مقارنة الفئة: ولاء العملاء مقابل برامج رضا العملاء

في هذا التقرير ، نحدد ونقارن ولاء العملاء مقابل برامج رضا العملاء لمساعدتك في العثور على برنامج يلبي احتياجات المبيعات أو التسويق.

قد يكون اختيار قناة الاتصال الصحيحة وفهم احتياجات العملاء وإدارة أزمات الخدمة العرضية تحديًا لكل مدير مبيعات أو تسويق. يمكن أن يساعد الاستثمار في فئات برامج ولاء العملاء أو رضا العملاء في التغلب على هذه التحديات. ولكن ، كيف تقرر أي أداة هي الأفضل؟

تندرج فئتا برامج ولاء العملاء وبرامج رضا العملاء تحت مظلة إدارة علاقات العملاء (CRM). تحتوي الأدوات على ميزات متداخلة مثل إدارة تجربة العملاء وتجزئة العملاء وتتبع المشاركة ؛ لذلك ، غالبًا ما يخلط المستخدمون بين الاثنين. يساعد برنامج ولاء العملاء في بناء تفاعل طويل الأمد مع العملاء من خلال نقاط المكافأة. من ناحية أخرى ، يساعد برنامج رضا العملاء على فهم استفسارات العملاء المتعلقة بالمنتج أو الخدمات لتعزيز تجربة العملاء.

أدناه ، سنتحدث عن أوجه التشابه والاختلاف بين فئتي البرامج لمساعدتك على فهم أيهما أكثر ملاءمة لعملك.

ما هو برنامج ولاء العملاء؟

يتم استخدام برنامج ولاء العملاء لتخصيص جوانب مختلفة من برنامج الولاء للاحتفاظ بالعملاء. يمكنك تقديم نقاط مكافآت لإجراءات العملاء المختلفة ، بما في ذلك عمليات الشراء في المتجر ، وعمليات الشراء عبر الإنترنت ، والأحداث ، والعروض الترويجية على وسائل التواصل الاجتماعي ، والمزيد.

تتيح لك الأداة وضع قواعد حول كيفية كسب العملاء للنقاط واستردادها ومتى يمكنهم استردادها. يساعد وضع القواعد على أتمتة عملية تحديد العملاء المتكررين وإرسال خصومات وعروض إليهم لإجراء عمليات شراء جديدة والحفاظ على ولاء العلامة التجارية.

الميزات الرئيسية لبرنامج ولاء العملاء

تشمل الميزات الأساسية لأداة ولاء العملاء ما يلي:

• برنامج الولاء: يمنح العملاء القدرة على ربح نقاط المكافأة مقابل عمليات الشراء المتكررة. يمكن استخدام النقاط للحصول على خصومات على المشتريات المستقبلية.

• إدارة المكافآت: خطط للتكتيكات المتعلقة بكيفية اكتساب علامتك التجارية للعملاء وإشراكهم والاحتفاظ بهم من خلال المكافآت. استهدف الجمهور المناسب لتقديم المزايا والمكافآت مقابل عمليات الشراء عبر الإنترنت / في المتجر أو المشاركة في الأحداث الترويجية.

• تتبع النشاط: راقب وتتبع عدد العملاء المشاركين في برنامج الولاء ، أو العملاء الذين يستردون المكافآت ، أو العملاء الذين يقومون بعمليات شراء جديدة.

• إدارة الحملة: إنشاء حملات برنامج الولاء وإدارتها وتتبعها لمشاركة العملاء. استخدم تقرير التحليل لتخطيط برامج الولاء المستقبلية وتحسينها استنادًا إلى ردود العملاء على الحملات السابقة.

• إدارة العضوية: يمكنك الحصول على قائمة العملاء الذين حصلوا على عضوية في برامج مختلفة وإدارتها. تتضمن المعلومات الاسم ومعلومات الاتصال ومعلومات التسليم والفواتير وعمليات شراء المنتجات الأخيرة.

• تقسيم العملاء: تجميع العملاء الحاليين والمحتملين بناءً على خصائصهم المحددة مثل العمر والموقع ونوع المشتريات.

أمثلة على برامج ولاء العملاء

هذه المنتجات الخمسة ، المدرجة بترتيب أبجدي ، مأخوذة من تقرير Capterra المختصرة لبرنامج ولاء العملاء. (انظر نهاية هذه المقالة للحصول على المنهجية الكاملة لكيفية اختيار هذه المنتجات).

ما هو برنامج إرضاء العملاء؟

يساعد برنامج رضا العملاء الشركات على جمع وتنظيم وإدارة تعليقات العملاء عبر نماذج واستبيانات الاستبيانات. تتيح لك الأداة تخصيص نماذج الاستبيان بناءً على اهتمامات العملاء. يمكنك استخدام الأداة لمسح عملائك عبر قنوات متعددة وإعداد التقارير لتحليل مستويات رضا العملاء تجاه علامتك التجارية / منتجك / خدمتك.

يمكن أن يتكامل برنامج رضا العملاء مع أدوات إدارة علاقات العملاء وإدارة المنتجات للمساعدة في تطبيق ملاحظات العملاء المكتسبة لتطوير المنتجات وتحسين الخدمة.

الملامح الرئيسية لبرنامج إرضاء العملاء

تشمل الميزات الأساسية لبرنامج رضا العملاء ما يلي:

• إدارة الملاحظات: أتمتة عملية جمع ملاحظات العملاء. ساعد في إعداد التقارير لتضمين الملاحظات في عمليات الأعمال أو تطوير المنتجات.

• إدارة الاستطلاع / الاستطلاع: الحصول على معلومات العملاء وإدارتها في قاعدة البيانات لإنشاء وإدارة الاستطلاعات والاستطلاعات التي يتم إجراؤها على منصات متعددة.

• النماذج القابلة للتخصيص: قم بتخصيص أسئلة الاستطلاع بناءً على خصائص العملاء مثل العمر والموقع الجغرافي والنشاط عبر الإنترنت وسجل الشراء والعوامل المميزة الأخرى.

• الاتصال متعدد القنوات: استطلع آراء العملاء على قنوات متعددة ، بما في ذلك البريد الإلكتروني ، والدردشة الحية ، وعند الاتصال ، ووسائل التواصل الاجتماعي.

• مقاييس الأداء: تحليل تأثير المسح بناءً على عدد الردود وخصائص المستجيبين مثل الموقع والعمر.

• تحليل المشاعر: قم بتحليل ردود العملاء والمراجعات ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي لتتبع العدد الإجمالي للردود الإيجابية والسلبية والحيادية.

• تحليل الاتجاهات: مراجعة البيانات من الاستطلاعات السابقة وتحليل الردود للكشف عن الاتجاهات المتكررة والتنبؤ بالأداء. قم بتحسين الاستطلاعات المستقبلية بناءً على تحليل الاتجاه لتعزيز الأداء.

• إدارة تجربة العملاء: بناء استراتيجيات إدارة التغذية الراجعة مثل استخدام منصات الوسائط الاجتماعية أو استطلاعات التحفيز لتعزيز تجربة العميل أثناء الاستطلاعات.

• تقسيم العملاء: مجموعات العملاء بناءً على النشاط عبر الإنترنت ، وسجل الشراء ، والاستطلاعات السابقة التي تم إجراؤها ، وعوامل التمييز الأخرى. قم بإجراء مسح للعملاء في مجموعات كبيرة لتوفير الوقت وتعزيز الوصول.

  

• تتبع المشاركة: تتبع ومراقبة كيفية تفاعل العملاء مع استطلاعاتك ، بما في ذلك الوقت المستغرق للرد ، ومعدل النقر ، وعدد الأسئلة التي تمت الإجابة عليها ، وفئة العملاء ، والعوامل الأخرى التي تؤثر على أداء الاستطلاع.

أمثلة على برامج إرضاء العملاء

هذه المنتجات الخمسة ، المدرجة بالترتيب الأبجدي ، مأخوذة من تقرير Capterra's Shortlist 2022 لبرنامج رضا العملاء. (انظر نهاية هذه المقالة للحصول على المنهجية الكاملة لكيفية اختيار هذه المنتجات).

ما لديهم من القواسم المشتركة؟

هناك اختلافات بين أدوات برامج ولاء العملاء ورضا العملاء ، لكنها تعمل جنبًا إلى جنب لبناء صورة أكبر في تجربة العميل ، مما يؤدي إلى نجاح الأعمال.

تعمل فئتا برامج ولاء العملاء ورضا العملاء على تحسين تجربة العملاء وتعزيز الاحتفاظ بهم. تستخدم الأدوات الاستطلاعات واستطلاعات الرأي وغيرها من المقاييس النوعية والكمية لقياس رضا وولاء العملاء الحاليين. يسير ولاء العملاء ورضاهم جنبًا إلى جنب حيث سيُظهر العملاء ولائهم تجاه علامتك التجارية عندما يكونون راضين عن منتجك أو خدمتك.

تقدم أدوات برامج ولاء العملاء ورضا العملاء بعض الميزات الشائعة مثل تقسيم العملاء وإدارة تجربة العملاء وتتبع المشاركة / النشاط.

ما هي أداة إدارة علاقات العملاء المناسبة لعملك؟

قم بتقييم متطلبات وأهداف إدارة علاقات العملاء الخاصة بشركتك قبل الاستثمار في أي من أنواع برامج CRM التي تمت مناقشتها.

إذا احتاج عملك إلى أداة لتشغيل برامج الولاء أو إدارة عضويات العملاء أو تقديم مكافآت للعملاء ، فعليك التفكير في الاستثمار في برنامج ولاء العملاء. ستساعد الأداة في تخصيص جوانب مختلفة من برنامج الولاء ، بدءًا من إنشاء قواعد حول كيفية كسب العملاء للنقاط وإنفاقها وعدد النقاط التي يكسبونها لكل عملية شراء إلى إدارة قائمة عملاء VIP.

إذا كنت ترغب في قياس رضا العملاء من خلال الاستطلاعات أو طرق إدارة التعليقات الأخرى ، فسيكون برنامج رضا العملاء هو الخيار الصحيح. تتيح لك الأداة جمع تعليقات العملاء وتنظيمها وإدارتها لإعداد تقارير رسمية. تساعد هذه العملية في تحسين إستراتيجيتك التسويقية واكتساب رؤى أفضل للعملاء لتعزيز الاحتفاظ والولاء.

بمجرد أن تقرر البرنامج الذي تريد استخدامه ، توجه إلى صفحات فئة برامج ولاء العملاء وبرامج رضا العملاء حيث يمكنك العثور على قائمة قابلة للفرز من المنتجات ومراجعات البرامج من المستخدمين المعتمدين.

إذا كنت ترغب في تضييق نطاق البحث إلى الحلول الأكثر شيوعًا والأعلى تقييمًا فقط ، فانتقل إلى تقارير Capterra المختصرة للحصول على أفضل برامج ولاء العملاء وبرامج رضا العملاء - تستند تقاريرنا إلى تحليل الآلاف من مراجعات المستخدمين.

كيفية اختيار نظام برمجيات إدارة علاقات العملاء المناسب لعملك

فيما يلي بعض الاعتبارات الرئيسية للعثور على أفضل برامج CRM لاحتياجات خدمة العملاء الخاصة بك.

• تحقق مما إذا كانت ميزات الأداة تلبي احتياجات المبيعات أو التسويق الخاصة بك: تحتاج إلى تقييم متطلبات عملك عند شراء برنامج ولاء العملاء أو رضا العملاء. إذا كنت قائد مبيعات تحاول تحسين خدمة العملاء ، فإن برنامج إرضاء العملاء هو الخيار الصحيح. إذا كنت قائد تسويق تحاول الحصول على المزيد من العملاء ، فإن برنامج ولاء العملاء هو الخيار الصحيح.

• تقييم ميزة تخصيص التقرير: توفر كل من أدوات برامج ولاء العملاء ورضا العملاء ميزات إعداد التقارير والتحليلات. يمكنك استخدام الميزات لفهم تفاعل العملاء ، والسلوك عبر الإنترنت ، وعمليات الشراء الأخيرة ، والمكافآت التي تم ربحها ، والمزيد. تحقق مما إذا كانت أداة البرنامج المحددة تسمح لك بتخصيص التقارير بناءً على المقاييس المفضلة التي تتوافق مع استراتيجيات المبيعات أو التسويق الخاصة بك.

• ابحث عن اتصال متعدد القنوات: يستخدم العملاء منصات متعددة مثل الوسائط الاجتماعية أو البريد الإلكتروني أو تطبيقات الهاتف المحمول للتفاعل مع حملاتك الإعلانية أو إجراء عمليات شراء. ابحث عن أدوات ولاء العملاء أو رضا العملاء التي تتيح لك التقاط بيانات العملاء من منصات متعددة لتحسين الوصول.

أسئلة شائعة يجب طرحها أثناء اختيار أداة لعملك

فيما يلي بعض الأسئلة التي يجب طرحها على بائعي البرامج قبل إجراء عملية شراء نهائية:

1. أن تكون مدرجًا ضمن تقارير Capterra المختصرة لفئات برامج ولاء العملاء وبرامج رضا العملاء. تعرف على المزيد حول منهجية Capterra المختصرة هنا.

2. تعرف على تعريف سوق البرمجيات الخاص بنا لبرنامج ولاء العملاء ورضا العملاء: