หมวดหมู่เปรียบเทียบ: ความภักดีของลูกค้ากับซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้า

ในรายงานนี้ เราให้คำจำกัดความและเปรียบเทียบซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้ากับความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อช่วยคุณค้นหาความต้องการด้านการขายหรือการตลาดของคุณ

การเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และการจัดการวิกฤตการบริการเป็นครั้งคราวอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับผู้จัดการฝ่ายขายหรือการตลาดทุกคน การลงทุนในหมวดซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าหรือความพึงพอใจของลูกค้าสามารถช่วยเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ได้ แต่คุณจะตัดสินใจได้อย่างไรว่าเครื่องมือใดดีที่สุด

ทั้งซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าและซอฟต์แวร์ประเภทความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ภายใต้การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เครื่องมือมีคุณสมบัติที่ทับซ้อนกัน เช่น การจัดการประสบการณ์ลูกค้า การแบ่งส่วนลูกค้า และการติดตามการมีส่วนร่วม ดังนั้นผู้ใช้มักจะสับสนทั้งสอง ซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าช่วยสร้างความผูกพันกับลูกค้าในระยะยาวผ่านคะแนนสะสม ในทางกลับกัน ซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้เข้าใจคำถามของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงความเหมือนและความแตกต่างระหว่างซอฟต์แวร์สองประเภท เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจว่าซอฟต์แวร์ใดเหมาะกับธุรกิจของคุณมากกว่ากัน

ซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าคืออะไร?

ซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าใช้เพื่อปรับแต่งลักษณะต่างๆ ของโปรแกรมความภักดีเพื่อรักษาลูกค้า คุณสามารถเสนอคะแนนสะสมสำหรับการดำเนินการต่างๆ ของลูกค้า รวมถึงการซื้อในร้านค้า การซื้อออนไลน์ กิจกรรม โปรโมชันบนโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ

เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณตั้งกฎว่าลูกค้าจะได้รับคะแนน แลกคะแนน และเมื่อใดที่ลูกค้าสามารถแลกคะแนนได้ การตั้งกฎช่วยให้กระบวนการระบุลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและส่งส่วนลดและข้อเสนอให้พวกเขาโดยอัตโนมัติเพื่อทำการซื้อใหม่และรักษาความภักดีต่อแบรนด์

คุณสมบัติที่สำคัญของซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้า

คุณสมบัติหลักของเครื่องมือความภักดีของลูกค้าประกอบด้วย:

• โปรแกรมความภักดี: ให้ลูกค้าได้รับคะแนนสะสมสำหรับการซื้อซ้ำ คะแนนสามารถใช้เพื่อรับส่วนลดในการซื้อสินค้าในอนาคต

• การจัดการรางวัล: วางแผนกลวิธีที่แบรนด์ของคุณได้รับ มีส่วนร่วม และรักษาลูกค้าผ่านรางวัล กำหนดกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมเพื่อมอบสิทธิประโยชน์และรางวัลจากการซื้อสินค้าออนไลน์/ในร้านค้า หรือการเข้าร่วมกิจกรรมส่งเสริมการขาย

• การติดตามกิจกรรม: ตรวจสอบและติดตามจำนวนลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน ลูกค้าที่แลกของรางวัล หรือลูกค้าที่ทำการซื้อใหม่

• การจัดการแคมเปญ: สร้าง จัดการ และติดตามแคมเปญโปรแกรมความภักดีสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า ใช้รายงานการวิเคราะห์เพื่อวางแผนและเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมความภักดีในอนาคตตามการตอบสนองของลูกค้าต่อแคมเปญก่อนหน้า

• การจัดการสมาชิก: รวบรวมและจัดการรายชื่อลูกค้าที่สมัครเป็นสมาชิกกับโปรแกรมต่างๆ ข้อมูลประกอบด้วยชื่อ ข้อมูลติดต่อ ข้อมูลการจัดส่งและการเรียกเก็บเงิน และการซื้อผลิตภัณฑ์ล่าสุด

• การแบ่งกลุ่มลูกค้า: จัด กลุ่มลูกค้าที่มีอยู่และลูกค้าเป้าหมายตามลักษณะเฉพาะ เช่น อายุ สถานที่ และประเภทของการซื้อ

ตัวอย่างซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้า

ผลิตภัณฑ์ทั้งห้ารายการเรียงตามลำดับตัวอักษรนำมาจากรายงาน Capterra Shortlist สำหรับซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้า (ดูส่วนท้ายของบทความนี้สำหรับวิธีการทั้งหมดสำหรับวิธีการเลือกผลิตภัณฑ์เหล่านี้)

ซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

ซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจรวบรวม จัดระเบียบ และจัดการความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแบบฟอร์มสำรวจและแบบสอบถาม เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณปรับแต่งแบบสำรวจตามความสนใจของลูกค้า คุณสามารถใช้เครื่องมือนี้เพื่อสำรวจลูกค้าของคุณในหลายช่องทางและจัดทำรายงานเพื่อวิเคราะห์ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์/สินค้า/บริการของคุณ

ซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถรวมเข้ากับเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และการจัดการผลิตภัณฑ์เพื่อช่วยนำคำติชมของลูกค้าที่ได้มาไปใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และปรับปรุงบริการ

คุณสมบัติที่สำคัญของซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้า

คุณสมบัติหลักของซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้าประกอบด้วย:

• การจัดการคำติชม: ทำให้กระบวนการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ ช่วยเตรียมรายงานเพื่อรวมคำติชมเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจหรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์

• การจัดการแบบสำรวจ/แบบสำรวจ: รวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าในฐานข้อมูลเพื่อสร้างและจัดการแบบสำรวจและแบบสำรวจที่ดำเนินการในหลายแพลตฟอร์ม

• แบบฟอร์มที่ปรับแต่งได้: ปรับแต่งคำถามแบบสำรวจตามลักษณะเฉพาะของลูกค้า เช่น อายุ ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ กิจกรรมออนไลน์ ประวัติการซื้อ และปัจจัยที่แตกต่างอื่นๆ

• การสื่อสารหลายช่องทาง: สำรวจลูกค้าจากหลายช่องทาง รวมถึงอีเมล แชทสด ทางโทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย

• เมตริกประสิทธิภาพ: วิเคราะห์ผลกระทบของแบบสำรวจตามจำนวนการตอบกลับและลักษณะของผู้ตอบ เช่น สถานที่และอายุ

• การวิเคราะห์ความรู้สึก: วิเคราะห์การตอบสนองของลูกค้า บทวิจารณ์ และโพสต์บนโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามจำนวนรวมของการตอบสนองเชิงบวก เชิงลบ และเป็นกลาง

• การวิเคราะห์แนวโน้ม: ตรวจสอบข้อมูลจากแบบสำรวจก่อนหน้านี้และวิเคราะห์คำตอบเพื่อเปิดเผยแนวโน้มที่เกิดซ้ำและคาดการณ์ประสิทธิภาพ เพิ่มประสิทธิภาพแบบสำรวจในอนาคตตามการวิเคราะห์แนวโน้มเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ

• การจัดการประสบการณ์ลูกค้า: สร้างกลยุทธ์การจัดการข้อเสนอแนะ เช่น การใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียหรือการสำรวจเกมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในระหว่างการสำรวจ

• การแบ่งกลุ่มลูกค้า: จัดกลุ่มลูกค้าตามกิจกรรมออนไลน์ ประวัติการซื้อ การสำรวจก่อนหน้านี้ และปัจจัยอื่น ๆ ที่ทำให้เห็นความแตกต่าง สำรวจลูกค้าเป็นกลุ่มใหญ่เพื่อประหยัดเวลาและเพิ่มการเข้าถึง

• การติดตามการมีส่วนร่วม: ติดตามและตรวจสอบวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบบสำรวจของคุณ รวมถึงเวลาที่ใช้ในการตอบกลับ อัตราการคลิก จำนวนคำถามที่ตอบ ประเภทของลูกค้า และปัจจัยอื่นๆ ที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพของแบบสำรวจ

  

ตัวอย่างซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้า

ผลิตภัณฑ์ทั้งห้ารายการเรียงตามลำดับตัวอักษรนำมาจากรายงาน Shortlist ของ Capterra ประจำปี 2565 สำหรับซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้า (ดูส่วนท้ายของบทความนี้สำหรับวิธีการทั้งหมดสำหรับวิธีการเลือกผลิตภัณฑ์เหล่านี้)

พวกเขามีอะไรเหมือนกัน?

มีความแตกต่างระหว่างเครื่องมือซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า แต่เครื่องมือเหล่านี้ทำงานควบคู่กันเพื่อสร้างภาพรวมที่ใหญ่ขึ้นในประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ

ทั้งประเภทซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าทำงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มการรักษาลูกค้า เครื่องมือนี้ใช้แบบสำรวจ แบบสำรวจ และมาตรวัดเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณอื่นๆ เพื่อวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีอยู่ ความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นของคู่กัน เนื่องจากลูกค้าจะแสดงความภักดีต่อแบรนด์ของคุณเมื่อพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

เครื่องมือซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้ามีคุณลักษณะทั่วไปบางอย่าง เช่น การแบ่งส่วนลูกค้า การจัดการประสบการณ์ลูกค้า และการมีส่วนร่วม/การติดตามกิจกรรม

เครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

ประเมินข้อกำหนดและวัตถุประสงค์ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของธุรกิจของคุณก่อนที่จะลงทุนในซอฟต์แวร์ CRM ประเภทใดก็ตามที่กล่าวถึง

หากธุรกิจของคุณต้องการเครื่องมือเพื่อเรียกใช้โปรแกรมสะสมคะแนน จัดการสมาชิกภาพของลูกค้า หรือเสนอรางวัลให้กับลูกค้า คุณควรพิจารณาลงทุนในซอฟต์แวร์โปรแกรมสะสมคะแนนสำหรับลูกค้า เครื่องมือนี้จะช่วยปรับแต่งแง่มุมต่างๆ ของโปรแกรมความภักดี ตั้งแต่การสร้างกฎเกี่ยวกับวิธีการรับและใช้คะแนนของลูกค้า และจำนวนคะแนนที่ได้รับต่อการซื้อ ไปจนถึงการจัดการรายชื่อลูกค้าวีไอพี

หากคุณต้องการวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่านแบบสำรวจหรือวิธีการจัดการคำติชมอื่นๆ ซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้าจะเป็นตัวเลือกที่เหมาะสม เครื่องมือนี้ช่วยให้คุณรวบรวม จัดระเบียบ และจัดการคำติชมของลูกค้าเพื่อจัดทำรายงานที่เป็นทางการ กระบวนการนี้ช่วยปรับกลยุทธ์การตลาดของคุณให้เหมาะสมและรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ดีขึ้นเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดี

เมื่อคุณตัดสินใจแล้วว่าจะใช้ซอฟต์แวร์ใด ให้ไปที่หน้าหมวดหมู่ซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าและซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งคุณจะพบรายการผลิตภัณฑ์และบทวิจารณ์ซอฟต์แวร์ที่เรียงลำดับได้จากผู้ใช้ที่ได้รับการยืนยัน

หากคุณต้องการจำกัดการค้นหาของคุณให้แคบลงเฉพาะโซลูชันยอดนิยมและคะแนนสูงสุด โปรดไปที่รายงาน Capterra Shortlist สำหรับซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าอันดับต้น ๆ และซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้า รายงานของเราอิงตามการวิเคราะห์รีวิวของผู้ใช้นับพัน

วิธีการเลือกระบบซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

ต่อไปนี้เป็นข้อควรพิจารณาที่สำคัญบางประการในการค้นหาซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุดสำหรับความต้องการด้านการบริการลูกค้าของคุณ

• ตรวจสอบว่าคุณลักษณะของเครื่องมือตรงกับความต้องการด้านการขายหรือการตลาดของคุณหรือไม่: คุณต้องประเมินความต้องการทางธุรกิจของคุณเมื่อซื้อซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าหรือความพึงพอใจของลูกค้า หากคุณเป็นผู้นำฝ่ายขายที่พยายามปรับปรุงการบริการลูกค้า ซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้าคือตัวเลือกที่เหมาะสม หากคุณเป็นผู้นำด้านการตลาดที่พยายามหาลูกค้าเพิ่มขึ้น ซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าคือตัวเลือกที่เหมาะสม

• ประเมินคุณลักษณะการปรับแต่งรายงาน: เครื่องมือซอฟต์แวร์ทั้งความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเสนอคุณลักษณะการรายงานและการวิเคราะห์ คุณสามารถใช้คุณสมบัติเพื่อทำความเข้าใจการมีส่วนร่วมของลูกค้า พฤติกรรมออนไลน์ การซื้อล่าสุด รางวัลที่ได้รับ และอื่นๆ ตรวจสอบว่าเครื่องมือซอฟต์แวร์ที่เลือกอนุญาตให้คุณปรับแต่งรายงานตามเมตริกที่ต้องการซึ่งสอดคล้องกับกลยุทธ์การขายหรือการตลาดของคุณหรือไม่

• มองหาการสื่อสารทุกช่องทาง: ลูกค้าใช้หลายแพลตฟอร์ม เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือแอปพลิเคชันมือถือเพื่อโต้ตอบกับแคมเปญโฆษณาของคุณหรือทำการซื้อ มองหาเครื่องมือความภักดีของลูกค้าหรือความพึงพอใจของลูกค้าที่ช่วยให้คุณเก็บข้อมูลลูกค้าจากหลายแพลตฟอร์มเพื่อเพิ่มการเข้าถึง

คำถามทั่วไปที่ต้องถามขณะเลือกเครื่องมือสำหรับธุรกิจของคุณ

ต่อไปนี้เป็นคำถามที่ควรถามผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ก่อนตัดสินใจซื้อขั้นสุดท้าย:

1. อยู่ในรายงาน Capterra Shortlist สำหรับซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าและหมวดหมู่ซอฟต์แวร์ความพึงพอใจของลูกค้า เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการของ Capterra Shortlist ที่นี่

2. ตรงตามข้อกำหนดตลาดซอฟต์แวร์ของเราสำหรับซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า: