Comparação de categorias: fidelidade do cliente versus software de satisfação do cliente

Neste relatório, definimos e comparamos o software de fidelidade do cliente versus satisfação do cliente para ajudá-lo a encontrar um para suas necessidades de vendas ou marketing.

Selecionar o canal de comunicação certo, entender as necessidades do cliente e gerenciar as crises ocasionais de atendimento pode ser um desafio para todos os gerentes de vendas ou marketing. Investir em categorias de software de fidelidade ou satisfação do cliente pode ajudar a superar esses desafios. Mas, como você decide qual ferramenta é a melhor?

Tanto o software de fidelidade do cliente quanto o software de satisfação do cliente se enquadram no gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). As ferramentas têm recursos sobrepostos, como gerenciamento da experiência do cliente, segmentação de clientes e rastreamento de engajamento; portanto, os usuários geralmente confundem os dois. O software de fidelidade do cliente ajuda a criar um envolvimento de longo prazo com o cliente por meio de pontos de recompensa. O software de satisfação do cliente, por outro lado, ajuda a entender as consultas do cliente relacionadas ao produto ou serviço para aprimorar a experiência do cliente.

Abaixo, falaremos sobre as semelhanças e diferenças entre as duas categorias de software para ajudar você a entender qual é o mais adequado para o seu negócio.

O que é um software de fidelização de clientes?

O software de fidelidade do cliente é usado para personalizar diferentes aspectos de um programa de fidelidade para retenção de clientes. Você pode oferecer pontos de recompensa para diferentes ações do cliente, incluindo compras na loja, compras online, eventos, promoções de mídia social e muito mais.

A ferramenta permite definir regras sobre como os clientes podem ganhar pontos, resgatá-los e quando podem resgatá-los. Definir as regras ajuda a automatizar o processo de identificação de clientes recorrentes e envio de descontos e ofertas para fazer novas compras e manter a fidelidade à marca.

Principais características do software de fidelização de clientes

Os principais recursos de uma ferramenta de fidelidade do cliente incluem:

• Programa de fidelidade: forneça aos clientes a capacidade de ganhar pontos de recompensa por compras repetidas. Os pontos podem ser usados ​​para obter descontos em compras futuras.

• Gestão de recompensas: planeje as táticas sobre como sua marca adquire, envolve e retém clientes por meio de recompensas. Segmente o público certo para oferecer benefícios e recompensas em suas compras online/na loja ou participação em eventos promocionais.

• Rastreamento de atividades: monitore e rastreie o número de clientes que participam do programa de fidelidade, clientes que resgatam recompensas ou clientes que fazem novas compras.

• Gerenciamento de campanhas: crie, gerencie e rastreie campanhas de programas de fidelidade para engajamento do cliente. Use o relatório de análise para planejar e otimizar futuros programas de fidelidade com base nas respostas dos clientes às campanhas anteriores.

• Gerenciamento de associação: capture e gerencie a lista de clientes que se inscreveram em diferentes programas. As informações incluem seu nome, informações de contato, informações de entrega e cobrança e compras recentes de produtos.

• Segmentação de clientes: Agrupe clientes existentes e potenciais com base em suas características específicas, como idade, localização e tipo de compras.

Exemplos de software de fidelização de clientes

Esses cinco produtos, listados em ordem alfabética, são retirados do relatório Capterra Shortlist para software de fidelidade do cliente. (Veja no final deste artigo a metodologia completa de como esses produtos foram escolhidos.)

O que é um software de satisfação do cliente?

O software de satisfação do cliente ajuda as empresas a coletar, organizar e gerenciar o feedback do cliente por meio de formulários de pesquisa e questionários. A ferramenta permite que você personalize os formulários de pesquisa com base nos interesses dos clientes. Você pode usar a ferramenta para pesquisar seus clientes em vários canais e preparar relatórios para analisar os níveis de satisfação do cliente em relação à sua marca/produto/serviço.

O software de satisfação do cliente pode se integrar com ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente e gerenciamento de produtos para ajudar a aplicar o feedback do cliente adquirido para desenvolvimento de produtos e aprimoramento de serviços.

Principais recursos do software de satisfação do cliente

Os principais recursos do software de satisfação do cliente incluem:

• Gerenciamento de feedback: automatize o processo de coleta de feedback do cliente. Ajude a preparar relatórios para incorporar o feedback em processos de negócios ou desenvolvimento de produtos.

• Gerenciamento de pesquisa/enquete: capture e gerencie as informações do cliente no banco de dados para criar e administrar pesquisas e enquetes realizadas em várias plataformas.

• Formulários personalizáveis: personalize as perguntas da pesquisa com base nas características dos clientes, como idade, localização geográfica, atividade online, histórico de compras e outros fatores diferenciadores.

• Comunicação multicanal: pesquise clientes em vários canais, incluindo e-mail, chat ao vivo, plantão e mídia social.

• Métricas de desempenho: analise o impacto da pesquisa com base no número de respostas e nas características dos respondentes, como localização e idade.

• Análise de sentimento: analise as respostas dos clientes, avaliações e postagens de mídia social para rastrear o número total de respostas positivas, negativas e neutras.

• Análise de tendências: revise os dados de pesquisas anteriores e analise as respostas para revelar tendências recorrentes e prever o desempenho. Otimize pesquisas futuras com base na análise de tendências para aumentar o desempenho.

• Gerenciamento da experiência do cliente: crie estratégias de gerenciamento de feedback, como o uso de plataformas de mídia social ou pesquisas de gamificação para aprimorar a experiência do cliente durante as pesquisas.

• Segmentação de clientes: agrupa clientes com base na atividade online, histórico de compras, pesquisas anteriores realizadas e outros fatores de diferenciação. Pesquise clientes em grandes grupos para economizar tempo e aumentar o alcance.

• Rastreamento de engajamento: rastreie e monitore como os clientes interagem com suas pesquisas, incluindo o tempo necessário para responder, taxa de cliques, número de perguntas respondidas, categoria de clientes e outros fatores que afetam o desempenho da pesquisa.

  

Exemplos de software de satisfação do cliente

Esses cinco produtos, listados em ordem alfabética, são retirados do relatório Shortlist 2022 da Capterra para software de satisfação do cliente. (Veja no final deste artigo a metodologia completa de como esses produtos foram escolhidos.)

O que eles têm em comum?

Existem diferenças entre as ferramentas de software de fidelização e satisfação do cliente, mas elas trabalham em conjunto para criar uma visão mais ampla da experiência do cliente, o que leva ao sucesso do negócio.

As categorias de software de fidelidade e satisfação do cliente trabalham para melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção. As ferramentas utilizam pesquisas, enquetes e outras métricas qualitativas e quantitativas para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes existentes. A lealdade e a satisfação do cliente andam de mãos dadas, pois os clientes demonstrarão lealdade à sua marca quando estiverem satisfeitos com seu produto ou serviço.

As ferramentas de software de fidelidade e satisfação do cliente oferecem alguns recursos comuns, como segmentação de clientes, gerenciamento da experiência do cliente e rastreamento de envolvimento/atividade.

Qual ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente é ideal para o seu negócio?

Avalie os requisitos e objetivos de gerenciamento de relacionamento com o cliente de sua empresa antes de investir em qualquer um dos tipos de software de CRM discutidos.

Se sua empresa precisa de uma ferramenta para executar programas de fidelidade, gerenciar associações de clientes ou oferecer recompensas aos clientes, considere investir em um software de fidelidade do cliente. A ferramenta ajudará a personalizar diferentes aspectos de um programa de fidelidade, desde a criação de regras sobre como os clientes ganham e gastam pontos e quantos pontos eles ganham por compra até o gerenciamento de uma lista de clientes VIP.

Se você deseja medir a satisfação do cliente por meio de pesquisas ou outros métodos de gerenciamento de feedback, o software de satisfação do cliente seria a escolha certa. A ferramenta permite coletar, organizar e gerenciar o feedback do cliente para preparar relatórios formalizados. Esse processo ajuda a otimizar sua estratégia de marketing e obter melhores informações sobre os clientes para aumentar a retenção e a fidelidade.

Depois de decidir qual software usar, acesse nossas páginas de categoria de software de fidelidade do cliente e software de satisfação do cliente, onde você pode encontrar uma lista classificável de produtos e análises de software de usuários verificados.

Se você deseja restringir sua pesquisa apenas às soluções mais populares e com classificação mais alta, visite os relatórios da Lista de seleção do Capterra para os principais softwares de fidelidade e satisfação do cliente - nossos relatórios são baseados em uma análise de milhares de avaliações de usuários.

Como escolher o sistema de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente certo para o seu negócio

Aqui estão algumas considerações importantes para encontrar o melhor software de CRM para suas necessidades de atendimento ao cliente.

• Verifique se os recursos da ferramenta atendem às suas necessidades de vendas ou marketing: Você precisa avaliar seus requisitos de negócios ao comprar um software de fidelidade ou satisfação do cliente. Se você é um líder de vendas tentando aprimorar o atendimento ao cliente, o software de satisfação do cliente é a escolha certa. Se você é um líder de marketing tentando obter mais clientes, o software de fidelidade do cliente é a escolha certa.

• Avalie o recurso de personalização do relatório: as ferramentas de software de fidelidade e satisfação do cliente oferecem recursos de relatórios e análises. Você pode utilizar os recursos para entender o envolvimento do cliente, comportamento online, compras recentes, prêmios ganhos e muito mais. Verifique se a ferramenta de software selecionada permite personalizar os relatórios com base nas métricas preferidas que se alinham com suas estratégias de vendas ou marketing.

• Procure comunicação omnichannel: os clientes usam várias plataformas, como mídia social, e-mail ou aplicativos móveis, para interagir com suas campanhas publicitárias ou fazer compras. Procure ferramentas de fidelidade ou satisfação do cliente que permitam capturar dados de clientes de várias plataformas para um alcance aprimorado.

Perguntas comuns a serem feitas ao selecionar uma ferramenta para o seu negócio

Aqui estão algumas perguntas a serem feitas aos fornecedores de software antes de fazer uma compra final:

1. Estar listado nos relatórios Capterra Shortlist para as categorias de software de fidelidade do cliente e software de satisfação do cliente. Saiba mais sobre a metodologia Capterra Shortlist aqui.

2. Conheça nossa definição de mercado de software para software de fidelidade e satisfação do cliente: