類別比較：客戶忠誠度與客戶滿意度軟件
已發表: 2022-12-10在本報告中，我們定義並比較了客戶忠誠度與客戶滿意度軟件，以幫助您找到滿足您的銷售或營銷需求的軟件。
選擇正確的溝通渠道、了解客戶需求以及管理偶爾發生的服務危機對每位銷售或營銷經理來說都是一項挑戰。 投資於客戶忠誠度或客戶滿意度軟件類別可以幫助克服這些挑戰。 但是，您如何確定哪種工具是最好的呢？
客戶忠誠度軟件和客戶滿意度軟件類別都屬於客戶關係管理 (CRM) 範疇。 這些工具具有重疊的功能，例如客戶體驗管理、客戶細分和參與跟踪； 因此，用戶經常將兩者混淆。 客戶忠誠度軟件有助於通過獎勵積分建立長期的客戶參與度。 另一方面，客戶滿意度軟件有助於了解與產品或服務相關的客戶查詢，以增強客戶體驗。
下面，我們將討論這兩種軟件類別之間的異同，以幫助您了解哪種軟件更適合您的業務。
什麼是客戶忠誠度軟件？
客戶忠誠度軟件用於定制忠誠度計劃的不同方面以保留客戶。 您可以為不同的客戶行為提供獎勵積分，包括店內購買、在線購買、活動、社交媒體促銷等。
該工具允許您設置有關客戶如何賺取積分、兌換積分以及何時兌換積分的規則。 設置規則有助於自動識別回頭客並向他們發送折扣和優惠以進行新購買並保持品牌忠誠度。
客戶忠誠度軟件的主要特點
客戶忠誠度工具的主要功能包括：
忠誠度計劃：為客戶提供通過重複購買賺取獎勵積分的能力。 積分可用於獲得未來購買的折扣。
獎勵管理：規劃您的品牌如何通過獎勵獲取、吸引和留住客戶的策略。 針對合適的受眾，針對他們的在線/店內購買或參與促銷活動提供優惠和獎勵。
活動跟踪：監控和跟踪參與忠誠度計劃的客戶數量、兌換獎勵的客戶數量或進行新購買的客戶數量。
活動管理：創建、管理和跟踪忠誠度計劃活動以促進客戶參與。 根據客戶對之前活動的反應，使用分析報告來規劃和優化未來的忠誠度計劃。
會員管理：捕獲和管理已將會員資格加入不同計劃的客戶列表。 這些信息包括他們的姓名、聯繫信息、送貨和賬單信息以及最近購買的產品。
客戶細分：根據年齡、地點和購買類型等特定特徵對現有和潛在客戶進行分組。
客戶忠誠度軟件示例
這五款產品按字母順序列出，取自客戶忠誠度軟件的 Capterra 候選名單報告。 （有關如何選擇這些產品的完整方法，請參閱本文末尾。）
什麼是客戶滿意度軟件？
客戶滿意度軟件可幫助企業通過調查表和問卷收集、組織和管理客戶反饋。 該工具允許您根據客戶的興趣個性化調查表。 您可以使用該工具跨多個渠道調查您的客戶，並準備報告以分析客戶對您的品牌/產品/服務的滿意度。
客戶滿意度軟件可以與客戶關係管理和產品管理工具集成，以幫助將獲得的客戶反饋應用於產品開發和服務改進。
客戶滿意度軟件的主要特點
客戶滿意度軟件的主要功能包括：
反饋管理：自動化收集客戶反饋的過程。 幫助準備報告以將反饋納入業務流程或產品開發。
調查/民意調查管理：捕獲和管理數據庫中的客戶信息，以創建和管理在多個平台上進行的調查和民意調查。
可定制的表格：根據客戶的特徵（如年齡、地理位置、在線活動、購買歷史和其他區分因素）定制調查問題。
多渠道溝通：通過多種渠道調查客戶，包括電子郵件、實時聊天、隨叫隨到和社交媒體。
績效指標：根據回複數量和回复者的特徵（例如位置和年齡）分析調查的影響。
情緒分析：分析客戶響應、評論和社交媒體帖子，以跟踪正面、負面和中立響應的總數。
趨勢分析：查看以前調查的數據並分析響應以揭示重複出現的趨勢並預測性能。 根據趨勢分析優化未來的調查以提高績效。
客戶體驗管理：建立反饋管理策略，例如使用社交媒體平台或遊戲化調查來增強調查期間的客戶體驗。
客戶細分：根據在線活動、購買歷史、之前進行的調查和其他差異化因素對客戶進行分組。 對大型群體的客戶進行調查，以節省時間並擴大影響範圍。
參與跟踪：跟踪和監控客戶如何與您的調查互動，包括響應時間、點擊率、回答的問題數量、客戶類別以及影響調查績效的其他因素。
客戶滿意度軟件示例
這五款產品按字母順序列出，摘自 Capterra 的 2022 年客戶滿意度軟件候選名單報告。 （有關如何選擇這些產品的完整方法，請參閱本文末尾。）
他們有什麼共同點？
客戶忠誠度和客戶滿意度軟件工具之間存在差異，但它們協同工作以在客戶體驗中構建更大的圖景，從而導致業務成功。
客戶忠誠度和客戶滿意度軟件類別都致力於改善客戶體驗並提高保留率。 這些工具利用調查、民意調查和其他定性和定量指標來衡量現有客戶的滿意度和忠誠度。 客戶忠誠度和滿意度是相輔相成的，因為當客戶對您的產品或服務感到滿意時，他們就會表現出對您品牌的忠誠度。
客戶忠誠度和客戶滿意度軟件工具提供一些常見功能，例如客戶細分、客戶體驗管理和參與/活動跟踪。
哪種客戶關係管理工具適合您的業務？
在投資任何討論過的 CRM 軟件類型之前，請評估您企業的客戶關係管理要求和目標。
如果您的企業需要一種工具來運行忠誠度計劃、管理客戶會員資格或為客戶提供獎勵，那麼您應該考慮投資客戶忠誠度軟件。 該工具將幫助定制忠誠度計劃的不同方面，從圍繞客戶如何賺取和消費積分以及他們每次購買賺取多少積分創建規則到管理 VIP 客戶列表。
如果您想通過調查或其他反饋管理方法來衡量客戶滿意度，客戶滿意度軟件將是正確的選擇。 該工具可讓您收集、組織和管理客戶反饋以準備正式報告。 此過程有助於優化您的營銷策略並獲得更好的客戶洞察力，從而提高保留率和忠誠度。
一旦您決定使用哪種軟件，請前往我們的客戶忠誠度軟件和客戶滿意度軟件類別頁面，您可以在其中找到經過驗證的用戶對產品和軟件評論的可排序列表。
如果您想將搜索範圍縮小到僅最受歡迎和評價最高的解決方案，請訪問頂級客戶忠誠度軟件和客戶滿意度軟件的 Capterra 候選名單報告——我們的報告基於對數千條用戶評論的分析。
如何為您的企業選擇合適的客戶關係管理軟件系統
以下是找到最適合您的客戶服務需求的 CRM 軟件的一些關鍵考慮因素。
檢查該工具的功能是否滿足您的銷售或營銷需求：在購買客戶忠誠度或客戶滿意度軟件時，您需要評估您的業務需求。 如果您是一名試圖加強客戶服務的銷售主管，那麼客戶滿意度軟件是正確的選擇。 如果您是一位試圖吸引更多客戶的營銷領導者，那麼客戶忠誠度軟件是正確的選擇。
評估報告定制功能：客戶忠誠度和客戶滿意度軟件工具都提供報告和分析功能。 您可以利用這些功能來了解客戶參與度、在線行為、最近的購買、贏得的獎勵等等。 檢查所選軟件工具是否允許您根據符合您的銷售或營銷策略的首選指標自定義報告。
尋找全渠道溝通：客戶使用社交媒體、電子郵件或移動應用程序等多種平台與您的廣告活動互動或進行購買。 尋找客戶忠誠度或客戶滿意度工具，使您能夠從多個平台捕獲客戶數據以擴大影響範圍。
為您的企業選擇工具時要問的常見問題
以下是在進行最終購買之前要詢問軟件供應商的一些問題：
該工具如何捕獲數據？
大多數客戶 CRM 軟件類別從移動應用程序或網站等業務來源獲取數據。 但是，某些工具可能需要您手動上傳包含所需客戶數據的 Excel 表格。 向軟件供應商詢問他們提供的 CRM 工具遵循的流程。
你們採取了哪些數據安全措施？
客戶數據對企業至關重要； 因此，您需要確保它在安全的手中。 詢問您選擇的軟件工具採取的安全措施，以防止數據洩露或未經授權的訪問，例如多因素身份驗證。 此外，檢查所選軟件供應商是否符合數據保護法、健康保險流通與責任法 (HIPAA) 和其他政府指南的安全要求。
您多久更新一次軟件？
更新對於軟件工具來說是必不可少的，以便與最新的安全更新、營銷趨勢等保持同步。 檢查供應商更新軟件的頻率。 另外，詢問後續的更新過程； 無論是手動還是自動。
在客戶忠誠度軟件和客戶滿意度軟件類別的 Capterra 候選名單報告中列出。 在此處了解有關 Capterra Shortlist 方法的更多信息。
滿足我們對客戶忠誠度和客戶滿意度軟件的軟件市場定義：