Comparación de categorías: lealtad del cliente frente a software de satisfacción del cliente

En este informe, definimos y comparamos el software de lealtad del cliente con el software de satisfacción del cliente para ayudarlo a encontrar uno para sus necesidades de ventas o marketing.

Seleccionar el canal de comunicación correcto, comprender las necesidades del cliente y gestionar las crisis de servicio ocasionales puede ser un desafío para todos los gerentes de ventas o marketing. Invertir en categorías de software de lealtad o satisfacción del cliente puede ayudar a superar estos desafíos. Pero, ¿cómo decides qué herramienta es la mejor?

Tanto el software de lealtad del cliente como las categorías de software de satisfacción del cliente se encuentran bajo el paraguas de la gestión de relaciones con el cliente (CRM). Las herramientas tienen funciones superpuestas, como la gestión de la experiencia del cliente, la segmentación de clientes y el seguimiento de la participación; por lo tanto, los usuarios suelen confundir los dos. El software de fidelización de clientes ayuda a generar un compromiso del cliente a largo plazo a través de puntos de recompensa. El software de satisfacción del cliente, por otro lado, ayuda a comprender las consultas de los clientes relacionadas con el producto o los servicios para mejorar la experiencia del cliente.

A continuación, hablaremos sobre las similitudes y diferencias entre las dos categorías de software para ayudarlo a comprender cuál se adapta mejor a su negocio.

¿Qué es el software de fidelización de clientes?

El software de fidelización de clientes se utiliza para personalizar diferentes aspectos de un programa de fidelización para la retención de clientes. Puede ofrecer puntos de recompensa por diferentes acciones de los clientes, incluidas compras en la tienda, compras en línea, eventos, promociones en redes sociales y más.

La herramienta le permite establecer reglas sobre cómo los clientes pueden ganar puntos, canjearlos y cuándo pueden canjearlos. Establecer las reglas ayuda a automatizar el proceso para identificar clientes habituales y enviarles descuentos y ofertas para realizar nuevas compras y mantener la lealtad a la marca.

Características clave del software de fidelización de clientes

Las características principales de una herramienta de fidelización de clientes incluyen:

• Programa de lealtad: brinde a los clientes la posibilidad de ganar puntos de recompensa por compras repetidas. Los puntos se pueden utilizar para obtener descuentos en futuras compras.

• Gestión de recompensas: planifique las tácticas sobre cómo su marca adquiere, atrae y retiene clientes a través de recompensas. Diríjase a la audiencia adecuada para brindar beneficios y recompensas contra sus compras en línea/en la tienda o su participación en eventos promocionales.

• Seguimiento de actividad: controle y rastree la cantidad de clientes que participan en el programa de fidelización, los clientes que canjean recompensas o los clientes que realizan nuevas compras.

• Gestión de campañas: cree, gestione y realice un seguimiento de las campañas del programa de fidelización para la participación del cliente. Utilice el informe de análisis para planificar y optimizar futuros programas de fidelización en función de las respuestas de los clientes a las campañas anteriores.

• Gestión de membresías: Capture y administre la lista de clientes que han tomado membresías a diferentes programas. La información incluye su nombre, información de contacto, información de entrega y facturación, y compras recientes de productos.

• Segmentación de clientes: agrupar a los clientes existentes y potenciales en función de sus características específicas, como la edad, la ubicación y el tipo de compras.

Ejemplos de software de fidelización de clientes

Estos cinco productos, enumerados en orden alfabético, se han extraído del informe Shortlist de Capterra para el software de fidelización de clientes. (Consulte el final de este artículo para ver la metodología completa sobre cómo se eligieron estos productos).

¿Qué es el software de satisfacción del cliente?

El software de satisfacción del cliente ayuda a las empresas a recopilar, organizar y administrar los comentarios de los clientes a través de formularios y cuestionarios de encuestas. La herramienta le permite personalizar formularios de encuestas según los intereses de los clientes. Puede usar la herramienta para encuestar a sus clientes a través de múltiples canales y preparar informes para analizar los niveles de satisfacción del cliente con respecto a su marca/producto/servicio.

El software de satisfacción del cliente puede integrarse con las herramientas de gestión de relaciones con los clientes y gestión de productos para ayudar a aplicar los comentarios adquiridos de los clientes para el desarrollo de productos y la mejora del servicio.

Características clave del software de satisfacción del cliente

Las características principales del software de satisfacción del cliente incluyen:

• Gestión de comentarios: automatice el proceso de recopilación de comentarios de los clientes. Ayude a preparar informes para incorporar los comentarios en los procesos comerciales o el desarrollo de productos.

• Gestión de encuestas/sondeos: capture y gestione la información de los clientes en la base de datos para crear y administrar encuestas y sondeos realizados en múltiples plataformas.

• Formularios personalizables: personalice las preguntas de la encuesta según las características de los clientes, como la edad, la ubicación geográfica, la actividad en línea, el historial de compras y otros factores distintivos.

• Comunicación multicanal: Encueste a los clientes en múltiples canales, incluidos correo electrónico, chat en vivo, guardia y redes sociales.

• Métricas de rendimiento: analice el impacto de la encuesta en función del número de respuestas y las características de los encuestados, como la ubicación y la edad.

• Análisis de opinión: analice las respuestas de los clientes, las reseñas y las publicaciones en las redes sociales para realizar un seguimiento del número total de respuestas positivas, negativas y neutrales.

• Análisis de tendencias: revise los datos de encuestas anteriores y analice las respuestas para revelar tendencias recurrentes y predecir el rendimiento. Optimice las encuestas futuras en función del análisis de tendencias para aumentar el rendimiento.

• Gestión de la experiencia del cliente: cree estrategias de gestión de comentarios, como el uso de plataformas de redes sociales o encuestas de ludificación para mejorar la experiencia del cliente durante las encuestas.

• Segmentación de clientes: agrupa a los clientes en función de la actividad en línea, el historial de compras, las encuestas anteriores realizadas y otros factores diferenciadores. Encuesta a los clientes en grupos grandes para ahorrar tiempo y mejorar el alcance.

  

• Seguimiento de participación: realice un seguimiento y controle cómo los clientes interactúan con sus encuestas, incluido el tiempo que tardan en responder, la tasa de clics, la cantidad de preguntas respondidas, la categoría de clientes y otros factores que afectan el rendimiento de la encuesta.

Ejemplos de software de satisfacción del cliente

Estos cinco productos, enumerados en orden alfabético, se tomaron del informe Shortlist 2022 de Capterra para el software de satisfacción del cliente. (Consulte el final de este artículo para ver la metodología completa sobre cómo se eligieron estos productos).

¿Qué tienen en común?

Existen diferencias entre las herramientas de software de lealtad del cliente y satisfacción del cliente, pero funcionan en conjunto para crear una imagen más amplia de la experiencia del cliente, lo que conduce al éxito empresarial.

Tanto las categorías de software de lealtad del cliente como de satisfacción del cliente funcionan para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la retención. Las herramientas utilizan encuestas, sondeos y otras métricas cualitativas y cuantitativas para medir la satisfacción y la lealtad de los clientes existentes. La lealtad y la satisfacción del cliente van de la mano, ya que los clientes mostrarán lealtad hacia su marca cuando estén satisfechos con su producto o servicio.

Las herramientas de software de fidelización y satisfacción del cliente ofrecen algunas características comunes, como la segmentación de clientes, la gestión de la experiencia del cliente y el seguimiento de la participación/actividad.

¿Qué herramienta de gestión de relaciones con los clientes es adecuada para su empresa?

Evalúe los requisitos y objetivos de gestión de relaciones con los clientes de su empresa antes de invertir en cualquiera de los tipos de software de CRM analizados.

Si su empresa necesita una herramienta para ejecutar programas de fidelización, administrar membresías de clientes u ofrecer recompensas a los clientes, entonces debería considerar invertir en un software de fidelización de clientes. La herramienta ayudará a personalizar diferentes aspectos de un programa de fidelización, desde la creación de reglas sobre cómo los clientes ganan y gastan puntos y cuántos puntos ganan por compra hasta la gestión de una lista de clientes VIP.

Si desea medir la satisfacción del cliente a través de encuestas u otros métodos de gestión de comentarios, el software de satisfacción del cliente sería la opción correcta. La herramienta le permite recopilar, organizar y administrar los comentarios de los clientes para preparar informes formales. Este proceso ayuda a optimizar su estrategia de marketing y obtener mejores conocimientos de los clientes para aumentar la retención y la lealtad.

Una vez que haya decidido qué software usar, diríjase a nuestras páginas de categorías de software de lealtad del cliente y software de satisfacción del cliente, donde puede encontrar una lista clasificable de productos y reseñas de software de usuarios verificados.

Si desea limitar su búsqueda a las soluciones más populares y mejor calificadas, visite los informes de lista de favoritos de Capterra para obtener el mejor software de fidelización de clientes y software de satisfacción del cliente. Nuestros informes se basan en un análisis de miles de opiniones de usuarios.

Cómo elegir el sistema de software de gestión de relaciones con los clientes adecuado para su empresa

Estas son algunas consideraciones clave para encontrar el mejor software de CRM para sus necesidades de servicio al cliente.

• Compruebe si las características de la herramienta satisfacen sus necesidades de ventas o marketing: necesita evaluar los requisitos de su negocio al comprar un software de fidelización o satisfacción del cliente. Si usted es un líder de ventas que intenta mejorar el servicio al cliente, entonces el software de satisfacción del cliente es la opción correcta. Si usted es un líder de marketing que intenta obtener más clientes, entonces el software de fidelización de clientes es la opción correcta.

• Evalúe la función de personalización de informes: tanto las herramientas de software de lealtad del cliente como de satisfacción del cliente ofrecen funciones de informes y análisis. Puede utilizar las funciones para comprender la participación del cliente, el comportamiento en línea, las compras recientes, las recompensas ganadas y más. Compruebe si la herramienta de software seleccionada le permite personalizar los informes en función de las métricas preferidas que se alinean con sus estrategias de ventas o marketing.

• Busque la comunicación omnicanal: los clientes utilizan múltiples plataformas, como las redes sociales, el correo electrónico o las aplicaciones móviles, para interactuar con sus campañas publicitarias o realizar compras. Busque herramientas de fidelización o satisfacción del cliente que le permitan capturar datos de clientes de múltiples plataformas para mejorar el alcance.

Preguntas comunes para hacer al seleccionar una herramienta para su negocio

Aquí hay algunas preguntas para hacerles a los proveedores de software antes de realizar una compra final:

1. Aparecer en los informes de lista corta de Capterra para las categorías de software de fidelización de clientes y software de satisfacción del cliente. Conoce más sobre la metodología de Shortlist de Capterra aquí.

2. Conozca nuestra definición de mercado de software para el software de fidelización y satisfacción del cliente: