カテゴリ比較: 顧客ロイヤルティ vs. 顧客満足ソフトウェア

このレポートでは、顧客ロイヤルティ ソフトウェアと顧客満足度ソフトウェアを定義して比較し、販売またはマーケティングのニーズに合ったソフトウェアを見つけられるようにします。

適切なコミュニケーション チャネルを選択し、顧客のニーズを理解し、時折発生するサービスの危機に対処することは、すべての販売マネージャーまたはマーケティング マネージャーにとって困難な場合があります。 顧客ロイヤルティまたは顧客満足度のソフトウェア カテゴリに投資することは、これらの課題を克服するのに役立ちます。 しかし、どのツールが最適かをどのように判断しますか?

顧客ロイヤルティ ソフトウェアと顧客満足度ソフトウェアの両方のカテゴリは、顧客関係管理 (CRM) の傘下にあります。 ツールには、カスタマー エクスペリエンス管理、顧客セグメンテーション、エンゲージメント トラッキングなどの重複する機能があります。 したがって、ユーザーはこの 2 つを混同することがよくあります。 顧客ロイヤルティ ソフトウェアは、報酬ポイントを通じて長期的な顧客エンゲージメントを構築するのに役立ちます。 一方、顧客満足ソフトウェアは、製品またはサービスに関連する顧客のクエリを理解し、顧客体験を向上させるのに役立ちます。

以下では、2 つのソフトウェア カテゴリの類似点と相違点について説明し、どちらがビジネスに適しているかを理解できるようにします。

顧客ロイヤルティ ソフトウェアとは何ですか?

顧客ロイヤルティ ソフトウェアは、顧客維持のためにロイヤルティ プログラムのさまざまな側面をカスタマイズするために使用されます。 店舗での購入、オンラインでの購入、イベント、ソーシャル メディア プロモーションなど、さまざまな顧客の行動に対して報酬ポイントを提供できます。

このツールを使用すると、顧客がポイントを獲得する方法、ポイントを引き換える方法、およびポイントを引き換えるタイミングに関するルールを設定できます。 ルールを設定すると、リピート顧客を特定し、割引やオファーを送信して新しい購入を行い、ブランド ロイヤルティを維持するプロセスを自動化するのに役立ちます。

顧客ロイヤルティ ソフトウェアの主な機能

顧客ロイヤルティ ツールの主な機能は次のとおりです。

• ロイヤルティ プログラム:顧客が繰り返し購入することで報酬ポイントを獲得できるようにします。 ポイントは、次回のお買い物の割引に利用できます。

• 報酬管理:ブランドが報酬を通じて顧客を獲得、関与、維持する方法に関する戦術を計画します。 適切な視聴者をターゲットにして、オンライン/店舗での購入やプロモーション イベントへの参加に対して特典や報酬を提供します。

• アクティビティの追跡:ロイヤルティ プログラムに参加している顧客、報酬を引き換えている顧客、または新規購入を行っている顧客の数を監視および追跡します。

• キャンペーン管理:顧客エンゲージメントのためのロイヤルティ プログラム キャンペーンを作成、管理、および追跡します。 分析レポートを使用して、以前のキャンペーンに対する顧客の反応に基づいて、将来のロイヤルティ プログラムを計画および最適化します。

• メンバーシップ管理:さまざまなプログラムのメンバーシップを取得した顧客のリストを取得して管理します。 情報には、名前、連絡先情報、配送および請求情報、最近の製品購入が含まれます。

• 顧客セグメンテーション:年齢、場所、購入の種類などの特定の特性に基づいて、既存の顧客と潜在的な顧客をグループ化します。

顧客ロイヤルティ ソフトウェアの例

これらの 5 つの製品は、アルファベット順にリストされており、カスタマー ロイヤルティ ソフトウェアに関する Capterra ショートリスト レポートから取得されています。 (これらの製品がどのように選ばれたかについての完全な方法論については、この記事の最後を参照してください。)

顧客満足ソフトウェアとは？

顧客満足度ソフトウェアは、企業が調査フォームやアンケートを通じて顧客からのフィードバックを収集、整理、管理するのに役立ちます。 このツールを使用すると、顧客の関心に基づいて調査フォームをパーソナライズできます。 このツールを使用して、複数のチャネルで顧客を調査し、レポートを作成して、ブランド/製品/サービスに対する顧客満足度を分析できます。

顧客満足度ソフトウェアは、顧客関係管理および製品管理ツールと統合して、取得した顧客フィードバックを製品開発およびサービス強化に適用するのに役立ちます。

顧客満足ソフトウェアの主な機能

顧客満足ソフトウェアの主な機能は次のとおりです。

• フィードバック管理:顧客からのフィードバックを収集するプロセスを自動化します。 フィードバックをビジネス プロセスまたは製品開発に組み込むためのレポートの作成を支援します。

• 調査/投票管理:データベース内の顧客情報を取得および管理して、複数のプラットフォームで実施される調査および投票を作成および管理します。

• カスタマイズ可能なフォーム:年齢、地理的位置、オンライン アクティビティ、購入履歴、その他の特徴的な要因など、顧客の特性に基づいてアンケートの質問をカスタマイズします。

• マルチチャネル コミュニケーション:メール、ライブ チャット、オンコール、ソーシャル メディアなど、複数のチャネルで顧客を調査します。

• パフォーマンス指標:回答数と、場所や年齢などの回答者の特性に基づいて、調査の影響を分析します。

• 感情分析:顧客の反応、レビュー、ソーシャル メディアの投稿を分析して、肯定的、否定的、中立的な反応の合計数を追跡します。

• 傾向分析:以前の調査のデータを確認し、回答を分析して、繰り返される傾向を明らかにし、パフォーマンスを予測します。 傾向分析に基づいて今後の調査を最適化し、パフォーマンスを向上させます。

• カスタマー エクスペリエンス管理:ソーシャル メディア プラットフォームやゲーミフィケーション アンケートの使用など、フィードバック管理戦略を構築して、アンケート中のカスタマー エクスペリエンスを向上させます。

• 顧客セグメンテーション:オンライン アクティビティ、購入履歴、以前に実施した調査、およびその他の差別化要因に基づいて顧客をグループ化します。 大規模なグループで顧客を調査して、時間を節約し、リーチを拡大します。

• エンゲージメントの追跡:回答にかかった時間、クリック率、回答された質問の数、顧客のカテゴリ、および調査のパフォーマンスに影響を与えるその他の要因など、顧客が調査にどのように反応するかを追跡および監視します。

  

顧客満足ソフトウェアの例

これらの 5 つの製品は、アルファベット順にリストされており、Capterra の顧客満足度ソフトウェアに関する 2022 年のショートリスト レポートから抜粋されています。 (これらの製品がどのように選ばれたかについての完全な方法論については、この記事の最後を参照してください。)

彼らの共通点は何がありますか？

顧客ロイヤルティと顧客満足度のソフトウェア ツールには違いがありますが、両者は連携して動作し、カスタマー エクスペリエンスの全体像を構築して、ビジネスの成功に導きます。

顧客ロイヤルティと顧客満足度の両方のソフトウェア カテゴリが、顧客体験の向上と維持率の向上に役立ちます。 このツールは、調査、世論調査、およびその他の定性的および定量的指標を利用して、既存の顧客の満足度とロイヤルティを測定します。 顧客があなたの製品やサービスに満足している場合、顧客はあなたのブランドに対する忠誠心を示すため、顧客の忠誠心と満足度は密接に関係しています.

顧客ロイヤルティと顧客満足度のソフトウェア ツールは、顧客セグメンテーション、顧客体験管理、エンゲージメント/アクティビティ追跡などの一般的な機能を提供します。

あなたのビジネスに最適な顧客関係管理ツールはどれですか?

説明した種類の CRM ソフトウェアに投資する前に、ビジネスの顧客関係管理の要件と目的を評価してください。

ビジネスでロイヤルティ プログラムの実行、顧客メンバーシップの管理、または顧客への報酬の提供を行うためのツールが必要な場合は、顧客ロイヤルティ ソフトウェアへの投資を検討する必要があります。 このツールは、顧客がポイントを獲得および使用する方法、および購入ごとに獲得するポイント数に関するルールの作成から、VIP 顧客のリストの管理まで、ロイヤルティ プログラムのさまざまな側面をカスタマイズするのに役立ちます。

アンケートやその他のフィードバック管理方法を通じて顧客満足度を測定したい場合は、顧客満足度ソフトウェアが最適です。 このツールを使用すると、顧客からのフィードバックを収集、整理、および管理して、正式なレポートを作成できます。 このプロセスは、マーケティング戦略を最適化し、より良い顧客インサイトを獲得して、保持とロイヤルティを高めるのに役立ちます。

使用するソフトウェアを決定したら、顧客ロイヤルティ ソフトウェアと顧客満足度ソフトウェアのカテゴリ ページにアクセスしてください。製品の並べ替え可能なリストと、確認済みのユーザーによるソフトウェア レビューを見つけることができます。

最も人気があり、最も評価の高いソリューションのみに検索を絞り込みたい場合は、Capterra ショートリスト レポートにアクセスして、上位の顧客ロイヤルティ ソフトウェアと顧客満足度ソフトウェアを確認してください。当社のレポートは、何千ものユーザー レビューの分析に基づいています。

ビジネスに適した顧客関係管理ソフトウェア システムを選択する方法

顧客サービスのニーズに最適な CRM ソフトウェアを見つけるための重要な考慮事項を次に示します。

• ツールの機能が販売またはマーケティングのニーズを満たしているかどうかを確認する:顧客ロイヤルティまたは顧客満足度のソフトウェアを購入するときは、ビジネス要件を評価する必要があります。 あなたが顧客サービスを強化しようとしているセールスリーダーである場合、顧客満足ソフトウェアは正しい選択です. あなたがより多くの顧客を獲得しようとしているマーケティングリーダーである場合、顧客ロイヤルティソフトウェアは正しい選択です.

• レポートのカスタマイズ機能を評価する:顧客ロイヤルティと顧客満足度の両方のソフトウェア ツールが、レポート機能と分析機能を提供します。 この機能を利用して、顧客エンゲージメント、オンラインでの行動、最近の購入、獲得した報酬などを理解できます。 選択したソフトウェア ツールで、販売戦略またはマーケティング戦略に沿った優先指標に基づいてレポートをカスタマイズできるかどうかを確認してください。

• オムニチャネル コミュニケーションを探す:顧客は、ソーシャル メディア、電子メール、モバイル アプリケーションなどの複数のプラットフォームを使用して、広告キャンペーンとやり取りしたり、購入したりします。 リーチを強化するために、複数のプラットフォームから顧客データを取得できる顧客ロイヤルティまたは顧客満足ツールを探してください。

ビジネス用のツールを選択する際によくある質問

最終的な購入を行う前に、ソフトウェア ベンダーに尋ねるいくつかの質問を次に示します。

1. 顧客ロイヤルティ ソフトウェアおよび顧客満足度ソフトウェア カテゴリの Capterra ショートリスト レポートにリストされます。 Capterra ショートリスト手法の詳細については、こちらをご覧ください。

2. 顧客ロイヤルティと顧客満足度ソフトウェアに関する当社のソフトウェア市場定義を満たします。