Comparaison de catégories : logiciels de fidélisation client et de satisfaction client

Dans ce rapport, nous définissons et comparons les logiciels de fidélisation client et de satisfaction client pour vous aider à en trouver un pour vos besoins de vente ou de marketing.

Choisir le bon canal de communication, comprendre les besoins des clients et gérer les crises de service occasionnelles peut être un défi pour tout responsable des ventes ou du marketing. Investir dans des catégories de logiciels de fidélisation ou de satisfaction client peut aider à surmonter ces défis. Mais, comment décidez-vous quel outil est le meilleur ?

Les logiciels de fidélisation client et les catégories de logiciels de satisfaction client relèvent tous deux de la gestion de la relation client (CRM). Les outils ont des fonctionnalités qui se chevauchent telles que la gestion de l'expérience client, la segmentation de la clientèle et le suivi de l'engagement ; par conséquent, les utilisateurs confondent souvent les deux. Un logiciel de fidélisation client aide à créer un engagement client à long terme grâce à des points de récompense. Les logiciels de satisfaction client, quant à eux, aident à comprendre les requêtes des clients concernant le produit ou les services afin d'améliorer l'expérience client.

Ci-dessous, nous parlerons des similitudes et des différences entre les deux catégories de logiciels pour vous aider à comprendre ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un logiciel de fidélisation client ?

Un logiciel de fidélisation client est utilisé pour personnaliser différents aspects d'un programme de fidélité afin de fidéliser la clientèle. Vous pouvez offrir des points de récompense pour différentes actions client, y compris les achats en magasin, les achats en ligne, les événements, les promotions sur les réseaux sociaux, etc.

L'outil vous permet de définir des règles sur la façon dont les clients peuvent gagner des points, les échanger et quand ils peuvent les échanger. La définition des règles permet d'automatiser le processus d'identification des clients réguliers et de leur envoyer des remises et des offres pour effectuer de nouveaux achats et maintenir la fidélité à la marque.

Principales fonctionnalités d'un logiciel de fidélisation client

Les principales caractéristiques d'un outil de fidélisation client incluent :

• Programme de fidélité : offrez aux clients la possibilité de gagner des points de récompense pour des achats répétés. Les points peuvent être utilisés pour obtenir des réductions sur de futurs achats.

• Gestion des récompenses : planifiez les tactiques sur la manière dont votre marque acquiert, engage et fidélise les clients grâce aux récompenses. Ciblez le bon public pour offrir des avantages et des récompenses contre leurs achats en ligne/en magasin ou leur participation à des événements promotionnels.

• Suivi d'activité : surveillez et suivez le nombre de clients participant au programme de fidélité, de clients échangeant des récompenses ou de clients effectuant de nouveaux achats.

• Gestion des campagnes : créez, gérez et suivez les campagnes du programme de fidélité pour l'engagement des clients. Utilisez le rapport d'analyse pour planifier et optimiser les futurs programmes de fidélité en fonction des réponses des clients aux campagnes précédentes.

• Gestion des adhésions : capturez et gérez la liste des clients qui ont souscrit des adhésions à différents programmes. Les informations comprennent leur nom, leurs coordonnées, leurs informations de livraison et de facturation, ainsi que leurs achats récents de produits.

• Segmentation de la clientèle : regroupez les clients existants et potentiels en fonction de leurs caractéristiques spécifiques telles que l'âge, l'emplacement et le type d'achats.

Exemples de logiciels de fidélisation client

Ces cinq produits, classés par ordre alphabétique, sont extraits du rapport Capterra Shortlist pour les logiciels de fidélisation client. (Voir la fin de cet article pour la méthodologie complète sur la façon dont ces produits ont été choisis.)

Qu'est-ce qu'un logiciel de satisfaction client ?

Un logiciel de satisfaction client aide les entreprises à collecter, organiser et gérer les commentaires des clients via des formulaires d'enquête et des questionnaires. L'outil vous permet de personnaliser les formulaires d'enquête en fonction des intérêts des clients. Vous pouvez utiliser l'outil pour interroger vos clients sur plusieurs canaux et préparer des rapports pour analyser les niveaux de satisfaction des clients envers votre marque/produit/service.

Le logiciel de satisfaction client peut s'intégrer aux outils de gestion de la relation client et de gestion des produits pour aider à appliquer les commentaires des clients acquis pour le développement de produits et l'amélioration des services.

Principales fonctionnalités d'un logiciel de satisfaction client

Les principales fonctionnalités d'un logiciel de satisfaction client incluent :

• Gestion des commentaires : automatisez le processus de collecte des commentaires des clients. Aider à préparer des rapports pour intégrer les commentaires dans les processus commerciaux ou le développement de produits.

• Gestion des enquêtes/sondages : capturez et gérez les informations client dans la base de données pour créer et administrer des enquêtes et des sondages menés sur plusieurs plates-formes.

• Formulaires personnalisables : personnalisez les questions de l'enquête en fonction des caractéristiques des clients telles que l'âge, l'emplacement géographique, l'activité en ligne, l'historique des achats et d'autres facteurs distinctifs.

• Communication multicanal : interrogez les clients sur plusieurs canaux, y compris les e-mails, le chat en direct, les appels et les réseaux sociaux.

• Mesures de performance : analysez l'impact de l'enquête en fonction du nombre de réponses et des caractéristiques des répondants telles que l'emplacement et l'âge.

• Analyse des sentiments : analysez les réponses des clients, les avis et les publications sur les réseaux sociaux pour suivre le nombre total de réponses positives, négatives et neutres.

• Analyse des tendances : examinez les données des enquêtes précédentes et analysez les réponses pour révéler les tendances récurrentes et prévoir les performances. Optimisez les enquêtes futures en vous basant sur l'analyse des tendances pour améliorer les performances.

• Gestion de l'expérience client : créez des stratégies de gestion des commentaires, telles que l'utilisation de plateformes de médias sociaux ou d'enquêtes de gamification pour améliorer l'expérience client lors des enquêtes.

• Segmentation de la clientèle : regroupe les clients en fonction de l'activité en ligne, de l'historique des achats, des enquêtes précédentes et d'autres facteurs de différenciation. Sondez les clients en grands groupes pour gagner du temps et améliorer la portée.

• Suivi de l'engagement : suivez et surveillez la façon dont les clients interagissent avec vos sondages, y compris le temps nécessaire pour répondre, le taux de clics, le nombre de questions répondues, la catégorie de clients et d'autres facteurs qui ont un impact sur les performances des sondages.

  

Exemples de logiciels de satisfaction client

Ces cinq produits, classés par ordre alphabétique, sont extraits du rapport Shortlist 2022 de Capterra pour les logiciels de satisfaction client. (Voir la fin de cet article pour la méthodologie complète sur la façon dont ces produits ont été choisis.)

Qu'est-ce qu'ils ont en commun?

Il existe des différences entre les outils logiciels de fidélisation et de satisfaction client, mais ils fonctionnent en tandem pour donner une image plus large de l'expérience client, ce qui conduit au succès de l'entreprise.

Les catégories de logiciels de fidélisation et de satisfaction client contribuent toutes deux à améliorer l'expérience client et à stimuler la fidélisation. Les outils utilisent des enquêtes, des sondages et d'autres mesures qualitatives et quantitatives pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients existants. La fidélité et la satisfaction de la clientèle vont de pair, car les clients feront preuve de fidélité envers votre marque lorsqu'ils seront satisfaits de votre produit ou service.

Les outils logiciels de fidélisation et de satisfaction client offrent certaines fonctionnalités communes telles que la segmentation client, la gestion de l'expérience client et le suivi de l'engagement/activité.

Quel outil de gestion de la relation client convient à votre entreprise ?

Évaluez les exigences et les objectifs de votre entreprise en matière de gestion de la relation client avant d'investir dans l'un des types de logiciels CRM mentionnés.

Si votre entreprise a besoin d'un outil pour exécuter des programmes de fidélisation, gérer les adhésions des clients ou offrir des récompenses aux clients, vous devriez envisager d'investir dans un logiciel de fidélisation de la clientèle. L'outil aidera à personnaliser différents aspects d'un programme de fidélité, de la création de règles sur la façon dont les clients gagnent et dépensent des points et le nombre de points qu'ils gagnent par achat à la gestion d'une liste de clients VIP.

Si vous souhaitez mesurer la satisfaction client par le biais d'enquêtes ou d'autres méthodes de gestion des commentaires, un logiciel de satisfaction client serait le bon choix. L'outil vous permet de collecter, d'organiser et de gérer les commentaires des clients pour préparer des rapports formalisés. Ce processus permet d'optimiser votre stratégie marketing et d'obtenir de meilleures informations sur les clients pour stimuler la rétention et la fidélité.

Une fois que vous avez décidé quel logiciel utiliser, rendez-vous sur nos pages de catégories de logiciels de fidélisation de la clientèle et de logiciels de satisfaction de la clientèle où vous pouvez trouver une liste triable de produits et d'avis de logiciels d'utilisateurs vérifiés.

Si vous souhaitez affiner votre recherche aux solutions les plus populaires et les mieux notées, consultez les rapports Capterra Shortlist pour les meilleurs logiciels de fidélisation et de satisfaction client. Nos rapports sont basés sur une analyse de milliers d'avis d'utilisateurs.

Comment choisir le bon système logiciel de gestion de la relation client pour votre entreprise

Voici quelques considérations clés pour trouver le meilleur logiciel CRM pour vos besoins de service client.

• Vérifiez si les fonctionnalités de l'outil répondent à vos besoins commerciaux ou marketing : Vous devez évaluer les besoins de votre entreprise lors de l'achat d'un logiciel de fidélisation ou de satisfaction client. Si vous êtes un responsable des ventes et que vous essayez d'améliorer le service client, le logiciel de satisfaction client est le bon choix. Si vous êtes un leader du marketing qui essaie d'attirer plus de clients, le logiciel de fidélisation de la clientèle est le bon choix.

• Évaluez la fonctionnalité de personnalisation des rapports : les outils logiciels de fidélisation et de satisfaction client offrent des fonctionnalités de création de rapports et d'analyse. Vous pouvez utiliser les fonctionnalités pour comprendre l'engagement des clients, le comportement en ligne, les achats récents, les récompenses gagnées, etc. Vérifiez si l'outil logiciel sélectionné vous permet de personnaliser les rapports en fonction des mesures préférées qui correspondent à vos stratégies de vente ou de marketing.

• Recherchez une communication omnicanale : les clients utilisent plusieurs plates-formes telles que les médias sociaux, les e-mails ou les applications mobiles pour interagir avec vos campagnes publicitaires ou effectuer des achats. Recherchez des outils de fidélisation ou de satisfaction client qui vous permettent de capturer des données client à partir de plusieurs plates-formes pour une portée accrue.

Questions courantes à poser lors de la sélection d'un outil pour votre entreprise

Voici quelques questions à poser aux éditeurs de logiciels avant de faire un achat final :

1. Être répertorié dans les rapports Capterra Shortlist pour les catégories de logiciels de fidélisation de la clientèle et de logiciels de satisfaction de la clientèle. En savoir plus sur la méthodologie Capterra Shortlist ici.

2. Répondez à notre définition du marché des logiciels pour les logiciels de fidélisation et de satisfaction client :