานว่าพวกเขาส่วนใหญ่เสร็จสิ้นการช้อปปิ้งในช่วงวันหยุด

“การส่งมอบตรงเวลาเป็นปัญหาสำหรับนักช้อปส่วนใหญ่เป็นเวลาหลายเดือน โดย 64% รายงานว่ามีสินค้ามาถึงช้ากว่าที่สัญญาไว้ในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา”

สิ่งที่ต้องทำ: สื่อสารเชิงรุกและตั้งความคาดหวังโดยใช้ข้อความที่ตรงเป้าหมาย

อ่านเพิ่มเติม:

• การสนับสนุนเชิงรุกคืออะไร?
• คู่มือผู้นำการสนับสนุนเพื่อการสนับสนุนเชิงรุก
• กลยุทธ์ที่จะก้าวนำหน้าและเพิ่มประสิทธิภาพด้วยการสนับสนุนเชิงรุก
• การทดลองที่เผยให้เห็นว่าการสนับสนุนเชิงรุกส่งผลโดยตรงต่อผลกำไรของคุณอย่างไร

ความกังวลของผู้บริโภคส่งผลให้เกิดการสอบถามการสนับสนุนสำหรับบริษัทต่างๆ – และลูกค้าที่ผิดหวังมากขึ้น

เนื่องจากข้อกังวลเหล่านี้ ลูกค้าจึงมีแนวโน้มที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามากขึ้น แต่ถึงแม้จะมีปริมาณการสื่อสารเพิ่มขึ้น ลูกค้าและตัวแทนฝ่ายสนับสนุนก็ไม่มั่นใจว่าจะสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างน่าพอใจด้วยทรัพยากรที่พวกเขามี

• ผู้บริโภคเกือบหนึ่งในสาม (30%) กล่าวว่าพวกเขาได้ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าบ่อยกว่าปีที่แล้ว และเกือบครึ่ง (45%) รายงานว่าการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าเมื่อเร็วๆ นี้เป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิด
• ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ารู้สึกเหมือนกัน เกือบครึ่ง (49%) ได้รับการสอบถามข้อมูลมากขึ้นในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมาเมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว และ 62% รายงานว่าความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน
• แม้ว่าการโต้ตอบจะเพิ่มขึ้น แต่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (61%) ยอมรับว่าไม่มั่นใจว่าปัญหาต่างๆ จะได้รับการแก้ไขจนเป็นที่พึงพอใจ และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่ (60%) เชื่อว่าการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างเต็มที่ยากกว่าที่เคย
• ความเครียดจากความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้กำลังชั่งน้ำหนักกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า กว่าครึ่ง (52%) กล่าวว่าพวกเขาคิดที่จะลาออกจากงาน ซึ่งอาจสร้างหายนะให้กับแผนกบริการลูกค้าที่มีทรัพยากรไม่เพียงพออยู่แล้ว
• 76% ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ากล่าวว่าพวกเขากังวลว่าบริษัทของตนไม่มีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพียงพอที่จะจัดการกับคำถามของลูกค้าในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้

“76% ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ากล่าวว่าพวกเขากังวลว่าบริษัทของตนไม่มีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพียงพอที่จะจัดการกับคำถามของลูกค้าในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้”

สิ่งที่ต้องทำ: เพิ่มประสิทธิภาพของคุณโดยไม่เพิ่มจำนวนพนักงานโดยใช้บอทและระบบอัตโนมัติ

อ่านเพิ่มเติม:

• บอทที่กำหนดเองซึ่งช่วยสจวร์ตแพลตฟอร์มลอจิสติกส์ได้มากกว่า 2.5k ชั่วโมงต่อสัปดาห์
• วิธีสนับสนุนลูกค้าของคุณในวงกว้างด้วยการบริการลูกค้าอัตโนมัติ
• การทำงานอัตโนมัติ: วิธีที่พิสูจน์แล้วในการเพิ่มผลกำไรด้วยการสนับสนุนแบบบริการตนเอง

ลูกค้าคาดหวังการอัปเดตส่วนบุคคลก่อนที่จะต้องถาม

เมื่อพูดถึงความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้นจากปัญหาห่วงโซ่อุปทานทั่วโลก ลูกค้ากำลังมองหาความโปร่งใสและการดำเนินการในเชิงรุก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการจัดส่งและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

• ผู้บริโภคเกือบทั้งหมด (94%) กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังให้บริษัทต่างๆ แจ้งให้พวกเขาทราบถึงความล่าช้าโดยไม่ต้องถามถึงพวกเขา และ 79% ต้องการการแจ้งเตือนเกี่ยวกับความล่าช้าและสินค้าค้างส่งก่อนที่จะชำระเงินหรือทำการซื้อ
• ทว่า 38% ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ากล่าวว่าบริษัทของพวกเขายังดำเนินการไม่เพียงพอที่จะกำหนดความคาดหวังของลูกค้าในเรื่องความพร้อมของสินค้าและเวลาในการจัดส่ง
• นอกจากจะทราบปัญหาล่วงหน้าแล้ว นักช็อปยังต้องการบริการลูกค้าที่รวดเร็ว (60%) เป็นกันเอง (57%) และพร้อมให้บริการเมื่อต้องการ (53%)

“38% ของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ากล่าวว่าบริษัทของพวกเขาไม่ได้ทำมากพอที่จะกำหนดความคาดหวังของลูกค้าในเรื่องความพร้อมของสินค้าและเวลาในการจัดส่ง”

สิ่งที่ต้องทำ: ใช้ประโยชน์จากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อให้การสนับสนุนที่ปรับแต่งได้ในทุกจุดติดต่อ

• 6 เคล็ดลับในการสร้างประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในช่วงวันหยุด
• วิธีที่ผู้นำฝ่ายสนับสนุนสามารถส่งเสริมทีมของตนเพื่อสร้างความพึงพอใจ สร้างความพึงพอใจ และรักษาลูกค้าไว้
• คู่มือผู้นำการสนับสนุนสำหรับการสนับสนุนมนุษย์ส่วนบุคคลและมีประสิทธิภาพ
• ตรวจสอบตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดของคุณในที่เดียวด้วยแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ใหม่ของเรา

บริษัทชั้นนำสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างไร

ลูกค้ารายย่อยของเราบอกเราว่าพวกเขากำลังสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าแม้ในช่วงฤดูกาลช้อปปิ้งที่กระจัดกระจายโดยการใช้เครื่องมือส่งข้อความของเราเพื่อมอบการสนับสนุนที่รวดเร็ว การสนับสนุนส่วนบุคคลและเชิงรุก และ AI อันทรงพลังของเราในการแก้ปัญหาในทันที นี่คือวิธีที่บริษัทที่มองการณ์ไกลใช้อินเตอร์คอมเพื่อมอบการสนับสนุนที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และเชิงรุกให้กับลูกค้าหลายพันราย

• Living Spaces แบรนด์อุปกรณ์ตกแต่งบ้านใช้อินเตอร์คอมเพื่อจัดการการสนทนา 8,000 ครั้งต่อสัปดาห์ และรักษาเวลาตอบสนองครั้งแรกให้เหลือน้อยกว่าหนึ่งนาที ด้วยการสนับสนุนเชิงรุกที่เป็นส่วนตัวและผ่านการส่งข้อความ พวกเขาสามารถรวมประสบการณ์อีคอมเมิร์ซและในร้านค้าเข้าด้วยกันในรูปแบบที่ไม่เคยทำได้มาก่อนโดยใช้การสนับสนุนทางโทรศัพท์หรืออีเมล
• Rugs.com ผู้ค้าปลีกออนไลน์เพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุน 10 เท่าโดยเปลี่ยนไปใช้อินเตอร์คอม ตอนนี้ ตัวแทนแต่ละคนไม่เพียงแต่สามารถจัดการกับการสนทนาได้มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังสามารถแก้ไขปัญหาที่ทราบล่วงหน้าได้ด้วยการใช้ข้อความเชิงรุกที่กำหนดเป้าหมายเพื่อให้การสนับสนุนเชิงรุก
• TrueCommerce ใช้อินเตอร์คอมเพื่อสนับสนุนฐานลูกค้าของซัพพลายเออร์ ผู้ค้าปลีก แบรนด์ ผู้ผลิต และผู้ให้บริการด้านลอจิสติกส์ ด้วยการใช้การสนับสนุนเชิงรุก พวกเขาพบว่าอัตราการติดต่อสำหรับปัญหาชั่วคราวลดลง 80% และสามารถให้การอัปเดตที่เกี่ยวข้องและตรงเป้าหมายแก่ผู้ที่ต้องการ

นำ “ความสุข” กลับคืนสู่ “สุขสันต์วันหยุด”

ช่วงเทศกาลวันหยุดนี้ ทีมสนับสนุนจำเป็นต้องให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังของผู้บริโภคในระดับสูง คุณต้องทำสามสิ่งสำคัญ:

1. ประการแรก คุณต้อง ลงทุนในการสนับสนุนเชิงรุก ที่ช่วยให้ทีมของคุณสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ล่วงหน้า โดยเฉพาะเรื่องเวลาการจัดส่งและการส่งมอบ ก่อนที่พวกเขาจะถามด้วยซ้ำ
2. ประการที่สอง คุณต้อง ใช้ประโยชน์จากบอท เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ และ AI อัจฉริยะ เพื่อให้คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าและแก้ไขปัญหาได้ทันที โดยไม่ ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน
3. และสุดท้าย คุณต้อง ทำให้ทุกจุดสัมผัสของลูกค้าเป็นส่วนตัว ยืดหยุ่น ตั้งใจ สนทนาและไม่ติดขัด - ไม่ว่าช่องทางไหน

การลงทุนในพื้นที่เหล่านี้จะทำให้ธุรกิจของคุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งได้ แม้จะเผชิญกับปัญหาและข้อกังวลในห่วงโซ่อุปทานที่หยุดชะงัก

หมายเหตุเกี่ยวกับวิธีการ:

อินเตอร์คอมได้มอบหมายให้บริษัทวิจัยอิสระดำเนินการสำรวจผู้บริโภคชาวอเมริกัน 1,000 คนและพนักงานบริการลูกค้า 500 คนในสหรัฐฯ ในเดือนพฤศจิกายน พ.ศ. 2564 ข้อมูลดังกล่าวได้รับการถ่วงน้ำหนักเพื่อให้แน่ใจว่ามีการแสดงผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกา (อายุ 18 ปีขึ้นไป) และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่เชื่อถือได้และถูกต้อง