Kategori Karşılaştırması: Müşteri Bağlılığı ve Müşteri Memnuniyeti Yazılımları

Yayınlanan: 2022-12-10

Bu raporda, satış veya pazarlama ihtiyaçlarınız için bir yazılım bulmanıza yardımcı olmak için müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti yazılımlarını tanımlıyor ve karşılaştırıyoruz.

Doğru iletişim kanalını seçmek, müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve ara sıra yaşanan hizmet krizlerini yönetmek her satış veya pazarlama müdürü için zorlayıcı olabilir. Müşteri sadakati veya müşteri memnuniyeti yazılım kategorilerine yatırım yapmak, bu zorlukların üstesinden gelmeye yardımcı olabilir. Ancak, hangi aracın en iyi olduğuna nasıl karar verirsiniz?

Hem müşteri sadakati yazılımı hem de müşteri memnuniyeti yazılımı kategorileri, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çatısı altındadır. Araçlar, müşteri deneyimi yönetimi, müşteri segmentasyonu ve etkileşim takibi gibi örtüşen özelliklere sahiptir; bu nedenle, kullanıcılar genellikle ikisini karıştırır. Müşteri sadakati yazılımı, ödül puanları aracılığıyla uzun vadeli müşteri bağlılığı oluşturmaya yardımcı olur. Müşteri memnuniyeti yazılımı ise müşteri deneyimini geliştirmek için ürün veya hizmetlerle ilgili müşteri sorgularını anlamaya yardımcı olur.

Aşağıda, işiniz için hangisinin daha uygun olduğunu anlamanıza yardımcı olmak için iki yazılım kategorisi arasındaki benzerlikler ve farklılıklar hakkında konuşacağız.

Müşteri sadakat yazılımı nedir?

Müşteri sadakati yazılımı, müşteriyi elde tutmak için bir sadakat programının farklı yönlerini özelleştirmek için kullanılır. Mağaza içi satın almalar, çevrimiçi satın almalar, etkinlikler, sosyal medya promosyonları ve daha fazlası dahil olmak üzere farklı müşteri işlemleri için ödül puanları sunabilirsiniz.

Araç, müşterilerin nasıl puan kazanabilecekleri, puanları nasıl kullanabilecekleri ve puanları ne zaman kullanabilecekleri konusunda kurallar belirlemenizi sağlar. Kuralların belirlenmesi, tekrar eden müşterileri belirleme ve onlara yeni satın almalar yapmak ve marka bağlılığını sürdürmek için indirimler ve teklifler gönderme sürecini otomatikleştirmeye yardımcı olur.

Müşteri sadakat yazılımının temel özellikleri

Bir müşteri sadakat aracının başlıca özellikleri şunları içerir:

  • Sadakat programı: Müşterilere tekrar satın alımlar için ödül puanları kazanma yeteneği sağlayın. Puanlar gelecekteki satın alımlarda indirim almak için kullanılabilir.

  • Ödül yönetimi: Markanızın ödüller yoluyla müşterileri nasıl edindiği, etkileşim kurduğu ve elinde tuttuğuna ilişkin taktikleri planlayın. Çevrimiçi/mağaza içi satın almalarına veya promosyon etkinliklerine katılımlarına karşılık avantajlar ve ödüller sağlamak için doğru kitleyi hedefleyin.

  • Etkinlik takibi: Sadakat programına katılan müşterilerin, ödülleri kullanan müşterilerin veya yeni satın alma yapan müşterilerin sayısını izleyin ve takip edin.

  • Kampanya yönetimi: Müşteri etkileşimi için sadakat programı kampanyaları oluşturun, yönetin ve izleyin. Müşterilerin önceki kampanyalara verdiği yanıtlara dayalı olarak gelecekteki bağlılık programlarını planlamak ve optimize etmek için analiz raporunu kullanın.

  • Üyelik yönetimi: Farklı programlara üyelik almış müşterilerin listesini yakalayın ve yönetin. Bilgiler, adlarını, iletişim bilgilerini, teslimat ve fatura bilgilerini ve son ürün satın alımlarını içerir.

  • Müşteri segmentasyonu: Mevcut ve potansiyel müşterileri yaş, konum ve satın alma türü gibi belirli özelliklerine göre gruplandırın.

Müşteri sadakat yazılımı örnekleri

Alfabetik olarak sıralanan bu beş ürün, müşteri sadakat yazılımı Capterra Shortlist raporundan alınmıştır. (Bu ürünlerin nasıl seçildiğine ilişkin tam metodoloji için bu parçanın sonuna bakın.)

Müşteri memnuniyeti yazılımı nedir?

Müşteri memnuniyeti yazılımı, işletmelerin anket formları ve soru formları aracılığıyla müşteri geri bildirimlerini toplamasına, düzenlemesine ve yönetmesine yardımcı olur. Araç, anket formlarını müşterilerin ilgi alanlarına göre kişiselleştirmenize olanak tanır. Aracı, birden çok kanalda müşterilerinize anket yapmak ve markanıza/ürününüze/hizmetinize yönelik müşteri memnuniyet düzeylerini analiz etmek için raporlar hazırlamak için kullanabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti yazılımı, ürün geliştirme ve hizmet geliştirme için elde edilen müşteri geri bildirimlerini uygulamaya yardımcı olmak için müşteri ilişkileri yönetimi ve ürün yönetimi araçlarıyla entegre olabilir.

Müşteri memnuniyeti yazılımının temel özellikleri

Müşteri memnuniyeti yazılımının temel özellikleri şunları içerir:

  • Geri bildirim yönetimi: Müşteri geri bildirimlerini toplama sürecini otomatikleştirin. Geri bildirimi iş süreçlerine veya ürün geliştirmeye dahil etmek için raporların hazırlanmasına yardımcı olun.

  • Anket/anket yönetimi: Birden çok platformda yürütülen anketleri ve yoklamaları oluşturmak ve yönetmek için veritabanındaki müşteri bilgilerini toplayın ve yönetin.

  • Özelleştirilebilir formlar: Anket sorularını müşterilerin yaş, coğrafi konum, çevrimiçi etkinlik, satın alma geçmişi ve diğer ayırt edici faktörler gibi özelliklerine göre özelleştirin.

  • Çok kanallı iletişim: Müşterileri e-posta, canlı sohbet, çağrı ve sosyal medya dahil olmak üzere birden çok kanalda araştırın.

  • Performans ölçütleri: Yanıt sayısına ve yanıt verenlerin konum ve yaş gibi özelliklerine göre anketin etkisini analiz edin.

  • Duygu analizi: Olumlu, olumsuz ve tarafsız yanıtların toplam sayısını izlemek için müşteri yanıtlarını, incelemelerini ve sosyal medya gönderilerini analiz edin.

  • Trend analizi: Yinelenen eğilimleri ortaya çıkarmak ve performansı tahmin etmek için önceki anketlerden elde edilen verileri inceleyin ve yanıtları analiz edin. Performansı artırmak için trend analizine dayalı gelecekteki anketleri optimize edin.

  • Müşteri deneyimi yönetimi: Anketler sırasında müşteri deneyimini geliştirmek için sosyal medya platformlarını kullanma veya oyunlaştırma anketleri gibi geri bildirim yönetimi stratejileri oluşturun.

  • Müşteri segmentasyonu: Müşterileri çevrimiçi aktiviteye, satın alma geçmişine, önceki anketlere ve diğer ayırt edici faktörlere göre gruplandırır. Zaman kazanmak ve erişimi artırmak için müşterileri büyük gruplar halinde araştırın.

  • Etkileşim izleme: Yanıt vermek için geçen süre, tıklama oranı, yanıtlanan soru sayısı, müşteri kategorisi ve anket performansını etkileyen diğer faktörler dahil olmak üzere müşterilerin anketlerinizle nasıl etkileşim kurduğunu takip edin ve izleyin.

Müşteri memnuniyeti yazılım örnekleri

Alfabetik sırayla listelenen bu beş ürün, Capterra'nın müşteri memnuniyeti yazılımı için hazırladığı 2022 Kısa Liste raporundan alınmıştır. (Bu ürünlerin nasıl seçildiğine ilişkin tam metodoloji için bu parçanın sonuna bakın.)

Ortak ne yanları var?

Müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti yazılım araçları arasında farklılıklar vardır, ancak iş başarısına götüren müşteri deneyiminde daha büyük bir resim oluşturmak için birlikte çalışırlar.

Hem müşteri sadakati hem de müşteri memnuniyeti yazılım kategorileri, müşteri deneyimini iyileştirmek ve elde tutma oranını artırmak için çalışır. Araçlar, mevcut müşterilerin memnuniyetini ve sadakatini ölçmek için anketler, yoklamalar ve diğer niteliksel ve niceliksel ölçümleri kullanır. Müşteriler, ürününüzden veya hizmetinizden memnun kaldıklarında markanıza sadakat göstereceklerinden, müşteri sadakati ve memnuniyeti el ele gider.

Müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti yazılım araçları, müşteri segmentasyonu, müşteri deneyimi yönetimi ve katılım/aktivite takibi gibi bazı ortak özellikler sunar.

İşletmeniz için hangi müşteri ilişkileri yönetimi aracı doğru?

Tartışılan CRM yazılım türlerinden herhangi birine yatırım yapmadan önce işletmenizin müşteri ilişkileri yönetimi gereksinimlerini ve hedeflerini değerlendirin.

İşletmenizin sadakat programları yürütmek, müşteri üyeliklerini yönetmek veya müşterilere ödüller sunmak için bir araca ihtiyacı varsa, müşteri sadakat yazılımına yatırım yapmayı düşünmelisiniz. Araç, müşterilerin nasıl puan kazanıp harcadıkları ve satın alma başına kaç puan kazandıkları hakkında kurallar oluşturmaktan VIP müşteri listesini yönetmeye kadar bir sadakat programının farklı yönlerini özelleştirmeye yardımcı olacak.

Müşteri memnuniyetini anketler veya diğer geri bildirim yönetimi yöntemleriyle ölçmek istiyorsanız, müşteri memnuniyeti yazılımı doğru seçim olacaktır. Araç, resmileştirilmiş raporlar hazırlamak için müşteri geri bildirimlerini toplamanıza, düzenlemenize ve yönetmenize olanak tanır. Bu süreç, pazarlama stratejinizi optimize etmenize ve elde tutma ve bağlılığı artırmak için daha iyi müşteri içgörüleri elde etmenize yardımcı olur.

Hangi yazılımı kullanacağınıza karar verdikten sonra, sıralanabilir bir ürün listesi ve doğrulanmış kullanıcıların yazılım incelemelerini bulabileceğiniz müşteri sadakat yazılımı ve müşteri memnuniyeti yazılımı kategori sayfalarımıza gidin.

Aramanızı yalnızca en popüler ve en yüksek oy alan çözümlerle sınırlandırmak istiyorsanız, en iyi müşteri sadakat yazılımı ve müşteri memnuniyeti yazılımı için Capterra Kısa Liste raporlarını ziyaret edin; raporlarımız binlerce kullanıcı incelemesinin analizine dayanmaktadır.

İşletmeniz için doğru müşteri ilişkileri yönetimi yazılım sistemini nasıl seçersiniz?

Müşteri hizmetleri ihtiyaçlarınız için en iyi CRM yazılımını bulmak için bazı önemli hususlar aşağıda verilmiştir.

  • Aracın özelliklerinin satış veya pazarlama ihtiyaçlarınızı karşılayıp karşılamadığını kontrol edin: Müşteri sadakati veya müşteri memnuniyeti yazılımı satın alırken iş gereksinimlerinizi değerlendirmeniz gerekir. Müşteri hizmetlerini geliştirmeye çalışan bir satış lideriyseniz, müşteri memnuniyeti yazılımı doğru seçimdir. Daha fazla müşteri elde etmeye çalışan bir pazarlama lideriyseniz, müşteri sadakat yazılımı doğru seçimdir.

  • Rapor özelleştirme özelliğini değerlendirin: Hem müşteri sadakati hem de müşteri memnuniyeti yazılım araçları, raporlama ve analiz özellikleri sunar. Müşteri katılımını, çevrimiçi davranışı, son satın alımları, kazanılan ödülleri ve daha fazlasını anlamak için özellikleri kullanabilirsiniz. Seçilen yazılım aracının, satış veya pazarlama stratejilerinizle uyumlu tercih edilen metriklere göre raporları özelleştirmenize izin verip vermediğini kontrol edin.

  • Çok kanallı iletişimi arayın: Müşteriler, reklam kampanyalarınızla etkileşime geçmek veya satın alma yapmak için sosyal medya, e-posta veya mobil uygulamalar gibi birden çok platform kullanır. Gelişmiş erişim için birden çok platformdan müşteri verilerini toplamanıza olanak tanıyan müşteri sadakati veya müşteri memnuniyeti araçlarını arayın.

İşletmeniz için bir araç seçerken sorulacak yaygın sorular

Son bir satın alma işlemi gerçekleştirmeden önce yazılım satıcılarına sorulacak bazı sorular şunlardır:

Araç verileri nasıl yakalar?

Çoğu müşteri CRM yazılım kategorisi, mobil uygulamalar veya web siteleri gibi iş kaynaklarından veri toplar. Ancak bazı araçlar, gerekli müşteri verilerini içeren Excel Sayfalarını manuel olarak yüklemenizi gerektirebilir. Yazılım satıcısından, sunulan CRM aracının izlediği süreci sorun.

Hangi veri güvenliği önlemlerini alıyorsunuz?

Müşteri verileri bir işletme için kritik öneme sahiptir; bu nedenle, emin ellerde olduğundan emin olmanız gerekir. Veri sızıntılarını veya çok faktörlü kimlik doğrulama gibi yetkisiz erişimi önlemek için seçtiğiniz yazılım aracı tarafından alınan güvenlik önlemlerini sorun. Ayrıca, seçilen yazılım satıcısının Veri Koruma Yasası, Sağlık Sigortası Taşınabilirlik ve Hesap Verebilirlik Yasası (HIPAA) ve diğer devlet yönergeleri için güvenlik uyumluluğunu kontrol edin.

Yazılımı ne sıklıkla güncelliyorsunuz?

Güncellemeler, bir yazılım aracının en son güvenlik güncellemeleri, pazarlama trendleri ve daha fazlası ile güncel kalması için gereklidir. Satıcının yazılımı ne sıklıkta güncellediğini kontrol edin. Ayrıca, takip edilen güncelleme sürecini sorun; ister manuel ister otomatik olsun.


  1. Müşteri sadakati yazılımı ve müşteri memnuniyeti yazılımı kategorileri için Capterra Kısa Liste raporları altında listelenin. Capterra Kısa Liste metodolojisi hakkında buradan daha fazla bilgi edinin.

  2. Müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti yazılımı için yazılım pazarı tanımımıza uyun:

Editoryal bağımsızlığımız hakkında daha fazlasını okuyun.