明らかに:このホリデーシーズンにサプライチェーンの問題が顧客とサポートチームにどのように影響しているか
公開: 2022-05-06あなたの休日の買い物計画を台無しにするサプライチェーンの問題について心配しますか? あなたは一人じゃない。
本日、世界的なサプライチェーンの危機がホリデーシーズンの買い物客やカスタマーサポートチームに与える影響を調査する新しい調査の結果を発表します。 米国の1,000人の消費者と500人のカスタマーサービスワーカーの調査に基づくホリデーショッピングエクスペリエンスレポートでは、顧客の期待がかつてないほど高まっていることがわかりました。これらの圧力の高まりにより、ストレスがたまり、リソースが不足しているカスタマーサポート担当者の半数以上が彼らの仕事を辞めることを検討してください。
「企業は顧客のすぐそばでやりたいと思っていますが、この時期は常にサポートチームが伸びており、グローバルなサプライチェーンの問題により、サポートチームとサポートしている消費者の両方にさらに大きな負担がかかっています」とDesTraynor氏は言います。 、インターコムの共同創設者兼最高戦略責任者。 「これは、企業が顧客を失望させないようにし、達成の課題について顧客と積極的にコミュニケーションをとるだけでなく、信頼を獲得し、サポートチームに負担を軽減するために必要なツールを提供するための休憩時間です。 」
レポートの主な調査結果のいくつかと、それらについて何をする必要があるかを次に示します。
消費者はサプライチェーンの問題の影響を心配しています
世界的なサプライチェーンの問題により、このホリデーシーズンの購入の可用性、適時性、およびコストに関する消費者の不安が生じています。
- 全米小売業協会は、2021年の休日の支出が過去最高になると予測していますが、調査対象の買い物客の77%は、今年オンラインでギフトを購入する際に問題が発生することを懸念しています。
- 彼らの最大の懸念は? ギフトが時間どおりに到着しない(45%)か、まったく利用できない(33%)。 買い物客はまた、アイテムが予想よりも高くなることを心配しています(42%)。
- 遅延に関する懸念は十分に根拠があります。 ほとんどの買い物客にとって、時間通りの配達は何ヶ月もの間問題であり、ほぼ3分の2(64%)が、過去6か月で約束されたよりも遅れて商品が到着したと報告しています。
- しかし、小売業者から早めに買い物をするように促されているにもかかわらず、ほとんどの場合、休日の買い物が終わったと報告している消費者はわずか14%です。
「ほとんどの買い物客にとって、時間通りの配達は何ヶ月もの間問題であり、64%が、過去6か月で約束されたよりも遅れて商品が到着したと報告しています。」
何をすべきか:ターゲットを絞ったメッセージを使用して、積極的にコミュニケーションを取り、期待を設定します
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消費者の懸念により、企業へのサポートに関する問い合わせが増え、顧客の不満も高まっています。
これらの懸念により、顧客はカスタマーサポートに連絡する可能性が高くなりますが、コミュニケーションの量が増えているにもかかわらず、顧客もサポート担当者も、自分が持っているリソースでこれらの問題を十分に解決できるとは確信していません。
- 消費者のほぼ3分の1(30%)が、今年は過去よりも頻繁にカスタマーサポートに連絡したと述べており、ほぼ半数(45%)が最近のカスタマーサービスのやりとりが苛立たしいと報告しています。
- カスタマーサービスの担当者も同じように感じています。 過去数か月の間に、昨年の同時期と比較してほぼ半数(49%)がより多くの問い合わせを受けており、62%が顧客の期待と需要も増加していると報告しています。
- インタラクションの増加にもかかわらず、ほとんどの消費者(61%)は、問題が満足のいくように解決されるとはあまり確信していないことを認めています。 また、ほとんどのカスタマーサービス担当者(60%)は、顧客の問題を完全に解決することはこれまでになく困難であると考えています。
- これらの高まる期待のストレスは、顧客サービス担当者に重くのしかかっています。 半数以上(52%)が、仕事を辞めることを検討していると答えています。これは、すでにリソースが不足しているカスタマーサービス部門に災いをもたらす可能性があります。
- カスタマーサービス担当者の76%は、このホリデーシーズンに顧客からの問い合わせに対応するのに十分なカスタマーサービス担当者が会社にいないことを懸念していると述べています。
「カスタマーサービス担当者の76%は、このホリデーシーズンに顧客からの問い合わせに対応するのに十分なカスタマーサービス担当者が会社にいないことを懸念していると述べています。」
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顧客は、質問する前にパーソナライズされた更新を期待しています
グローバルなサプライチェーンの問題によって引き起こされる潜在的な遅延に関しては、顧客は、特に出荷と履行に関して、透明性と積極性を求めています。

- ほぼすべて(94%)の消費者は、企業が遅延について質問することなく、遅延について通知することを期待していると述べています。 また、79%は、チェックアウトまたは購入する前に、遅延とバックオーダーに関するアラートを求めています。
- それでも、顧客サービス担当者の38%は、自社が商品の入手可能性と納期について顧客の期待を設定するのに十分なことをしていないと述べています。
- 買い物客は、問題について事前に知っているだけでなく、高速(60%)、フレンドリー(57%)、必要なときに利用できる(53%)カスタマーサービスも望んでいます。
「カスタマーサービス担当者の38%は、自社が商品の在庫状況と納期について顧客の期待を設定するのに十分なことをしていないと述べています」
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大手企業がより良い顧客関係を構築している方法
小売店のお客様は、メッセージングツールを使用して迅速なサポート、個人的かつプロアクティブなサポートを提供し、強力なAIを使用して即時の解決策を提供することで、この混乱したショッピングシーズン中でもお客様との信頼関係を築いていると語っています。 これが、先進的な企業がインターコムを使用して、何千もの顧客に迅速で個人的かつ積極的なサポートを提供する方法です。
- 家具ブランドのLivingSpacesは、インターコムを使用して毎週8,000件の会話を処理し、最初の応答時間を1分未満に維持しています。 プロアクティブでパーソナライズされたメッセージングベースのサポートに全面的に取り組むことで、以前は電話や電子メールのサポートでは不可能だった方法で、eコマースと店舗でのエクスペリエンスを統合することができました。
- オンライン小売業者のRugs.comは、Intercomに切り替えることで、サポート効率を10倍に高めました。 現在、各担当者はより多くの会話を処理できるだけでなく、プロアクティブでターゲットを絞ったメッセージを使用してプロアクティブなサポートを提供することにより、既知の問題を先取りすることもできます。
- TrueCommerceは、Intercomを使用して、サプライヤー、小売業者、ブランド、メーカー、およびロジスティクスサービスプロバイダーの顧客ベースをサポートしています。 プロアクティブなサポートを実装することで、一時的な問題の連絡率が80%減少し、必要な人に的を絞った関連性の高い更新を提供できるようになりました。
「幸せ」を「幸せな休日」に戻す
このホリデーシーズン、サポートチームは、優れたカスタマーサポートと継続的な関与を提供する必要があります。 消費者の高い期待に応えるには、次の3つの重要なことを行う必要があります。
- まず、チームが顧客の質問に先んじることができるようにするプロアクティブなサポートに投資する必要があります。特に、出荷時間と配達時間については、顧客が質問する前に行う必要があります。
- 次に、ボット、自動化されたワークフロー、スマートAIを活用して、人員を追加することなく、顧客と関わり、クエリを即座に解決できるようにする必要があります。
- そして最後に、チャネルに関係なく、すべての顧客のタッチポイントをパーソナライズされ、柔軟で、意図的で、会話型で、摩擦のないものにする必要があります。
これらの分野に投資することで、サプライチェーンの混乱や懸念に直面しても、ビジネスは強力な顧客関係を構築できます。
方法論に関する注記:
インターコムは、2021年11月に1,000人の米国の消費者と500人の米国の顧客サービス労働者の調査を実施するように独立した調査会社に委託しました。データは米国の成人(18歳以上)と顧客サービス労働者の人口の信頼できる正確な表現を確実にするために重み付けされています。