类别比较：客户忠诚度与客户满意度软件
已发表: 2022-12-10在本报告中，我们定义并比较了客户忠诚度与客户满意度软件，以帮助您找到满足您的销售或营销需求的软件。
选择正确的沟通渠道、了解客户需求以及管理偶尔发生的服务危机对每位销售或营销经理来说都是一项挑战。 投资于客户忠诚度或客户满意度软件类别可以帮助克服这些挑战。 但是，您如何确定哪种工具是最好的呢？
客户忠诚度软件和客户满意度软件类别都属于客户关系管理 (CRM) 范畴。 这些工具具有重叠的功能，例如客户体验管理、客户细分和参与跟踪； 因此，用户经常将两者混淆。 客户忠诚度软件有助于通过奖励积分建立长期的客户参与度。 另一方面，客户满意度软件有助于了解与产品或服务相关的客户查询，以增强客户体验。
下面，我们将讨论这两种软件类别之间的异同，以帮助您了解哪种软件更适合您的业务。
什么是客户忠诚度软件？
客户忠诚度软件用于定制忠诚度计划的不同方面以保留客户。 您可以为不同的客户行为提供奖励积分，包括店内购买、在线购买、活动、社交媒体促销等。
该工具允许您设置有关客户如何赚取积分、兑换积分以及何时兑换积分的规则。 设置规则有助于自动识别回头客并向他们发送折扣和优惠以进行新购买并保持品牌忠诚度。
客户忠诚度软件的主要特点
客户忠诚度工具的主要功能包括：
忠诚度计划：为客户提供通过重复购买赚取奖励积分的能力。 积分可用于获得未来购买的折扣。
奖励管理：规划您的品牌如何通过奖励获取、吸引和留住客户的策略。 针对合适的受众，针对他们的在线/店内购买或参与促销活动提供优惠和奖励。
活动跟踪：监控和跟踪参与忠诚度计划的客户数量、兑换奖励的客户数量或进行新购买的客户数量。
活动管理：创建、管理和跟踪忠诚度计划活动以促进客户参与。 根据客户对之前活动的反应，使用分析报告来规划和优化未来的忠诚度计划。
会员管理：捕获和管理已将会员资格加入不同计划的客户列表。 这些信息包括他们的姓名、联系信息、送货和账单信息以及最近购买的产品。
客户细分：根据年龄、地点和购买类型等特定特征对现有和潜在客户进行分组。
客户忠诚度软件示例
这五款产品按字母顺序列出，取自客户忠诚度软件的 Capterra 候选名单报告。 （有关如何选择这些产品的完整方法，请参阅本文末尾。）
什么是客户满意度软件？
客户满意度软件可帮助企业通过调查表和问卷收集、组织和管理客户反馈。 该工具允许您根据客户的兴趣个性化调查表。 您可以使用该工具跨多个渠道调查您的客户，并准备报告以分析客户对您的品牌/产品/服务的满意度。
客户满意度软件可以与客户关系管理和产品管理工具集成，以帮助将获得的客户反馈应用于产品开发和服务改进。
客户满意度软件的主要特点
客户满意度软件的主要功能包括：
反馈管理：自动化收集客户反馈的过程。 帮助准备报告以将反馈纳入业务流程或产品开发。
调查/民意调查管理：捕获和管理数据库中的客户信息，以创建和管理在多个平台上进行的调查和民意调查。
可定制的表格：根据客户的特征（如年龄、地理位置、在线活动、购买历史和其他区分因素）定制调查问题。
多渠道沟通：通过多种渠道调查客户，包括电子邮件、实时聊天、随叫随到和社交媒体。
绩效指标：根据回复数量和回复者的特征（例如位置和年龄）分析调查的影响。
情绪分析：分析客户响应、评论和社交媒体帖子，以跟踪正面、负面和中立响应的总数。
趋势分析：查看以前调查的数据并分析响应以揭示重复出现的趋势并预测绩效。 根据趋势分析优化未来的调查以提高绩效。
客户体验管理：建立反馈管理策略，例如使用社交媒体平台或游戏化调查来增强调查期间的客户体验。
客户细分：根据在线活动、购买历史、之前进行的调查和其他差异化因素对客户进行分组。 对大型群体的客户进行调查，以节省时间并扩大影响范围。
参与跟踪：跟踪和监控客户如何与您的调查互动，包括响应时间、点击率、回答的问题数量、客户类别以及影响调查绩效的其他因素。
客户满意度软件示例
这五款产品按字母顺序列出，摘自 Capterra 的 2022 年客户满意度软件候选名单报告。 （有关如何选择这些产品的完整方法，请参阅本文末尾。）
他们有什么共同点？
客户忠诚度和客户满意度软件工具之间存在差异，但它们协同工作以在客户体验中构建更大的图景，从而导致业务成功。
客户忠诚度和客户满意度软件类别都致力于改善客户体验并提高保留率。 这些工具利用调查、民意调查和其他定性和定量指标来衡量现有客户的满意度和忠诚度。 客户忠诚度和满意度是相辅相成的，因为当客户对您的产品或服务感到满意时，他们就会表现出对您品牌的忠诚度。
客户忠诚度和客户满意度软件工具提供一些常见功能，例如客户细分、客户体验管理和参与/活动跟踪。
哪种客户关系管理工具适合您的业务？
在投资任何讨论过的 CRM 软件类型之前，请评估您企业的客户关系管理要求和目标。
如果您的企业需要一种工具来运行忠诚度计划、管理客户会员资格或为客户提供奖励，那么您应该考虑投资客户忠诚度软件。 该工具将帮助定制忠诚度计划的不同方面，从围绕客户如何赚取和消费积分以及他们每次购买赚取多少积分创建规则到管理 VIP 客户列表。
如果您想通过调查或其他反馈管理方法来衡量客户满意度，客户满意度软件将是正确的选择。 该工具可让您收集、组织和管理客户反馈以准备正式报告。 此过程有助于优化您的营销策略并获得更好的客户洞察力，从而提高保留率和忠诚度。
一旦您决定使用哪种软件，请前往我们的客户忠诚度软件和客户满意度软件类别页面，您可以在其中找到经过验证的用户对产品和软件评论的可排序列表。
如果您想将搜索范围缩小到仅最受欢迎和评价最高的解决方案，请访问顶级客户忠诚度软件和客户满意度软件的 Capterra 候选名单报告——我们的报告基于对数千条用户评论的分析。
如何为您的企业选择合适的客户关系管理软件系统
以下是找到最适合您的客户服务需求的 CRM 软件的一些关键考虑因素。
检查该工具的功能是否满足您的销售或营销需求：在购买客户忠诚度或客户满意度软件时，您需要评估您的业务需求。 如果您是一名试图加强客户服务的销售主管，那么客户满意度软件是正确的选择。 如果您是一位试图吸引更多客户的营销领导者，那么客户忠诚度软件是正确的选择。
评估报告定制功能：客户忠诚度和客户满意度软件工具都提供报告和分析功能。 您可以利用这些功能来了解客户参与度、在线行为、最近的购买、赢得的奖励等等。 检查所选软件工具是否允许您根据符合您的销售或营销策略的首选指标自定义报告。
寻找全渠道沟通：客户使用社交媒体、电子邮件或移动应用程序等多种平台与您的广告活动互动或进行购买。 寻找客户忠诚度或客户满意度工具，使您能够从多个平台捕获客户数据以扩大影响范围。
为您的企业选择工具时要问的常见问题
以下是在进行最终购买之前要询问软件供应商的一些问题：
该工具如何捕获数据？
大多数客户 CRM 软件类别从移动应用程序或网站等业务来源获取数据。 但是，某些工具可能需要您手动上传包含所需客户数据的 Excel 表格。 向软件供应商询问他们提供的 CRM 工具遵循的流程。
你们采取了哪些数据安全措施？
客户数据对企业至关重要； 因此，您需要确保它在安全的手中。 询问您选择的软件工具采取的安全措施，以防止数据泄露或未经授权的访问，例如多因素身份验证。 此外，检查所选软件供应商是否符合数据保护法、健康保险流通与责任法 (HIPAA) 和其他政府指南的安全要求。
您多久更新一次软件？
更新对于软件工具来说是必不可少的，以便与最新的安全更新、营销趋势等保持同步。 检查供应商更新软件的频率。 另外，询问后续的更新过程； 无论是手动还是自动。
在客户忠诚度软件和客户满意度软件类别的 Capterra 候选名单报告中列出。 在此处了解有关 Capterra Shortlist 方法的更多信息。
满足我们对客户忠诚度和客户满意度软件的软件市场定义：