رعاية العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي: أفضل الممارسات

تسهل خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي التواصل المباشر بين العملاء والعلامات التجارية. يجب أن تركز الشركات على تقديم خدمة عملاء لا تشوبها شائبة من أجل تلبية احتياجات عملائها. يلعب دعم العملاء دورًا مهمًا في استدامة سمعة العلامة التجارية.

من المرجح أن تتحول التجربة السلبية إلى فرصة لإرضاء العملاء إذا كانت خدمة رعاية العملاء الخاصة بك سهلة الوصول إليهم.

علاوة على ذلك ، سنناقش كيفية إنشاء خطة خدمة عملاء لوسائل التواصل الاجتماعي تطبق أفضل الممارسات.

لم تعد وسائل التواصل الاجتماعي مخصصة للتواصل مع الأصدقاء ومشاركة الصور فقط. إنه المكان الذي تتفاعل فيه الشركات والعلامات التجارية مع عامة الناس. توجد الآن أدوات لإدارة الوسائط الاجتماعية تتكامل مع برامج CRM الأكبر.

ما هي خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي؟

يُعرف استخدام منصات الوسائط الاجتماعية لمعالجة الاستفسارات أو المشكلات التي يثيرها العملاء باسم خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية. يتيح استخدام دعم العملاء الاجتماعي للعملاء التواصل مع فريقك على الأنظمة الأساسية التي يستخدمونها بالفعل.

ضمن النظام الإيكولوجي لخدمة العملاء بأكمله ، تعد واحدة من قنوات الاتصال بالمستهلكين الأكثر أهمية والأسرع توسعًا. ويشمل أيضًا مجموعة متنوعة من المهام مثل تقديم المشورة وإصدار المبالغ المستردة والتعامل مع الشكاوى والرد على الاستفسارات.

يجب أن تتجاوز خدمة العملاء مجرد سد الثغرات ومعالجة المشكلات الجديدة ؛ بدلاً من ذلك ، يجب أن يتضمن توقع الطلبات بشكل استباقي قبل أن يدرك العملاء وجودها.

لماذا تحتاج إليها؟

فيما يلي العوامل الستة التي تحدد أهمية خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي.

• الوعي بالعلامة التجارية - بناء جسر لربطهم بعلامتك التجارية مباشرة يشبه القيام بذلك. من خلال هذه العلاقة ، يمكن عمل الكثير لخلق علاقات أعمق.

• الاتصال بالعملاء - أنت تتيح لعملائك معرفة المزيد عن شركتك إذا كنت تقدم بانتظام مواد مفيدة على قناة يتواجدون فيها.

• التواصل مع العملاء - لإنشاء رابطة أقوى ، يمكنك أيضًا أن تشكر المستهلك على الاستمتاع بسلعك وخدماتك.

• زيادة التخصيص - يمكنك تحقيق ذلك دون أن تكون فضوليًا بفضل جميع الوسائط. نظرًا لأن الوسائط الاجتماعية عبارة عن سحابة عامة إلى حد كبير ، فمن السهل التطفل على نشاط عملائك عبر الإنترنت.

• يمكنك التواصل مع العملاء بشكل شخصي أكثر وإنشاء إعلانات ذات صلة باهتماماتهم.

• وقت الاستجابة السريع - بمساعدة التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، قد تتواصل الشركات لإزعاج العملاء على الفور وحل مشاكلهم بسرعة.

• تقديم إحصاءات دقيقة حول احتياجات العملاء - تتيح لك وسائل التواصل الاجتماعي تقييم ما تقوم به بشكل جيد وأين تحتاج إلى إجراء تغييرات.

أفضل الممارسات لخطة رعاية عملاء وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك

ابحث عن عملائك وتعرف على احتياجاتهم:

تعرف بدقة على منصات الوسائط الاجتماعية التي يستخدمها عملاؤك للاتصال بك وفي أي ظروف هي الخطوة الأولى في تطوير خطة خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي.

من الأهمية بمكان للعلامات التجارية أن تفهم مشاعر العميل. يجب أن تكون على دراية بما يأمله عملاؤك من سلعك وخدماتك.

سواء كانت إيجابية أو سلبية ، يجب استخدام جميع ملاحظات العملاء كأداة تعليمية. يجب النظر إلى التقييمات السلبية على أنها نقد بناء ، ويجب على الشركة بناء المنتجات الضرورية اعتمادًا على طلب المستهلك.

استجابات المراقبة من عملائك

أنشئ نظامًا للمراقبة المنتظمة للعديد من التدفقات والصفحات وصناديق البريد الوارد حيث يتفاعل العملاء مع علامتك التجارية حتى تكون مستعدًا للاستجابة بسرعة لإصلاح المشكلات لعملائك الأعزاء.

أحد أحدث التطورات في خدمة العملاء هو استخدام القوارب ، التي أظهرت بالفعل مجموعة من المزايا في تزويد العملاء بالإجابات الأساسية لأسئلتهم على مدار الساعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي وفي الدردشة الحية.

الرد: بسرعة وبشكل سياسي

إذا قمت بمعالجة مشكلات العميل ومعالجتها بسرعة دون التحويل إلى قنوات أخرى ، فستزيد مؤسستك من إنفاق المستهلكين بنسبة 3 إلى 20٪.

يطلب العملاء الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي ردودًا على الفور نسبيًا.

فقط فريق خدمة العملاء الاجتماعي الملتزم واستراتيجية دعم العملاء الاجتماعي الناجحة سيساعدك على القيام بذلك.

التواصل هو جوهر التسويق ، والتجربة السيئة يمكن أن تنتشر على وسائل التواصل الاجتماعي. استجب بسرعة وبتعاطف وبقصد إصلاح المشكلة. من المرجح أن يعود المستخدمون والعملاء ويعيدون الشراء إذا كان لدى العلامات التجارية مجتمع وسائط اجتماعية ؛ وإلا فلماذا؟

أنشئ قناة اجتماعية للدعم

تأكد من أن حساباتك الاجتماعية توجه المستهلكين الذين يحتاجون إلى المساعدة إلى ملف تعريف الدعم للحصول على مساعدة أسرع. قد يكون هذا أسلوبًا فعالاً لفصل متطلبات خدمة العملاء عن جهود التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لزملائك في الفريق.

واحدة من أكثر الاستراتيجيات شيوعًا وفعالية التي تحتاج العلامة التجارية إلى استخدامها عبر جميع قنوات الاتصال بالعملاء هي أن تكون استباقيًا مع عملائك.

ستظهر الإجابة على كل سؤال على وسائل التواصل الاجتماعي أن شركتك مسؤولة وتهتم باحتياجات عملائها.

احصل على الموهبة المناسبة

يجب استخدام النظام الأساسي الصحيح لإدارة علاقات العملاء جنبًا إلى جنب مع الموظفين المناسبين لإدارة هذه الطلبات.

قد يقوم محرك التوجيه بتحويل الدردشة بسلاسة إلى الوكيل المناسب في حالة وجود مشكلة لدى العميل والتي كان أحد أعضاء الفريق غير مجهز للتعامل معها.

قد تفكر أيضًا في توظيف مساعد افتراضي يمكنه مساعدتك في التعامل مع خدمة العملاء من مسافة بعيدة.

تكون حاسمة

بناءً على بعض الإشارات المتعلقة بتفضيلات العميل وتوقعاته ، يجب عليك أنت وفريقك اتخاذ القرارات. يجب أن يتمكن العملاء من الوصول إلى موارد الخدمة الذاتية إذا كانوا يسألون كثيرًا عن مشكلة معينة.

يمكن أن يساعدك هذا في تجنب الأسئلة المماثلة في المستقبل وضمان رضا العميل حتى في حالة عدم وجود موظفي دعم العملاء.

تجنب الحجج

تجنب الصراع مع العملاء عبر الإنترنت.

علم موظفي الدعم الخاص بك تجنب الثأر الشخصي وبدلاً من ذلك ابحث عن حلول مربحة للجانبين. يجب أن يفكروا في أنفسهم على أنهم حكام أكثر من كونهم أعضاء في الفريق الآخر.

قبل كل شيء ، لا تهدد عملائك عبر الإنترنت ، حتى لو كنت تعتقد أن انتقاداتهم غير مبررة.

استنتاج

يتمتع العملاء والشركات بالكثير من الفرص بفضل وسائل التواصل الاجتماعي. واحدة من الطرق العديدة المحتملة لمساعدة أي شركة أو شركة في النمو هي من خلال خدمة العملاء.

ينتج معدل دوران أعلى من الإدارة الذكية والتكتيكات الفعالة.

استخدم النصائح المذكورة أعلاه لتحقيق أقصى استفادة من خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي على الفور. يضمن استخدام هذه الاقتراحات أن الهدف هو إرضاء عملائك.