Kategori Bandingkan: Loyalitas Pelanggan vs. Perangkat Lunak Kepuasan Pelanggan
Diterbitkan: 2022-12-10Dalam laporan ini, kami mendefinisikan dan membandingkan perangkat lunak loyalitas pelanggan vs. kepuasan pelanggan untuk membantu Anda menemukan perangkat lunak yang sesuai dengan kebutuhan penjualan atau pemasaran Anda.
Memilih saluran komunikasi yang tepat, memahami kebutuhan pelanggan, dan mengelola krisis layanan sesekali dapat menjadi tantangan bagi setiap manajer penjualan atau pemasaran. Berinvestasi dalam kategori perangkat lunak loyalitas pelanggan atau kepuasan pelanggan dapat membantu mengatasi tantangan ini. Tapi, bagaimana Anda memutuskan alat mana yang terbaik?
Kedua perangkat lunak loyalitas pelanggan dan kategori perangkat lunak kepuasan pelanggan berada di bawah payung manajemen hubungan pelanggan (CRM). Alat tersebut memiliki fitur yang tumpang tindih seperti manajemen pengalaman pelanggan, segmentasi pelanggan, dan pelacakan keterlibatan; oleh karena itu, pengguna sering mengacaukan keduanya. Perangkat lunak loyalitas pelanggan membantu membangun keterlibatan pelanggan jangka panjang melalui poin hadiah. Perangkat lunak kepuasan pelanggan, di sisi lain, membantu memahami pertanyaan pelanggan terkait produk atau layanan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Di bawah ini, kami akan membicarakan persamaan dan perbedaan antara kedua kategori perangkat lunak untuk membantu Anda memahami mana yang lebih cocok untuk bisnis Anda.
Apa itu perangkat lunak loyalitas pelanggan?
Perangkat lunak loyalitas pelanggan digunakan untuk menyesuaikan berbagai aspek program loyalitas untuk retensi pelanggan. Anda dapat menawarkan poin hadiah untuk berbagai tindakan pelanggan, termasuk pembelian di dalam toko, pembelian online, acara, promosi media sosial, dan lainnya.
Alat ini memungkinkan Anda menetapkan aturan tentang bagaimana pelanggan dapat memperoleh poin, menukarkannya, dan kapan mereka dapat menukarkannya. Menetapkan aturan membantu mengotomatiskan proses untuk mengidentifikasi pelanggan tetap dan mengirimi mereka diskon dan penawaran untuk melakukan pembelian baru dan mempertahankan loyalitas merek.
Fitur utama perangkat lunak loyalitas pelanggan
Fitur utama alat loyalitas pelanggan meliputi:
Program loyalitas: Memberi pelanggan kemampuan untuk mendapatkan poin hadiah untuk pembelian berulang. Poin dapat digunakan untuk mendapatkan diskon pada pembelian berikutnya.
Manajemen hadiah: Rencanakan taktik tentang bagaimana merek Anda memperoleh, melibatkan, dan mempertahankan pelanggan melalui hadiah. Menargetkan audiens yang tepat untuk memberikan manfaat dan reward terhadap pembelian online/di toko atau partisipasi mereka dalam acara promosi.
Pelacakan aktivitas: Pantau dan lacak jumlah pelanggan yang berpartisipasi dalam program loyalitas, pelanggan yang menebus hadiah, atau pelanggan yang melakukan pembelian baru.
Manajemen kampanye: Buat, kelola, dan lacak kampanye program loyalitas untuk keterlibatan pelanggan. Gunakan laporan analisis untuk merencanakan dan mengoptimalkan program loyalitas mendatang berdasarkan respons pelanggan terhadap kampanye sebelumnya.
Manajemen keanggotaan: Tangkap dan kelola daftar pelanggan yang telah mengambil keanggotaan ke berbagai program. Informasi tersebut mencakup nama, informasi kontak, informasi pengiriman dan penagihan, serta pembelian produk terbaru.
Segmentasi pelanggan: Kelompokkan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial berdasarkan karakteristik khusus mereka seperti usia, lokasi, dan jenis pembelian.
Contoh perangkat lunak loyalitas pelanggan
Kelima produk ini, tercantum dalam urutan abjad, diambil dari laporan Capterra Shortlist untuk perangkat lunak loyalitas pelanggan. (Lihat bagian akhir artikel ini untuk metodologi lengkap tentang bagaimana produk ini dipilih.)
Apa itu perangkat lunak kepuasan pelanggan?
Perangkat lunak kepuasan pelanggan membantu bisnis mengumpulkan, mengatur, dan mengelola umpan balik pelanggan melalui formulir survei dan kuesioner. Alat ini memungkinkan Anda mempersonalisasi formulir survei berdasarkan minat pelanggan. Anda dapat menggunakan alat ini untuk mensurvei pelanggan Anda di berbagai saluran dan menyiapkan laporan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap merek/produk/layanan Anda.
Perangkat lunak kepuasan pelanggan dapat berintegrasi dengan manajemen hubungan pelanggan dan alat manajemen produk untuk membantu menerapkan umpan balik pelanggan yang diperoleh untuk pengembangan produk dan peningkatan layanan.
Fitur utama perangkat lunak kepuasan pelanggan
Fitur utama perangkat lunak kepuasan pelanggan meliputi:
Manajemen umpan balik: Mengotomatiskan proses pengumpulan umpan balik pelanggan. Bantu menyiapkan laporan untuk memasukkan umpan balik ke dalam proses bisnis atau pengembangan produk.
Manajemen survei/jajak pendapat: Tangkap dan kelola informasi pelanggan dalam database untuk membuat dan mengelola survei dan jajak pendapat yang dilakukan di berbagai platform.
Formulir yang dapat disesuaikan: Sesuaikan pertanyaan survei berdasarkan karakteristik pelanggan seperti usia, lokasi geografis, aktivitas online, riwayat pembelian, dan faktor pembeda lainnya.
Komunikasi multichannel: Survei pelanggan di beberapa saluran, termasuk email, live chat, on-call, dan media sosial.
Metrik kinerja: Analisis dampak survei berdasarkan jumlah respons dan karakteristik responden seperti lokasi dan usia.
Analisis sentimen: Analisis respons, ulasan, dan postingan media sosial pelanggan untuk melacak jumlah total respons positif, negatif, dan netral.
Analisis tren: Meninjau data dari survei sebelumnya dan menganalisis tanggapan untuk mengungkap kecenderungan berulang dan memprediksi kinerja. Optimalkan survei mendatang berdasarkan analisis tren untuk meningkatkan kinerja.
Manajemen pengalaman pelanggan: Bangun strategi manajemen umpan balik seperti menggunakan platform media sosial atau survei gamifikasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan selama survei.
Segmentasi pelanggan: Mengelompokkan pelanggan berdasarkan aktivitas online, riwayat pembelian, survei sebelumnya yang dilakukan, dan faktor pembeda lainnya. Survei pelanggan dalam grup besar untuk menghemat waktu dan meningkatkan jangkauan.
Pelacakan keterlibatan: Lacak dan pantau bagaimana pelanggan berinteraksi dengan survei Anda, termasuk waktu yang dibutuhkan untuk merespons, rasio klik, jumlah pertanyaan yang dijawab, kategori pelanggan, dan faktor lain yang memengaruhi kinerja survei.
Contoh perangkat lunak kepuasan pelanggan
Kelima produk ini, tercantum dalam urutan abjad, diambil dari laporan Capterra's Shortlist 2022 untuk perangkat lunak kepuasan pelanggan. (Lihat bagian akhir artikel ini untuk metodologi lengkap tentang bagaimana produk ini dipilih.)
Apa kesamaan mereka?
Ada perbedaan antara perangkat lunak loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, tetapi mereka bekerja bersama-sama untuk membangun gambaran yang lebih besar ke dalam pengalaman pelanggan, yang mengarah pada kesuksesan bisnis.
Kategori perangkat lunak loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan bekerja untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan retensi. Alat tersebut memanfaatkan survei, jajak pendapat, dan metrik kualitatif dan kuantitatif lainnya untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan yang sudah ada. Loyalitas dan kepuasan pelanggan berjalan beriringan karena pelanggan akan menunjukkan kesetiaan terhadap merek Anda ketika mereka puas dengan produk atau layanan Anda.
Perangkat lunak loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan menawarkan beberapa fitur umum seperti segmentasi pelanggan, manajemen pengalaman pelanggan, dan pelacakan keterlibatan/aktivitas.
Alat manajemen hubungan pelanggan mana yang tepat untuk bisnis Anda?
Nilai persyaratan dan tujuan manajemen hubungan pelanggan bisnis Anda sebelum berinvestasi di salah satu jenis perangkat lunak CRM yang dibahas.
Jika bisnis Anda memerlukan alat untuk menjalankan program loyalitas, mengelola keanggotaan pelanggan, atau menawarkan hadiah kepada pelanggan, Anda harus mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam perangkat lunak loyalitas pelanggan. Alat ini akan membantu menyesuaikan berbagai aspek program loyalitas, mulai dari membuat aturan seputar cara pelanggan memperoleh dan membelanjakan poin, serta berapa banyak poin yang mereka peroleh per pembelian, hingga mengelola daftar pelanggan VIP.
Jika Anda ingin mengukur kepuasan pelanggan melalui survei atau metode manajemen umpan balik lainnya, perangkat lunak kepuasan pelanggan akan menjadi pilihan yang tepat. Alat ini memungkinkan Anda mengumpulkan, mengatur, dan mengelola umpan balik pelanggan untuk menyiapkan laporan resmi. Proses ini membantu mengoptimalkan strategi pemasaran Anda dan mendapatkan wawasan pelanggan yang lebih baik untuk meningkatkan retensi dan loyalitas.
Setelah Anda memutuskan perangkat lunak mana yang akan digunakan, buka halaman kategori perangkat lunak loyalitas pelanggan dan perangkat lunak kepuasan pelanggan tempat Anda dapat menemukan daftar produk dan ulasan perangkat lunak yang dapat diurutkan dari pengguna terverifikasi.
Jika Anda ingin mempersempit pencarian Anda hanya untuk solusi yang paling populer dan berperingkat tertinggi, kunjungi laporan Capterra Shortlist untuk perangkat lunak loyalitas pelanggan teratas dan perangkat lunak kepuasan pelanggan—laporan kami didasarkan pada analisis ribuan ulasan pengguna.
Bagaimana memilih sistem perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan yang tepat untuk bisnis Anda
Berikut adalah beberapa pertimbangan utama untuk menemukan perangkat lunak CRM terbaik untuk kebutuhan layanan pelanggan Anda.
Periksa apakah fitur alat memenuhi kebutuhan penjualan atau pemasaran Anda: Anda perlu menilai kebutuhan bisnis Anda saat membeli perangkat lunak loyalitas pelanggan atau kepuasan pelanggan. Jika Anda seorang pemimpin penjualan yang mencoba meningkatkan layanan pelanggan, maka perangkat lunak kepuasan pelanggan adalah pilihan yang tepat. Jika Anda seorang pemimpin pemasaran yang berusaha mendapatkan lebih banyak pelanggan maka perangkat lunak loyalitas pelanggan adalah pilihan yang tepat.
Menilai fitur penyesuaian laporan: Alat perangkat lunak loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan menawarkan fitur pelaporan dan analitik. Anda dapat memanfaatkan fitur untuk memahami keterlibatan pelanggan, perilaku online, pembelian terbaru, hadiah yang dimenangkan, dan lainnya. Periksa apakah alat perangkat lunak yang dipilih memungkinkan Anda menyesuaikan laporan berdasarkan metrik pilihan yang selaras dengan strategi penjualan atau pemasaran Anda.
Cari komunikasi omnichannel: Pelanggan menggunakan berbagai platform seperti media sosial, email, atau aplikasi seluler untuk berinteraksi dengan kampanye iklan Anda atau melakukan pembelian. Cari alat loyalitas pelanggan atau kepuasan pelanggan yang memungkinkan Anda mengambil data pelanggan dari berbagai platform untuk jangkauan yang lebih baik.
Pertanyaan umum untuk ditanyakan saat memilih alat untuk bisnis Anda
Berikut adalah beberapa pertanyaan untuk ditanyakan kepada vendor perangkat lunak sebelum melakukan pembelian akhir:
Bagaimana cara alat menangkap data?
Sebagian besar kategori perangkat lunak CRM pelanggan mengambil data dari sumber bisnis seperti aplikasi seluler atau situs web. Namun, alat tertentu mungkin mengharuskan Anda mengunggah Lembar Excel secara manual dengan data pelanggan yang diperlukan. Tanyakan vendor perangkat lunak untuk proses yang diikuti oleh alat CRM yang mereka tawarkan.
Tindakan keamanan data apa yang Anda ambil?
Data pelanggan sangat penting untuk bisnis; oleh karena itu, Anda perlu memastikannya berada di tangan yang aman. Tanyakan tentang langkah-langkah keamanan yang diambil oleh alat perangkat lunak pilihan Anda untuk mencegah kebocoran data atau akses tidak sah seperti autentikasi multi-faktor. Juga, periksa kepatuhan keamanan vendor perangkat lunak yang dipilih untuk Undang-Undang Perlindungan Data, Undang-Undang Portabilitas dan Akuntabilitas Asuransi Kesehatan (HIPAA), dan pedoman pemerintah lainnya.
Seberapa sering Anda memperbarui perangkat lunak?
Pembaruan sangat penting agar alat perangkat lunak tetap diperbarui dengan pembaruan keamanan terbaru, tren pemasaran, dan banyak lagi. Periksa seberapa sering vendor memperbarui perangkat lunak. Juga, tanyakan tentang proses pembaruan yang diikuti; apakah itu manual atau otomatis.
Tercantum di bawah laporan Capterra Shortlist untuk kategori perangkat lunak loyalitas pelanggan dan perangkat lunak kepuasan pelanggan. Pelajari lebih lanjut tentang metodologi Capterra Shortlist di sini.
Temui definisi pasar perangkat lunak kami untuk loyalitas pelanggan dan perangkat lunak kepuasan pelanggan: