Porównanie kategorii: Lojalność klientów a zadowolenie klientów Oprogramowanie

W tym raporcie definiujemy i porównujemy oprogramowanie do lojalności klientów i satysfakcji klienta, aby pomóc Ci znaleźć oprogramowanie spełniające Twoje potrzeby sprzedażowe lub marketingowe.

Wybór odpowiedniego kanału komunikacji, zrozumienie potrzeb klientów i zarządzanie okazjonalnymi kryzysami usług może być wyzwaniem dla każdego kierownika sprzedaży lub marketingu. Inwestowanie w kategorie oprogramowania związanego z lojalnością lub satysfakcją klienta może pomóc przezwyciężyć te wyzwania. Ale jak zdecydować, które narzędzie jest najlepsze?

Zarówno oprogramowanie lojalnościowe, jak i oprogramowanie do obsługi satysfakcji klienta wchodzą w zakres zarządzania relacjami z klientami (CRM). Narzędzia mają nakładające się funkcje, takie jak zarządzanie doświadczeniami klientów, segmentacja klientów i śledzenie zaangażowania; dlatego użytkownicy często mylą te dwa pojęcia. Oprogramowanie lojalnościowe pomaga budować długoterminowe zaangażowanie klientów dzięki punktom lojalnościowym. Z drugiej strony oprogramowanie do obsługi satysfakcji klienta pomaga zrozumieć zapytania klientów związane z produktem lub usługami, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Poniżej omówimy podobieństwa i różnice między tymi dwiema kategoriami oprogramowania, aby pomóc Ci zrozumieć, które rozwiązanie lepiej pasuje do Twojej firmy.

Co to jest oprogramowanie lojalnościowe dla klientów?

Oprogramowanie lojalnościowe dla klientów służy do dostosowywania różnych aspektów programu lojalnościowego w celu utrzymania klientów. Możesz oferować punkty premiowe za różne działania klientów, w tym zakupy w sklepie, zakupy online, wydarzenia, promocje w mediach społecznościowych i nie tylko.

Narzędzie pozwala ustawić zasady, w jaki sposób klienci mogą zdobywać punkty, wymieniać je i kiedy mogą je wykorzystać. Ustalenie reguł pomaga zautomatyzować proces identyfikowania stałych klientów oraz wysyłania im rabatów i ofert w celu dokonania nowych zakupów i utrzymania lojalności wobec marki.

Kluczowe cechy oprogramowania lojalnościowego dla klientów

Podstawowe cechy narzędzia lojalnościowego klienta to:

• Program lojalnościowy: Zapewnij klientom możliwość zdobywania punktów za powtarzające się zakupy. Punkty można wykorzystać do uzyskania zniżek na przyszłe zakupy.

• Zarządzanie nagrodami: zaplanuj taktykę, w jaki sposób Twoja marka pozyskuje, angażuje i zatrzymuje klientów poprzez nagrody. Kieruj reklamy do właściwych odbiorców, aby zapewnić im korzyści i nagrody za zakupy online/w sklepie lub udział w wydarzeniach promocyjnych.

• Śledzenie aktywności: Monitoruj i śledź liczbę klientów uczestniczących w programie lojalnościowym, klientów odbierających nagrody lub klientów dokonujących nowych zakupów.

• Zarządzanie kampaniami: Twórz, zarządzaj i śledź kampanie programów lojalnościowych w celu zaangażowania klientów. Wykorzystaj raport analityczny do planowania i optymalizacji przyszłych programów lojalnościowych w oparciu o reakcje klientów na poprzednie kampanie.

• Zarządzanie członkostwem: Przechwytuj i zarządzaj listą klientów, którzy wykupili członkostwo w różnych programach. Informacje obejmują ich imię i nazwisko, dane kontaktowe, informacje o dostawie i rozliczeniach oraz ostatnie zakupy produktów.

• Segmentacja klientów: Grupuj obecnych i potencjalnych klientów na podstawie ich specyficznych cech, takich jak wiek, lokalizacja i rodzaj zakupów.

Przykłady oprogramowania lojalnościowego dla klientów

Tych pięć produktów, wymienionych w porządku alfabetycznym, pochodzi z raportu Capterra Shortlist dotyczącego oprogramowania lojalnościowego dla klientów. (Zobacz koniec tego artykułu, aby zapoznać się z pełną metodologią wyboru tych produktów.)

Co to jest oprogramowanie do obsługi klienta?

Oprogramowanie do obsługi satysfakcji klienta pomaga firmom zbierać, organizować i zarządzać opiniami klientów za pomocą formularzy ankiet i kwestionariuszy. Narzędzie pozwala na personalizację formularzy ankiet w oparciu o zainteresowania klientów. Za pomocą tego narzędzia możesz przeprowadzać ankiety wśród klientów w wielu kanałach i przygotowywać raporty analizujące poziom zadowolenia klientów z Twojej marki/produktu/usługi.

Oprogramowanie do obsługi satysfakcji klienta można zintegrować z narzędziami do zarządzania relacjami z klientami i zarządzania produktami, aby pomóc w zastosowaniu uzyskanych opinii klientów do rozwoju produktów i ulepszania usług.

Kluczowe cechy oprogramowania satysfakcji klienta

Główne cechy oprogramowania do obsługi satysfakcji klienta to:

• Zarządzanie opiniami: Zautomatyzuj proces zbierania opinii klientów. Pomoc w przygotowaniu raportów w celu włączenia informacji zwrotnych do procesów biznesowych lub rozwoju produktu.

• Zarządzanie ankietami/ankietami: gromadzenie informacji o klientach w bazie danych i zarządzanie nimi w celu tworzenia i administrowania ankietami i ankietami przeprowadzanymi na wielu platformach.

• Konfigurowalne formularze: Dostosuj pytania ankiety na podstawie cech klientów, takich jak wiek, lokalizacja geograficzna, aktywność online, historia zakupów i inne czynniki wyróżniające.

• Komunikacja wielokanałowa: ankietuj klientów za pomocą wielu kanałów, w tym poczty e-mail, czatu na żywo, rozmów telefonicznych i mediów społecznościowych.

• Metryki wydajności: Analizuj wpływ ankiety na podstawie liczby odpowiedzi i cech respondentów, takich jak lokalizacja i wiek.

• Analiza nastrojów: Analizuj reakcje klientów, recenzje i posty w mediach społecznościowych, aby śledzić całkowitą liczbę pozytywnych, negatywnych i neutralnych odpowiedzi.

• Analiza trendów: przeglądaj dane z poprzednich ankiet i analizuj odpowiedzi, aby odkryć powtarzające się tendencje i przewidzieć wydajność. Optymalizuj przyszłe ankiety w oparciu o analizę trendów, aby zwiększyć wydajność.

• Zarządzanie doświadczeniami klientów: Twórz strategie zarządzania opiniami, takie jak korzystanie z platform mediów społecznościowych lub ankiet gamifikacyjnych, aby poprawić wrażenia klientów podczas ankiet.

• Segmentacja klientów: grupuje klientów na podstawie aktywności online, historii zakupów, wcześniejszych ankiet i innych czynników różnicujących. Przeprowadzaj ankiety wśród klientów w dużych grupach, aby zaoszczędzić czas i zwiększyć zasięg.

• Śledzenie zaangażowania: Śledź i monitoruj sposób interakcji klientów z ankietami, w tym czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi, współczynnik klikalności, liczbę odpowiedzi na pytania, kategorię klientów i inne czynniki wpływające na wydajność ankiety.

  

Przykłady oprogramowania do obsługi klienta

Te pięć produktów, wymienionych w porządku alfabetycznym, pochodzi z raportu Capterra Shortlist 2022 dotyczącego oprogramowania do obsługi klienta. (Zobacz koniec tego artykułu, aby zapoznać się z pełną metodologią wyboru tych produktów.)

Co oni mają ze sobą wspólnego?

Istnieją różnice między narzędziami oprogramowania lojalnościowego i satysfakcji klienta, ale działają one w tandemie, aby zbudować szerszy obraz doświadczenia klienta, co prowadzi do sukcesu biznesowego.

Zarówno kategorie oprogramowania lojalnościowego, jak i satysfakcji klienta działają na rzecz poprawy obsługi klienta i zwiększenia retencji. Narzędzia wykorzystują ankiety, sondaże i inne jakościowe i ilościowe wskaźniki do pomiaru satysfakcji i lojalności obecnych klientów. Lojalność i satysfakcja klientów idą w parze, ponieważ klienci okazują lojalność wobec Twojej marki, gdy są zadowoleni z Twojego produktu lub usługi.

Narzędzia programowe do obsługi lojalności klientów i zadowolenia klientów oferują kilka wspólnych funkcji, takich jak segmentacja klientów, zarządzanie doświadczeniami klientów oraz śledzenie zaangażowania/aktywności.

Które narzędzie do zarządzania relacjami z klientami jest odpowiednie dla Twojej firmy?

Oceń wymagania i cele zarządzania relacjami z klientami Twojej firmy przed zainwestowaniem w którykolwiek z omówionych typów oprogramowania CRM.

Jeśli Twoja firma potrzebuje narzędzia do prowadzenia programów lojalnościowych, zarządzania członkostwem klientów lub oferowania klientom nagród, powinieneś rozważyć inwestycję w oprogramowanie lojalnościowe. Narzędzie pomoże dostosować różne aspekty programu lojalnościowego, od tworzenia reguł dotyczących tego, jak klienci zdobywają i wydają punkty oraz ile punktów zdobywają za zakup, po zarządzanie listą klientów VIP.

Jeśli chcesz mierzyć satysfakcję klientów za pomocą ankiet lub innych metod zarządzania opiniami, właściwym wyborem będzie oprogramowanie do badania satysfakcji klientów. Narzędzie pozwala zbierać, organizować i zarządzać opiniami klientów w celu przygotowania sformalizowanych raportów. Ten proces pomaga zoptymalizować strategię marketingową i uzyskać lepszy wgląd w klientów, aby zwiększyć retencję i lojalność.

Po podjęciu decyzji, którego oprogramowania użyć, przejdź do stron z kategoriami naszego oprogramowania do obsługi lojalności klientów i oprogramowania do zwiększania satysfakcji klienta, na których można znaleźć sortowaną listę produktów i recenzji oprogramowania od zweryfikowanych użytkowników.

Jeśli chcesz zawęzić wyszukiwanie tylko do najpopularniejszych i najwyżej ocenianych rozwiązań, odwiedź raporty Capterra Shortlist dla najlepszego oprogramowania lojalnościowego i oprogramowania do satysfakcji klienta — nasze raporty są oparte na analizie tysięcy recenzji użytkowników.

Jak wybrać odpowiedni system oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami dla swojej firmy

Oto kilka kluczowych kwestii, które należy wziąć pod uwagę, aby znaleźć oprogramowanie CRM najlepsze dla potrzeb obsługi klienta.

• Sprawdź, czy funkcje narzędzia odpowiadają Twoim potrzebom sprzedażowym lub marketingowym: Kupując oprogramowanie do obsługi lojalności lub satysfakcji klienta, musisz ocenić swoje wymagania biznesowe. Jeśli jesteś liderem sprzedaży i starasz się usprawnić obsługę klienta, oprogramowanie do obsługi klienta jest właściwym wyborem. Jeśli jesteś liderem marketingu i starasz się zdobyć więcej klientów, oprogramowanie lojalnościowe jest właściwym wyborem.

• Oceń funkcję dostosowywania raportów: Zarówno narzędzia programowe dotyczące lojalności klientów, jak i satysfakcji klientów oferują funkcje raportowania i analizy. Możesz wykorzystać te funkcje, aby zrozumieć zaangażowanie klientów, zachowanie online, ostatnie zakupy, wygrane nagrody i wiele więcej. Sprawdź, czy wybrane oprogramowanie umożliwia dostosowanie raportów w oparciu o preferowane wskaźniki, które są zgodne z Twoimi strategiami sprzedaży lub marketingu.

• Szukaj komunikacji wielokanałowej: Klienci korzystają z wielu platform, takich jak media społecznościowe, poczta e-mail lub aplikacje mobilne, aby wchodzić w interakcje z Twoimi kampaniami reklamowymi lub dokonywać zakupów. Poszukaj narzędzi do zwiększania lojalności klientów lub satysfakcji klientów, które umożliwiają przechwytywanie danych klientów z wielu platform w celu zwiększenia zasięgu.

Często zadawane pytania przy wyborze narzędzia dla Twojej firmy

Oto kilka pytań, które należy zadać sprzedawcom oprogramowania przed dokonaniem ostatecznego zakupu:

1. Być wymienionym w raportach Capterra Shortlist dla kategorii oprogramowania lojalnościowego i oprogramowania satysfakcji klienta. Dowiedz się więcej o metodologii Capterra Shortlist tutaj.

2. Zapoznaj się z naszą definicją rynku oprogramowania dla oprogramowania lojalnościowego i satysfakcji klienta: