Сравнение категорий: лояльность клиентов и программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов

В этом отчете мы определяем и сравниваем лояльность клиентов и программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов, чтобы помочь вам найти то, которое соответствует вашим потребностям в области продаж или маркетинга.

Выбор правильного канала связи, понимание потребностей клиентов и управление периодическими кризисами обслуживания могут быть сложной задачей для каждого менеджера по продажам или маркетингу. Инвестиции в категории программного обеспечения для лояльности или удовлетворенности клиентов могут помочь преодолеть эти проблемы. Но как решить, какой инструмент лучше?

И программное обеспечение для лояльности клиентов, и категории программного обеспечения для удовлетворения потребностей клиентов подпадают под эгиду управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Инструменты имеют дублирующие друг друга функции, такие как управление клиентским опытом, сегментация клиентов и отслеживание вовлеченности; поэтому пользователи часто путают их. Программное обеспечение для лояльности клиентов помогает обеспечить долгосрочное взаимодействие с клиентами с помощью бонусных баллов. Программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов, с другой стороны, помогает понять запросы клиентов, связанные с продуктом или услугами, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Ниже мы поговорим о сходствах и различиях между двумя категориями программного обеспечения, чтобы помочь вам понять, какое из них лучше подходит для вашего бизнеса.

Что такое программа лояльности клиентов?

Программное обеспечение для лояльности клиентов используется для настройки различных аспектов программы лояльности для удержания клиентов. Вы можете предлагать бонусные баллы за различные действия клиентов, включая покупки в магазине, покупки в Интернете, мероприятия, рекламные акции в социальных сетях и многое другое.

Инструмент позволяет вам устанавливать правила того, как клиенты могут зарабатывать баллы, использовать их и когда они могут их использовать. Установка правил помогает автоматизировать процесс выявления постоянных клиентов и рассылки им скидок и предложений для совершения новых покупок и поддержания лояльности к бренду.

Ключевые особенности программы лояльности клиентов

Основные функции инструмента лояльности клиентов включают в себя:

• Программа лояльности: Предоставьте клиентам возможность зарабатывать бонусные баллы за повторные покупки. Баллы можно использовать для получения скидок на будущие покупки.

• Управление вознаграждениями: спланируйте тактику того, как ваш бренд привлекает, привлекает и удерживает клиентов с помощью вознаграждений. Нацельтесь на правильную аудиторию, чтобы предоставить преимущества и вознаграждения за их покупки в Интернете / в магазине или участие в рекламных мероприятиях.

• Отслеживание активности: Отслеживайте и отслеживайте количество клиентов, участвующих в программе лояльности, клиентов, использующих вознаграждения, или клиентов, совершающих новые покупки.

• Управление кампанией: создавайте, управляйте и отслеживайте кампании программы лояльности для привлечения клиентов. Используйте аналитический отчет для планирования и оптимизации будущих программ лояльности на основе отзывов клиентов о предыдущих кампаниях.

• Управление членством: собирайте и управляйте списком клиентов, которые приняли участие в различных программах. Информация включает их имя, контактную информацию, информацию о доставке и выставлении счетов, а также недавние покупки продуктов.

• Сегментация клиентов: группируйте существующих и потенциальных клиентов на основе их конкретных характеристик, таких как возраст, местоположение и тип покупок.

Примеры программного обеспечения для повышения лояльности клиентов

Эти пять продуктов, перечисленных в алфавитном порядке, взяты из отчета Capterra Shortlist для программного обеспечения для лояльности клиентов. (См. в конце этой статьи полную методологию выбора этих продуктов.)

Что такое программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов?

Программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов помогает предприятиям собирать, систематизировать и управлять отзывами клиентов с помощью форм и анкет. Инструмент позволяет персонализировать формы опроса в зависимости от интересов клиентов. Вы можете использовать этот инструмент для опроса своих клиентов по нескольким каналам и подготовки отчетов для анализа уровня удовлетворенности клиентов вашим брендом/продуктом/услугой.

Программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов может интегрироваться с инструментами управления отношениями с клиентами и продуктами, чтобы помочь использовать полученные отзывы клиентов для разработки продуктов и улучшения обслуживания.

Ключевые особенности программного обеспечения для удовлетворения потребностей клиентов

Основные функции программного обеспечения для удовлетворения потребностей клиентов включают в себя:

• Управление отзывами: автоматизируйте процесс сбора отзывов клиентов. Помогите подготовить отчеты, чтобы включить отзывы в бизнес-процессы или разработку продукта.

• Управление опросами/опросами: собирайте и управляйте информацией о клиентах в базе данных для создания и администрирования опросов и опросов, проводимых на нескольких платформах.

• Настраиваемые формы: настраивайте вопросы опроса на основе характеристик клиентов, таких как возраст, географическое положение, онлайн-активность, история покупок и другие отличительные факторы.

• Многоканальное общение: опрашивайте клиентов по нескольким каналам, включая электронную почту, чат, звонки по телефону и социальные сети.

• Показатели эффективности: анализируйте влияние опроса на основе количества ответов и характеристик респондентов, таких как местонахождение и возраст.

• Анализ настроений: анализируйте ответы клиентов, обзоры и сообщения в социальных сетях, чтобы отслеживать общее количество положительных, отрицательных и нейтральных ответов.

• Анализ тенденций. Просмотрите данные предыдущих опросов и проанализируйте ответы, чтобы выявить повторяющиеся тенденции и прогнозировать эффективность. Оптимизируйте будущие опросы на основе анализа тенденций, чтобы повысить производительность.

• Управление клиентским опытом. Разрабатывайте стратегии управления обратной связью, например, используя платформы социальных сетей или геймифицированные опросы, чтобы повысить качество обслуживания клиентов во время опросов.

• Сегментация клиентов: группирует клиентов на основе онлайн-активности, истории покупок, предыдущих опросов и других дифференцирующих факторов. Опрашивайте клиентов большими группами, чтобы сэкономить время и увеличить охват.

• Отслеживание вовлеченности: Отслеживайте и контролируйте, как клиенты взаимодействуют с вашими опросами, включая время, необходимое для ответа, рейтинг кликов, количество ответов на вопросы, категорию клиентов и другие факторы, влияющие на эффективность опроса.

  

Примеры программного обеспечения для удовлетворения потребностей клиентов

Эти пять продуктов, перечисленных в алфавитном порядке, взяты из отчета Capterra Shortlist 2022 для программного обеспечения для удовлетворения потребностей клиентов. (См. в конце этой статьи полную методологию выбора этих продуктов.)

Что у них общего?

Существуют различия между программными инструментами лояльности клиентов и удовлетворенности клиентов, но они работают в тандеме, создавая более широкую картину взаимодействия с клиентами, что приводит к успеху в бизнесе.

Обе категории программного обеспечения, ориентированные на лояльность клиентов и удовлетворенность клиентов, работают на улучшение качества обслуживания клиентов и их удержание. Инструменты используют опросы, опросы и другие качественные и количественные показатели для измерения удовлетворенности и лояльности существующих клиентов. Лояльность клиентов и удовлетворенность идут рука об руку, поскольку клиенты будут проявлять лояльность к вашему бренду, когда они удовлетворены вашим продуктом или услугой.

Программные инструменты лояльности и удовлетворенности клиентов предлагают некоторые общие функции, такие как сегментация клиентов, управление качеством обслуживания клиентов и отслеживание вовлеченности / активности.

Какой инструмент управления взаимоотношениями с клиентами подходит для вашего бизнеса?

Оцените требования и цели управления взаимоотношениями с клиентами вашего бизнеса, прежде чем инвестировать в любой из обсуждаемых типов программного обеспечения CRM.

Если вашему бизнесу нужен инструмент для запуска программ лояльности, управления членством клиентов или предложения вознаграждений клиентам, вам следует подумать об инвестировании в программное обеспечение для лояльности клиентов. Инструмент поможет настроить различные аспекты программы лояльности, от создания правил, касающихся того, как клиенты зарабатывают и тратят баллы и сколько баллов они зарабатывают за покупку, до управления списком VIP-клиентов.

Если вы хотите измерить удовлетворенность клиентов с помощью опросов или других методов управления обратной связью, программное обеспечение для оценки удовлетворенности клиентов будет правильным выбором. Инструмент позволяет собирать, систематизировать и управлять отзывами клиентов для подготовки формализованных отчетов. Этот процесс помогает оптимизировать вашу маркетинговую стратегию и получить более полное представление о клиентах, чтобы повысить их удержание и лояльность.

После того, как вы решили, какое программное обеспечение использовать, перейдите на страницы категорий программного обеспечения для лояльности клиентов и программного обеспечения для удовлетворения потребностей клиентов, где вы можете найти сортируемый список продуктов и обзоры программного обеспечения от проверенных пользователей.

Если вы хотите сузить область поиска до самых популярных и высоко оцененных решений, посетите отчеты Capterra Shortlist, чтобы узнать о лучших программах для обеспечения лояльности клиентов и программах для обеспечения удовлетворенности клиентов. Наши отчеты основаны на анализе тысяч отзывов пользователей.

Как правильно выбрать систему управления взаимоотношениями с клиентами для вашего бизнеса

Вот несколько ключевых соображений, чтобы найти лучшее программное обеспечение CRM для ваших потребностей в обслуживании клиентов.

• Проверьте, соответствуют ли функции инструмента вашим потребностям в продажах или маркетинге: вам необходимо оценить свои бизнес-требования при покупке программного обеспечения для обеспечения лояльности или удовлетворенности клиентов. Если вы лидер продаж и пытаетесь улучшить обслуживание клиентов, то программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов — правильный выбор. Если вы лидер в области маркетинга и пытаетесь привлечь больше клиентов, то программное обеспечение для повышения лояльности клиентов — правильный выбор.

• Оцените функцию настройки отчетов: программные инструменты лояльности и удовлетворенности клиентов предлагают функции отчетности и аналитики. Вы можете использовать эти функции, чтобы понять вовлеченность клиентов, поведение в Интернете, недавние покупки, выигранные вознаграждения и многое другое. Проверьте, позволяет ли выбранный программный инструмент настраивать отчеты на основе предпочтительных показателей, соответствующих вашим стратегиям продаж или маркетинга.

• Ищите многоканальное общение: клиенты используют несколько платформ, таких как социальные сети, электронная почта или мобильные приложения, для взаимодействия с вашими рекламными кампаниями или совершения покупок. Ищите инструменты лояльности или удовлетворенности клиентов, которые позволяют собирать данные о клиентах с нескольких платформ для расширения охвата.

Общие вопросы, которые следует задать при выборе инструмента для вашего бизнеса

Вот несколько вопросов, которые следует задать поставщикам программного обеспечения перед окончательной покупкой:

1. Быть включенным в отчеты Capterra Shortlist по категориям программного обеспечения для лояльности клиентов и программного обеспечения для удовлетворения потребностей клиентов. Узнайте больше о методологии Capterra Shortlist здесь.

2. Познакомьтесь с нашим определением рынка программного обеспечения для обеспечения лояльности и удовлетворенности клиентов: