Comparare categorii: Software-ul pentru loialitatea clienților vs. Satisfacția clienților

În acest raport, definim și comparăm software-ul pentru loialitatea clienților și satisfacția clienților pentru a vă ajuta să găsiți unul pentru nevoile dvs. de vânzări sau de marketing.

Selectarea canalului de comunicare potrivit, înțelegerea nevoilor clienților și gestionarea crizelor ocazionale de servicii pot fi o provocare pentru fiecare manager de vânzări sau marketing. Investiția în categoriile de software de fidelizare sau satisfacție a clienților poate ajuta la depășirea acestor provocări. Dar, cum decideți care instrument este cel mai bun?

Atât categoriile de software de fidelizare a clienților, cât și de software de satisfacție a clienților intră sub umbrela managementului relațiilor cu clienții (CRM). Instrumentele au caracteristici care se suprapun, cum ar fi managementul experienței clienților, segmentarea clienților și urmărirea angajamentului; prin urmare, utilizatorii le confundă adesea pe cele două. Software-ul de fidelizare a clienților ajută la dezvoltarea angajamentului clienților pe termen lung prin puncte de recompensă. Software-ul de satisfacție a clienților, pe de altă parte, ajută la înțelegerea întrebărilor clienților legate de produs sau servicii pentru a îmbunătăți experiența clienților.

Mai jos, vom vorbi despre asemănările și diferențele dintre cele două categorii de software pentru a vă ajuta să înțelegeți care este mai potrivit pentru afacerea dvs.

Ce este software-ul de fidelizare a clienților?

Software-ul de fidelizare a clienților este utilizat pentru a personaliza diferite aspecte ale unui program de fidelizare pentru păstrarea clienților. Puteți oferi puncte de recompensă pentru diferite acțiuni ale clienților, inclusiv achiziții din magazin, achiziții online, evenimente, promoții pe rețelele sociale și multe altele.

Instrumentul vă permite să stabiliți reguli cu privire la modul în care clienții pot câștiga puncte, le pot valorifica și când le pot valorifica. Stabilirea regulilor ajută la automatizarea procesului de identificare a clienților repeți și de a le trimite reduceri și oferte pentru a face noi achiziții și a menține loialitatea mărcii.

Caracteristicile cheie ale software-ului de fidelizare a clienților

Caracteristicile principale ale unui instrument de fidelizare a clienților includ:

• Program de loialitate: Oferiți clienților posibilitatea de a câștiga puncte recompensă pentru achizițiile repetate. Punctele pot fi folosite pentru a obține reduceri la achizițiile viitoare.

• Gestionarea recompenselor: planificați tacticile privind modul în care marca dvs. dobândește, interacționează și păstrează clienții prin recompense. Vizează publicul potrivit pentru a oferi beneficii și recompense în urma achizițiilor online/în magazin sau a participării la evenimente promoționale.

• Urmărirea activității: monitorizați și urmăriți numărul de clienți care participă la programul de fidelitate, clienții care răscumpără recompense sau clienții care fac noi achiziții.

• Gestionarea campaniilor: creați, gestionați și urmăriți campanii de programe de fidelitate pentru implicarea clienților. Utilizați raportul de analiză pentru a planifica și optimiza viitoarele programe de fidelizare pe baza răspunsurilor clienților la campaniile anterioare.

• Gestionarea membrilor: captați și gestionați lista clienților care au abonat la diferite programe. Informațiile includ numele lor, informațiile de contact, informațiile de livrare și facturare și achizițiile recente de produse.

• Segmentarea clienților: grupați clienții existenți și potențiali în funcție de caracteristicile lor specifice, cum ar fi vârsta, locația și tipul de achiziții.

Exemple de software de fidelizare a clienților

Aceste cinci produse, enumerate în ordine alfabetică, sunt preluate din raportul Capterra Shortlist pentru software-ul de fidelizare a clienților. (Consultați sfârșitul acestei piese pentru metodologia completă a modului în care au fost alese aceste produse.)

Ce este software-ul de satisfacție a clienților?

Software-ul de satisfacție a clienților ajută companiile să colecteze, să organizeze și să gestioneze feedback-ul clienților prin formulare de sondaj și chestionare. Instrumentul vă permite să personalizați formularele de sondaj în funcție de interesele clienților. Puteți folosi instrumentul pentru a-ți sonda clienții pe mai multe canale și pentru a pregăti rapoarte pentru a analiza nivelul de satisfacție a clienților față de marca/produsul/serviciul tău.

Software-ul de satisfacție a clienților se poate integra cu instrumentele de gestionare a relațiilor cu clienții și de gestionare a produselor pentru a ajuta la aplicarea feedback-ului dobândit de la clienți pentru dezvoltarea produsului și îmbunătățirea serviciilor.

Caracteristicile cheie ale software-ului pentru satisfacția clienților

Caracteristicile principale ale software-ului pentru satisfacția clienților includ:

• Gestionarea feedback-ului: automatizați procesul de colectare a feedback-ului clienților. Ajută la pregătirea rapoartelor pentru a încorpora feedback-ul în procesele de afaceri sau dezvoltarea de produse.

• Gestionarea sondajelor/sondajelor: Capturați și gestionați informațiile despre clienți în baza de date pentru a crea și administra sondaje și sondaje efectuate pe mai multe platforme.

• Formulare personalizabile: personalizați întrebările din sondaj în funcție de caracteristicile clienților, cum ar fi vârsta, locația geografică, activitatea online, istoricul achizițiilor și alți factori distinctivi.

• Comunicare multicanal: Sondajează clienții pe mai multe canale, inclusiv e-mail, chat live, apel și rețele sociale.

• Valori de performanță: analizați impactul sondajului pe baza numărului de răspunsuri și a caracteristicilor respondenților, cum ar fi locația și vârsta.

• Analiza sentimentelor: analizați răspunsurile clienților, recenziile și postările pe rețelele sociale pentru a urmări numărul total de răspunsuri pozitive, negative și neutre.

• Analiza tendințelor: examinați datele din sondajele anterioare și analizați răspunsurile pentru a dezvălui tendințele recurente și a prezice performanța. Optimizați sondajele viitoare pe baza analizei tendințelor pentru a crește performanța.

• Gestionarea experienței clienților: construiți strategii de gestionare a feedback-ului, cum ar fi utilizarea platformelor de social media sau a sondajelor de gamification pentru a îmbunătăți experiența clienților în timpul sondajelor.

• Segmentarea clienților: grupează clienții în funcție de activitatea online, istoricul achizițiilor, sondajele anterioare efectuate și alți factori de diferențiere. Sondajează clienții în grupuri mari pentru a economisi timp și pentru a îmbunătăți acoperirea.

• Urmărirea interacțiunii: urmăriți și monitorizați modul în care clienții interacționează cu sondajele dvs., inclusiv timpul necesar pentru a răspunde, rata de clic, numărul de întrebări la care s-a răspuns, categoria de clienți și alți factori care influențează performanța sondajului.

  

Exemple de software pentru satisfacția clienților

Aceste cinci produse, enumerate în ordine alfabetică, sunt preluate din raportul Capterra Shortlist 2022 pentru software-ul de satisfacție a clienților. (Consultați sfârșitul acestei piese pentru metodologia completă a modului în care au fost alese aceste produse.)

Ce au in comun?

Există diferențe între instrumentele software pentru loialitatea și satisfacția clienților, dar acestea lucrează în tandem pentru a construi o imagine mai mare în experiența clienților, ceea ce duce la succesul afacerii.

Atât categoriile de software pentru loialitatea clienților, cât și pentru satisfacția clienților funcționează pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a crește retenția. Instrumentele utilizează sondaje, sondaje și alte valori calitative și cantitative pentru a măsura satisfacția și loialitatea clienților existenți. Loialitatea și satisfacția clienților merg mână în mână, deoarece clienții își vor arăta loialitate față de marca dvs. atunci când sunt mulțumiți de produsul sau serviciul dvs.

Instrumentele software pentru loialitatea și satisfacția clienților oferă câteva caracteristici comune, cum ar fi segmentarea clienților, gestionarea experienței clienților și urmărirea angajamentului/activității.

Ce instrument de management al relațiilor cu clienții este potrivit pentru afacerea dvs.?

Evaluați cerințele și obiectivele de management al relațiilor cu clienții afacerii dvs. înainte de a investi în oricare dintre tipurile de software CRM discutate.

Dacă afacerea dvs. are nevoie de un instrument pentru a rula programe de loialitate, pentru a gestiona membrii clienților sau pentru a oferi recompense clienților, atunci ar trebui să vă gândiți să investiți în software de fidelizare a clienților. Instrumentul va ajuta la personalizarea diferitelor aspecte ale unui program de loialitate, de la crearea regulilor privind modul în care clienții câștigă și cheltuiesc puncte și câte puncte câștigă pe achiziție până la gestionarea unei liste de clienți VIP.

Dacă doriți să măsurați satisfacția clienților prin sondaje sau alte metode de gestionare a feedback-ului, software-ul pentru satisfacția clienților ar fi alegerea potrivită. Instrumentul vă permite să colectați, să organizați și să gestionați feedback-ul clienților pentru a pregăti rapoarte oficializate. Acest proces vă ajută să vă optimizați strategia de marketing și să obțineți informații mai bune despre clienți pentru a crește retenția și loialitatea.

Odată ce ați decis ce software să utilizați, accesați paginile noastre de software de fidelizare a clienților și categorii de software de satisfacție a clienților unde puteți găsi o listă sortabilă de produse și recenzii de software de la utilizatori verificați.

Dacă doriți să vă restrângeți căutarea doar la cele mai populare și cele mai bine cotate soluții, vizitați Rapoartele Capterra Shortlist pentru cel mai bun software de fidelizare a clienților și software de satisfacție a clienților — rapoartele noastre se bazează pe o analiză a mii de recenzii ale utilizatorilor.

Cum să alegi sistemul software de management al relațiilor cu clienții potrivit pentru afacerea ta

Iată câteva considerente cheie pentru a găsi cel mai bun software CRM pentru nevoile dvs. de servicii pentru clienți.

• Verificați dacă funcțiile instrumentului corespund nevoilor dvs. de vânzări sau de marketing: trebuie să vă evaluați cerințele de afaceri atunci când cumpărați software pentru loialitatea sau satisfacția clienților. Dacă sunteți un lider de vânzări care încearcă să îmbunătățească serviciul pentru clienți, atunci software-ul de satisfacție a clienților este alegerea potrivită. Dacă sunteți un lider de marketing care încearcă să atragă mai mulți clienți, atunci software-ul de fidelizare a clienților este alegerea potrivită.

• Evaluați caracteristica de personalizare a raportului: atât instrumentele software pentru loialitatea clienților, cât și pentru satisfacția clienților oferă funcții de raportare și analiză. Puteți utiliza funcțiile pentru a înțelege implicarea clienților, comportamentul online, achizițiile recente, recompensele câștigate și multe altele. Verificați dacă instrumentul software selectat vă permite să personalizați rapoartele pe baza valorilor preferate care se aliniază cu strategiile dvs. de vânzări sau de marketing.

• Căutați comunicarea omnicanal: clienții folosesc mai multe platforme, cum ar fi rețelele sociale, e-mailul sau aplicațiile mobile pentru a interacționa cu campaniile dvs. de publicitate sau pentru a face achiziții. Căutați instrumente de fidelizare sau de satisfacție a clienților care vă permit să capturați date despre clienți de pe mai multe platforme pentru o acoperire îmbunătățită.

Întrebări frecvente pe care trebuie să le puneți atunci când alegeți un instrument pentru afacerea dvs

Iată câteva întrebări de adresat furnizorilor de software înainte de a face o achiziție finală:

1. Fiți listat în rapoartele Capterra Shortlist pentru software-ul de fidelizare a clienților și categoriile de software pentru satisfacția clienților. Aflați mai multe despre metodologia Capterra Shortlist aici.

2. Faceți cunoștință cu definiția pieței noastre de software pentru software-ul de loialitate și satisfacție a clienților: