Confronto di categoria: fidelizzazione del cliente e software per la soddisfazione del cliente

In questo rapporto, definiamo e confrontiamo il software di fidelizzazione dei clienti e quello di soddisfazione del cliente per aiutarti a trovarne uno per le tue esigenze di vendita o marketing.

Selezionare il giusto canale di comunicazione, comprendere le esigenze dei clienti e gestire le occasionali crisi del servizio può essere una sfida per ogni responsabile delle vendite o del marketing. Investire in categorie di software per la fidelizzazione o la soddisfazione del cliente può aiutare a superare queste sfide. Ma come decidi quale strumento è il migliore?

Entrambe le categorie di software per la fidelizzazione dei clienti e software per la soddisfazione del cliente rientrano nell'ambito del CRM (Customer Relationship Management). Gli strumenti hanno funzionalità sovrapposte come la gestione dell'esperienza del cliente, la segmentazione del cliente e il monitoraggio del coinvolgimento; pertanto, gli utenti spesso confondono i due. Il software di fidelizzazione dei clienti aiuta a creare un coinvolgimento a lungo termine dei clienti attraverso punti premio. Il software per la soddisfazione del cliente, d'altra parte, aiuta a comprendere le domande dei clienti relative al prodotto o ai servizi per migliorare l'esperienza del cliente.

Di seguito, parleremo delle somiglianze e delle differenze tra le due categorie di software per aiutarti a capire quale è più adatto alla tua attività.

Che cos'è un software per la fidelizzazione dei clienti?

Il software di fidelizzazione dei clienti viene utilizzato per personalizzare diversi aspetti di un programma di fidelizzazione per la fidelizzazione dei clienti. Puoi offrire punti premio per diverse azioni dei clienti, inclusi acquisti in negozio, acquisti online, eventi, promozioni sui social media e altro ancora.

Lo strumento ti consente di impostare regole su come i clienti possono guadagnare punti, riscattarli e quando possono riscattarli. L'impostazione delle regole consente di automatizzare il processo di identificazione dei clienti abituali e l'invio di sconti e offerte per effettuare nuovi acquisti e mantenere la fedeltà al marchio.

Caratteristiche principali del software di fidelizzazione dei clienti

Le caratteristiche principali di uno strumento di fidelizzazione del cliente includono:

• Programma fedeltà: offre ai clienti la possibilità di guadagnare punti premio per gli acquisti ripetuti. I punti possono essere utilizzati per ottenere sconti su acquisti futuri.

• Gestione dei premi: pianifica le tattiche su come il tuo marchio acquisisce, coinvolge e mantiene i clienti attraverso i premi. Rivolgiti al pubblico giusto per offrire vantaggi e premi in cambio dei loro acquisti online/in negozio o della partecipazione a eventi promozionali.

• Monitoraggio delle attività: monitora e monitora il numero di clienti che partecipano al programma fedeltà, i clienti che riscattano i premi o i clienti che effettuano nuovi acquisti.

• Gestione delle campagne: crea, gestisci e monitora le campagne del programma fedeltà per il coinvolgimento dei clienti. Utilizza il report di analisi per pianificare e ottimizzare i programmi fedeltà futuri in base alle risposte dei clienti alle campagne precedenti.

• Gestione degli abbonamenti: acquisisci e gestisci l'elenco dei clienti che hanno aderito a diversi programmi. Le informazioni includono il nome, le informazioni di contatto, le informazioni di consegna e fatturazione e gli acquisti recenti di prodotti.

• Segmentazione della clientela: Raggruppa i clienti esistenti e potenziali in base alle loro caratteristiche specifiche come età, posizione e tipo di acquisti.

Esempi di software per la fidelizzazione dei clienti

Questi cinque prodotti, elencati in ordine alfabetico, sono tratti dal rapporto Capterra Shortlist per il software di fidelizzazione dei clienti. (Vedi la fine di questo pezzo per la metodologia completa su come sono stati scelti questi prodotti.)

Che cos'è un software per la soddisfazione del cliente?

Il software per la soddisfazione del cliente aiuta le aziende a raccogliere, organizzare e gestire il feedback dei clienti tramite moduli di indagine e questionari. Lo strumento consente di personalizzare i moduli di indagine in base agli interessi dei clienti. Puoi utilizzare lo strumento per sondare i tuoi clienti su più canali e preparare report per analizzare i livelli di soddisfazione dei clienti nei confronti del tuo marchio/prodotto/servizio.

Il software per la soddisfazione del cliente può integrarsi con la gestione delle relazioni con i clienti e gli strumenti di gestione del prodotto per aiutare ad applicare il feedback dei clienti acquisito per lo sviluppo del prodotto e il miglioramento del servizio.

Caratteristiche principali del software per la soddisfazione del cliente

Le caratteristiche principali del software per la soddisfazione del cliente includono:

• Gestione del feedback: automatizza il processo di raccolta del feedback dei clienti. Aiutare a preparare report per incorporare il feedback nei processi aziendali o nello sviluppo del prodotto.

• Gestione di sondaggi/sondaggi: acquisisci e gestisci le informazioni sui clienti nel database per creare e amministrare sondaggi e sondaggi condotti su più piattaforme.

• Moduli personalizzabili: personalizza le domande del sondaggio in base alle caratteristiche dei clienti come età, posizione geografica, attività online, cronologia degli acquisti e altri fattori distintivi.

• Comunicazione multicanale: intervista i clienti su più canali, tra cui e-mail, chat dal vivo, su chiamata e social media.

• Metriche delle prestazioni: analizza l'impatto del sondaggio in base al numero di risposte e alle caratteristiche degli intervistati come la posizione e l'età.

• Analisi del sentiment: analizza le risposte dei clienti, le recensioni e i post sui social media per tenere traccia del numero totale di risposte positive, negative e neutre.

• Analisi delle tendenze: esamina i dati di sondaggi precedenti e analizza le risposte per rivelare tendenze ricorrenti e prevedere le prestazioni. Ottimizza i sondaggi futuri in base all'analisi delle tendenze per migliorare le prestazioni.

• Gestione dell'esperienza del cliente: crea strategie di gestione del feedback come l'utilizzo di piattaforme di social media o sondaggi di ludicizzazione per migliorare l'esperienza del cliente durante i sondaggi.

• Segmentazione dei clienti: raggruppa i clienti in base all'attività online, alla cronologia degli acquisti, ai sondaggi precedenti e ad altri fattori di differenziazione. Esamina i clienti in grandi gruppi per risparmiare tempo e migliorare la copertura.

• Monitoraggio del coinvolgimento: traccia e monitora come i clienti interagiscono con i tuoi sondaggi, incluso il tempo impiegato per rispondere, la percentuale di clic, il numero di domande con risposta, la categoria di clienti e altri fattori che influiscono sulle prestazioni del sondaggio.

  

Esempi di software per la soddisfazione del cliente

Questi cinque prodotti, elencati in ordine alfabetico, sono tratti dal rapporto Shortlist 2022 di Capterra per il software per la soddisfazione del cliente. (Vedi la fine di questo pezzo per la metodologia completa su come sono stati scelti questi prodotti.)

Cosa hanno in comune?

Esistono differenze tra gli strumenti software per la fidelizzazione del cliente e la soddisfazione del cliente, ma lavorano in tandem per creare un quadro più ampio dell'esperienza del cliente, che porta al successo aziendale.

Entrambe le categorie di software per la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente lavorano per migliorare l'esperienza del cliente e aumentare la fidelizzazione. Gli strumenti utilizzano sondaggi, sondaggi e altre metriche qualitative e quantitative per misurare la soddisfazione e la lealtà dei clienti esistenti. La fedeltà e la soddisfazione del cliente vanno di pari passo poiché i clienti mostreranno lealtà verso il tuo marchio quando saranno soddisfatti del tuo prodotto o servizio.

Gli strumenti software per la fidelizzazione e la soddisfazione del cliente offrono alcune funzionalità comuni come la segmentazione del cliente, la gestione dell'esperienza del cliente e il monitoraggio del coinvolgimento/attività.

Quale strumento di gestione delle relazioni con i clienti è adatto alla tua azienda?

Valuta i requisiti e gli obiettivi di gestione delle relazioni con i clienti della tua azienda prima di investire in uno qualsiasi dei tipi di software CRM discussi.

Se la tua azienda ha bisogno di uno strumento per eseguire programmi di fidelizzazione, gestire le iscrizioni dei clienti o offrire premi ai clienti, dovresti considerare di investire nel software di fidelizzazione dei clienti. Lo strumento aiuterà a personalizzare diversi aspetti di un programma fedeltà, dalla creazione di regole su come i clienti guadagnano e spendono punti e quanti punti guadagnano per acquisto alla gestione di un elenco di clienti VIP.

Se desideri misurare la soddisfazione del cliente attraverso sondaggi o altri metodi di gestione del feedback, il software per la soddisfazione del cliente sarebbe la scelta giusta. Lo strumento consente di raccogliere, organizzare e gestire il feedback dei clienti per preparare report formalizzati. Questo processo aiuta a ottimizzare la tua strategia di marketing e ottenere migliori informazioni sui clienti per aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione.

Dopo aver deciso quale software utilizzare, vai alle pagine delle categorie di software per la fidelizzazione dei clienti e software per la soddisfazione dei clienti, dove puoi trovare un elenco ordinabile di prodotti e recensioni di software da parte di utenti verificati.

Se vuoi restringere la tua ricerca solo alle soluzioni più popolari e più apprezzate, visita Capterra Shortlist report per i migliori software di fidelizzazione dei clienti e software per la soddisfazione dei clienti: i nostri report si basano sull'analisi di migliaia di recensioni degli utenti.

Come scegliere il giusto sistema software di gestione delle relazioni con i clienti per la tua azienda

Ecco alcune considerazioni chiave per trovare il miglior software CRM per le tue esigenze di servizio clienti.

• Verifica se le funzionalità dello strumento soddisfano le tue esigenze di vendita o di marketing: è necessario valutare i requisiti aziendali quando si acquista un software per la fidelizzazione dei clienti o per la soddisfazione dei clienti. Se sei un leader delle vendite che cerca di migliorare il servizio clienti, il software per la soddisfazione del cliente è la scelta giusta. Se sei un leader di marketing che cerca di ottenere più clienti, il software di fidelizzazione dei clienti è la scelta giusta.

• Valutare la funzionalità di personalizzazione dei report: entrambi gli strumenti software per la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti offrono funzionalità di reportistica e analisi. Puoi utilizzare le funzionalità per comprendere il coinvolgimento dei clienti, il comportamento online, gli acquisti recenti, i premi vinti e altro ancora. Verifica se lo strumento software selezionato ti consente di personalizzare i report in base alle metriche preferite in linea con le tue strategie di vendita o di marketing.

• Cerca la comunicazione omnicanale: i clienti utilizzano più piattaforme come social media, e-mail o applicazioni mobili per interagire con le tue campagne pubblicitarie o effettuare acquisti. Cerca strumenti di fidelizzazione o soddisfazione del cliente che ti consentano di acquisire i dati dei clienti da più piattaforme per una maggiore portata.

Domande comuni da porre durante la selezione di uno strumento per la tua attività

Ecco alcune domande da porre ai fornitori di software prima di effettuare un acquisto finale:

1. Essere elencati nei rapporti Capterra Shortlist per le categorie di software per la fidelizzazione dei clienti e software per la soddisfazione dei clienti. Scopri di più sulla metodologia Capterra Shortlist qui.

2. Soddisfa la nostra definizione del mercato del software per il software di fidelizzazione e soddisfazione del cliente: